Πρότυπα έρευνας ικανοποίησης πελατών E-commerce μετά την πώληση

Αν και ακούγεται προφανές, μερικές φορές είναι εύκολο να ξεχάσουμε ότι οι πελάτες αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο κάθε επιχείρησης. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά σημαντικό να διατηρείτε επαφή μαζί τους – για να γνωρίζετε πώς αισθάνονται, τι σκέφτονται και τι εκτιμούν στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Γνωρίζοντας ότι αυτό θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την προσφορά σας και να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα. Ως εκ τούτου, η αποστολή ερευνών ικανοποίησης πελατών θα πρέπει να είναι μια τακτική δραστηριότητα μάρκετινγκ, ειδικά εάν δραστηριοποιείστε σε μια αγορά ή κλάδο με ποικίλο ανταγωνισμό.

Κάποια στιγμή, όλοι έχουμε δει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών, αν και είναι λιγότερο συνηθισμένη από όσο νομίζουμε. Γιατί αυτό; Επειδή οι περισσότερες από τις έρευνες που πραγματοποιούν οι εταιρείες δεν εστιάζουν στην εμπειρία χρήστη που σχετίζεται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους, αλλά μάλλον στη λήψη δεδομένων ή αριθμητικών στοιχείων σχετικά με τις αντιλήψεις των πελατών και την εικόνα της επωνυμίας. Ευτυχώς, αυτή η προσέγγιση αλλάζει σταδιακά, και τώρα ήρθε η ώρα και για εσάς να ακολουθήσετε. Ας μάθουμε για τις έρευνες ικανοποίησης και ας δούμε πώς μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε στην εμπορική επικοινωνία ηλεκτρονικού εμπορίου.

Τι είναι μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση;

Όταν πρόκειται για τη λειτουργία μιας επιχείρησης, η έρευνα είναι ζωτικής σημασίας. Η έρευνα λαμβάνει πολλές μορφές, συμπεριλαμβανομένης της ανάλυσης αγοράς, της έρευνας προμηθευτών, των ερωτηματολογίων ή των εστιασμένων ομάδων που μπορούν να δείξουν ποιο είναι το κοινό σας, τα δημογραφικά στοιχεία, οι οικονομικές καταστάσεις και τα ενδιαφέροντά τους. Ωστόσο, καθώς τα προφίλ πελατών αλλάζουν συνεχώς, η έρευνα θα πρέπει να είναι μια συνεχής διαδικασία. Ανανεώνοντας τις ερευνητικές σας προσπάθειες σε τακτική βάση, η εταιρεία σας θα είναι σε θέση να αναπτυχθεί, να εξελιχθεί και να γίνει ακόμη πιο αξιόπιστος συνεργάτης για τους πελάτες σας Πώς μπορείτε λοιπόν να συλλέξετε τα περισσότερα δεδομένα; Μέσα από έρευνες ικανοποίησης!

Οι έρευνες ικανοποίησης είναι ένα σύνολο ερωτήσεων με σκοπό τη συλλογή ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων που θα σας επιτρέψουν να καθορίσετε και να μετρήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή ακόμα και με τη διαδικασία αγοράς. Λόγω του σημείου εστίασης τους, αυτές οι έρευνες πρέπει να αποστέλλονται στους πελάτες αφού έχουν πραγματοποιήσει μια συναλλαγή, έχουν επισκεφθεί ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ή έχουν αλληλεπιδράσει με την εταιρεία σας.

Έχετε κάνει ποτέ αγορά σε φυσικό κατάστημα ή έχετε πάει στον κινηματογράφο και μετά έχετε λάβει μια έρευνα που ρωτά για την εμπειρία σας; Αυτό είναι μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Αν και μπορεί να μοιάζουν με άλλες έρευνες, οι ερωτήσεις που θα τεθούν θα εξαρτηθούν από τον στόχο που επιδιώκουν να επιτύχουν.

Για να σας διευκολύνουμε να εκτιμήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας, δημιουργήσαμε μερικά πρότυπα έρευνας ικανοποίησης πελατών για να χρησιμοποιήσετε μετά την πώληση. Ελέγξτε τα παρακάτω πρότυπα, μη διστάσετε να τα αντιγράψετε και να τα επικολλήσετε και, στη συνέχεια, αρχίστε να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών σας.

Θέματα έρευνας ικανοποίησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου μετά την πώληση

• Σας ευχαριστούμε για τις αγορές σας στο [όνομα ηλεκτρονικού καταστήματος] – πείτε μας τη γνώμη σας
• Είμαστε εδώ για να ζητήσουμε τη γνώμη σας
• Θα χαρούμε πολύ να σας ακούσουμε
• Μοιραστείτε τη γνώμη σας για [προϊόν/υπηρεσία]
• Η γνώμη σας είναι σημαντική για εμάς – πείτε μας τη γνώμη σας για το [όνομα του ηλεκτρονικού καταστήματος]

Πρότυπα έρευνας ικανοποίησης πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου μετά την πώληση

Πρότυπο έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση #1

Πρότυπο έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση #2

Πρότυπο έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση #3

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να στέλνω ένα email έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση μετά από κάθε αγορά;

Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει καμία συγκεκριμένη απάντηση σε αυτήν την ερώτηση. Θα μπορούσατε να στείλετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση στον ίδιο πελάτη μετά από κάθε αγορά που κάνουν. Ωστόσο, εάν το επιχειρηματικό σας μοντέλο περιλαμβάνει συχνές αγορές ή υπάρχουν ομάδες πελατών που αγοράζουν από εσάς τακτικά, τότε δεν είναι η καλύτερη ιδέα να στέλνετε έρευνες ικανοποίησης μετά από κάθε παραγγελία.

