Κριτική του λογισμικού εγγραφής κλήσεων Liveagent

Key takeaways

Ξεκινώντας με τη λειτουργία εγγραφής κλήσεων του LiveAgent

Η δημιουργία του λογαριασμού σας στο LiveAgent είναι παιχνιδάκι. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να συμπληρώσετε τις πληροφορίες σας και ένα όνομα εταιρείας και είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε. Το LiveAgent χρειάζεται μόνο περίπου ένα λεπτό για να ετοιμάσει τα πάντα.

Αφού συνδέθηκα, το πρώτο πράγμα που μπόρεσα να δω ήταν ο Πίνακας ελέγχου, τον οποίο μπορείτε να φιλτράρετε, ώστε να εμφανίζει πάντα τις σχετικές πληροφορίες που χρησιμοποιείτε εκείνη τη στιγμή.

Αφού κοίταξα γύρω μου για λίγο, ήμουν έτοιμος να δοκιμάσω τις δυνατότητες εγγραφής κλήσεων του LiveAgent. Φυσικά, δεν μπορείτε να εγγράψετε κλήσεις εάν δεν έχετε ρυθμίσει έναν αριθμό VoIP και το SIP trunking. Μην ανησυχείτε, το LiveAgent παρέχει μια πληθώρα ενσωματώσεων για αυτό, επομένως ανεξάρτητα από το ποιος είναι ο πάροχος VoIP σας, υπάρχουν καλές πιθανότητες να σας καλύψει το LiveAgent. Για να δείτε τι μπορείτε να ενσωματώσετε, μεταβείτε στον αριστερό πίνακα αντιπροσώπων, κάντε κλικ στην επιλογή Ρυθμίσεις > Κλήσεις > Αριθμοί και, στη συνέχεια, πατήστε το πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία.

Είχα τον λογαριασμό μου στο Twilio, οπότε τον ενσωμάτωσα. Εάν δεν έχετε ρυθμίσει τον πάροχο VoIP σας, η βάση γνώσεων του LiveAgent παρέχει ένα χρήσιμο άρθρο που σας καθοδηγεί στη διαδικασία.

Έτσι, αφού επέλεξα το Twilio, χρειαζόμουν να το ενσωματώσω. Για τους σκοπούς αυτής της κριτικής, βεβαιώθηκα πως επιλέχθηκαν και τα δύο πλαίσια εγγραφής κλήσεων.

Αφού πάτησα το κουμπί Προσθήκη, ο αριθμός μου ενσωματώθηκε επιτυχώς στο LiveAgent.

Μόλις το ολοκλήρωσα, προχώρησα στην προσθήκη ενός κουμπιού SIP στον ιστότοπό μου, ώστε οι πελάτες να έχουν έναν φιλικό προς το χρήστη τρόπο επικοινωνίας μαζί μου. Για να το κάνω αυτό, χρησιμοποίησα ξανά τον πίνακα αντιπροσώπων και μπήκα στις Ρυθμίσεις > Κλήσεις > Κουμπιά.

Μπορείτε να επιλέξετε από τα κουμπιά που παρέχονται ή να δημιουργήσετε το δικό σας από μια εικόνα ή να χρησιμοποιήσετε έναν κώδικα HTML. Για να το κάνω απλό, αποφάσισα ένα που βρήκα στην επιλογή κουμπιών του LiveAgent.

Μπορείτε να το διαμορφώσετε ώστε να ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας και μόλις τελειώσετε, μπορείτε να πατήσετε Αποθήκευση και το κουμπί θα εμφανιστεί αμέσως στον ιστότοπό σας.

Με όλα ρυθμισμένα, ήμουν έτοιμος να αρχίσω να απαντώ στις επαγγελματικές μου κλήσεις.

Απόδοση λογισμικού εγγραφής κλήσεων LiveAgent και εμπειρία χρήστη

Κάνοντας κλικ στο κουμπί Καλέστε μας στη σελίδα μου δημιούργησε ένα αναδυόμενο παράθυρο με προσαρμόσιμο κείμενο, ώστε να έχετε τον έλεγχο του τρόπου με τον οποίο αντιλαμβάνονται οι πελάτες την υπηρεσία σας ακόμη και πριν από την έναρξη της κλήσης.

Η διεπαφή του αντιπροσώπου μου στην εφαρμογή LiveAgent με ειδοποίησε σχετικά με μια εισερχόμενη κλήση με τη μορφή καρτέλας και μια ειδοποίηση κλήσης, ώστε να είστε σίγουροι ότι δεν θα χάσετε τις κλήσεις πελατών σύντομα.

Κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης, μπόρεσα να θέσω σε σίγαση τον εαυτό μου, να αναβάλω την κλήση ή να τη μεταφέρω σε άλλο αντιπρόσωπο. Και φυσικά, αφού τελείωσε η κλήση, μπορούσα να ακούσω την ηχογράφηση.

