Ζωντανή συνομιλία για ηλεκτρονικό εμπόριο και υπηρεσίες

Αμέτρητα μέλη του κοινού προχωρούν προς την ψηφιακή “ωριμότητα” με γρήγορη ταχύτητα, η οποία αύξησε τον αριθμό των χρηστών του διαδικτύου και των online αγορών. Ο κόσμος του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει γίνει μια από τις ταχύτερες και πιο δημοφιλείς επιλογές για αγορά και πώληση προϊόντων μέσω του διαδικτύου.

Με αυτό προέκυψε ένας αυξανόμενος αριθμός προβληματισμών όχι μόνο για το πώς να προσελκύσετε, να μετατρέψετε ή να αυξήσετε τις πωλήσεις και να μειώσετε το ποσοστό εγκατάλειψης μιας επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά και για το πώς να παρέχετε προσωπικές υπηρεσίες μέσω ενός απρόσωπου μέσου. Η ζωντανή συνομιλία αντιπροσωπεύει τη λύση για την επιτυχία στα θέματα των πελατών και ένα επενδυτικό όφελος για μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο διαδίκτυο.

Τι είναι η υποστήριξη λογισμικού ζωντανής συνομιλίας;

Για να το θέσουμε απλά, η ζωντανή συνομιλία είναι απλώς ένα μικρό παράθυρο, που ενεργοποιείται κάνοντας κλικ σε ένα κουμπί συνομιλίας ενσωματωμένο σε έναν ιστότοπο. Η εκτενέστερη απάντηση είναι ότι είναι μέρος ενός σύνθετου λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και μία από τις καλύτερες λύσεις για βελτιωμένη επικοινωνία και εξυπηρέτηση μεταξύ της επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου και των πελατών της.

Με την ενσωμάτωση ενός widget ζωντανής συνομιλίας στην ιστοσελίδα του διαδικτυακού σας καταστήματος, οι εκπρόσωποι ζωντανής συνομιλίας θα μπορούν να παρέχουν γρήγορη υποστήριξη πελατών σε οποιονδήποτε υποψήφιο ή τακτικό αγοραστή και να τον καθοδηγεί σε διαφορετικά σημεία επαφής ενός καναλιού πωλήσεων.

Πώς αποδοτική είναι η ζωντανή συνομιλία σε σύγκριση με το τηλέφωνο και το email;

Η ζωντανή συνομιλία αντιπροσωπεύει μια εναλλακτική στα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας και ξεχωρίζει λόγω πολλών αξιοσημείωτων πλεονεκτημάτων.

Όταν οι πελάτες περιηγούνται στην ιστοσελίδα σας, τσεκάρουν τις πιο πρόσφατες προσφορές και το ενδιαφέρον τους είναι στο αποκορύφωμά του, το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να τους ενοχλήσετε και ενδεχομένως να χάσετε την πώληση λόγω της αδυναμίας να τους προσφέρετε άμεση βοήθεια. Ισοδυναμεί με το να μπαίνετε σε ένα παραδοσιακό κατάστημα λιανικής και να μην μπορείτε να βρείτε έναν εξυπηρετικό υπάλληλο.

Η χρήση ζωντανής συνομιλίας είναι μια βολική επιλογή για άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων που απαιτεί τη λιγότερη προσπάθεια από τον πελάτη που χρειάζεται βοήθεια, καθώς δεν είναι υποχρεωμένοι να διακόψουν την προσοχή τους από την ιστοσελίδα, επικοινωνώντας μέσω τηλεφώνου ή email.

Σε σύγκριση με το τηλέφωνο και το email, είναι μια πλατφόρμα με χαμηλό κόστος συντήρησης, καθώς ένας μόνος εκπρόσωπος μπορεί να χειριστεί πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα, μειώνοντας τον μέσο χρόνο αναμονής. Οι διαχειριστές μπορούν να ρυθμίσουν τον αριθμό των ταυτόχρονων συνομιλιών για κάθε εκπρόσωπο ξεχωριστά. Αυτό θα διασφαλίσει ότι το προσωπικό υποστήριξης δεν θα μπλοκάρει και οι πελάτες θα λάβουν την καλύτερη εξυπηρέτηση.

Πόσο σημαντική είναι η ζωντανή συνομιλία για τη βιομηχανία του ηλεκτρονικού εμπορίου;

Για οποιοδήποτε κατάστημα, διαδικτυακό ή παραδοσιακό, η πρώτη εντύπωση είναι σημαντική. Το ελκυστικό design, το θέμα και το λογότυπο αποτελούν βασικά μέρη της εικόνας του brand και της παρουσίας στο διαδίκτυο. Ωστόσο, μόλις οι δυνητικοί πελάτες επισκεφθούν την ιστοσελίδα σας, οι πιθανότητες μετατροπής είναι πολύ μικρές χωρίς κατάλληλη υποστήριξη πελατών.

Η χρονική διάρκεια που μπορεί να παραμείνει συγκεντρωμένος ένας online αγοραστής είναι πολύ μικρή – περίπου 10-15 λεπτά.

Για να αποτραπεί η εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών σε ένα τόσο μικρό παράθυρο ευκαιρίας, οι αντιπρόσωποι συνομιλίας μπορούν να επικοινωνήσουν με υποψήφιους πελάτες μέσω εξατομικευμένων χαιρετισμών με τη μορφή προληπτικής πρόσκλησης συνομιλίας.

Όπως και άλλες λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας, είναι ένα προσαρμόσιμο αναδυόμενο μήνυμα που μπορεί να ρυθμιστεί ώστε να εμφανίζεται στην ιστοσελίδα μετά από μια συγκεκριμένη χρονική διάρκεια περιήγησης του πελάτη. Η άλλη λειτουργία είναι ότι οι εκπρόσωποι μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να στοχεύσουν συγκεκριμένους πελάτες ή σελίδες, για παράδειγμα, κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς

Η ζωντανή συνομιλία δεν χρήσιμη μόνο για τις διασταυρούμενες πωλήσεις αλλά και για την αύξηση της αξίας του πελάτη. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, οι εκπρόσωποι μπορούν να προωθήσουν τα νεότερα προϊόντα ή να προτείνουν εκδόσεις premium προσαρμοσμένες στο ενδιαφέρον του αγοραστή. Αυτό μετατρέπει τη ζωντανή συνομιλία από ένα εργαλείο υποστήριξης σε ένα ισχυρό εργαλείο μάρκετινγκ.

Η επισκόπηση συνομιλίας είναι μια εξαιρετική δυνατότητα που μπορεί να εμβαθύνει τη σύνδεση μεταξύ των αντιπροσώπων και των πελατών. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρακολουθούν τον αριθμό των επισκεπτών που περιμένουν σε μια ουρά, τις διευθύνσεις URL, την τοποθεσία ή τη συμπεριφορά τους. Με μια σαφή εικόνα των σημερινών διαδικτυακών πελατών, οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικοινωνήσουν και να χειριστούν με σιγουριά οποιαδήποτε συνομιλία και να παρέχουν μια εξατομικευμένη εμπειρία.

Μέσω των αλληλεπιδράσεων της συνομιλίας, μπορείτε να δημιουργήσετε τη συλλογή δεδομένων του CRM (διαχείριση πελατειακών σχέσεων). Εάν είστε μια μικρή επιχείρηση που ξεκινά να δημιουργεί τη λίστα πελατών της, μπορείτε να σκεφτείτε να εφαρμόσετε τη φόρμα πριν τη συνομιλία. Οι πελάτες είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τα προσωπικά τους στοιχεία ως αντάλλαγμα για μια πιο άμεση και ευχάριστη εμπειρία αγορών. Η φόρμα πριν τη συνομιλία είναι εύκολο να εγκατασταθεί. Αφού δημιουργήσετε το κουμπί συνομιλίας σας, κάντε κλικ στο πλαίσιο ελέγχου για: Αίτημα πληροφοριών με φόρμα πριν από τη συνομιλία. Έκτοτε, κάθε φορά που ενεργοποιείται το κουμπί συνομιλίας, η φόρμα πριν από τη συνομιλία θα ζητά από τους πελάτες να μοιράζονται τα δεδομένα τους.

