Αξιολόγηση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης Freshdesk

Key takeaways

Ξεκινώντας με τις λειτουργίες κοινωνικών μέσων Freshdesk

Οι περισσότεροι χρήστες λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης είναι ήδη εξοικειωμένοι με το Freshdesk τουλάχιστον σε κάποιο βαθμό. Είναι μία από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες λύσεις κέντρου εξυπηρέτησης που διατίθενται σήμερα, όχι μόνο λόγω του καλά διαμορφωμένου συστήματος καρτελών, αλλά και χάρη στις δυνατότητες κοινωνικής δικτύωσης που διαθέτει. Το να ξεκινήσετε με το Freshdesk είναι αρκετά εύκολο καθώς προσφέρει μια πολύ γρήγορη διαδικασία εγγραφής. Μπορείτε να στήσετε το κέντρο εξυπηρέτησης μέσα σε λίγα λεπτά και να αρχίσετε να εξοικειώνεστε με τη διεπαφή.

Το Freshdesk διατηρεί μια πολύ καλά σχεδιασμένη διεπαφή με αρκετά απλή και απλή πλοήγηση που δεν θα πρέπει να προκαλεί προβλήματα τόσο σε αρχάριους όσο και σε προχωρημένους χρήστες. Η οθόνη εισαγωγής μετά την εγγραφή είναι το σύστημα καρτελών, το οποίο μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε αμέσως την αίσθηση του Freshdesk.

Ενώ το σύστημα καρτελών είναι συνήθως το σημείο εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, το Freshdesk διαθέτει μια εντελώς ξεχωριστή ενότητα αφιερωμένη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε να το βρείτε στην αριστερή γραμμή μενού, που ονομάζεται Μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μόλις κάνετε κλικ σε αυτό, το Freshdesk θα σας δώσει μια σύντομη εισαγωγή και εδώ.

Μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί Έναρξη, μπορείτε να ξεκινήσετε την ενσωμάτωση του λογαριασμού σας στο Twitter. Η διαδικασία ενσωμάτωσης θα πρέπει να είναι αρκετά απλή, απλά κάνετε κλικ στην επιλογή Προσθήκη λογαριασμού Twitter και παρέχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες ώστε το σύστημα να ενσωματώσει σωστά τον λογαριασμό σας. Ωστόσο, την πρώτη φορά που προσπάθησα να το κάνω έλαβα ένα μήνυμα σφάλματος και δεν ξέρω τον λόγο πίσω από αυτό. Η δεύτερη φορά λειτούργησε εξαιρετικά και κατάφερα να συνδέσω τον λογαριασμό μου στο Twitter χωρίς κανένα πρόβλημα.

Το μενού ενσωμάτωσης σάς παρέχει επίσης ορισμένες επιλογές όπου μπορείτε να επιλέξετε εάν θέλετε να ξεκινήσετε τη μετατροπή των tweets σε καρτέλες και να ξεκινήσετε τη μετατροπή των απευθείας μηνυμάτων σε καρτέλες. Υπάρχουν μερικές ακόμη επιλογές με τις οποίες μπορείτε να παίξετε και μπορείτε να προσαρμόσετε την ενσωμάτωση λίγο περισσότερο σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας.

Σε μια ασυνήθιστη σχεδιαστική επιλογή, το Facebook δεν αποτελεί επιλογή σε αυτήν την ενότητα του Freshdesk. Έπρεπε να το ψάξω στις ρυθμίσεις για να το βρω. Δεν είναι τεράστιο ζήτημα, αλλά πρέπει να αναφερθεί, καθώς η διεπαφή Freshdesk είναι γενικά αρκετά καλή. Η διαδικασία παραμένει εξίσου εύκολη με το Twitter, απλά πρέπει να παρέχετε τα απαραίτητα δικαιώματα στο Freshdesk για να χειρίζεται τα δεδομένα σας στο Facebook. Χρειάζεται μόνο ένα λεπτό για να ολοκληρωθεί.

Το Freshdesk δεν διαθέτει εγγενή ενσωμάτωση με το Instagram, αλλά μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε δύο ενσωματώσεις μέσω του καταστήματος εφαρμογών. Η πρώτη επιτρέπει στους αντιπροσώπους να διαχειρίζονται σχόλια στο Instagram και κοστίζει 35$ το μήνα ανά λογαριασμό. Η δεύτερη σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε άμεσα μηνύματα από το Instagram και είναι δωρεάν για όλους. Δεν έχω δοκιμάσει αυτές τις ενσωματώσεις αφού γίνονται από τρίτο μέρος, αλλά είναι ωραίο να υπάρχει μια εναλλακτική επιλογή για χρήστες που θέλουν να συνδέσουν τους λογαριασμούς τους στο Instagram.

Λειτουργικότητα & χαρακτηριστικά μέσων κοινωνικής δικτύωσης Freshdesk

Το Freshdesk προσφέρει κύρια λειτουργικότητα μέσων κοινωνικής δικτύωσης με τη μορφή εγγενών ενσωματώσεων Facebook και Twitter, προσφέροντας και τα δύο μια πολύ εύκολη διαδικασία ενσωμάτωσης. Η ενσωμάτωση του Facebook μπαίνει απευθείας στο σύστημα καρτελών του Freshdesk. Μετατρέπει την εισερχόμενη επικοινωνία του Facebook σε καρτέλες, ώστε να μπορείτε να απαντάτε σε σχόλια και αναρτήσεις απευθείας από το σύστημα καρτελών. Μπορείτε επίσης να απολαύσετε πολλά πλεονεκτήματα του συστήματος καρτελών του Freshdesk και να χρησιμοποιήσετε τις λειτουργίες καρτελών στις απαντήσεις σας στο Facebook.

Η ενσωμάτωση Twitter έχει μια ξεχωριστή ενότητα στο σύνολο εργαλείων Freshdesk. Μόλις κάνετε κλικ στο στοιχείο του μενού Μέσα κοινωνικής δικτύωσης στην αριστερή γραμμή μενού, θα αποκτήσετε πρόσβαση σε μια διεπαφή που είναι εξ ολοκλήρου αφιερωμένη στη διαχείριση της επικοινωνίας Twitter. Το Freshdesk δεν προσφέρει εγγενή ενσωμάτωση με το Instagram ή άλλες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, αλλά μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε κάποια επιπλέον λειτουργικότητα στο κατάστημα εφαρμογών. Το κατάστημα προσφέρει μια ποικιλία εξωτερικών ενσωματώσεων, όχι μόνο για την εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και άλλες περιπτώσεις χρήσης.

Εμπειρία χρήστη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης Freshdesk

Αποφάσισα να δοκιμάσω πρώτα την ενσωμάτωση του Facebook και είμαι στην ευχάριστη θέση να πω ότι λειτουργεί πολύ καλά. Μόλις έλαβα ένα μήνυμα από έναν πελάτη στη δοκιμαστική επιχειρηματική σελίδα μου στο Facebook, εμφανίστηκε αμέσως ως καρτέλα στο σύστημα καρτελών του Freshdesk. Δεν υπήρξαν καθυστερήσεις με την παράδοση, επομένως το Freshdesk παρέχει έναν σταθερό και αποτελεσματικό τρόπο παράδοσης καρτελών απευθείας στο σύστημά σας.

Η διεπαφή παραμένει εύκολη στη χρήση μόλις ανοίξετε μία καρτέλα. Έχετε τα κουμπιά για απαντήσεις, προώθηση ή προσθήκη σημειώσεων στις καρτέλες σας στο Facebook. Άλλες λειτουργίες αποκαλύπτονται μόλις αρχίσετε να γράφετε μια απάντηση. Μπορείτε να επιλέξετε εάν θέλετε να αλλάξετε την κατάσταση της καρτέλας μετά την αποστολή μιας απάντησης, να προσθέσετε συνημμένα, να χρησιμοποιήσετε τυποποιημένες απαντήσεις ή να αναζητήσετε προτεινόμενες λύσεις. Το κουμπί προτεινόμενων λύσεων ανοίγει ένα νέο παράθυρο στη διεπαφή που σας δίνει πρόσβαση σε άρθρα βάσης γνώσεων. Έχετε επίσης πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών και πληροφορίες καρτελών.

Η ενσωμάτωση του Twitter έχει ξεχωριστή ενότητα κάτω από το μενού – Μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μόλις αποκτήσετε πρόσβαση σε αυτήν την ενότητα, η εμπειρία γίνεται λίγο διαφορετική από πριν. Μπορείτε να διαχειριστείτε τα tweets και την επικοινωνία Twitter εξ ολοκλήρου από αυτήν την ενότητα, ανεξάρτητα από το πόσους λογαριασμούς έχετε διαθέσιμους. Εναλλακτικά, το σύστημα καρτελών δημιουργεί επίσης νέες καρτέλες από tweets. Έχετε τις επιλογές να γράψετε τα tweets σας από εδώ χωρίς να φύγετε από την εφαρμογή και να κάνετε εναλλαγή μεταξύ των καρτελών του προγράμματος περιήγησης.

Όλες οι αναφορές εμφανίζονται αμέσως στο σύστημά σας και μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με τα tweets από την καρτέλα Μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή απευθείας από το σύστημα καρτελών. Η εμπειρία στην καρτέλα Μέσα κοινωνικής δικτύωσης σάς επιτρέπει να γράφετε και να δημοσιεύετε νέα tweet από μια ειδική ενότητα, αλλά μπορείτε επίσης να απαντάτε σε οποιοδήποτε tweet εμφανιστεί. Όπως και στην περίπτωση του Facebook, εάν απαντάτε σε tweets από το σύστημα καρτελών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πρόσθετες λειτουργίες καρτελών για να βελτιώσετε την εμπειρία σας.

