Αναφορές εξυπηρέτησης πελατών

Τι είναι οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών παρέχουν μια επισκόπηση όλων των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών και σχετικών δραστηριοτήτων. Παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την απόδοση μιας ομάδας υποστήριξης πελατών, τι μπορεί να βελτιωθεί και ποια τμήματα είναι εξαιρετικά.

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε:

• Ολοκληρωμένη επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων
• Αναφορές αποδοτικότητας
• Κατάταξη αντιπροσώπων
• Αναφορές ετικετών
• Αναφορές συμμόρφωσης με SLA
• Αναφορές καταγραφής SLA
• Διαθεσιμότητα αντιπροσώπων
• Αναφορές αντιπροσώπων
• Αναφορές καναλιού
• Εκθέσεις τμήματος
• Αναφορές χρόνου

Γιατί οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών;

Ο τακτικός έλεγχος των αναφορών είναι απαραίτητος όταν εργάζεστε με λογισμικό διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις επιχειρηματικές πρακτικές, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχετε, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών σας ικανοποιούνται.

Εξετάστε το ακόλουθο σενάριο. Πιστεύετε ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών σας κάνει καταπληκτική δουλειά στο χειρισμό καρτελών, διότι ο μέσος χρόνος επίλυσης καρτελών σας είναι κάτω από 8 λεπτά. Ωστόσο, όταν κοιτάζετε πιο προσεκτικά και εξετάζετε κριτικές αντιπροσώπων, παρατηρείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας αξιολογούνται ξανά και ξανά αρνητικά. Αυτό θα μπορούσε να δείξει ότι βιάζονται να απαντήσουν σε κάθε καρτέλα και θυσιάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών για ταχύτητα.

Για τον λόγο ότι τέτοια σενάρια είναι πολύ συνηθισμένα, ο έλεγχος των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητος – και πρέπει να γίνεται τακτικά.

Τι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει το LiveAgent;

Το LiveAgent προσφέρει 11 δυνατότητες αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών. Δείτε τις λεπτομερώς παρακάτω.

Επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων

Η επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων σάς παρέχει μια πλήρη επισκόπηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών σας. Σας επιτρέπει να βλέπετε στατιστικά στοιχεία χρήσης, αναφορές απόδοσης και αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών.

Ουσιαστικά, σας δίνει μια προεπισκόπηση κάθε αναφοράς (αναφορά ετικετών, αναφορά καναλιού, κατάταξη αντιπροσώπων) που είναι διαθέσιμη στο LiveAgent.

Αναφορές απόδοσης

Οι αναφορές απόδοσης μπορούν να σας δώσουν μια καλή ιδέα για το πώς ξοδεύουν τον χρόνο τους οι αντιπρόσωποί σας. Οι αναφορές δείχνουν πόσες καρτέλες απάντησε ο κάθε αντιπρόσωπος σε διαφορετικά κανάλια και πόσος χρόνος χρειάστηκε για να τα απαντήσει.

Εκτός από την ένδειξη της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων, οι αναφορές απόδοσης μπορούν επίσης να εμφανίζουν αξιολογήσεις αντιπροσώπων. Σας επιτρέπουν να βλέπετε και να συγκρίνετε την απόδοση του αντιπροσώπου όσον αφορά τη χρησιμότητα, τη γνώση και την ταχύτητα.

Κατάταξη αντιπροσώπου

Η επισκόπηση κατάταξης αντιπροσώπων είναι μια πλήρης αναφορά όλων των θετικών και αρνητικών κριτικών αντιπροσώπων. Η αναφορά είναι πλήρης με σχόλια από πελάτες, την ημερομηνία λήψης της κριτικής και ακόμη σας δίνει την επιλογή να πλοηγηθείτε στην καρτέλα που έλυνε ο αντιπρόσωπος όταν έλαβε την κριτική.

Αναφορές ετικετών

Οι αναφορές ετικετών σάς δίνουν μια εικόνα για το ποιες ετικέτες είναι πιο διαδεδομένες στις καρτέλες εξυπηρέτησης πελατών σας. Η πρόσβαση σε μια οργανωμένη αναφορά όπως αυτή μπορεί να δείξει τι είδους ζητήματα αντιμετωπίζει η ομάδα σας πιο συχνά, και έτσι μπορεί να παρέχει χρήσιμες πληροφορίες και να σας βοηθήσει να βελτιώσετε το προϊόν/την υπηρεσία σας.

