Διαδικτυακό helpdesk

Οι εταιρείες στρέφονται όλο και περισσότερο στην τεχνολογία για να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών. Αν και η παρακολούθηση των αυξανόμενων απαιτήσεων δεν είναι πάντα εύκολη, η συνεχής βελτίωση των λειτουργιών του κέντρου εξυπηρέτησης διασφαλίζει ότι οι επιχειρήσεις δεν υστερούν έναντι των ανταγωνιστών τους. Ένας τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι με την εφαρμογή λογισμικού συστήματος καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης, το οποίο μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα της υπάρχουσας πλατφόρμας διαδικτυακού help desk.

Ποιες είναι οι λειτουργίες του διαδικτυακού helpdesk;

Το διαδικτυακό helpdesk προσφέρει μια ευρεία γκάμα λειτουργιών που σχεδιάστηκαν για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Αναφέρονται παρακάτω μερικές από τις κύριες λειτουργίες:

Διαχείριση αιτημάτων

Το πιο γνωστό και σημαντικό μέρος ενός διαδικτυακού helpdesk είναι το εργαλείο καρτελών. Λειτουργεί ως μια κεντρική πλατφόρμα για τη διαχείριση αιτημάτων και ζητημάτων πελατών χρησιμοποιώντας καρτέλες εξυπηρέτησης. Όλες οι αλληλεπιδράσεις πελατών αντιμετωπίζονται μέσω του εργαλείου καρτελών του κέντρου εξυπηρέτησης, μετατρέπονται σε καρτέλες και αποθηκεύονται στα εισερχόμενα της ομάδας.

Η πολυκαναλική προσέγγιση του LiveAgent εξασφαλίζει ότι τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών από ζωντανές συνομιλίες, κοινωνικά μέσα, email και άλλα δεν περνούν απαρατήρητα. Όλα τα αιτήματα είναι προσβάσιμα στους αντιπρσώπους μέσω ενός ενιαίου φακέλου εισερχομένων. Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το σχεσιακό αίτημα για να συνδέσετε δύο ή περισσότερα εισερχόμενα αιτήματα εξυπηρέτησης, συνήθως από τον ίδιο τελικό χρήστη. Αυτό βοηθά στο να αποφορτιστεί το σύστημά σας και να αποτραπεί η εργασία πολλών αντιπροσώπων σε επαναλαμβανόμενα αιτήματα εξυπηρέτησης.

Διαχείριση πόρων

Το WHD βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τους πόρους τους στο υλικό και λογισμικό. Αυτό περιλαμβάνει την παρακολούθηση της τοποθεσίας, της κατάστασης και του ιστορικού των πόρων, καθώς και τον εντοπισμό και την επίλυση ζητημάτων που σχετίζονται με αυτά. Η δυνατότητα ανάκτησης πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τους φυσικούς σας πόρους και το λογισμικό μπορεί να βελτιώσει τη διαχείριση των πόρων και τη συνολική οργάνωση. Αν και οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν επίσης αυτή τη δυνατότητα, οι μεγαλύτερες εταιρείες είναι αυτές που μπορούν να επωφεληθούν πλήρως από την αξιόπιστη διαχείριση πόρων.

Διαχείριση γνώσης

Τα διαδικτυακά helpdesk στοχεύουν στη δημιουργία μιας κεντρικής βάσης γνώσης όπου οι επιχειρήσεις μπορούν να αποθηκεύουν πληροφορίες σχετικές με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Αυτές οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται συχνά ως πηγή για συχνές ερωτήσεις, οδηγούς και εκπαιδευτικά προγράμματα για τους πελάτες, καθώς και τους νέους εργαζόμενους κατά τη διάρκεια της ενσωμάτωσής τους. Επιπλέον, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτές τις πληροφορίες οποιαδήποτε στιγμή, ώστε να μπορούν να απαντούν σε όλες τις ερωτήσεις των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά.

Αυτοματοποιημένες αξιολογήσεις ανατροφοδότησης

Μερικά συστήματα WHD παρέχουν λειτουργίες για την αυτοματοποίηση αιτημάτων ανατροφοδότησης από πελάτες. Αυτά βοηθούν τις επιχειρήσεις να συλλέγουν ανατροφοδότηση και αναλύσεις σχετικά με την απόδοσή τους. Η αποτελεσματική συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης βοηθούν τις εταιρείες να εντοπίσουν πεδία βελτίωσης.

Αναφορές και αναλύσεις

Τα περισσότερα διαδικτυακά helpdesk παρέχουν ολοκληρωμένα εργαλεία αναφοράς και ανάλυσης, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αναλύουν την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών τους. Το LiveAgent προσφέρει πολλές λεπτομερείς αναφορές που μπορείτε να μελετήσετε, συμπεριλαμβανομένων αναφορών απόδοσης, αναφορών διαθεσιμότητας και καναλιών, αναφορών αντιπροσώπων, επισκόπησης αναλυτικών στοιχείων και πολλά άλλα.

