Αξιολόγηση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent

Ξεκινώντας με τη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent

Η απλή διαδικασία εγγραφής είναι το πρώτο θετικό για κάθε εταιρεία, και ευτυχώς το LiveAgent προσέφερε ακριβώς αυτό. Κάνοντας κλικ στο κουμπί “Δωρεάν δοκιμή” στην επάνω δεξιά γωνία της αρχικής σελίδας, έπρεπε απλώς να εισαγάγω μερικές λεπτομέρειες για να προχωρήσω. Αφού εισαγάγω το όνομά μου, τη διεύθυνση email και το όνομα της εταιρείας μου, ο λογαριασμός μου δημιουργήθηκε μαζί με έναν σύνδεσμο απευθείας στη βάση γνώσεων μου.

Μεταφέρθηκα αμέσως στον πίνακα ελέγχου Ξεκινώντας, ο οποίος μου επέτρεψε να συμπληρώσω ορισμένα από τα στοιχεία της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένης της προσθήκης λογότυπου, φωνητικής υποστήριξης και κουμπιού συνομιλίας. Υπήρχε ακόμη και ένα κουμπί “μάθετε τα βασικά” και “ανακαλύψτε το LiveAgent” για τους νεότερους χρήστες που θέλουν περισσότερες πληροφορίες, αλλά μπορούν να παραβλεφθούν εάν χρειαστεί. Κοίταξα λίγο γύρω και βρήκα ότι η βάση γνώσεων μου μπορούσε να ρυθμιστεί χρησιμοποιώντας το κουμπί ακριβώς πάνω από το εικονίδιο Ρυθμίσεις στα αριστερά. Έφτιαξα ένα μικρό δοκιμαστικό άρθρο για να το έχω έτοιμο σε περίπτωση που το χρειαστώ.

Όταν τελείωσα και επέστρεψα στον πίνακα ελέγχου, προχώρησα και πρόσθεσα ένα λογότυπο εταιρείας για sprinkles και φωνητική υποστήριξη, καθώς αυτή η κριτική θα ασχοληθεί με τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου. Κατά τη ρύθμιση της φωνητικής υποστήριξης, έχετε την επιλογή να συνδέσετε είτε μια κλήση βίντεο είτε μια κλήση ήχου. Διάλεξα το κλασικό εικονίδιο τηλεφώνου για να δω πώς μπορώ να προσθέσω τον αριθμό μου.

Ευτυχώς, αυτό με πήγε κατευθείαν στις διαμορφώσεις κλήσης, ώστε να μπορώ να προσθέσω εύκολα έναν αριθμό. Στα αριστερά της οθόνης, όλα τα κουμπιά για πλοήγηση στο λογισμικό τοποθετούνται σε μια πραγματικά τακτοποιημένη και οργανωμένη λίστα.

Φυσικά, πήγα στο Κλήση > Αριθμοί, και εκεί έκανα κλικ στο πορτοκαλί κουμπί “Δημιουργία” και πρόσθεσε έναν αριθμό από την υπηρεσία VoiP Zadarma. Υπάρχουν πολλοί πάροχοι υπηρεσιών τηλεφωνικών αριθμών, επομένως μπορείτε να προχωρήσετε και να αναζητήσετε αυτόν που χρησιμοποιείτε ή απλώς να βάλετε έναν γενικό αριθμό τηλεφώνου VoIP εάν δεν βλέπετε τον πάροχο VoIP στη λίστα. Μόλις πρόσθεσα τις κατάλληλες πληροφορίες, απλώς έκανα κλικ στο “Προσθήκη” στο κάτω μέρος και ο συνδεδεμένος αριθμός μου εμφανίστηκε με μια πράσινη κουκκίδα δίπλα του. Μου φαίνεται έτοιμο, οπότε νομίζω ότι μπορώ να συνεχίσω!

Στη συνέχεια, πήγα στην ενότητα “Κουμπιά” και έκανα κλικ στη “Δημιουργία“, για να μπορέσω να βάλω κάτι στη σελίδα μου. Βρήκα μια αρκετά μεγάλη λίστα με σχέδια κουμπιών διαφορετικού σχήματος και χρώματος από τα οποία μπορούσα να διαλέξω, καθώς και την επιλογή να φτιάξω ένα κατά παραγγελία, αλλά πήγα στην πιο απλή επιλογή: το ολόμαυρο κουμπί “Καλέστε Μας”. Μόλις το επέλεξα, έπρεπε να επεξεργαστώ τις ρυθμίσεις στην επισκόπηση. Αυτό περιλαμβάνει το σημείο προς το οποίο δρομολογείται, την εγγραφή κλήσεων και τις ρυθμίσεις γλώσσας.

