Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την παροχή εξαιρετικών εμπειριών σε πελάτες και τα υψηλά επίπεδα ικανοποίησης.Πολλοί εκπρόσωποι αντιμετωπίζουν απαιτητικές και συχνά πολύ δύσκολες καταστάσεις όταν έχουν να κάνουν με πελάτες. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το πιο σημαντικό πράγμα είναι η σωστή επικοινωνία και η εστίαση στην επίλυση της διαμάχης. Αυτά τα δύο στοιχεία είναι απαραίτητα για την επίλυση ζητημάτων και τη δημιουργία ακόμη ισχυρότερων σχέσεων με τους πελάτες.

Λόγοι για τους οποίος θα αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις με τους πελάτες

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι εκπρόσωποί σας ενδέχεται να έρθουν σε αντιπαράθεση με τους πελάτες:ανεπαρκής εξυπηρέτηση, έλλειψη σαφών πληροφοριών, αποτυχία καθορισμού των όρων και προϋποθέσεων του προϊόντος ή της υπηρεσίας στην αρχή της διαδικασίας αγοράς, καθυστερήσεις στην απάντηση ή παράδοση ή ψευδείς κατηγορίες και αξιώσεις.

Οποιαδήποτε από αυτές τις καταστάσεις μπορεί να προκαλέσει αβεβαιότητα ή απογοήτευση στον πελάτη. Αν δενδρομολογηθούν προς τη σωστή κατεύθυνση, αυτές οι αντιπαραθέσεις ενδέχεται να κλιμακωθούν σε πολύ μεγαλύτερα προβλήματα στο μέλλον.

Το μότο “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, που έγινε γνωστό από τους Marshall Field, John Wanamaker και Harry Gordon Selfridge (πηγή), έχει κάποια βάση. Δεν ζούμε στον 19ο αιώνα (όπως οι Field, Wanamaker και Selfridge). Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν χρειάζεται να συμφωνούν με κάθε πελάτη και να ζητούν συγνώμη από πελάτες που δεν έχουν δίκιο. Ωστόσο, πρέπει πάντα να αντιδρούν στα παράπονα των πελατών. Σε αυτόν τον οδηγό, συζητάμε το θέμα των απολογιών – πώς να εκφράσετε τη λύπη σας σε έναν πελάτη και τον τρόπο αντιμετώπισης συγκρούσεων διαφορετικής προέλευσης.

Συνεπώς, πώς μπορείτε να λύσετε μια τεταμένη κατάσταση και να ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη; Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά παραδείγματα.

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία για ανεπαρκή εξυπηρέτηση από άλλον εκπρόσωπο

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία για την έλλειψη σαφών πληροφοριών σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία που δεν καταφέρατε να καθορίσετε τους σωστούς όρους και προϋποθέσεις του προϊόντος ή της υπηρεσίας

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – απολογία για καθυστέρηση στην απάντηση

Πρότυπα απολογίας τηλεφωνικού κέντρου – διευκρίνιση της κατάστασης με έναν πελάτη που έκανε λάθος

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει ένας εκπρόσωπος να ζητήσει συγγνώμη ακόμη και αν ένα αναφερόμενο ζήτημα δεν είναι δικό του λάθος ή λάθος της εταιρείας;

Κάθε περίπτωση έντασης μεταξύ ενός πελάτη και της εταιρείας σας πρέπει να αναλύεται και να αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστή περίπτωση. Οι εκπρόσωποι θα πρέπει να αντιμετωπίζουν την ευημερία των πελατών ως προτεραιότητα, αλλά δεν σημαίνει ότι πρέπει να συμφωνούν με όλα όσα τους λένε. Πρέπει να δώσετε το δικαίωμα στους υπαλλήλους σας να διαφωνούν ευγενικά με τους πελάτες αντί να λένε «ναι» σε ό,τι λένε ή κάνουν οι πελάτες. Συνεπώς, εάν υπάρχει περίπτωση κατά την οποία ένας πελάτης αναφέρει ένα ζήτημα, το κλιμακώνει (και ίσως είναι αγενής ταυτόχρονα) και αποδεικνύεται ότι η συγκεκριμένη κατάσταση είναι σφάλμα του πελάτη, τότε αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί από τον εκπρόσωπό σας. Ο εκπρόσωπος, ενδεχομένως υποστηριζόμενος από έναν διαχειριστή, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη, να διαλευκάνει την κατάσταση, να διώξει οποιαδήποτε αμφιβολία πάνω στο θέμα, εάν είναι δυνατόν, και τέλος να εξηγήσει στον πελάτη το πώς η εταιρεία θα αντιμετωπίσει τέτοια περιστατικά στο μέλλον.

Μπορεί ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών να κλείσει απλώς το τηλέφωνο σε έναν αγενή πελάτη;

Όχι, είναι απαράδεκτο για έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να κλείνει το τηλέφωνο σε έναν αγενή πελάτη και δεν πρέπει συμβαίνει ποτέ. Ένας εκπρόσωπος θα πρέπει να προσπαθεί να μιλήσει με έναν πελάτη, ακόμη και αν είναι προσβλητικός και θα πρέπει να κάνει ότι καλύτερο μπορεί για να λύσει το πρόβλημα. Ο εκπρόσωπος πρέπει να έχει ως στόχο να διευκρινίσει την κατάσταση με τον πελάτη και να τον ηρεμήσει. Εάν δεν καταλήξουν σε κάποιο συμπέρασμα ή συμφωνία, το καλύτερο που μπορεί να κάνει είναι να διακόψει τον πελάτη, να τον ενημερώσει ότι η συνομιλία θα συνεχιστεί αργότερα με ένα άλλο τηλεφώνημακαι να προτείνει μια ημερομηνία για να πραγματοποιηθεί.

Επιπλέον, για να αποτρέψετε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από το να κλείνουν το τηλέφωνο σε πελάτες, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εκπρόσωποί σας γνωρίζουν ότι οι κλήσεις με πελάτες καταγράφονται. Όχι για να νιώθουν φοβισμένοι, αλλά επειδή πρέπει να γνωρίζουν ότι οι διαχειριστές τους μπορούν πάντα να ανατρέχουν στις ηχογραφήσεις, να τσεκάρουν πώς πήγε η συνομιλία και να υποστηρίζουν τα μέλη της ομάδας τους στην αντιμετώπιση απαιτητικών πελατών.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }