Κριτική της λειτουργίας gamification του Freshdesk

Key takeaways

Ρύθμιση και υλοποίηση του Freshdesk

Για να μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε το gamification του Freshdesk, πρέπει να εγγραφείτε. Το να ξεκινήσετε με το λογισμικό υποστήριξης συνομιλίας του Freshdesk είναι μια απλή διαδικασία. Αρχικά, θα πρέπει να εγγραφείτε για έναν λογαριασμό και να επιλέξετε το πρόγραμμα που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας. Αφού δημιουργήσετε τον λογαριασμό σας, μπορείτε να αρχίσετε να προσαρμόζετε το widget συνομιλίας σας ώστε να ταιριάζει με την εμφάνιση και την αίσθηση της επωνυμίας σας.

Στη συνέχεια, θα χρειαστεί να προσθέσετε αντιπροσώπους συνομιλίας στον λογαριασμό σας. Διαφορετικά, για ποιον θα κάνατε το gamification; Το να το κάνετε αυτό είναι εύκολο. Το μόνο που έχετε να δώσετε είναι η διεύθυνση email του αντιπροσώπου και θα προσκληθούν στην ομάδα σας.

Μόλις αυτό γίνει, το επόμενο βήμα είναι να ενεργοποιήσετε το Freshdesk Support Desk Arcade στις ρυθμίσεις και να αρχίσει η πραγματική διασκέδαση.

Χαρακτηριστικά gamification του Freshdesk

Όταν όλη η ομάδα υποστήριξής σας είναι στημένη και έτοιμη να εργαστεί, γιατί να μην προσθέσετε λίγη διασκέδαση σε όλη τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών; Εδώ μπαίνουν στο παιχνίδι οι δυνατότητες gamification του Freshdesk.

Το Freshdesk Support Desk Arcade μπορεί να προσεγγιστεί με τα ακόλουθα προγράμματα συνδρομής:

• Υποστήριξη Freshdesk: Growth, Pro, Enterprise,
• Προγράμματα Omnichannel: Growth Omnichannel, Pro Omnichannel, Enterprise Omnichannel

Ας ρίξουμε μια ματιά στον τύπο του gamification στον οποίο έχετε πρόσβαση.

Τρόπαια

Από την εμπειρία μου με τις δυνατότητες gamification του Freshdesk, ανακάλυψα ότι υπάρχουν τέσσερα διαφορετικά τρόπαια που απονέμονται σε αντιπροσώπους με βάση τις μετρήσεις απόδοσής τους. Το πρώτο είναι το τρόπαιο του πολυτιμότερου παίκτη, το οποίο δίνεται στον αντιπρόσωπο με τους υψηλότερους συνολικούς πόντους για τον τρέχοντα μήνα. Το δεύτερο τρόπαιο είναι ο Πρωταθλητής Εξυπηρέτησης Πελατών, το οποίο απονέμεται στον αντιπρόσωπο με τους μέγιστους πόντους ικανοποίησης πελατών για τον μήνα. Το τρίτο τρόπαιο, που ονομάζεται Σκοπευτής, δίνεται στον αντιπρόσωπο με τους υψηλότερους πόντους Επίλυσης Πρώτης Κλήσης για τον μήνα, υποδεικνύοντας ότι ήταν σε θέση να λύσει αιτήματα με μία μόνο αλληλεπίδραση. Το τέταρτο τρόπαιο, το Ταχύτερος, δίνεται στον αντιπρόσωπο με τους μέγιστους πόντους για Γρήγορη Επίλυση, αναγνωρίζοντας την ικανότητά του να επιλύει αιτήματα σε λιγότερο από μία ώρα. Αυτό που είναι υπέροχο σε αυτό το σύστημα είναι ότι ο πίνακας κατάταξης επαναφέρεται την πρώτη κάθε μήνα, δίνοντας σε όλους μια νέα αρχή. Ως αντιπρόσωποι, μπορείτε να δείτε τα ονόματα όσων προηγούνται αυτήν τη στιγμή στον πίνακα κατάταξης απευθείας από τον πίνακα ελέγχου.