Όταν επέλεξα “Ενσωμάτωση” στις κόκκινες λέξεις, αναγκάστηκα να αντιγράψω απευθείας τον κώδικα html. Πήγα στη βάση γνώσεων χρησιμοποιώντας τον πίνακα εργαλείων (ακριβώς πάνω από το κουμπί ρυθμίσεων στις αριστερές καρτέλες), αφού εκεί αποφάσισα να δοκιμάσω το κουμπί μου. Πήγα στις Ρυθμίσεις Βάσης Γνώσης > Γενική διαμόρφωση > Κώδικας παρακολούθησης και επικόλλησα τον κώδικα html μου στην ενότητα. Αυτός ο κώδικας μπορεί επίσης να αντιγραφεί και να επικολληθεί εύκολα σε οποιονδήποτε ιστότοπο.

Φαίνεται αρκετά απλό, σωστά; Στην πραγματικότητα, ήταν. Αποθήκευσα τον κώδικα μου και πήγα να ελέγξω τη ζωντανή έκδοση της σελίδας μου. Εκεί ήταν στο κάτω μέρος της σελίδας μου, ελκυστικό και μονόχρωμο όπως πάντα. Μάλλον θα έπρεπε να είχα χρησιμοποιήσει κάποια χρώματα, αλλά ευτυχώς υπάρχει ένα μήνυμα κατά την αντιγραφή του κώδικα σας ότι μπορείτε να τον αλλάξετε ανά πάσα στιγμή.

Λειτουργίες και υλοποίηση του τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent

Αμέσως, η διεπαφή είναι πραγματικά καθαρή και προσεγμένη, με την πλειονότητα των χρωμάτων της οθόνης να παραμένουν σε πιο ανοιχτό φάσμα και να αφήνουν έγχρωμα το σημαντικό κείμενο και τα κουμπιά. Όλα τα κουμπιά στην αριστερή καρτέλα παρατίθενται ευρύχωρα ως εικονίδια και αφού κάνετε κλικ σε αυτά, αποκαλύπτουν περισσότερες πληροφορίες με τίτλους κειμένου. Η επάνω δεξιά γωνία μου τράβηξε την προσοχή με πιο έντονα χρώματα για ειδοποιήσεις και ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπίσω.

Όταν ήρθε η στιγμή να προσθέσω τον αριθμό μου, μου δόθηκε η επιλογή να δρομολογήσω την κλήση σε ορισμένα τμήματα. Για αυτήν την κριτική, είμαι το μόνο τμήμα μου, επομένως η μοναδική επιλογή ήταν ότι οι κλήσεις θα πήγαιναν στο “Γενικά“. Για επιχειρήσεις με περισσότερα τμήματα, φαίνεται να είναι πολύ εύκολο να οργανώσουν τη δρομολόγηση κλήσεων χρησιμοποιώντας απλώς το αναπτυσσόμενο μενού και τους αριθμούς σύνδεσης με τα τμήματα. Υπάρχει επίσης μια επιλογή αυτόματης εγγραφής εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων.

Όσον αφορά στο κουμπί, εντυπωσιάστηκα με την ποικιλία των επιλογών που μου παρουσιάστηκαν. Αμέσως, το LiveAgent μου έδειξε τις πιο δημοφιλείς επιλογές που περιλάμβαναν κουμπιά σε όλες τις μορφές και χρώματα. Μπορούσα επίσης να επιλέξω με βάση τη θέση του κουμπιού, ανάλογα με το αν ήθελα να το τοποθετήσω στα πλαϊνά, τις γωνίες ή να το έχω ενσωματωμένο στη σελίδα μου.

Αυτό που εκτίμησα περισσότερο ήταν ότι υπάρχει μια προσαρμοσμένη επιλογή κουμπιού, η οποία νομίζω ότι είναι ιδανική για επιχειρήσεις που έχουν συγκεκριμένο σχεδιασμό επωνυμίας και προτιμούν τα πάντα να ταιριάζουν. Ενώ τα προκατασκευασμένα κουμπιά είναι φανταστικά για όσους δεν τους πειράζει τόσο πολύ, η δυνατότητα να τα σχεδιάσετε προσαρμοσμένα χρησιμοποιώντας μια εικόνα ή HTML πραγματικά δεν αφήνει κανέναν ανικανοποίητο.