Οι αναφορές και τα αναλυτικά στοιχεία περιλαμβάνουν επίσης μετρήσεις όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης, ο χρόνος επίλυσης και το ποσοστό ικανοποίησης πελατών. Είναι σημαντικό για τις εταιρείες να αναλύουν τους KPI και άλλες μετρήσεις τους για να επιτύχουν τον απώτερο στόχο της οικοδόμησης ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες, της πρόληψης της απώλειας πελατών και της ενίσχυσης των μετατροπών.

Πίνακες ελέγχου

Το να έχετε πρόσβαση σε όλα τα βασικά δεδομένα απευθείας από τον πίνακα εργαλείων σας είναι μια πρακτική που εξοικονομεί χρόνο και εκτιμούν πολλοί χρήστες. Η λειτουργία των πινάκων εργαλείων επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης του διαδικτυακού helpdesk να φιλτράρουν τους πίνακες εργαλείων για να ταιριάζουν καλύτερα στην περίπτωση χρήσης τους, εμφανίζοντας μια επισκόπηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών σε ένα βολικό περιβάλλον εργασίας χρήστη. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών τους και να εντοπίζουν τομείς προς βελτίωση.

Συνολικά, το WHD είναι ένα ισχυρό εργαλείο που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις ανάγκες της εξυπηρέτησης πελατών, να δημιουργούν και να διαχειρίζονται διαδικασίες έγκρισης, και να χρησιμοποιούν τις εκτεταμένες δυνατότητές του για να καλύψουν τις απαιτήσεις της εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα ενός online διαδικτυακού helpdesk;

Οι λύσεις διαδικτυακού helpdesk είναι εξαιρετικά επεκτάσιμες και ευέλικτες, που σημαίνει ότι μπορούν να αναπτυχθούν και να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες μιας εταιρείας SaaS χωρίς διακοπή της υπηρεσίας.

Η αποτελεσματική κατανομή πόρων είναι ένα άλλο πλεονέκτημα της χρήσης διαδικτυακών λύσεων helpdesk. Αυτές οι πλατφόρμες διαχείρισης εξυπηρέτησης αυτοματοποιούν και εξορθολογίζουν τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών, επιτρέποντας στις εταιρείες να κατανέμουν πόρους πιο αποτελεσματικά και αποδοτικά. Δυνατότητες όπως η αυτοματοποιημένη δρομολόγηση αιτημάτων, τα τυποποιημένα μηνύματα και το IVR επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να εστιάζουν σε πιο χρονοβόρες εργασίες και πολύπλοκα ζητήματα.

Οι λύσεις διαδικτυακού helpdesk παρέχουν επίσης βελτιωμένα κανάλια επικοινωνίας μεταξύ πελατών και ομάδων υποστήριξης. Αυτές οι λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν διάφορες μεθόδους επικοινωνίας, όπως email, ζωντανή συνομιλία και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, επιτρέποντας στους πελάτες να χρησιμοποιούν τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν.

Φυσικά, δεν μπορούμε να μιλήσουμε για απλοποιημένη διαχείριση έργων και εξορθολογισμένες υπηρεσίες χωρίς να αναφέρουμε ενσωματώσεις τρίτων. Η σύνδεση του διαδικτυακού helpdesk σας με άλλα εργαλεία SaaS είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών. Οι πλατφόρμες υποστήριξης πελατών συχνά ενσωματώνονται με λογισμικό CRM, πλατφόρμες αυτοματισμού μάρκετινγκ και άλλα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, το LiveAgent προσφέρει πάνω από 200 ενσωματώσεις για να διασφαλίσει ότι οι ομάδες που αντιμετωπίζουν πελάτες δεν θα χάσουν ποτέ καμία εφαρμογή ή εργαλείο που μπορεί να χρειαστούν.

Τέλος, η χρήση λύσεων online διαδικτυακού helpdesk μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη ικανοποίηση και διατήρηση των πελατών. Παρέχοντας στους πελάτες μια βελτιωμένη και αποτελεσματική εμπειρία πελατών, οι εταιρείες μπορούν να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη και αφοσίωση. Επιπλέον, οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιθανό για την εταιρεία σας σε άλλους, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη και την επιτυχία.

Διαδικτυακό Helpdesk έναντι Αυτόνομης Εφαρμογής Helpdesk

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι λύσεων helpdesk: διαδικτυακό helpdesk και αυτόνομες εφαρμογές helpdesk. Αν και και οι δύο διαχειρίζονται τα ερωτήματα υποστήριξης πελατών, υπάρχουν ορισμένες κρίσιμες διαφορές μεταξύ τους.

Το διαδικτυακό helpdesk είναι προσβάσιμο μέσω ενός προγράμματος περιήγησης στον ιστό ή μέσω μιας εφαρμογής κινητού τηλεφώνου και συχνά βασίζεται στο cloud. Το αυτόνομο helpdesk εγκαθίσταται εντός των τοπικών εγκαταστάσεων και απαιτεί υποστήριξη τεχνολογίας πληροφορικής.