Γιατί; Γιατί μπορεί να ενοχλήσει τους πελάτες σας. Φανταστείτε να λαμβάνετε ακριβώς το ίδιο email από μία εταιρεία μερικές φορές την εβδομάδα. Θα απογοητευόσασταν, έτσι δεν είναι;

Πόσο συχνά πρέπει να στέλνω emails έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση;

Εάν οι πελάτες σας τείνουν να αγοράζουν τα προϊόντα σας μία ή δύο φορές το μήνα, μπορείτε να στέλνετε έρευνες μετά την πώληση μετά από κάθε αγορά. Εάν έχετε συχνότερους αγοραστές, μπορείτε να ορίσετε έναν απλό κανόνα, για παράδειγμα, να στείλετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά από κάθε δεύτερη, τρίτη ή τέταρτη αγορά, ανάλογα με τον όγκο πωλήσεων της e-commerce επιχείρησής σας.

Μια άλλη λύση θα μπορούσε να είναι η αποστολή εβδομαδιαίων, μηνιαίων ή τριμηνιαίων μηνυμάτων έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση που είναι συγκεντρωτικά. Μπορείτε επίσης να εξετάσετε το ενδεχόμενο να συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση σε κάθε email που επιβεβαιώνει μια αποστολή προϊόντος. Ωστόσο, αυτή η λύση μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλά αριθμό υποβολών ποσοστών μετατροπής.

Πρέπει να αξιολογήσετε τη μεμονωμένη περίπτωση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος και να προσαρμόσετε ανάλογα τη συχνότητα των e-mail της έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση.

Είναι ασυνήθιστο να προσφέρουμε στους πελάτες κάτι ως αντάλλαγμα για τη συμπλήρωση μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών;

Είναι αρκετά συνηθισμένο να επιβραβεύετε τους πελάτες για τη βοήθειά τους. Οι πελάτες σας δεν χρειάζεται να ξοδεύουν το χρόνο τους απαντώντας στις ερωτήσεις σας – εσείς κερδίζετε από τα δεδομένα που συλλέγονται. Ως εκ τούτου, είναι μια ωραία χειρονομία να προσφέρετε στους πελάτες σας κάτι σε αντάλλαγμα. Μπορείτε να τους δώσετε έναν κωδικό έκπτωσης για την επόμενη αγορά τους, να προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά ή να ενημερώσετε πιστούς πελάτες για εποχιακές εκπτώσεις νωρίτερα από την υπόλοιπη βάση δεδομένων σας κλπ.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι να πείτε “ευχαριστώ” για τη συμπλήρωση μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών. Πρόκειται για την απόδοση επιπλέον αξίας στους πελάτες σας για να τους δείξετε την εκτίμησή σας.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να στέλνω ένα email έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση μετά από κάθε αγορά;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει καμία συγκεκριμένη απάντηση σε αυτήν την ερώτηση. Θα μπορούσατε να στείλετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση στον ίδιο πελάτη μετά από κάθε αγορά που κάνουν. Ωστόσο, εάν το επιχειρηματικό σας μοντέλο περιλαμβάνει συχνές αγορές ή υπάρχουν ομάδες πελατών που αγοράζουν από εσάς τακτικά, τότε δεν είναι η καλύτερη ιδέα να στέλνετε έρευνες ικανοποίησης μετά από κάθε παραγγελία. Φανταστείτε να λαμβάνετε ακριβώς το ίδιο email από μία εταιρεία μερικές φορές την εβδομάδα. Θα απογοητευόσασταν, έτσι δεν είναι; ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο συχνά πρέπει να στέλνω emails έρευνας ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εάν οι πελάτες σας τείνουν να αγοράζουν τα προϊόντα σας μία ή δύο φορές το μήνα, μπορείτε να στέλνετε έρευνες μετά την πώληση μετά από κάθε αγορά. Εάν έχετε συχνότερους αγοραστές, μπορείτε να ορίσετε έναν απλό κανόνα, για παράδειγμα, να στείλετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών μετά από κάθε δεύτερη, τρίτη ή τέταρτη αγορά, ανάλογα με τον όγκο πωλήσεων της e-commerce επιχείρησής σας. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Θα πρέπει να προσφέρετε στους πελάτες κάτι ως αντάλλαγμα για τη συμπλήρωση μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Είναι αρκετά συνηθισμένο να επιβραβεύετε τους πελάτες για τη βοήθειά τους. Οι πελάτες σας δεν χρειάζεται να ξοδεύουν το χρόνο τους απαντώντας στις ερωτήσεις σας – εσείς κερδίζετε από τα δεδομένα που συλλέγονται. Ως εκ τούτου, είναι μια ωραία χειρονομία να προσφέρετε στους πελάτες σας κάτι σε αντάλλαγμα. Μπορείτε να τους δώσετε έναν κωδικό έκπτωσης για την επόμενη αγορά τους, να προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά ή να ενημερώσετε πιστούς πελάτες για εποχιακές εκπτώσεις νωρίτερα από την υπόλοιπη βάση δεδομένων σας κλπ.” } }] }