Βασικά πρότυπα επικοινωνίας γνωσιακής βάσης

Μια γνωσιακή βάση είναι μια online βιβλιοθήκη αυτοεξυπηρέτησης που περιέχει πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν, μια υπηρεσία, ένα τμήμα ή οποιοδήποτε άλλο θέμα που σχετίζεται με τη συγκεκριμένη εταιρεία που την κατέχει και τη διαχειρίζεται.

Τα δεδομένα και οι πληροφορίες σε μια γνωσιακή βάση μπορούν να προέρχονται από οπουδήποτε, αλλά συνήθως προέρχονται από διάφορους συντελεστές που είναι υπεύθυνοι για τη συντήρηση και τις ενημερώσεις. Κατά γενικό κανόνα, οι αντιπρόσωποι της εταιρείας σας πρέπει να συμμετέχουν και να συντονίζουν όλες τις συνομιλίες που διεξάγονται στα φόρουμ της γνωσιακής βάσης.

Τα θέματα που συνήθως καλύπτονται σε μια γνωσιακή βάση κυμαίνονται από οδηγίες χρήσης έως συχνές ερωτήσεις σχετικά με τις πολιτικές αποστολής ή επιστροφής χρημάτων. Γενικά, οι γνωσιακές βάσεις περιέχουν κάθε είδους περιεχόμενο, συμπεριλαμβανομένων συχνών ερωτήσεων, οδηγών αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλων βασικών πληροφοριών για τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους.

Η διαχείριση γνώσης σας επιτρέπει να δημιουργείτε, να μοιράζεστε, να χρησιμοποιείτε και να διαχειρίζεστε την τεχνογνωσία μιας εταιρείας και έχει σχεδιαστεί για να χρησιμοποιείται σε όλους τους κλάδους. Με ένα σταθερό θεμέλιο διαχείρισης γνώσεων, ο οργανισμός σας θα είναι πιο ευέλικτος, θα λειτουργεί γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά. Επιπλέον, η ικανοποίηση των πελατών σας θα βελτιωθεί χάρη στις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που παρέχετε.

Για να σας βοηθήσουμε να αξιοποιήσετε τη δύναμη της διαχείρισης γνώσης και να σας υποστηρίξουμε με την εφαρμογή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης στην υποστήριξη πελατών σας, έχουμε δημιουργήσει ένα σύνολο προτύπων γνωσιακής βάσης.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Βασικά πρότυπα επικοινωνίας γνωσιακής βάσης

Βασικό πρότυπο επικοινωνίας γνωσιακής βάσης #1 – Η απάντηση σε μια ερώτηση έχει ήδη δοθεί από άλλο χρήστη

Ή

Βασικό πρότυπο επικοινωνίας γνωσιακής βάσης #2 – Κλιμάκωση μιας ερώτησης φόρουμ σε εισιτήριο

Ή

Βασικό πρότυπο επικοινωνίας γνωσιακής βάσης #3 – Συμμετοχή σε συνομιλία εκτός θέματος, αλλά διατηρώντας τη φωνή της εταιρείας

Τα ακόλουθα πρότυπα μπορούν να σας βοηθήσουν να συμμετάσχετε σε συζητήσεις εκτός θέματος σχετικά με θέματα που σχετίζονται με την COVID, την απομακρυσμένη εργασία, την τελευταία πρεμιέρα ταινιών, τις σειρές Netflix, ένα σκάνδαλο στον κλάδο της τεχνολογίας κ.λπ. Γενικά, αυτά τα πρότυπα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συμμετοχή σας σε κάθε συζήτηση που δεν σχετίζεται άμεσα με τη λειτουργία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας σας.

