Αξιολόγηση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικών μέσων Zendesk

Key takeaways

Ξεκινώντας με τις λειτουργίες κοινωνικών μέσων Zendesk

Η έναρξη με το Zendesk είναι ήδη μια πολύ οικεία διαδικασία για μένα, καθώς έπρεπε να δοκιμάσω μερικά από τα άλλα χαρακτηριστικά τους σε άλλες κατηγορίες κριτικών. Το μόνο που χρειάζεται είναι μια απλή εγγραφή και επιβεβαίωση της διεύθυνσης email σας. Το Zendesk σάς κάνει επίσης μερικές ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία σας, τον αριθμό των χρηστών και τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν μαζί σας οι πελάτες σας, μεταξύ άλλων. Μόλις εισέλθετε στην εφαρμογή web του Zendesk, μπορείτε να ασχοληθείτε με τις σύνθετες επιλογές περιήγησης και εκμάθησης ή να ξεκινήσετε μόνοι σας.

Παρέλειψα το εκπαιδευτικό υλικό καθώς το είχα διαβάσει μερικές φορές στο παρελθόν, αλλά το συνιστώ ανεπιφύλακτα για όλους τους νέους χρήστες Zendesk. Το Zendesk είναι μια καλοσχεδιασμένη λύση που είναι ως επί το πλείστον εύκολη στη χρήση, αλλά οι νέοι χρήστες μπορεί να δυσκολευτούν λίγο περισσότερο να ρυθμίσουν κάθε εργαλείο στην αρχή. Αυτό συνέβη και στην περίπτωσή μου – το να ξεκινήσετε με την απλή δημιουργία καρτελών μέσω email είναι πολύ πιο εύκολο από το να ολοκληρώσετε τη δουλειά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το κύριο πρόβλημα που με εμπόδισε να βρω ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης σχετίζεται με ορισμένες λανθασμένες επιλογές στο σχεδιασμό της εμπειρίας χρήστη.

Για παράδειγμα, η ενότητα καρτελών στον οδηγό αναφέρει τις καρτέλες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ωστόσο δεν παρέχει καμία επιλογή για εύκολη σύνδεση των καναλιών σας. Το ίδιο ισχύει και για το κατάστημα εφαρμογών και ακόμη και για τις ρυθμίσεις. Μπορείτε να βρείτε τις ρυθμίσεις του καναλιού μέσων κοινωνικής δικτύωσης κάτω από τις ρυθμίσεις, αλλά η επιλογή είναι κατά κάποιο τρόπο κρυμμένη στο Κέντρο διαχειριστή, που είναι ουσιαστικά μια άλλη ενότητα ρυθμίσεων με διαφορετικό όνομα.

Ωστόσο, μόλις βρείτε την επιλογή να προσθέσετε κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να είστε έτοιμοι. Πρόσθεσα τη δοκιμαστική μου σελίδα στο Facebook. Η διαδικασία είναι αρκετά απλή, χρειάζεται μόνο να επιλέξετε τον λογαριασμό σας στο Facebook, τις σελίδες Facebook που θέλετε να συνδεθείτε και να δώσετε δικαιώματα στο Zendesk για να χειριστεί τα δεδομένα σας. Αυτό είναι όλο, μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί Τέλος, η σελίδα σας θα πρέπει να συνδεθεί με το Zendesk. Αυτό δεν συνέβη στην περίπτωσή μου, καθώς έλαβα ένα μήνυμα σφάλματος ότι η σελίδα δεν μπορούσε να συνδεθεί με το Zendesk.

Προσπάθησα να συνδέσω τον λογαριασμό μου Zendesk με τη σελίδα μου στο Facebook πολλές φορές με την ελπίδα ότι το πρόβλημα θα διορθωθεί από μόνο του, αλλά δεν συνέβη κάτι τέτοιο και έμεινα εντελώς κολλημένος. Το Zendesk προσφέρει μια πληθώρα από διάφορους διαδικτυακούς οδηγούς που αντιμετωπίζουν αυτό το ζήτημα από διαφορετικές οπτικές γωνίες, ωστόσο, δεν είναι εύκολο ούτε είναι ευχάριστο να αναζητήσετε τη σωστή λύση για τη συγκεκριμένη παραλλαγή αυτού του προβλήματος. Η διαδικτυακή συνομιλία που είναι διαθέσιμη στον ιστότοπο Zendesk θα ήταν μια εξαιρετική επιλογή υποστήριξης, αν δεν εκτελούνταν από ένα chatbot με περιορισμένες απαντήσεις.

