Αξιολόγηση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου Zendesk

Key takeaways

Ξεκινώντας με τη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου Zendesk

Ξεκίνησα με το Zendesk χάρη σε μια δωρεάν δοκιμή που είναι διαθέσιμη στον ιστότοπό τους. Η διαδικασία ήταν αρκετά γρήγορη, εκτός από το μέρος όπου έπρεπε να περιμένω για το email επιβεβαίωσης. Ήταν μια αρκετά μεγάλη χρονική περίοδος και με εξέπληξε που το email δεν έφτασε νωρίτερα. Έπρεπε να υποβάλω ξανά αίτηση για τη δοκιμή για δεύτερη φορά και μόνο τότε έφτασε το email. Ωστόσο, η διαδικασία εγγραφής εξακολουθεί να είναι αρκετά γρήγορη και απλή.

Το Zendesk προσφέρει μια αρκετά καλή επιλογή στην αρχή της δοκιμής. Μπορείτε να καθορίσετε πώς θέλετε να χρησιμοποιήσετε αυτήν την εφαρμογή και να αποκτήσετε μια ελαφρώς βελτιωμένη, προσαρμοσμένη εμπειρία χρήστη για την περίπτωση χρήσης σας. Μπορείτε να παραλείψετε αυτό το βήμα αν θέλετε, αλλά σας συνιστώ ανεπιφύλακτα να το ολοκληρώσετε. Όταν το ολοκληρώσετε ή το παραλείψετε, θα μεταφερθείτε απευθείας στη διεπαφή Zendesk. Η διεπαφή προσφέρει μερικές χρήσιμες συμβουλές εργαλείων που θα σας καθοδηγήσουν και θα σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε με το Zendesk.

Ένα από τα πιο όμορφα πράγματα σχετικά με τη δοκιμή Zendesk είναι ότι σας δίνουν έναν δωρεάν αριθμό τηλεφώνου για να δοκιμάσετε τη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου. Δεν χρειάστηκε καν να ενσωματώσω ή να περάσω από περίπλοκες ρυθμίσεις για να ξεκινήσω και ουσιαστικά μπόρεσα να αρχίσω να τηλεφωνώ αμέσως. Το Zendesk προσφέρει επίσης την επιλογή να προσθέσετε τον δικό σας αριθμό τηλεφώνου. Μπορείτε να βρείτε αυτήν την επιλογή στο Κέντρο Διαχειριστή στις ρυθμίσεις Ομιλίας. Αυτή η επιλογή περιλαμβάνει επίσης διάφορες προσαρμογές και επιλογές προσαρμογής για τις τηλεφωνικές σας γραμμές, ώστε να μπορείτε να καθορίσετε τις περιπτώσεις χρήσης τους λίγο περισσότερο.

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου Zendesk προσφέρει δυνατότητες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, καθιστώντας το μια ολοκληρωμένη λύση τηλεφωνικού κέντρου για κάθε τύπο επιχείρησης. Η εφαρμογή είναι αρκετά εύκολη και δεν θα πρέπει να είναι πρόβλημα για κανέναν, αν και πρέπει να πω ότι οι επιλογές μενού θα μπορούσαν να είναι λίγο πιο ξεκάθαρες, καθώς μερικές φορές προκαλούν σύγχυση. Η εύρεση του πίνακα διαχείρισης ήταν δύσκολη και ορισμένες επιλογές θα πρέπει να είναι πιο ορατές, τουλάχιστον κατά τη γνώμη μου. Πριν φτάσουμε στο δοκιμαστικό μέρος της κριτικής, ας δούμε μια λίστα με τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου Zendesk και ας δούμε τι μπορείτε να περιμένετε.

Χαρακτηριστικά τηλεφωνικού κέντρου Zendesk

Η λειτουργικότητα του τηλεφωνικού κέντρου του Zendesk περιλαμβάνει δυνατότητες εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων και ενσωμάτωση τηλεφωνικού κέντρου με το σύστημα καρτελών του Zendesk. Κάθε εισερχόμενη και εξερχόμενη κλήση δημιουργεί μία καρτέλα στο σύστημα. Οι καρτέλες τηλεφωνικού κέντρου μπορούν επίσης να παρέχουν μια καταγραφή ολόκληρης της κλήσης εάν ενεργοποιήσετε αυτήν την επιλογή για οποιονδήποτε από τους αριθμούς τηλεφώνου σας. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε ολόκληρο το ιστορικό εγγραφής κλήσεων με αυτόν τον τρόπο. Το Zendesk διαθέτει έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων που δρομολογεί αυτόματα τις κλήσεις σε διαθέσιμους αντιπροσώπους με βάση διάφορα κριτήρια. Διαδραστική φωνητική απόκριση είναι επίσης διαθέσιμη.

Το Zendesk προσφέρει επίσης παρακολούθηση κλήσεων και βοήθεια κλήσεων, με το τελευταίο να είναι χρήσιμο ειδικά για νέους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων στην εκπαίδευση. Βρήκα αρκετά ενδιαφέρουσα τη βοήθεια κλήσεων, καθώς δεν είναι κάτι που συναντώ συχνά. Αυτό συμβαίνει όταν ένας ανώτερος συνάδελφος μπορεί να συνδεθεί σε μια κλήση και να δώσει συμβουλές στον αντιπρόσωπο χωρίς να το ακούσει ο πελάτης. Αρκετά προσεγμένο! Μπορείτε επίσης να αποκτήσετε πρόσβαση σε αναλυτικά στοιχεία τηλεφωνικών κέντρων που παρέχουν μια βαθιά εικόνα των δραστηριοτήτων σας. Το Zendesk προσφέρει μια λειτουργία δέσμης ενεργειών κλήσεων όπου μπορείτε να προγραμματίσετε την πορεία των τηλεφωνικών σας συνομιλιών και να προσφέρετε μια καλύτερη εμπειρία. Μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο πλήρες ιστορικό κλήσεων και να επαναλάβετε τις εγγραφές κλήσεων όποτε είναι απαραίτητο. Το Zendesk διαθέτει επίσης ορισμένες δυνατότητες αυτοματισμού που μπορούν να σας βοηθήσουν να απαλλαγείτε από κουραστικές ή επαναλαμβανόμενες εργασίες τηλεφωνικού κέντρου.

Απόδοση και χρησιμότητα του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου Zendesk

Δεδομένου ότι λαμβάνετε έναν αριθμό δοκιμής με τη δωρεάν δοκιμή σας εκτός συσκευασίας, δεν υπάρχουν περίπλοκες ρυθμίσεις για να ολοκληρώσετε, εκτός εάν θέλετε πραγματικά να συνδέσετε τον δικό σας αριθμό τηλεφώνου. Εάν το κάνετε, μπορείτε να βρείτε την επιλογή στις ρυθμίσεις και χρειάζονται μόλις μερικά λεπτά για να την ολοκληρώσετε. Η εμπειρία χρήστη και η διεπαφή έχουν σχεδιαστεί αρκετά καλά, και παρόλο που μπορεί να είναι πιο δύσκολη η πρόσβαση σε ορισμένες λειτουργίες αν δεν γνωρίζετε πού βρίσκεται, το Zendesk εξακολουθεί να κάνει πολύ καλή δουλειά με το σχεδιασμό της εφαρμογής. Για να αποκτήσω πρόσβαση στη λειτουργία κλήσης, χρειάστηκε μόνο να ψάξω στη διεπαφή, όπου μπόρεσα να βρω το εικονίδιο του τηλεφώνου.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι μπορείτε να καλέσετε μόνο αριθμούς εντός των Ηνωμένων Πολιτειών με τη δωρεάν δοκιμή, αλλά μπορείτε να απαντήσετε σε εισερχόμενες κλήσεις από οποιαδήποτε χώρα. Όταν καλείτε τον αριθμό Zendesk σας, το σύστημα αναπαράγει ένα μήνυμα με “Ευχαριστώ που δοκιμάσατε το Zendesk” και σας ενημερώνει ότι χρειάζεστε ένα πρόγραμμα επί πληρωμή για να αφαιρέσετε το μήνυμα. Μετά την αναπαραγωγή του μηνύματος, θα συνδεθείτε με τον αριθμό και μπορείτε να απαντήσετε στην εφαρμογή Zendesk. Η εφαρμογή εμφανίζει μια οπτική ειδοποίηση όταν έχετε μια εισερχόμενη κλήση και θα ακούσετε επίσης έναν ήχο κλήσης.

Η εφαρμογή Zendesk διαθέτει ένα εύχρηστο πρόγραμμα κλήσης, αλλά δεν προσφέρει λίστα επαφών στο παράθυρο κλήσης. Έμεινα έκπληκτος όταν ανακάλυψα ότι η πρώτη μου κλήση δεν καταγράφηκε πουθενά στο σύστημα καρτελών. Δεν είμαι σίγουρος αν πρέπει να λειτουργεί με αυτόν τον τρόπο ή αν το Zendesk με ταλαιπώρησε. Ωστόσο, η ποιότητα κλήσης είναι εξαιρετική και δεν αντιμετώπισα κανένα πρόβλημα με καμία από τις κλήσεις. Η εμπειρία μπορεί να βελτιωθεί ακόμη περισσότερο εάν αποφασίσετε να χρησιμοποιήσετε το IVR, να ορίσετε διαφορετικούς χαιρετισμούς ή να προσαρμόσετε τη λειτουργικότητα του τηλεφωνικού κέντρου στις ρυθμίσεις.