Οι λειτουργίες κοινωνικών μέσων στο Freshdesk είναι αρκετά εύκολο να ενσωματωθούν και λειτουργούν πολύ καλά. Είναι μια ενδιαφέρουσα σχεδιαστική επιλογή για να διαχωρίσετε το Twitter στη δική του ενότητα, αλλά λειτουργεί εξαιρετικά και παρέχει έναν ειδικό χώρο για απάντηση σε tweets. Το μόνο πράγμα που λείπει είναι η εγγενής ενσωμάτωση του Instagram και παρόλο που μπορείτε να λάβετε ενσωματώσεις τρίτων από το κατάστημα Freshdesk, μία από αυτές θα σας κοστίσει.

Τιμολόγηση Freshdesk

Το Freshdesk περιλαμβάνει λειτουργικότητα και ενσωμάτωση μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε κάθε πρόγραμμα, συμπεριλαμβανομένου του δωρεάν προγράμματος. Επομένως, η απόφασή σας πιθανότατα θα περιστρέφεται γύρω από την επιλογή του σωστού τύπου διαφορετικών χαρακτηριστικών. Ας ρίξουμε μια ματιά στην τιμολόγηση και ας δούμε τι προσφέρει κάθε πρόγραμμα.

Δωρεάν

Το δωρεάν πρόγραμμα δεν σας κοστίζει τίποτα και είναι διαθέσιμο για έως και 10 αντιπροσώπους. Έχετε πρόσβαση σε ένα σύστημα καρτελών με email και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακόμη και μια βάση γνώσεων. Άλλες δυνατότητες περιλαμβάνουν αναφορά τάσεων καρτελών, αναλυτικά στοιχεία και αναφορές, δυνατότητες συνεργασίας ομάδας και υποστήριξη μέσω email 24/7 μεταξύ άλλων.

Growth

Το πρόγραμμα Growth ξεκινά από 15$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα και σας δίνει πρόσβαση σε όλα από το Δωρεάν πρόγραμμα. Επιπλέον, λαμβάνετε αυτοματισμό, ανίχνευση σύγκρουσης, πρόσβαση σε περισσότερες από 1000 εφαρμογές αγοράς, αναλυτικές αναφορές κέντρου εξυπηρέτησης, SLA, ώρες εργασίας, προσαρμοσμένο διακομιστή email, προσαρμοσμένο SSL και πολλά άλλα.

Pro

Το πρόγραμμα Pro θα σας κοστίσει 49$ ανά αντιπροσώπο το μήνα και σας δίνει πρόσβαση σε όλα από τα δύο προηγούμενα προγράμματα. Επιπλέον, λαμβάνετε έως και 5000 συνεργάτες, προσαρμοσμένους ρόλους, προσαρμοσμένες αναφορές, τμηματοποίηση πελατών, λειτουργίες εμπειρίας πελατών, τυποποιημένες φόρμες, φόρουμ κοινότητας και πολλά άλλα.

Enterprise

Το πρόγραμμα Enterprise είναι η πιο ακριβή επιλογή, με τιμή 79$ ανά αντιπροσώπο το μήνα. Εκτός από τις προαναφερθείσες λειτουργίες από όλα τα σχέδια, έχετε πρόσβαση σε sandbox, βοηθητικό bot, email bot, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, ευέλικτη ιεραρχία βάσης γνώσεων, πρόταση άρθρων, σήματα κοινωνικής δικτύωσης με τεχνητή νοημοσύνη και πολλά άλλα.

Συμπέρασμα

Το Freshdesk μπορεί να μην προσφέρει την ευρύτερη επιλογή ενσωματώσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αλλά έχει εξαιρετική απόδοση με ό,τι έχει να προσφέρει. Ένα άλλο πρόσθετο πλεονέκτημα είναι η επιλογή αγοράς ή λήψης ενσωματώσεων για το Instagram, εάν θέλετε να επεκτείνετε ακόμη περισσότερο τη λειτουργικότητα του Freshdesk. Υπάρχουν πολύ λίγα πράγματα που το Freshdesk δεν κάνει καλά, συμπεριλαμβανομένης της τιμολόγησης. Μπορεί να είναι ακριβό, αλλά μόνο εάν οι απαιτήσεις του κέντρου εξυπηρέτησης σας είναι υψηλότερες από τη λειτουργικότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης ακόμη και με τον δωρεάν λογαριασμό.

Όταν πρόκειται να βρείτε το σωστό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, είναι σημαντικό να εξερευνήσετε όλες τις διαθέσιμες επιλογές. Ενώ η Freshdesk είναι γνωστή για την εξαιρετική απόδοση και τις ενσωματώσεις της, αξίζει να εξετάσετε το ενδεχόμενο άλλων παρόχων για να διασφαλίσετε ότι πληρούν τις συγκεκριμένες απαιτήσεις σας. Ανάλογα με τον προϋπολογισμό σας και το επίπεδο λειτουργικότητας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης που χρειάζεστε, μπορεί να υπάρχουν ανταγωνιστές της Freshdesk που ταιριάζουν καλύτερα στην επιχείρησή σας.