Ή

Συχνές Ερωτήσεις

Πόσο εκτενής θα πρέπει να είναι μια τυπική απάντηση γνωσιακής βάσης;

Η απάντηση σε μια γνωσιακή βάση πρέπει να είναι ολοκληρωμένη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια ολοκληρωμένη απάντηση σημαίνει μία ή δύο προτάσεις. Ωστόσο, σε άλλες, μπορεί να σημαίνει να γράψετε μια εκτενή ανάρτηση ή ακόμη και να κλιμακώσετε μια απάντηση σε εισιτήριο εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτό που είναι σημαντικό είναι η προοπτική μιας προσβάσιμης επικοινωνίας χωρίς αποκλεισμούς. Όταν απαντάτε σε ερωτήσεις γνωσιακής βάσης ή συμμετέχετε σε συνεχή επικοινωνία, χρησιμοποιείτε πάντα γλώσσα και διατύπωση που είναι κατανοητή σε όλους τους εμπλεκομένους. Αποφύγετε τη χρήση ορολογίας ή τεχνικών όρων. Η γνωσιακή βάση είναι ένα εργαλείο που δημιουργείτε για τους χρήστες ή τους πελάτες σας, επομένως θα πρέπει να είναι πολύτιμη και χρήσιμη γι’ αυτούς.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μια γνωσιακής βάσης και Συχνών Ερωτήσεων;

Όπως ήδη αναφέρθηκε, μια γνωσιακή βάση είναι συνήθως μέρος της πλατφόρμας help desk μιας εταιρείας, που περιέχει πολλές πληροφορίες για διαφορετικά θέματα και μπορεί να τροποποιείται τακτικά από το προσωπικό σας. Από την άλλη πλευρά, οι συχνές ερωτήσεις έχουν στατική μορφή και, όπως υποδηλώνει το όνομα, περιέχουν συχνές ερωτήσεις σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα. Οι κύριες διαφορές μεταξύ των γνωσιακών βάσεων και των Συχνών Ερωτήσεων αφορούν την αρχιτεκτονική πληροφοριών, την δυνατότητα αναζήτησης, την εμπειρία του χρήστη και τις δυνατότητες ανάλυσης.

Με βάση τις ανάγκες της εταιρείας σας, πρέπει να αξιολογήσετε ποια από αυτές τις λύσεις είναι η καλύτερη επιλογή για εσάς. Να θυμάστε ότι μπορείτε πάντα να ξεκινήσετε με τις Συχνές Ερωτήσεις και στη συνέχεια να αναπτύξετε μια ολοκληρωμένη γνωσιακή βάση.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια τυπική απάντηση γνωσιακής βάσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Μια απάντηση στη γνωσιακή βάση θα πρέπει να είναι ολοκληρωμένη. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια ολοκληρωμένη απάντηση σημαίνει μία ή δύο προτάσεις. Ωστόσο, σε άλλες, μπορεί να σημαίνει να γράψετε μια μακρά ανάρτηση ή ακόμη και να παραπέμψετε μια απάντηση σε ένα εισιτήριο εξυπηρέτησης πελατών. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι η διαφορά μεταξύ μιας γνωσιακής βάσης και των Συχνών Ερωτήσεων;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Όπως ήδη αναφέρθηκε, μια γνωσιακή βάση είναι συνήθως ένα μέρος της πλατφόρμας help desk της εταιρείας, που περιέχει πολλές πληροφορίες σχετικά με διαφορετικά θέματα και μπορεί να τροποποιείται τακτικά από το προσωπικό σας. Από την άλλη πλευρά, οι Συχνές Ερωτήσεις έχουν στατική μορφή και, όπως υποδηλώνει το όνομα, περιέχουν συχνές ερωτήσεις σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είδους περιεχόμενο μπορεί να περιέχει μια γνωσιακή βάση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι γνωσιακές βάσεις περιέχουν όλα τα είδη περιεχομένου, συμπεριλαμβανομένων συχνών ερωτήσεων, οδηγιών αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλων βασικών πληροφοριών για πελάτες και ενδιαφερόμενα μέρη.” } }] }