Συνολικά, η εμπειρία κλήσης με τη λειτουργία Zendesk Talk είναι πολύ καλή και δεν έχω κανένα παράπονο. Οι κλήσεις λειτουργούν όπως θα έπρεπε και το widget κλήσης είναι εύκολα προσβάσιμο ανεξάρτητα από το πού βρίσκεστε στη διεπαφή. Μόλις μάθετε πού μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο Κέντρο Διαχειριστή, δεν θα έχετε πρόβλημα να θυμάστε πού βρίσκονται οι ρυθμίσεις και μπορείτε να τις προσαρμόσετε ελεύθερα όπως κρίνετε απαραίτητο.

Τιμολόγηση Zendesk

Το Zendesk διαθέτει μεγάλη ποικιλία σχεδίων τιμολόγησης για διάφορες περιπτώσεις χρήσης, ωστόσο, μόνο τα προγράμματα τιμολόγησης Zendesk Suite προσφέρουν τη λειτουργικότητα του τηλεφωνικού κέντρου. Τα υπόλοιπα προγράμματα επικεντρώνονται στις ομάδες πωλήσεων και στη βασική υποστήριξη πελατών. Θα εξετάσουμε κάθε πρόγραμμα για να σας δείξουμε τι μπορείτε να αποκτήσετε με καθένα από αυτά. Όλα τα προγράμματα παρέχουν τη λειτουργικότητα του τηλεφωνικού κέντρου, επομένως η επιλογή σας είναι πολύ πιθανό να περιστρέφεται γύρω από άλλες λειτουργίες που περιλαμβάνονται σε κάθε πρόγραμμα.

Σουίτα Team

Το πρόγραμμα Suite Team ξεκινά από 49$ το μήνα ανά χρήστη με ετήσια χρέωση. Σας δίνει πρόσβαση σε ένα σύστημα καρτελών, ανταλλαγή μηνυμάτων μέσω ιστού, κινητών και κοινωνικών δικτύων, καθώς και υποστήριξη email, φωνής, SMS και ζωντανής συνομιλίας. Επιπλέον, έχετε πρόσβαση σε ένα ενιαίο κέντρο βοήθειας, αυτοματισμούς, ροές εργασιών, αυτοματοποιημένες απαντήσεις, δρομολόγηση, αναλυτικά στοιχεία, αποθήκευση αρχείων, API, ηλεκτρονική υποστήριξη και πολλά άλλα.

Σουίτα Growth

Το πρόγραμμα Suite Growth ξεκινά από 79$ το μήνα ανά χρήστη με ετήσια χρέωση. Προσφέρει όλες τις δυνατότητες από το πρόγραμμα Suite Team και προσθέτει πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών, διαχείριση γνώσης με AI, προσαρμόσιμες διατάξεις εισιτηρίων, άδειες πρόσβασης φωτός με έως και 50 διαθέσιμες, SLA, πολύγλωσση υποστήριξη και περιεχόμενο και πολλά άλλα.

Σουίτα Professional

Το πρόγραμμα Suite Professional είναι το πιο ακριβό, με τιμή 99$ το μήνα ανά χρήστη με ετήσια χρέωση. Συνδυάζει χαρακτηριστικά και από τα δύο προηγούμενα προγράμματα και προσθέτει νέα – ζωντανό πίνακα ελέγχου δραστηριότητας αντιπροσώπου, ενσωματωμένα φόρουμ κοινότητας, νήματα ιδιωτικών συνομιλιών, προσαρμόσιμους και κοινόχρηστους πίνακες εργαλείων, προηγμένες δυνατότητες φωνής, επιλογές τοποθεσίας δεδομένων, συμμόρφωση με HIPAA και σύνδεσμο συμβάντων για υπηρεσίες web amazon.

Συμπέρασμα

Το Zendesk προσφέρει αρκετά καλή λειτουργικότητα τηλεφωνικού κέντρου, με μια κυρίως διαισθητική διεπαφή που είναι γενικά εύκολη στη χρήση. Το γεγονός ότι δεν χρειάζεται να ενσωματώσετε ή να ρυθμίσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο με περίπλοκο τρόπο είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα. Ωστόσο, τα προγράμματα του Zendesk δεν είναι φθηνά και μπορούν να επιβαρύνουν αρκετά τον προϋπολογισμό σας. Απολαμβάνετε τεράστια ποσά λειτουργικότητας και εξαιρετική αξία για την τιμή, αλλά θα ήταν καλή ιδέα να εξερευνήσετε μια φθηνότερη εναλλακτική λύση του Zendesk που μπορεί να προσφέρει συγκρίσιμη λειτουργικότητα τηλεφωνικού κέντρου σε πιο οικονομική τιμή. Αυτές οι εναλλακτικές μπορούν επίσης να παρέχουν εύχρηστες διεπαφές και εύκολη εγκατάσταση και να συνοδεύονται από πιο ευέλικτα προγράμματα τιμολόγησης που απευθύνονται σε επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.