Αργότερα, καθώς εξερευνούσα τις επιλογές κάτω από τις διαμορφώσεις κλήσεων, βρήκα περισσότερες δυνατότητες που δεν περίμενα ότι θα μπορούσα να τροποποιήσω για το τηλεφωνικό μου κέντρο. Το πρώτο που μου έκανε εντύπωση ήταν ο “Χρόνος ανάπαυσης”, αφού αυτό δεν ήταν κάτι που είχα συνδέσει με καμία ρύθμιση πριν. Διάβασα τη μικρή περιγραφή κάτω από αυτό και είδα ότι μου επιτρέπει να ορίζω το χρόνο μεταξύ των κλήσεων που θα μπορούσε να έχει ένας αντιπρόσωπος – ένα είδος περιόδου χαλάρωσης. Φοβερό. Ειλικρινά, δεν έχω καμία αμφιβολία ότι όποιος εργάζεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο θα εκτιμούσε αυτή τη συγκεκριμένη ρύθμιση λειτουργίας. Η δυνατότητα να κάνετε μια μικρή ανάπαυση μετά από κλήσεις είναι ανεκτίμητη, ειδικά για προβληματισμό και ίσως ακόμη και ένα νερό. Μπράβο στο LiveAgent που δίνει στις επιχειρήσεις την επιλογή να προχωρήσουν σε πιο προσεκτικές πρακτικές εργασίας.

Εκτός από αυτό, φαίνεται ότι υπάρχουν όλες οι άλλες ρυθμίσεις που σχετίζονται με τον χρόνο ουράς, την προτεραιότητα ή την τυχαία ανάθεση και τον χρόνο κλήσης που πραγματικά βοηθούν στην οργάνωση του τηλεφωνικού κέντρου όπως θα ήθελα να είναι. Στην πραγματικότητα δεν μπορώ να σκεφτώ κάτι που μου λείπει εδώ. Αντίθετα, μου παρουσιάστηκαν χαρακτηριστικά που δεν είχα καν σκεφτεί πριν από αυτό.

Απόδοση και χρησιμότητα

Ώρα για δοκιμές! Είχα δύο καρτέλες ανοιχτές, η πρώτη ήταν ο πίνακας ελέγχου του αντιπροσώπου πελατών μου και η δεύτερη ήταν η βάση γνώσεων μου με το κουμπί “Καλέστε μας”. Όλα είναι εντάξει, γι’ αυτό αποφάσισα να κάνω και τα δύο μέσω του ίδιου προγράμματος περιήγησης και να δω αν θα υπάρχουν προβλήματα ή όχι.

Όταν έκανα κλικ στο κουμπί, εμφανίστηκε ένα μικρό παράθυρο και μου εξήγησε ότι μπορούσα να καλέσω απευθείας από τον υπολογιστή μου. Ωραία, υποθέτω ότι θα φαινόταν λίγο διαφορετικό στην κινητή συσκευή μου, αλλά μέχρι στιγμής όλα καλά. Συνέχισα και έκανα την κλήση.

Άλλαξε σε διαδραστική οθόνη κλήσης, και πραγματικά, πετάχτηκα από τον ήχο κλήσης. Σχεδόν αμέσως στο δωμάτιό μου ηχούσε ένα κουδούνισμα τηλεφώνου με ρετρό ήχο και, ενώ ήμουν σαν βρεγμένη γάτα, μου πήρε ένα δευτερόλεπτο για να φτάσω στην άλλη μου καρτέλα.

Ναι, υπάρχει κάτω δεξιά, μια πράσινη ειδοποίηση σε σχήμα τετραγώνου που μου επιτρέπει να λάβω την κλήση. Το έκανα και όλα έγιναν με επιτυχία χωρίς προβλήματα εκτός από κάποια ηχώ της ομιλίας και της λήψης στην ίδια συσκευή. Δεν σοκαρίστηκα.

Παρά την επιτυχία, έψαξα τις ρυθμίσεις για να αλλάξω τον ήχο κλήσης. Ομολογώ, δεν υπάρχει περίπτωση να χάσω μια κλήση με αυτήν τη σειρήνα, αλλά υποθέτω ότι θα ήταν ωραίο να την αλλάξουμε σε κάτι διαφορετικό, αν το θελήσουμε. Έψαξα να βρω κάπου για να το αλλάξω σε κάτι πιο ήπιο, αλλά δεν κατάφερα να βρω κάτι δυστυχώς. Βέβαια, εκτιμώ ακόμη περισσότερο αυτή τη λειτουργία Χρόνου Ανάπαυσης.