Επίπεδα

Μια άλλη από τις πτυχές που βρήκα ιδιαίτερα χρήσιμη είναι το σύστημα επιπέδων. Καθώς οι αντιπρόσωποι κερδίζουν πόντους για την επίλυση αιτημάτων και άλλων σχετικών δραστηριοτήτων κέντρου υποστήριξης, μπορούν να ανέβουν στην κατάταξη. Όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία, τόσο καλύτερη είναι η κατάταξη και τόσο πιο κοντά ένας αντιπρόσωπος φτάνει στο να γίνει κορυφαίος πρωταθλητής υποστήριξης πελατών. Αυτό που εκτιμώ σχετικά με αυτήν τη δυνατότητα είναι ότι επιτρέπει στον διαχειριστή να ορίσει τη γραμμή και να ορίσει τον αριθμό των πόντων που χρειάζεται να επιτύχει ένας αντιπρόσωπος για να φτάσει σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο. Αυτό δημιουργεί μια σαφή και καθορισμένη διαδρομή για να ακολουθήσουν οι αντιπρόσωποι, παρέχοντάς τους μια αίσθηση κατεύθυνσης και κίνητρο. Ως αντιπρόσωπος, διαπίστωσα ότι αυτό το σύστημα παρακινεί τους ανθρώπους να εργαστούν σκληρότερα και να προσπαθήσουν για υψηλότερες βαθμολογίες, οδηγώντας τελικά σε βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών και καλύτερα αποτελέσματα.

Αποστολές

Με τις αποστολές, μπορείτε να ορίσετε στόχους απόδοσης για τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας και να τους ευθυγραμμίσετε με τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Αυτές οι αποστολές θα οδηγήσουν τους αντιπροσώπους σας να εκτελέσουν δραστηριότητες που ωφελούν την επωνυμία σας και βελτιώνουν τις δεξιότητές τους στην υποστήριξη πελατών. Αλλά δεν είναι μόνο αυτό! Ολοκληρώνοντας αποστολές, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να κερδίσουν πόντους μπόνους και μοναδικά σήματα που θα εμφανίζονται στα προφίλ τους, επιδεικνύοντας τα επιτεύγματά τους. Επιπλέον, η ολοκλήρωση εργασιών θα βελτιώσει τις πιθανότητές τους να κερδίζουν μηνιαία τρόπαια και να φτάσουν σε νέα ύψη στον πίνακα κατάταξης των αντιπροσώπων.

Λειτουργίες gamification Freshdesk σε δράση

Αφού ρυθμίσετε κανόνες gamification σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, το Freshdesk θα αρχίσει να παρακολουθεί τα απαιτούμενα δεδομένα με βάση τα κριτήρια που έχετε ορίσει. Δεν χρειάζεται να κάνετε τίποτα άλλο εκτός από τη ρύθμιση του συστήματος. Οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν πόντους ή σήματα όταν πληρούν ορισμένες προϋποθέσεις – όλα γίνονται αυτόματα.

Όλα τα στατιστικά είναι ορατά στον πίνακα ελέγχου του κάθε αντιπροσώπου στο κέντρο του πίνακα ελέγχου. Μπορείτε να τα δείτε κάτω από τους τίτλους “κατάταξη” και “επιτεύγματα”, όπου μπορείτε να επιλέξετε να εμφανίσετε τα στατιστικά σας για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Χρησιμότητα των χαρακτηριστικών gamification του Freshdesk

Οι δυνατότητες gamification που είναι διαθέσιμες στο Freshdesk μπορεί να είναι εξαιρετικά ωφέλιμες. Προσφέρουν μεγάλη ευελιξία στους διαχειριστές για να εξατομικεύσουν την εμπειρία χρήστη σύμφωνα με τις προτιμήσεις τους. Αυτό τους επιτρέπει να αξιοποιήσουν τη δημιουργικότητά τους και να προσαρμόσουν την εμπειρία για βέλτιστα αποτελέσματα. Επιπλέον, το σύστημα σημάτων και επιπέδων μπορεί να δημιουργήσει μια ατμόσφαιρα όπου οι αντιπρόσωποι μπορούν να ευδοκιμήσουν με θετική ενίσχυση αντί να βασίζονται απλώς στον ανταγωνισμό. Αυτή η ρύθμιση επιτρέπει επίσης σε όλους να εντοπίζουν εύκολα τους αντιπροσώπους με τις κορυφαίες επιδόσεις.

Συμπέρασμα

Το gamification του Freshdesk είναι μια δυνατότητα που προσθέτει στοιχεία που μοιάζουν με παιχνίδι στη διαδικασία υποστήριξης πελατών. Χρησιμοποιεί πόντους, σήματα και τρόπαια για να παρακινήσει τους αντιπροσώπους να αποδώσουν καλύτερα και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Με το gamification του Freshdesk, η υποστήριξη πελατών μπορεί να μετατραπεί σε διασκεδαστική και συναρπαστική δραστηριότητα, αυξάνοντας το ηθικό και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, ενώ παράλληλα ενισχύεται η εμπειρία του πελάτη. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι δυνατότητες gamification υπάρχουν και σε άλλα λογισμικά, οπότε αν χρησιμοποιείτε ανταγωνιστή του Freshdesk, αξίζει να τα συγκρίνετε και τα δύο για να βρείτε αυτό που θεωρείτε πιο χρήσιμο.