Πρότυπα Εξυπηρέτησης Πελατών στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης

Η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι επαναλαμβανόμενη — τα ίδια ερωτήματα και αιτήματα εμφανίζονται ξανά και ξανά. Η πληκτρολόγηση της ίδιας απάντησης κάθε φορά είναι κουραστική, χρονοβόρα και συντριπτική ρουτίνα εργασίας που μπορεί να αποφευχθεί χρησιμοποιώντας προκαθορισμένες απαντήσεις. Παρακάτω είναι ορισμένες πρακτικές συμβουλές μαζί με έτοιμα πρότυπα υπηρεσιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που μπορείτε να προσαρμόσετε, να προσωποποιήσετε και να χρησιμοποιήσετε όποτε οι πελάτες σας στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για υποστήριξη πελατών.

Βέλτιστες πρακτικές για απάντηση σε αναφορές και σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Μην αγνοείτε τα παράπονα πελατών

Σχεδόν το 70% των παραπόνων που υποβάλλουν οι πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αγνοούνται. Αξιοποιήστε τα εργαλεία παρακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που διευκολύνουν την παρακολούθηση όλων των αναφορών μάρκας, σχολίων και μηνυμάτων μόλις εμφανιστούν.

Απαντήστε αμέσως (η ταχύτητα έχει σημασία στην υποστήριξη κοινωνικών μέσων)

Δεδομένου ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θεωρούνται πλατφόρμα “πάντα ενεργή”, οι καταναλωτές φυσικά περιμένουν από τις μάρκες να απαντούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σύμφωνα με μια μελέτη του The Social Habit, το 42% των καταναλωτών περιμένει απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εντός 60 λεπτών, και το 32% περιμένει απάντηση εντός 30 λεπτών.

Μην διαγράφετε (ή κρύβετε) αρνητικά σχόλια

Η διαγραφή ενός αρνητικού σχολίου για να διατηρήσετε την εικόνα σας στο διαδίκτυο θα απογοητεύσει περαιτέρω τον παραπονούμενο και θα βλάψει τη σχέση που έχετε μαζί του. Η μόνη εξαίρεση είναι όταν τα σχόλια είναι σαφώς spam ή παραβιάζουν τις δημοσιευμένες κατευθυντήριες γραμμές της κοινότητας.

Αισθανθείτε τον τόνο

Χρησιμοποιήστε τον σωστό τόνο φωνής που είναι προσαρμοσμένος για να ταιριάζει σε κάθε συγκεκριμένη περίπτωση. Ο πελάτης χρησιμοποιεί περιστασιακή γλώσσα και αργκό; Μπορεί να είναι εντάξει να ανταποδώσετε. Ο πελάτης ακούγεται απογοητευμένος; Είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε τόνο που είναι ευαίσθητος και καθησυχαστικός. Το JetBlue είναι ένα παράδειγμα μάρκας που το κάνει πολύ καλά.

Δεν χρειάζεται πάντα να απαντήσετε σε όλους

Σε περίπτωση μαζικών προβλημάτων ή διακοπών, δεν υπάρχει ανάγκη να απαντήσετε σε κάθε μήνυμα καθώς θα ήταν εξαιρετικά χρονοβόρο και αναποτελεσματικό. Όταν πολλοί πελάτες επηρεάζονται από ένα μόνο πρόβλημα, έχει νόημα να παρέχετε μόνο δημόσιες ενημερώσεις κατάστασης που θα φτάσουν σε όλους.

Γνωρίστε πότε να το πάρετε “εκτός σύνδεσης”

Δεν κάθε συνομιλία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να είναι δημόσια. Η εναλλαγή σε ιδιωτικά μηνύματα λειτουργεί καλύτερα όταν χρειάζεστε προσωπικές πληροφορίες του πελάτη (email, αριθμό παραγγελίας κ.λπ.), μια διεξοδική εξήγηση του προβλήματος για να τον βοηθήσετε, ή εάν η συνομιλία γίνεται τεταμένη.

Παραδείγματα προτύπων απάντησης εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Απάντηση σε αιτήματα πληροφοριών

Απάντηση σε αιτήματα υπηρεσιών

Απάντηση σε θετικά σχόλια

Απάντηση σε θετικές κριτικές

Απάντηση σε παράπονα πελατών

Απάντηση σε αρνητικές κριτικές

Τερματισμός συνομιλίας και παρακολούθηση

Γιατί η επιχείρησή σας δεν μπορεί να αγνοήσει την εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

• Το 67% των καταναλωτών χρησιμοποιεί δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης όπως το Twitter και το Facebook για να αναζητήσει επίλυση προβλημάτων, και σχεδόν το 70% ανέφερε ότι έχει χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για εξυπηρέτηση πελατών τουλάχιστον μία φορά.

• Το 63% των καταναλωτών πράγματι περιμένει από τις εταιρείες να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης, και το 90% των χρηστών κοινωνικής δικτύωσης έχει ήδη χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως τρόπο επικοινωνίας με μια μάρκα ή επιχείρηση.

• Όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν με μια μάρκα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το 40% περιμένει από τις μάρκες να απαντήσουν εντός της πρώτης ώρας, ενώ το 79% περιμένει απάντηση εντός των πρώτων 24 ωρών.

• Το 71% των καταναλωτών που είχαν θετική εμπειρία με μια μάρκα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πιθανό να συστήσουν τη μάρκα στους φίλους και την οικογένειά τους.

• Το ένα τρίτο όλων των παραπόνων πελατών δεν απαντώνται ποτέ, τα περισσότερα από αυτά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η απάντηση σε ένα παράπονο αυξάνει την υποστήριξη πελατών κατά 25%, ενώ η μη απάντηση σε ένα παράπονο μειώνει την υποστήριξη πελατών κατά 50%.

• Το 77% των χρηστών του Twitter αισθάνονται πιο θετικά για μια μάρκα όταν το Tweet τους έχει απαντηθεί. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το Twitter για εξυπηρέτηση πελατών βλέπουν ανύψωση 19% στην ικανοποίηση των πελατών.