Γνωσιακή βάση – Απαντώντας απαιτητικές ερωτήσεις

Κάθε εταιρεία που προσπαθεί να προσφέρει άριστη εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να προσφέρει στους πελάτες της επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όπωςportal πελατών, γνωσιακή βάση, πλούσια βιβλιοθήκη συχνών ερωτήσεων και φόρουμ κοινότητας.Οι πελάτες θα χρησιμοποιήσουν σίγουρα αυτά τα εργαλεία, θα εκτιμήσουν την ευκαιρία να αναζητήσουν μόνοι τους πληροφορίες και να επωφεληθούν από τη δυνατότητα να συμβουλευτούν άλλους σχετικά με ζητήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν κατά τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Χάρη στη γνωσιακή βάση και στο portal πελάτη, οι χρήστες μπορούν να ελέγξουν προϋπάρχοντα στοιχεία όπως άρθρα προϊόντων, σεμινάρια ή τεχνικές συμβουλές. Μπορούν επίσης να κάνουν ερωτήσεις χρησιμοποιώντας ένα φόρουμ όπου μπορούν να συζητήσουν διάφορα θέματα με άλλους χρήστες και τους εκπροσώπους της εταιρείας σας.

Σε αυτό το άρθρο, θέλουμε να συζητήσουμε το ρόλο που διαδραματίζουν οι εκπρόσωποί σας στις καθημερινές λειτουργίες μιας γνωσιακής βάσης και ενός portal πελατών. Τα καθήκοντά τους πρέπει να περιλαμβάνουν:

• Απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις πελατών
• Διευκόλυνση της συζήτησης.
• Παροχή συνδέσμων σε στοιχεία που θα βοηθήσουν τους χρήστες να επιλύσουν προβλήματα που σχετίζονται με το προϊόν.
• Απαντήσεις σε δύσκολες ερωτήσεις.

Γνωρίζουμε πολύ καλά ότι η αντιμετώπιση μη τυπικών ερωτήσεων και υποθέσεων απαιτεί πάντα περισσότερη δουλειά και είναι πιο δύσκολη από το να ακολουθούμε βασικές διαδικασίες. Γι’ αυτό δημιουργήσαμε μερικά παραδείγματα απαντήσεων στη γνωσιακή βάση που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι εκπρόσωποί σας κατά την απάντηση σε ερωτήσεις που σχετίζονται με μείωση ή αύξηση της τιμής, συζήτηση αρνητικών εμπειριών που είχαν οι πελάτες με την εταιρεία σας ή συνομιλίες που οδήγησαν σε σύγκρουση μεταξύ των χρηστών της γνωσιακής βάσης.

Πώς να απαντήσετε σε απαιτητικές ερωτήσεις που τίθενται μέσω μιας γνωσιακής βάσης

Συμμετοχή στη συνομιλία όταν οι χρήστες συζητούν τη μείωση των τιμών, τις προσφορές ή τις αυξήσεις τιμών

Συμμετοχή στη συζήτηση όταν οι χρήστες συζητούν αρνητικές εμπειρίες ή συζητούν εναλλακτικές λύσεις

Τρόποι επίλυσης πιθανών διενέξεων μεταξύ χρηστών γνωσιακής βάσης

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ή οι συντονιστές της γνωσιακής βάσης να συμμετέχουν σε κάθε συνομιλία;

Όχι, δεν χρειάζεται οι εκπρόσωποί σας να συμμετέχουν σε κάθε συνομιλία ή συζήτηση σε φόρουμ πελατών ή σε μια γνωσιακή βάση. Η γνωσιακή βάση αναφέρεται ως“εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης πελάτη” για κάποιον λόγο. Θα πρέπει να οργανώνεται με τρόπο που δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να αναζητούν πληροφορίες και να εκπαιδεύονται κυρίως μόνοι τους. Όταν θέλουν να ακούσουν μία συμβουλή σχετικά με κάτι ή να ζητήσουν τη γνώμη κάποιου άλλου, μπορούν να ξεκινήσουν ένα νήμα και να αλληλεπιδράσουν με άλλους πελάτες ή χρήστες.

Οι εκπρόσωποί σας θα πρέπει να διευκολύνουν αυτές τις διαδικασίες και να συμμετέχουν μόνο όταν παρατηρούν ότι οι πελάτες δεν μπορούν να βρουν τις πληροφορίες που αναζητούν, ότι άλλοι πελάτες παρέχουν λανθασμένες ή παραπλανητικές απαντήσεις ή όταν μια συζήτηση πηγαίνει σε λάθος κατεύθυνση.