Αν και η ζωντανή συνομιλία είναι ένα φανταστικό πλεονέκτημα για μετατροπές, είναι επίσης ανεκτίμητη για τις τακτικές διατήρησης. Ως μέρος μιας στρατηγικής υποστήριξης πολλών καναλιών, οι επιχειρήσεις μπορούν να διατηρήσουν κατά μέσο όρο το 89% των πελατών τους.

Δεν υπάρχουν εργάσιμες ώρες για online αγορές. Οι πελάτες αναμένουν να λαμβάνουν εξυπηρέτηση 24/7. Όπως είναι λογικό, αυτό δεν είναι πάντα δυνατό. Για να εξυπηρετήσει όλους τους πελάτες, η Συνομιλία του LiveAgent επιτρέπει στους πελάτες να στέλνουν μηνύματα μέσω φορμών επικοινωνίας. Μόλις η ομάδα υποστήριξης ή ο συγκεκριμένος αντιπρόσωπος συνδεθούν ξανά, θα επικοινωνήσουν μαζί τους.

Όλες οι δυνατότητες της ζωντανής συνομιλίας είναι προσαρμόσιμες. Επίσης, παρέχεται η επιλογή εισαγωγής του κώδικα CSS, η οποία θα εμφανίζει την εικόνα του brand σας.

Πώς πρέπει να διαχειρίζονται οι εκπρόσωποι τις συνεδρίες συνομιλίας του ηλεκτρονικού εμπορίου;

Οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν καθιερωθεί σταθερά ως τρόπος διεξαγωγής συναλλαγών μέσω Διαδικτύου. Οι εξειδικευμένοι και καταρτισμένοι αντιπρόσωποι ζωντανής συνομιλίας βοηθούν στη δημιουργία μιας ιδανικής online εμπειρίας πελάτη.

Το να είσαι αντιπρόσωπος ζωντανής συνομιλίας για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα διαφέρει από το τυπικό προσωπικό εξυπηρέτησης λιανικής, όπως φαίνεται από το σύνολο δεξιοτήτων και την εθιμοτυπία.

• Αποδοτικές ικανότητες στους υπολογιστές
• Εξαιρετική γραμματική
• Πολλές εργασίες ταυτόχρονα
• Να γνωρίζει πολλά σχετικά με την επιχείρηση και τα προϊόντα της
• Γρήγορη σκέψη
• Εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας
• Επαγγελματισμός και ευγένεια

Η ζωντανή συνομιλία παρέχει στους εκπροσώπους ένα πολύτιμο σετ εργαλείων. Η χρήση τους επιτρέπει στους εκπροσώπους να απαντούν στους πελάτες γρήγορα και αποτελεσματικά.

• Συγκεντρωτικά Εισερχόμενα: Κάθε περίοδος συνομιλίας μετατρέπεται σε καρτέλες και αποθηκεύεται σε ένα συγκεντρωτικό, κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων. Οποιοσδήποτε αντιπρόσωπος συνομιλίας με πρόσβαση μπορεί να αναζητήσει και να εμφανίσει το προφίλ οποιουδήποτε πελάτη ή το ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων.

• Τυποποιημένες αποκρίσεις και προκαθορισμένες απαντήσεις: Ένας σημαντικός παράγοντας για το υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης είναι η δυσκολία λήψης απαντήσεων σε συχνές ερωτήσεις, ειδικά κατά τη φάση ολοκλήρωσης της αγοράς. Είτε πρόκειται για έξοδα αποστολής είτε για πολιτική επιστροφής, οι τυποποιημένες και προκαθορισμένες απαντήσεις μπορούν να προετοιμαστούν και να προσαρμοστούν εν αναμονή των εισερχόμενων συνηθισμένων ερωτήσεων των πελατών.

• Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο: Μια προαιρετική αλλά χρήσιμη δυνατότητα για αντιπροσώπους που προτιμούν να είναι ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες. Ο αντιπρόσωπος μπορεί να παρατηρήσει τι πληκτρολογεί ο πελάτης και να προετοιμάσει την απάντηση πριν ο πελάτης πατήσει αποστολή.