Πολλές εταιρείες επιλέγουν αυτόνομες εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών, κυρίως για λόγους ασφαλείας. Η παροχή βελτιωμένων χαρακτηριστικών ασφαλείας όπως κρυπτογράφηση, ασφαλής πιστοποίηση, συμμόρφωση με το GDPR και ελέγχους πρόσβασης είναι ένας βιομηχανικός τυποποιημένος κανόνας τόσο για τις εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών μέσω διαδικτύου όσο και για τις αυτόνομες εφαρμογές. Τούτου λεχθέντος, το να έχετε τους δικούς σας διακομιστές on-premise προσθέτει ένα επίπεδο ασφάλειας.

Τα helpdesk που βασίζονται στο cloud είναι ιδανικά για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις και εταιρείες με απομακρυσμένους εργαζόμενους. Ένα αυτόνομο helpdesk είναι καλύτερο για μεγαλύτερους οργανισμούς με σύνθετες ανάγκες υποστήριξης πελατών και ενσωματώσεις με άλλα επιχειρηματικά εργαλεία. Τα αυτόνομα helpdesk είναι συχνά πιο ακριβά, καθώς απαιτούν υλικό εγκατάστασης και εκτεταμένη τεχνική υποστήριξη.

Πώς να επιλέξετε το σωστό διαδικτυακό helpdesk

Όταν επιλέγετε έναν πάροχο διαδικτυακού helpdesk, πρέπει να λάβετε υπόψη μερικούς βασικούς παράγοντες. Πρώτον, βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος προσφέρει τις απαραίτητες επιλογές προσαρμογής και λειτουργίες που ανταποκρίνονται στις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας. Ψάξτε για μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που παρέχει λειτουργίες όπως αυτοματοποιημένες ροές εργασίας, ενσωματώσεις με άλλα εργαλεία και προσαρμόσιμη αναφορά και αναλυτικά στοιχεία.

Λάβετε υπόψη το μοντέλο τιμολόγησης του παρόχου κέντρου εξυπηρέτησης και εάν ευθυγραμίζεται με τον προϋπολογισμό και τους στόχους ανάπτυξής σας. Κάποιοι παρόχοι προσφέρουν ευέλικτα προγράμματα τιμολόγησης που κλιμακώνονται με την επιχείρησή σας, ενώ άλλοι μπορεί να απαιτούν μια πιο σημαντική επένδυση εκ των προτέρων.

Φυσικά, μην ξεχάσετε να ερευνήσετε τις επιλογές υποστήριξης πελατών και εκπαίδευσης για το προσωπικό σας. Αναζητήστε έναν πάροχο που προσφέρει ολοκληρωμένους πόρους εκπαίδευσης και υποστήριξης για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας μπορεί να χρησιμοποιήσει πλήρως την πλατφόρμα και να παρέχει την καλύτερη εξυπηρέτηση.

Τέλος, αφιερώστε χρόνο για να διαβάσετε κριτικές και μαρτυρίες από άλλους πελάτες που έχουν χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες του παρόχου. Αυτό μπορεί να σας δώσει πολύτιμες πληροφορίες για τα δυνατά και αδύνατα σημεία του παρόχου και να σας βοηθήσει να πάρετε μια τεκμηριωμένη απόφαση.

Συμπέρασμα

Ένα διαδικτυακό helpdesk είναι μια ευρέως χρησιμοποιούμενη λύση που βοηθά τις επιχειρήσεις να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Οι πλατφόρμες διαδικτυακών helpdesk έχουν συνήθως μια φιλική προς τον χρήστη και προσβάσιμη διεπαφή, έτσι ώστε ακόμα και οι λιγότερο τεχνολογικά καταρτισμένοι χρήστες να μπορούν να τις χρησιμοποιούν αποτελεσματικά. Τα διαδικτυακά helpdesk έχουν πολλά χαρακτηριστικά που εστιάζουν στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του λογισμικού διαχείρισης αιτημάτων, των ΣΕΥ (συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας), αναφοράς, διάφορων ενσωματώσεων, και πολλά άλλα.

Το WHD έχει γίνει μια όλο και πιο δημοφιλής επιλογή για επιχειρήσεις που αναζητούν να βελτιώσουν την υποστήριξη πελατών τους. Με την υιοθέτηση διαδικτυακών λύσεων εξυπηρέτησης πελατών, οι εταιρείες μπορούν να εξασφαλίσουν έγκαιρη και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών, με αποτέλεσμα την αυξημένη ικανοποίηση και μια πιστή βάση πελατών.

Ενδιαφέρεστε για περαιτέρω εξερεύνηση;

Επεκτείνετε τις γνώσεις σας και ανακαλύψτε περισσότερα για τις διαφορές μεταξύ κέντρου υποστήριξης και κέντρου εξυπηρέτησης διαβάζοντας το αποκλειστικό άρθρο μας. Εκτός από την κατανόηση των βασικών διαφορών, θα εξερευνήσετε επίσης τα οφέλη που προσφέρει το καθένα και θα αποκτήσετε πληροφορίες για το ποια επιλογή μπορεί να είναι καλύτερη για την επιχείρησή σας.