Μετά από μερικές μέρες, αποφάσισα να το δοκιμάσω ξανά. Η ενσωμάτωση του Facebook λειτούργησε και μου πήρε μόλις μερικά δευτερόλεπτα για να την ολοκληρώσω. Δεν ξέρω τι διόρθωσε ως δια μαγείας το πρόβλημα που είχα, αλλά υποψιάζομαι ότι σχετίζεται απλώς με την προσωρινή μνήμη του προγράμματος περιήγησης. Κατάφερα επίσης να ενσωματώσω τον δοκιμαστικό μου λογαριασμό στο Twitter και χρειάστηκε μόλις ένα λεπτό για να ολοκληρώσω τη διαδικασία. Με αυτό, ήμουν έτοιμος να αρχίσω να δοκιμάζω τη λειτουργικότητα εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του Zendesk. Πριν φτάσουμε στην πραγματική δοκιμή, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικές από τις λειτουργίες που σχετίζονται με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο Zendesk.

Λειτουργίες και δυνατότητες κοινωνικών μέσων Zendesk

Το σύστημα καρτελών του Zendesk επιτρέπει στους χρήστες τον πλήρη έλεγχο των μηνυμάτων που λαμβάνονται μέσω Facebook και Twitter. Κάθε μήνυμα μετατρέπεται σε καρτέλα εξυπηρέτησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η οποία μπορεί εύκολα να επιλυθεί από τα συγκεντρωτικά εισερχόμενα του συστήματος καρτελών του Zendesk. Όλες οι διαθέσιμες λειτουργίες καρτελών θα πρέπει να λειτουργούν σε καρτέλες που λαμβάνονται από λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης, εφόσον υποστηρίζονται από τη λειτουργικότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Κάθε καρτέλα εμφανίζει βασικές πληροφορίες σχετικά με την επαφή με τον πελάτη, ενώ ο χρήστης μπορεί να αλληλεπιδράσει με αυτό το στοιχείο και να συμπληρώσει τις πληροφορίες που λείπουν εάν το θέλει. Το σύστημα Zendesk συμπληρώνει αυτόματα ορισμένες πληροφορίες που συλλέγονται από εισερχόμενες καρτέλες, συμπεριλαμβανομένων των ετικετών. Μπορείτε να χειριστείτε την κατάσταση και την προτεραιότητα της καρτέλας και από αυτό το πεδίο. Το Zendesk υποστηρίζει επίσης την αποστολή τυποποιημένων μηνυμάτων σε καρτέλες υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ορισμένες λειτουργίες ενδέχεται να λειτουργούν διαφορετικά από καρτέλα σε καρτέλα, ανάλογα με το κανάλι κοινωνικής δικτύωσης από το οποίο έφτασαν.

Εμπειρία χρήστη στη λειτουργία κοινωνικών μέσων Zendesk

Αφού ενσωμάτωσα με ημι-επιτυχία τόσο τους λογαριασμούς μου στο Facebook όσο και στο Twitter με το Zendesk, ήρθε η ώρα να δοκιμάσω αυτά τα κανάλια και να αποκτήσω την εμπειρία από πρώτο χέρι από τη συνεργασία μαζί τους. Μπόρεσα να προσομοιώσω μια τυπική περίπτωση χρήσης με τη βοήθεια του αγαπητού μου συναδέλφου μέσω Twitter, καθώς και στέλνοντας μηνύματα στον εαυτό μου μέσω Facebook με τη χρήση διαφορετικού λογαριασμού. Ας ρίξουμε μια ματιά πρώτα στις καρτέλες στο Twitter.

Ο συνάδελφός μου μου έστειλε ένα μήνυμα στον λογαριασμό μου στο Twitter και περίμενα να εμφανιστεί στο σύστημα καρτελών. Το μήνυμα δεν εμφανίστηκε στην αρχή, επειδή ήταν κρυμμένο στα αιτήματα μηνυμάτων στον λογαριασμό μου στο Twitter. Αν και αυτό δεν είναι ζήτημα του Zendesk, όλοι οι χρήστες θα πρέπει να το γνωρίζουν αυτό, καθώς μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση και προβλήματα εάν τα μηνύματα απλώς δεν φτάσουν στους αντιπροσώπους. Αφού αποδέχτηκα το αίτημα μηνύματος, όλα λειτούργησαν ομαλά και χωρίς περαιτέρω προβλήματα.

Το σύστημα καρτελών αντιμετώπισε το μήνυμα Twitter σαν άλλη μία καρτέλα και ήταν χαρά μου να τη δω στα συγκεντρωτικά μηνύματα καρτελών. Αυτό που με εξέπληξε λίγο ήταν ότι δεν είχα καμία επιλογή να χρησιμοποιήσω τις λειτουργίες συνημμένων, παρόλο που τα μηνύματα στο Twitter υποστηρίζουν την αποστολή εικόνων και GIF. Ωστόσο, οι απαντήσεις λειτούργησαν αρκετά καλά και ακόμα κι αν η ενσωμάτωση δεν είναι τέλεια, δεν θα πρέπει να προκαλέσει άλλα σημαντικά προβλήματα. Οι αναφορές στα Tweets λειτουργούν πολύ καλά και όλες εμφανίζονται στο σύστημα καρτελών μέσα σε ένα λεπτό.