Μετά από περαιτέρω αναζήτηση στην πύλη υποστήριξης του LiveAgent, διαπίστωσα ότι η διαμόρφωση ήχου υπάρχει και απλώς πρέπει να ενεργοποιηθεί στο Διαμόρφωση>Σύστημα>Προσθήκες κάτω από την ενότητα κουμπί “Ήχοι“. Μόλις ενεργοποιηθεί, μπορείτε απλώς να μεταβείτε στο Διαμόρφωση>Σύστημα>Ήχοι και να αλλάξετε τα πάντα εκεί.

Εκτός από αυτό, όλη η διεπαφή ήταν απλή και λειτουργούσε άψογα. Δεν είχα ούτε ένα δευτερόλεπτο μεταξύ της κλήσης και της λήψης της κλήσης, πράγμα που σημαίνει ότι ο χρόνος δράσης είναι άμεσος. Αυτή είναι τρομερή ταχύτητα, κάτι για το οποίο δεν θα παραπονιόμουν ποτέ. Πραγματικά φέρνει τους πελάτες ένα βήμα πιο κοντά στους αντιπροσώπους πελατών.

Τιμολόγηση LiveAgent

Το LiveAgent προσφέρει μια ποικιλία προγραμμάτων τιμολόγησης, συμπεριλαμβανομένης μιας δωρεάν έκδοσης. Όλα διαθέτουν ενσωματωμένες δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου, επομένως ο καθορισμός του προγράμματος που είναι καλύτερο για εσάς εξαρτάται πραγματικά από τους περιορισμούς ή τις επεκτάσεις ορισμένων λειτουργιών. Ας ρίξουμε μια ματιά στις προσφορές του LiveAgent παρακάτω.

Δωρεάν

Το LiveAgent προσφέρει ένα δωρεάν επίπεδο με περιορισμένες δυνατότητες, όπως ιστορικό καρτελών 7 ημερών, 1 κουμπί ζωντανής συνομιλίας, βασικές αναφορές και πολλά άλλα.

Small

Με 9$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα, το πακέτο Small παρέχει όλες τις δυνατότητες της δωρεάν έκδοσης με εκτεταμένες δυνατότητες, όπως απεριόριστο ιστορικό καρτελών, εξυπηρέτηση πελατών, ενσωματώσεις API και αναφορές.

Medium

Το πακέτο Medium, με τιμή 29$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα, περιλαμβάνει όλες τις δυνατότητες του πακέτου Small μαζί με πρόσθετες προηγμένες λειτουργίες, όπως απεριόριστα κουμπιά συνομιλίας, προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας, προηγμένη διαχείριση σχολίων, παρακολούθηση επισκεπτών σε πραγματικό χρόνο και ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Large

Με 49$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα, το πακέτο Large του LiveAgent περιλαμβάνει όλες τις δυνατότητες των χαμηλότερων επιπέδων και σας επιτρέπει να λειτουργείτε ένα γεμάτο δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου με λειτουργίες όπως IVR, βιντεοκλήσεις, απεριόριστη εγγραφή κλήσεων, δρομολόγηση κλήσεων, μεταφορές και άλλα.

Enterprise

Με 69$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα, το πιο ολοκληρωμένο πακέτο του LiveAgent, το επίπεδο Enterprise, προσφέρει τα πάντα από το πακέτο Large και περιλαμβάνει πρόσθετες λειτουργίες, όπως αποκλειστικό διαχειριστή λογαριασμού κλειδιού, πολυεπίπεδη βάση γνώσεων, κατάργηση της επωνυμίας LiveAgent και SSO (single sign-on) για αντιπροσώπους.

Συμπέρασμα

Συνολικά, το LiveAgent αποδείχθηκε ένα πραγματικά απρόσκοπτο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων, με τις περισσότερες από τις ανάγκες μου να ικανοποιούνται. Δεν είχα προβλήματα που αντιμετώπισα και μπόρεσα να πάρω την αίσθηση του λογισμικού πολύ γρήγορα. Η δυνατότητα προσαρμογής κουμπιών και τοποθέτησης τους οπουδήποτε στη σελίδα μου μού έδωσε την εντύπωση ότι το LiveAgent είναι πραγματικά ευέλικτο για επιχειρήσεις όλων των τύπων. Εκτός από το δευτερεύον ζήτημα ότι δεν μπορώ να βρω εύκολα τη διαμόρφωση του ήχου κλήσης, δεν έχω πολλά να παραπονεθώ. Το LiveAgent είναι σίγουρα ένα λογισμικό που μπορεί να ωφελήσει επιχειρήσεις όλων των τύπων και μεγεθών.