Όλες οι εγγραφές κλήσεων είναι μονοφωνικά αρχεία mp3 32 kbps και αποθηκεύονται ως μέρος των καρτελών. Μπορείτε να τα συγχωνεύσετε, να τα προωθήσετε και να προσθέσετε σημειώσεις σε αυτά, όπως και οποιοδήποτε άλλο αίτημα εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε να προσαρμόσετε την ταχύτητα αναπαραγωγής και επίσης να κάνετε λήψη της εγγραφής, ώστε να μπορείτε να τη μελετήσετε ή να τη χρησιμοποιήσετε αργότερα για εκπαιδευτικούς σκοπούς.

Ένα πράγμα που έλειπε ήταν κάποιο χαρακτηριστικό που θα με άφηνε να έχω πρόσβαση μόνο σε εγγραφές κλήσεων χωρίς την ανάγκη να ανοίγω καρτέλες. Αυτό θα μπορούσε να είναι χρήσιμο αν χρειαστείτε να ανακτήσετε γρήγορα μία συγκεκριμένη τηλεφωνική συνομιλία.

Εάν θέλετε να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι ηχογραφείτε τη συνομιλία εκ των προτέρων, το LiveAgent σάς επιτρέπει να τη ρυθμίσετε ως δυνατότητα IVR. Μπορείτε να ανεβάσετε ένα αρχείο mp3, να ρυθμίσετε μια ροή και το σύστημα θα το αναπαράγει αυτόματα για όλες τις εισερχόμενες κλήσεις. Εάν δυσκολεύεστε να ενσωματώσετε το IVR, απλώς επικοινωνήστε με την υποστήριξη πελατών του LiveAgent. Θα σας βοηθήσουν να το ρυθμίσετε ή μπορούν να το κάνουν για εσάς.

Εκτός από τις εγγραφές κλήσεων, το LiveAgent προσφέρει επίσης ένα ολοκληρωμένο ιστορικό κλήσεων και αναφορά όγκου κλήσεων, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε όλες τις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Τιμολόγηση

Το LiveAgent προσφέρει τέσσερα κύρια επίπεδα τιμολόγησης – Δωρεάν, Small, Medium και Large. Ωστόσο, οι δυνατότητες του κέντρου κλήσεων είναι διαθέσιμες μόνο στα προγράμματα Medium και Large, επομένως θα συζητήσω περαιτέρω μόνο αυτά τα δύο.

Medium

Με 29$/αντιπρόσωπο το μήνα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρόγραμμα Medium του LiveAgent που σας παρέχει απεριόριστο ιστορικό καρτελών, IVR, εγγραφή κλήσεων, 5 επίπεδα SLA και έως και 20 τμήματα, μεταξύ άλλων.

Large

Αυτό το πακέτο τιμολόγησης περιλαμβάνει τα πάντα από το προηγούμενο πακέτο και με 49$/αντιπρόσωπο το μήνα επεκτείνει μερικές υπάρχουσες λειτουργίες και προσθέτει νέες προηγμένες λειτουργίες . Αυτά περιλαμβάνουν προσαρμοσμένους ρόλους, έως 10 επίπεδα SLA, 50 τμήματα και περισσότερες επιλογές αυτοματισμού.

Συμπέρασμα

Το λογισμικό εγγραφής κλήσεων τουLiveAgent αποτελεί μέρος ενός διαισθητικού και φιλικού προς το χρήστη συστήματος κέντρου εξυπηρέτησης. Αν και φοβόμουν στην αρχή, η εμπειρία μου ήταν ομαλή και οι λειτουργίες ήταν εύκολο να ρυθμιστούν. Όταν δυσκολευόμουν ή δεν ήμουν σίγουρος ποια θα έπρεπε να είναι τα επόμενα βήματά μου, δεν είχα προβλήματα με την εύρεση απαντήσεων και αναλυτικών οδηγιών στην τεκμηρίωση υποστήριξης.

Η λειτουργία εγγραφής κλήσεων από μόνη της λειτουργεί όπως αναμενόταν – πολύ καλά. Μπορείτε να κατεβάσετε τις εγγεγραμμένες συνομιλίες σας για μελλοντική αναφορά. Και επειδή όλες οι εγγραφές συνδέονται με αιτήματα για το τμήμα εξυπηρέτησης, μπορείτε να οργανώνετε, συγχωνεύετε και αποστέλλετε τα αιτήματα για ευκολότερη συνεργασία μεταξύ της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας. Παρόλο που μου έλειπε ένας πιο βολικός τρόπος περιήγησης στις εγγραφές, δεν επηρέασε πολύ την εμπειρία μου.

Συνολικά, το LiveAgent είναι μια σταθερή επιλογή όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα και τα συστήματα εγγραφής κλήσεων. Είναι ευέλικτο και προσαρμόσιμο και δεν έχει πολλές ελλείψεις.