Απαντήσεις θυμωμένων πελατών

Όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν θυμωμένους πελάτες αλλά και πελάτες που κάνουν παράπονα κατά καιρούς. Όποια και αν είναι η αιτία της δυσαρέσκειας των πελατών, η σωστή και έγκαιρη ανταπόκριση μπορεί να κάνει τη διαφορά. Λαμβάνοντας υπόψη ότι το 95% των δυστυχισμένων πελατών τείνουν να μοιράζονται κακές εμπειρίες με άλλους – είτε προσωπικά είτε μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης/ιστοσελίδων αξιολόγησης, το να γνωρίζετε πώς να αντιμετωπίζετε θυμωμένους πελάτες και πώς να απαντάτε με επαγγελματικό τρόπο είναι απαραίτητο για όποιον εργάζεται σε θέσεις που έχουν να κάνουν με πελάτες.

Πώς να απαντήσετε σε δυσαρεστημένους πελάτες 

Όταν απαντάτε σε ένα θυμωμένο email πελάτη, υπάρχουν μερικά βασικά σημεία που πρέπει να θυμάστε και να συμπεριλάβετε στο μήνυμά σας:

• Απαντήστε το συντομότερο δυνατό για να αποφύγετε τη διάδοση της αρνητικής γνώμης από στόμα σε στόμα.
• Ζητήστε συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία του πελάτη, δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση.
• Αναλάβετε την ευθύνη για οποιοδήποτε λάθος μπορεί να έχει κάνει η εταιρεία σας.
• Δώστε μια εξήγηση για την κατάσταση, αν είναι δυνατόν, και βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά.
• Προσφέρετε κάποιο κίνητρο, μια λογική έκπτωση ή επιστροφή χρημάτων, όπου χρειάζεται.
• Ενθαρρύνετε τον πελάτη να απαντήσει με επιπλέον ερωτήσεις, σχόλια ή ανησυχίες.

8 πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών για να απαντήσετε σε θυμωμένους/παραπονεμένους πελάτες

Για να χειριστείτε τις δυσαρέσκειες και τα παράπονα των πελατών απρόσκοπτα και χωρίς κόπο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα παρακάτω πρότυπα απάντησης email για ορισμένα από τα πιο συνηθισμένα ζητήματα που μπορεί να προκύψουν. Φροντίστε ωστόσο να εξατομικεύσετε κάθε μήνυμα λαμβάνοντας υπόψη τη μοναδική κατάσταση κάθε πελάτη.

Ο πελάτης είχε κακή εμπειρία εξυπηρέτησης

Ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την αγορά

Διαχείριση καθυστέρησης παράδοσης

Ο πελάτης παρέλαβε λάθος προϊόντα

Δεν υπήρξε απάντηση στο προηγούμενο email του πελάτη

Ο πελάτης απαιτεί εξαίρεση

Ο πελάτης έγραψε αρνητική κριτική

Ο πελάτης φεύγει

Κυριαρχώντας την τέχνη της αντιμετώπισης προκλητικών πελατών

Handling Customer Complaints Defusing Frustration | Skillsoft YouTubeP0Y0M0DT0H0M169S

Skillsoft YouTubeOctober 14, 2024

[Music].
dealing with an upset customer may be.
the most difficult aspect of customer.
service.
hi this is jason how can i help you this.
afternoon.
you tell me i'm looking at my new.
statement and i see that you people have.
charged me again for the same fees i've.
been calling about for months now i'm.
sick and tired of being told that it's.
handled when pretty clearly it's not.
that's not easy to even listen to.
so how do you respond to it in a way.
that will help.
first remember that the customer isn't.
upset with you they're upset with the.
situation don't take it personally.
then remind yourself that angry.
customers often struggle to be objective.
so before trying to resolve the problem.
it's important to diffuse the customer's.
frustration.
so how do you do that.
start by allowing the customer to vent.
it isn't easy and it's really pretty but.
try not to interrupt or contradict the.
customer even if you believe they're.
wrong.
confrontation will lead to escalation.
and the goal is to calm the customer.
down so you can look for a solution.
i'm so sorry to hear that let me take a.
look at your account and find out what's.
going on.
can you remind me when this started.
fine the first fee showed up three.
months ago if you can't fix this i'm.
going to close the account.
i completely understand your frustration.
let me see what i can do to help get.
this taken care of for you right now.
listening and responding with empathy.
helps diffuse the customer's frustration.
this is one of the quickest ways to.
de-escalate tension.
listening with an open mind and.
expressing your understanding lets your.
customer know that you acknowledge their.
problem.
respond with your positive intent to.
take action to resolve the problem as.
best you can.
keep your focus on the customer and.
follow through on your desire to help.
them.
i'm glad i was able to get that issue.
taken care of it may take up to 24 hours.
for your account to show the changes but.
you shouldn't see any more of these fees.
in the future.
thanks for working with me to figure it.
out i want to apologize again for the.
inconvenience.
thanks jason i appreciate your help.
by removing the focus from yourself and.
staying focused on understanding and.
resolving the customer's problem it's.
easier to stay detached and not get.
wrapped up in an emotional outburst.
maintaining an attitude of caring and.
concern helps to defuse customer.
frustration.
allow them to vent as needed listen and.
respond with empathy.
you'll never be able to work in customer.
service without running into angry.
frustrated customers once in a while but.
there are ways you can ease the tension.
and allow you both to work toward an.
acceptable solution.

Σχετικά Άρθρα

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Πρότυπα email για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών: Αυξήστε την ικανοποίηση και ενισχύστε την εικόνα της επιχείρησής σας!

Πρότυπα συμπληρωματικών email μετά από τηλεφωνική κλήση

Ανακαλύψτε πρότυπα email για επιτυχημένες πωλήσεις μετά από κλήση. Αξιοποιήστε τη δύναμή τους στη βιομηχανία πωλήσεων!

Πρότυπα email πρόσκλησης σε τηλεφωνική κλήση

Ανακαλύψτε πώς να δημιουργείτε αποτελεσματικά πρότυπα email πρόσκλησης για τηλεφωνικές κλήσεις. Μάθετε τις καλύτερες πρακτικές για την οργάνωση τηλεφωνικών συναντήσεων και βελτιώστε την επικοινωνία σας με τους πελάτες. Επισκεφτείτε τη σελίδα για ιδέες, παραδείγματα και συμβουλές!

Γίνετε χαρούμενοι με το λογισμικό ικανοποίησης πελατών

Ξεχωρίστε το 2024 με το LiveAgent: Εξατομικευμένη 24/7 υποστήριξη χωρίς χρεώσεις. Ξεκινήστε δωρεάν δοκιμή τώρα!