Η ενσωμάτωση του Facebook δεν λειτούργησε καθόλου για μένα. Δεν είμαι απολύτως σίγουρος αν το Messenger είναι ή όχι μέρος αυτής της ενσωμάτωσης, αλλά δεν έλαβα μηνύματα. Το ίδιο ισχύει για τα σχόλια και βασικά για όλες τις άλλες λειτουργίες. Η σελίδα μου στο Facebook ήταν σωστά συνδεδεμένη, ή έτσι φαινόταν, επομένως δεν καταλαβαίνω την αιτία αυτού του προβλήματος. Δεν είχα άλλο τρόπο να δοκιμάσω την ενσωμάτωση, επομένως, εν κατακλείδι, πρέπει να πω ότι η ενσωμάτωση του Facebook του Zendesk δεν είναι σταθερή, ούτε βιώσιμη, για επαγγελματική χρήση.

Τιμολόγηση Zendesk

Το Zendesk διαθέτει μια πολύ εκτενή επιλογή από προγράμματα τιμολόγησης, με βάση διάφορες περιπτώσεις χρήσης. Ωστόσο, θα ρίξουμε μια ματιά σε ορισμένα μόνο από αυτά τα προγράμματα, ειδικά εκείνα που επικεντρώνονται στις καρτέλες πολλαπλών καναλιών με κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι κάθε ένα από τα αναφερόμενα προγράμματα περιλαμβάνει ενσωματώσεις Twitter και Facebook, επομένως η απόφασή σας θα καταλήξει στο να αποφασίσετε εάν χρειάζεστε και άλλους τύπους λειτουργιών. Ας ρίξουμε μια ματιά σε καθένα από αυτά και ας δούμε τι είδους λειτουργικότητα μπορούν να προσφέρουν για την επιχείρησή σας.

Support Team

Το πρόγραμμα Support Team είναι το φθηνότερο διαθέσιμο, με τιμή 19€ ανά αντιπρόσωπο το μήνα με ετήσιες πληρωμές. Προσφέρει βασική λειτουργικότητα – ενσωματώσεις καρτελών με email, Facebook και Twitter. Επιπλέον, έχετε πρόσβαση σε κανόνες, ιστορικό και λεπτομέρειες πελατών, αναλυτικά στοιχεία, περισσότερες ενσωματώσεις και μερικές άλλες δυνατότητες.

Support Professional

Το πρόγραμμα Support Professional θα σας κοστίσει 49€ το μήνα ανά αντιπρόσωπο με ετήσια χρέωση. Αυτό το πρόγραμμα περιλαμβάνει τα πάντα από το προηγούμενο πρόγραμμα και προσθέτει άλλες λειτουργίες – εργάσιμες ώρες, έρευνες, υποστήριξη πολλών γλωσσών, συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών και πολλά άλλα.

Support Enterprise

Το πρόγραμμα Enterprise είναι το πιο ακριβό από όλα τα προγράμματα υποστήριξης Zendesk. Κοστίζει 99€ το μήνα ανά αντιπρόσωπο με ετήσια χρέωση. Έχετε πρόσβαση σε όλες τις δυνατότητες από τα δύο προηγούμενα προγράμματα και επιπλέον πρόσβαση σε ρόλους, προσαρμόσιμους χώρους εργασίας, επιλογές αποθήκευσης δεδομένων τρίτων, περιβάλλον δοκιμής, λειτουργίες διαχείρισης αδειών και πολλά άλλα.

Συμπέρασμα

Το Zendesk είναι μια πολύ γνωστή λύση κέντρου υποστήριξης, ωστόσο, οι δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι κάτω από το μέσο όρο. Η ενσωμάτωση του Twitter σάς επιτρέπει να χειρίζεστε βασικές απαντήσεις σε αναφορές και μηνύματα, ενώ η ενσωμάτωση του Facebook σας κάνει να αισθάνεστε τυχεροί αν λειτουργεί. Το Zendesk είναι μια εξαιρετική λύση για πολλές περιπτώσεις χρήσης κέντρου εξυπηρέτησης, αλλά εάν πρέπει να εστιάσετε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, πιθανότατα θα πρέπει να εξετάσετε μια εναλλακτική του Zendesk που ειδικεύεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εξυπηρέτηση πελατών και παρέχει ένα πιο προηγμένο σύνολο λειτουργιών για τη βελτίωση των προσπαθειών υποστήριξης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Εάν αναζητάτε μια πιο ολοκληρωμένη λύση, σκεφτείτε έναν διαφορετικό πάροχο που εστιάζει περισσότερο στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μπορεί να σας παρέχει πιο προηγμένες λειτουργίες και δυνατότητες για να βελτιώσετε τις προσπάθειές σας για υποστήριξη μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Μην περιορίζεστε σε μία επιλογή – εξερευνήστε την αγορά και βρείτε την τέλεια εφαρμογή για την επιχείρησή σας.