• Διανομή συνομιλίας: Μεταφορά συνομιλιών στους διαθέσιμους αντιπροσώπους ή αυτόματη δρομολόγηση συνομιλιών επιλέγοντας τρεις προκαθορισμένες επιλογές διαδρομής – τυχαία ανάθεση, κλήση σε όλους, μέγιστη χρήση. Αυτή η δυνατότητα εγγυάται δίκαιη κατανομή του φόρτου εργασίας μεταξύ των αντιπροσώπων και θετική εξυπηρέτηση στους πελάτες.

• Έρευνα μετά τη συνομιλία: Επιτρέψτε στους αγοραστές σας να παρέχουν σχόλια σχετικά με μια περίοδο συνομιλίας, κριτική προϊόντος ή μια επιλογή για την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου. Οι θετικές κριτικές πελατών μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν ως κοινωνική απόδειξη και να αναρτηθούν στον ιστότοπο για να προκαλέσουν παραπομπές. Εναλλακτικά, τα δεδομένα που συλλέγονται μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία περιεχομένου, σε μια ενότητα συχνών ερωτήσεων ή σε ένα ιστολόγιο. Μπορεί επίσης να αποκαλύψει ζητήματα πλοήγησης του ιστότοπου που δεν έχουν αναφερθεί προηγουμένως, τα οποία βοηθούν στη βελτιστοποίηση του ιστότοπού σας για άλλες κινητές συσκευές.

Για να τεστάρει την ταχύτητα πληκτρολόγησης τους, το LiveAgent καλεί τους εκπροσώπους να δοκιμάσουν ένα δωρεάν τεστ πληκτρολόγησης απευθείας στην ιστοσελίδα του LiveAgent.

Εάν θέλετε να δείτε τη λίστα με όλες τις διαθέσιμες λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας και να μάθετε περισσότερα για αυτές με περισσότερες λεπτομέρειες, μεταβείτε στη σελίδα δυνατοτήτων.

Πώς να ενσωματώσετε τη ζωντανή συνομιλία στην ιστοσελίδα σας;

Η ενσωμάτωση του κουμπιού ζωντανής συνομιλίας δεν θα μπορούσε να είναι ευκολότερη. Η μόνη απαίτηση είναι να αντιγράψετε και να επικολλήσετε έναν σύντομο κώδικα HTML από τον λογαριασμό σας LiveAgent στον ιστότοπό σας και είναι έτοιμο. Δεν χρειάζεται να κάνετε λήψη πρόσθετου λογισμικού, αλλά υποστηρίζεται η ενσωμάτωση με λογισμικό τρίτων κατασκευαστών ή εφαρμογή.

Η διαχείριση πολλών διαδικτυακών καταστημάτων γίνεται μέσω της εφαρμογής Shopify και το λογισμικό συνομιλίας του LiveAgent αναπτύχθηκε με γνώμονα μια απρόσκοπτη διαδικασία ενσωμάτωσης και μετεγκατάστασης.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά ασφαλείας της ζωντανής συνομιλίας;

Οι ανησυχίες για την ασφάλεια βρίσκονται στο υψηλότερο επίπεδο όλων των εποχών. Η προστασία δεδομένων, η ασφάλεια του λογαριασμού και τα θέματα απορρήτου είναι βασικά θέματα για οποιονδήποτε διαχειρίζεται και διεξάγει την επιχείρησή του στο διαδίκτυο. Το LiveAgent δεν διαφέρει. Ακολουθούν ορισμένες από τις κορυφαίες δυνατότητες ασφαλείας.

• Αποκλεισμός IP
• Επαλήθευση σε 2 βήματα
• Κρυπτογράφηση HTTPS
• Πολλαπλά Κέντρα Δεδομένων
• GDPR

Γνωσιακή βάση

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μεταβείτε στη γνωσιακή βάση για επιπλέον πληροφορίες.

Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πελάτες

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

View more

Εάν θέλετε να δείτε όλα τα διαθέσιμα προγράμματα, ρίξτε μια ματιά στη σελίδα τιμολόγησης.