Αξίζει η δημιουργία βασικών κανόνων για τη χρήση μιας γνωσιακής βάσης;

Ναι, είναι πάντα καλή ιδέα να γράφετε κανόνες ή προϋποθέσεις που πρέπει να ακολουθούν οι χρήστες της γνωσιακή βάσης για να χρησιμοποιούν τους πόρους και τις πληροφορίες που συγκεντρώνονται εκεί. Οι διαφανείς κανόνες θα διευκολύνουν τους εκπροσώπους σας να διαχειρίζονται τη γνωσιακή βάση και να αντιδρούν σε ανεπιθύμητες συμπεριφορές. Και να θυμάστε ότι, χωρίς τον σωστό συντονισμό, μιαγνωσιακή βάση ή ένα portal πελατών, όπως κάθε άλλος πόρος που δημιουργήθηκε από χρήστες, μπορεί γρήγορα να γίνει χαοτικός και να μετατραπεί σε μια ανοργάνωτη μάζα διαφορετικών θεμάτων και συζητήσεων.

Τα ξεκάθαρα “πρέπει” και “δεν πρέπει” θα εξαλείψει τον αριθμό των περιπτώσεων όπου οι εκπρόσωποί σας δεν ξέρουν πώς να αντιδράσουν ή δεν είναι σίγουροι εάν πρέπει να συμμετάσχουν σε μια συζήτηση, να παρέμβουν ή όχι. Ως αποτέλεσμα, η γνωσιακή σας βάση θα είναι καλύτερα οργανωμένη και ευκολότερη στη χρήση για τους πελάτες σας. Σας ανήκει το αρχείο γνώσεων της εταιρείας σας, γι’ αυτό έχετε το δικαίωμα να επιβάλλετε ορισμένους κανονισμούς και να περιμένετε από τους πελάτες να τους υπακούσουν.

Είναι αποδεκτό να αποκλείσετε έναν χρήστη ή πελάτη που παραβίασε τους κανόνες της γνωσιακής βάσης πολλές φορές;

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η γνωσιακή βάση είναι δική σας και επιτρέπετε στους πελάτες σας να τη χρησιμοποιούν, αλλά ό,τι συμβαίνει εκεί θα πρέπει να συμφωνεί με τους όρους σας. Για να αποφύγετε καταστάσεις όπου ορισμένοι πελάτες ενεργούν συνεχώς με κοινωνικά απαράδεκτο τρόπο, είναι αγενείς ή ξεκινούν διαπληκτισμούς, δημιουργήστε μια λίστα συμπεριφορών που δεν θα γίνονται ανεκτές.

Κατά τη δημιουργία των όρων και προϋποθέσεων της γνωσιακής βάσης (ή θα τον αναφέρετε ως κατάλογο υποχρεώσεων και απαγορεύσεων), επισημάνετε συγκεκριμένες ενέργειες που θα έχουν ως αποτέλεσμα την παρέμβαση των συντονιστών και, στις πιο δύσκολες καταστάσεις, τις προσωρινές απαγορεύσεις ή την απομάκρυνση πελατών από το φόρουμ . Κάντε ό,τι μπορείτε για να κοινοποιήσετε αυτούς τους κανόνες στους πελάτες προτού αρχίσουν να χρησιμοποιούν τη γνωσιακή βάση σας και, στη συνέχεια, βεβαιωθείτε ότι οι χρήστες ακολουθούν τους κανόνες.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should customer service agents or knowledge base moderators engage in every conversation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, there’s no need for your representatives to engage in every conversation or discussion on customer forums or within a knowledge base. A knowledge base is referred to as a customer self-service tool for a reason. It should be organized in a way that empowers customers to look for information and educate themselves mostly independently.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is it worth creating basic rules for using a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, it’s always a good idea to write down rules or conditions that knowledge base users must follow in order to use the resources and information gathered there. Transparent rules will make it easier for your agents to manage the knowledge base and react to unwanted behavior.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is it acceptable to remove a user or customer who breaks the knowledge base rules multiple times?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “As mentioned above, you own the knowledge base and let your customers use it, but everything that takes place there should be on your terms. When creating knowledge base terms and conditions, highlight specific actions that will result in temporary bans or customers being removed from the forum. Do everything you can to communicate these rules to customers before they start using your knowledge base, then just make sure users follow the rules.” } }] }