Αξιολόγηση ζωντανής συνομιλίας του LiveAgent

Key takeaways

Ξεκινώντας με το LiveAgent

Η εγγραφή στη δοκιμαστική περίοδο του LiveAgent είναι απίστευτα εύκολη. Αφού συμπληρώσετε τη φόρμα εγγραφής και επιβεβαιώσετε το email σας, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε. Μπορείτε να εξερευνήσετε τη σελίδα Ξεκινώντας, αλλά εγώ προχώρησα αμέσως στη ρύθμιση της ζωντανής συνομιλίας μου.

Από το Πίνακα ελέγχου, κάντε κλικ στις Συνομιλίες στο πλαίσιο αριστερά. Από εκεί, κάντε κλικ στα Κουμπιά συνομιλίας και είστε έτοιμοι να αρχίσετε τη ρύθμιση της λύσης ζωντανής συνομιλίας σας.

Το LiveAgent σας επιτρέπει να κάνετε πολλά όσον αφορά στη ρύθμιση και την προσαρμογή της ζωντανής συνομιλίας σας. Αφού πατήσετε το μεγάλο πορτοκαλί πλήκτρο Δημιουργία, μπορείτε να ρυθμίσετε σχεδόν τα πάντα, έτσι ώστε το κουμπί ζωντανής συνομιλίας να εμφανίζεται στο χρώμα του site σας και η εμπειρία συνομιλίας να είναι ευχάριστη για τους επισκέπτες και τους αντιπροσώπους.

Μπορείτε να ρυθμίσετε ξεχωριστά ένα κουμπί συνομιλίας online και offline, να εξατομικεύσετε το παράθυρο συνομιλίας σας και ακόμα να χρησιμοποιήσετε ένα φόρμα επικοινωνίας για τους πελάτες σας να συμπληρώσουν στην περίπτωση που δεν είστε online.

Εξεπλάγην ευχάριστα από το πόσο πολλά μπορείτε να προσαρμόσετε και να διαμορφώσετε στο κουμπί. Τα πάντα, από τη θέση του κουμπιού σε έναν ιστότοπο έως την κινούμενη εικόνα του (φυσικά, επέλεξα το αναδυόμενο), μπορούν να προσαρμοστούν, ώστε να είστε 100% ικανοποιημένοι όχι μόνο με την εμφάνιση αλλά και με τη λειτουργικότητα του κουμπιού.

Διασκέδασα λίγο δοκιμάζοντας διαφορετικούς συνδυασμούς χρωμάτων και ρυθμίζοντας μηνύματα καλωσορίσματος.

Αφού ήμουν ευχαριστημένος με το πώς φαίνονταν όλα, πήγα στην καρτέλα Ενσωμάτωση. Εδώ, ο LiveAgent δημιούργησε έναν κώδικα για να χρησιμοποιήσω στην περιοχή πριν από την ιστοσελίδα μου και τα πάντα ήταν έτοιμα.

Χαρακτηριστικά και διεπαφή χρήστη του LiveAgent

Το LiveAgent λειτουργεί στο πρόγραμμα περιήγησης σας, οπότε δεν έχει σημασία ποιο λειτουργικό σύστημα χρησιμοποιείτε. Η εφαρμογή web του LiveAgent είναι συμβατή με το Chrome, το Edge, το Safari, το Firefox και το Opera.

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας του LiveAgent αφήνει λίγα περιθώρια για εξατομίκευση. Έχετε πολλές επιλογές διαμόρφωσης ακόμη και κατά την αρχική εγκατάσταση.

Αυτό που βρήκα πραγματικά βολικό είναι ότι μπορείτε να γράψετε το αυτόματο μήνυμα καλωσορίσματός σας σε μία από τις πρώτες βήματα της διαμόρφωσης του κουμπιού συνομιλίας. Κατά τη γνώμη μου, αυτή η λειτουργικότητα καθιστά την αυτοματοποίηση πιο προσβάσιμη από την αρχή. Το LiveAgent κάνει εξαιρετική δουλειά ενθαρρύνοντας τους χρήστες της να δοκιμάσουν πιο προηγμένες λειτουργίες που μπορεί να παραβλέπουν αλλιώς ή να τις αφήνουν για αργότερα.

