Πρότυπα απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Ακόμα και αν διευθύνετε την επιχείρησή σας προσεκτικά και είστε πολύ οργανωμένοι, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε αργά ή γρήγορα τους δυσαρεστημένους πελάτες. Απλά δεν μπορείτε να τους ευχαριστήσετε όλους. Φυσικά, πρέπει να προσπαθήσετε, αλλά εάν αποτύχετε, πρέπει να αντιμετωπίσετε τις συνέπειες.

Εάν οι πελάτες διατυπώνουν τα παράπονά τους απευθείας σε εσάς, θα πρέπει να είστε ευγνώμονες. Οι πελάτες έχουν πολλές ευκαιρίες να μοιραστούν τη δυσανασχέτησή τους με την επιχείρησή σας δημόσια, κάτι που μπορεί να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας. Η λήψη αρνητικών σχολίων ιδιωτικά στα εισερχόμενά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας δίνει περισσότερο χρόνο και χώρο για να κάνετε τα πράγματα σωστά πριν η αρνητική κριτική βγει προς τα έξω.

Το βασικό μοντέλο διαχείρισης παραπόνων

Οι αιτίες της δυσαρέσκειας των πελατών οφείλονται στη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών τους σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και την πραγματική απόδοσή τους. Μερικές φορές τα παράπονα των πελατών είναι δικαιολογημένα, ενώ κάποιες άλλες δεν δικαιολογούνται. Ωστόσο, ανεξάρτητα από τον λόγο πίσω από τη δυσαρέσκεια, δεν μπορείτε να αγνοήσετε ένα παράπονο.

Υπάρχουν πολλά μοντέλα για τη διαχείριση παραπόνων, αλλά τα ακόλουθα πέντε βήματα είναι τα πιο σημαντικά και πρέπει να τα ακολουθήσετε:

• Επικοινωνία με τον πελάτη: Αυτό είναι το πιο σημαντικό μέρος και η αρχή της όλης διαδικασίας, ξεκινώντας αμέσως μόλις ο πελάτης υποβάλει την καταγγελία του. Όταν το κάνει, θα πρέπει να συλλέξετε τα δεδομένα του πελάτη, την ημερομηνία και την ώρα των παραπόνων και μια περιγραφή του προβλήματος.
• Μετάδοση στη λειτουργική περιοχή: Εάν η καταγγελία ή τα παράπονα έχουν υποβληθεί σε έναν υπάλληλο που δεν ανήκει στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, το παράπονο πρέπει να διαβιβάζεται στα σωστά άτομα χωρίς καθυστέρηση.
• Η αιτία της καταγγελίας: Ο πελάτης μπορεί να εκφράσει τον θυμό ή τη δυσαρέσκειά του με διαφορετικούς τρόπους, αλλά η εταιρεία πρέπει να καθορίσει τα πραγματικά αίτια. Αυτό δεν αφορά την αναζήτηση ενόχων, αλλά την πρόληψη μελλοντικών καταγγελιών ή παραπόνων.
• Αναζητήστε λύσεις. Οι λύσεις πρέπει να βρεθούν από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Οι όροι επίλυσης πρέπει να είναι σύντομοι, η πληροφόρηση και η ποιότητα ενδιαφέροντος είναι δύο θεμελιώδεις πυλώνες της επίλυσης προβλημάτων. Πολλοί πελάτες ικανοποιούνται μόνο όταν ακούγονται, κατανοούνται και γίνονται αποδεκτοί.
• Επίλυση του προβλήματος. Μόλις καθοριστεί η λύση, τα μέτρα που λαμβάνονται για την επίλυση του προβλήματος πρέπει να εκτελούνται και να κοινοποιούνται στον πελάτη λεπτομερώς. Αυτή είναι η στιγμή να τους ευχαριστήσουμε για την εμπιστοσύνη τους, να τους προσφέρουμε εξηγήσεις και να ζητήσουμε συγνώμη. Μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη που υπέβαλε την καταγγελία ή το παράπονο.

Ιδέες προτύπων απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 1

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 3

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 4

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 5

Απάντηση σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να απαντήσω σε όλα τα μηνύματα παραπόνων πελατών που αποστέλλονται μέσω άμεσων μηνυμάτων;

Ναι, θα πρέπει να απαντήσετε σε όλα τα μηνύματα παραπόνων των πελατών. Επιπλέον, πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε και να διερευνήσετε τι προκάλεσε τη δυσαρέσκεια των πελατών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Πρέπει να ζητήσω συγνώμη ακόμη και αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο ή εάν τα παράπονά του είναι αδικαιολόγητα;

Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη και η εταιρεία σας έκανε λάθος, θα πρέπει σίγουρα να ζητήσετε συγνώμη. Εάν το παράπονό του δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, θα πρέπει να είστε επαγγελματίας και να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με σεβασμό, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποδείξετε ότι δεν έχει δίκιο αντί να ζητήσετε συγνώμη.

Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη, θα πρέπει να επανορθώσω με οποιοδήποτε τρόπο το λάθος της εταιρείας μου;

Πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να διορθώσετε το λάθος σας. Εάν στείλατε ένα ελαττωματικό προϊόν, αντικαταστήστε το με ένα νέο. Εάν μια λειτουργία του λογισμικού σας δεν λειτουργεί σωστά, διορθώστε τη το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αντισταθμίσετε το λάθος που έκανε η εταιρεία σας. Για παράδειγμα, εάν διευθύνετε ένα εστιατόριο και ένας πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με ένα γεύμα που τους σερβίρατε, μπορείτε να τους προσφέρετε ένα δωρεάν μεσημεριανό γεύμα ή επιπλέον ποτά ως μορφή αποζημίωσης.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να απαντήσω σε όλα τα μηνύματα παραπόνων πελατών που αποστέλλονται μέσω άμεσων μηνυμάτων;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ναι, θα πρέπει να απαντήσετε σε όλα τα μηνύματα παραπόνων των πελατών. Επιπλέον, πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε και να διερευνήσετε τι προκάλεσε τη δυσαρέσκεια αυτών των πελατών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να ζητήσω συγνώμη ακόμη και αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο ή εάν τα παράπονά του είναι αδικαιολόγητα;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη και η εταιρεία σας έκανε λάθος, θα πρέπει σίγουρα να ζητήσετε συγνώμη. Εάν το παράπονό του δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, θα πρέπει να είστε επαγγελματίας και να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με σεβασμό, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποδείξετε ότι δεν έχει δίκιο αντί να ζητήσετε συγγνώμη.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη, θα πρέπει να επανορθώσω με οποιοδήποτε τρόπο το λάθος της εταιρείας μου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να διορθώσετε το λάθος σας. Εάν στείλατε ένα ελαττωματικό προϊόν, αντικαταστήστε το με ένα νέο. Εάν μια λειτουργία του λογισμικού σας δεν λειτουργεί σωστά, διορθώστε τη το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αντισταθμίσετε το λάθος που έκανε η εταιρεία σας.” } }] }