Μια άλλη χρήσιμη δυνατότητα είναι τα τυποποιημένα μηνύματα. Όταν συνομιλείτε με έναν επισκέπτη ιστότοπου, το LiveAgent σας προσφέρει μια ευρεία επιλογή προκαθορισμένων μηνυμάτων και σας επιτρέπει ακόμα και να γράψετε το δικό σας. Η γραμμή αναζήτησης επιτρέπει επίσης στους αντιπροσώπους να περιηγηθούν σε προκαθορισμένες απαντήσεις στην περίπτωση που έχετε δημιουργήσει πολλές και δεν υπάρχει χρόνος για κύλιση.

Φυσικά, πρέπει να μιλήσουμε για την προεπισκόπηση πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο. Αυτή η λειτουργία μπορεί να μην φαίνεται τόσο σημαντική, αλλά μόλις αρχίσετε να τη χρησιμοποιείτε, δεν θα κοιτάξετε πίσω. Αν και χρήσιμη για τους αντιπροσώπους, η δύναμη της προεπισκόπησης κατά την πληκτρολόγηση βρίσκεται στην εμπειρία του πελάτη. Όταν ένας αντιπρόσωπος βλέπει τι θέλει να ρωτήσει ο επισκέπτης πριν αυτός το στείλει, μπορεί να απαντήσει με ταχύτατα.

Άλλες σημαντικές λειτουργίες περιλαμβάνουν την προσθήκη σημειώσεων στη συνομιλία, ώστε ένας αντιπρόσωπος να μπορεί να γράψει επιπλέον λεπτομέρειες και να επανέλθει σε αυτές αργότερα. Μπορούν επίσης να προσθέσουν αυτές τις σημειώσεις στις πληροφορίες του επισκέπτη που είναι διαθέσιμες στην αριστερή πλευρά της οθόνης κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνεδρίας συνομιλίας και αργότερα μπορούν να αποθηκευτούν στο CRM του LiveAgent.

Τέλος, αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, ενθουσιάστηκα ευχάριστα από την έρευνα ικανοποίησης που προσφέρει αυτόματα το λογισμικό του LiveAgent μετά το κλείσιμο της συνομιλίας. Αυτή είναι μια εκπληκτική επιλογή για τους επισκέπτες καθώς δεν χρειάζεται να επιστρέψουν αργότερα, να λαμβάνουν emails ή να συνδεθούν απλά για να στείλουν ανατροφοδότηση. Όλα όσα πρέπει να κάνουν είναι να επιλέξουν το επίπεδο ικανοποίησής τους και να ολοκληρώσουν τη διαδικασία μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.

Αμέσως μετά από αυτό, ο αντιπρόσωπος μπορεί να δει τη βαθμολογία του.

Απόδοση και εμπειρία χρήστη στη ζωντανή συνομιλία του LiveAgent

Η ζωντανή συνομιλία του LiveAgent είναι γρήγορη, ανταποκρίνεται άμεσα και εξαιρετικά εύκολη στη χρήση τόσο για τους αντιπροσώπους όσο και για τους επισκέπτες του ιστότοπου. Όλα παρουσιάζονται απλά και κατανοητά, ώστε να μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε ακόμη και αν δεν είστε ιδιαίτερα έμπειροι στην τεχνολογία.

Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, το λογισμικό καρτελών του LiveAgent δημιουργεί αυτόματα μια καρτέλα. Ο αντιπρόσωπος λαμβάνει μια ειδοποίηση που τον οδηγεί απευθείας σε μια νέα συνομιλία. Εκεί, μπορούν να δουν όλες τις βασικές πληροφορίες των επισκεπτών, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης IP, του προγράμματος περιήγησης και εάν έχουν συνδεθεί. Η σύνδεση αρχείων λειτουργεί επίσης χωρίς προβλήματα τόσο στην πλευρά των αντιπροσώπων όσο και στην πλευρά των επισκεπτών.

Η διεπαφή χρήστη είναι πολύ απλή και εύκολη στην πλοήγηση, οπότε οι αντιπρόσωποι δε θα πρέπει να αντιμετωπίζουν προβλήματα κατά την επίλυση πολλαπλών συνομιλιών ταυτόχρονα. Για να βοηθήσει στην παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητα, αυτή η λύση ζωντανής συνομιλίας σας επιτρέπει να μεταφέρετε τη συνομιλία σε άλλους αντιπροσώπους απευθείας από το παράθυρο συνομιλίας.

Το μόνο πράγμα που θα μπορούσε να βελτιώσει ακόμα περισσότερο την εμπειρία χρήστη είναι η προσθήκη ενός γρήγορου εκπαιδευτικού οδηγού στην αρχή, έτσι ώστε ακόμα κι αν κάποιος δεν είναι εξοικειωμένος με τέτοιο λογισμικό, να μπορεί να βρει άμεσα ό,τι χρειάζεται. Ωστόσο, μια καλή εναλλακτική είναι η πύλη υποστήριξης του LiveAgent, όπου μπορείτε να βρείτε εκπαιδευτικούς οδηγούς, οδηγούς χρήσης και συμβουλές αντιμετώπισης προβλημάτων σε περίπτωση που αντιμετωπίσετε οποιοδήποτε ζήτημα.

Τιμολόγηση

Δωρεάν

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα περιορισμένα χαρακτηριστικά του LiveAgent δωρεάν. Αυτό το επίπεδο τιμολόγησης περιλαμβάνει χαρακτηριστικά όπως μια ιστορικό καρτελών 7 ημερών, 1 κουμπί ζωντανής συνομιλίας, βασική αναφορά και μερικά ακόμα.

Small

Αυτό το πακέτο $9 ανά αντιπρόσωπο/μήνα περιλαμβάνει εκτεταμένες εκδόσεις όλων των χαρακτηριστικών που μπορείτε να βρείτε στη δωρεάν έκδοση. Μερικά από τα εκτεταμένα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν απεριόριστο ιστορικό καρτελών, εξυπηρέτηση πελατών, ενσωματώσεις χρησιμοποιώντας το API, αναφορές και άλλα.

Medium

Αυτό το πακέτο τιμολόγησης κοστίζει $29 ανά αντιπρόσωπο/μήνα, και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όλα τα χαρακτηριστικά από τα προηγούμενα πακέτα, καθώς και πιο ισχυρές προσθήκες. Μερικές από τις λειτουργίες που μπορείτε να απολαύσετε είναι απεριόριστα κουμπιά συνομιλίας, προληπτικές προσκλήσεις συνομιλιών, προηγμένη διαχείριση ανατροφοδότησης, παρακολούθηση επισκεπτών σε πραγματικό χρόνο και ακόμη και ενσωμάτωση μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Large

Αυτό είναι το πιο εκτεταμένο επίπεδο του LiveAgent, το οποίο κοστίζει $49 ανά αντιπρόσωπο/μήνα. Εκτός από όλα τα χαρακτηριστικά των χαμηλότερων επιπέδων, μπορείτε να λειτουργήσετε ένα κέντρο κλήσεων γεμάτο με δυνατότητες όπως IVR, βίντεο κλήσεις, απεριόριστη εγγραφή κλήσεων, δρομολόγηση κλήσεων, μεταφορές και πολλά περισσότερα.

Συμπέρασμα

Αν έπρεπε να χαρακτηρίσω την εργασία με το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας του LiveAgent, θα έπρεπε να πω ότι ήταν απλώς ευχάριστη. Δεν χρειάζεται να επικρίνουμε πολλά από τη σκοπιά ενός υλοποιητή αλλά και από την πλευρά ενός επισκέπτη ιστότοπου.

Παρόλο που μερικά σύντομα διαδραστικά μαθήματα κατά τη διάρκεια θα μπορούσαν να αποδειχθούν χρήσιμα, ως ένας όχι ιδιαίτερα τεχνικά καταρτισμένος άνθρωπος, δεν είχα κανένα ζήτημα με την εγκατάσταση και τη λειτουργία όλων. Η εγκατάσταση είναι απίστευτα απλή, η προσαρμογή φαίνεται απεριόριστη και η συνολική λειτουργικότητα του κουμπιού συνομιλίας είναι, από την εμπειρία μου, εξαιρετική.

Αυτό που κάνει τη ζωντανή συνομιλία του LiveAgent να ξεχωρίζει είναι η προεπισκόπηση πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο. Μπορώ να δω ότι φέρνει πολλά οφέλη σε μικρές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και σε μεγάλες. Η δυνατότητα να “διαβάσει το μυαλό ενός πελάτη” μπορεί να είναι ανεκτίμητη όταν πρόκειται για την παροχή γρήγορης και προσαρμοσμένης υποστήριξης.

Για να συνοψίσω ολόκληρη την εμπειρία, θα χρησιμοποιούσα με ευχαρίστηση το widget συνομιλίας του LiveAgent ως λύση άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων για τη δική μου ιστοσελίδα οποιαδήποτε ημέρα. Ανάλογα με το πακέτο τιμολόγησης που επιλέγετε, φαίνεται μια εξαιρετική επιλογή για ομάδες με μεγάλο όγκο μηνυμάτων, καθώς και μικρές επιχειρήσεις που απλώς θέλουν να παραμείνουν σε επαφή.