Αναφορές συμμόρφωσης ΣΕΥ

Δείτε όλες τις εκπληρωμένες και χαμένες SLA από ένα συγκεκριμένο χρονικό εύρος για να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ της υπηρεσίας που αναμένεται να παρέχετε και της υπηρεσίας που παρέχετε αυτήν τη στιγμή. Οι αναφορές συμμόρφωσης SLA σάς επιτρέπουν να ταξινομήσετε όλες τις SLA κατά ημερομηνία, τμήμα και αντιπρόσωπο, ώστε να μπορείτε να δείτε ποιος διαπρέπει στην εκπλήρωση SLA και ποιος χρειάζεται βελτίωση.

Αναφορές καταγραφής ΣΕΥ

Οι αναφορές καταγραφής SLA παρέχουν μια πιο λεπτομερή προβολή όλων των χαμένων και εκπληρωμένων SLA από μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Τα αρχεία καταγραφής SLA εμφανίζουν τον αιτούντα καρτέλας (πελάτη), το αναγνωριστικό καρτέλας, την ώρα έναρξης SLA, το τμήμα στο οποίο εκχωρήθηκε η καρτέλα, τον αντιπρόσωπο στον οποίο ανατέθηκε η καρτέλα, την ημερομηνία λήξης, την ημερομηνία κλεισίματος και τυχόν υπολειπόμενη/εκπρόθεσμη ώρα SLA.

Όλα τα αρχεία καταγραφής μπορούν να εξαχθούν σε ένα αρχείο CSV.

Διαθεσιμότητα αντιπροσώπου

Η αναφορά διαθεσιμότητας αντιπροσώπων σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε τη διαθεσιμότητα των αντιπροσώπων υποστήριξής σας. Δείτε πότε κάθε αντιπρόσωπος απαντούσε στο διαδίκτυο σε καρτέλες, συνομιλίες και κλήσεις και για πόσο χρόνο. Για ευκολία κοινής χρήσης, όλα τα αρχεία καταγραφής διαθεσιμότητας αντιπροσώπων μπορούν να εξαχθούν σε ένα αρχείο CSV.

Αναφορές αντιπροσώπου

Η αναφορά αντιπροσώπου σάς παρέχει μια ολιστική εικόνα όλων των δραστηριοτήτων του αντιπροσώπου, του χρόνου εργασίας, των πωλήσεων, των κριτικών και άλλων μετρήσεων, όπως ο μέσος χρόνος συνομιλίας ή ο μέσος χρόνος παραλαβής συνομιλίας. Τμηματοποιήστε αναφορές αντιπροσώπων κατά ημερομηνία, τμήμα, κανάλι και αντιπρόσωπο για να έχετε μια ακριβή απεικόνιση της απόδοσης των ομάδων σας.

Αναφορές καναλιών

Οι αναφορές καναλιών σάς δίνουν μια πολύ καλή ιδέα για το ποια κανάλια υποστήριξης χρησιμοποιούνται περισσότερο από τους πελάτες σας. Οι αναφορές καναλιών παρέχουν λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με όλα τα εισερχόμενα email, κλήσεις, ζωντανές συνομιλίες, υποβολές φορμών επικοινωνίας, φόρμες σχολίων, μηνύματα στο Facebook, Tweet — ότι επιλέξετε εσείς.

Οι αναφορές καναλιών, όπως οι περισσότερες αναφορές στο LiveAgent, μπορούν να προβληθούν σε ένα γράφημα περιοχής, ένα γράφημα γραμμών, ένα γράφημα ράβδων και ένα γράφημα πίτας.

Αναφορές τμήματος

Οι αναφορές τμημάτων σάς δίνουν μια επισκόπηση του πόσα δελτία υποστήριξης έχει λάβει και επιλύσει κάθε τμήμα σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Η αναφορά μπορεί επίσης να παρέχει πληροφορίες για το πώς λειτουργεί κάθε τμήμα όσον αφορά τα σχόλια και τις κριτικές των πελατών.

Αναφορές χρόνου

Οι αναφορές χρόνου σάς δίνουν μια λεπτομερή επισκόπηση του συνολικού αριθμού ωρών και λεπτών που αφιερώθηκαν για την επίλυση κάθε καρτέλας. Μέσα στην αναφορά, οι χρήστες μπορούν να δουν το αναγνωριστικό της καρτέλας και ακόμη και να πλοηγηθούν στην ίδια την καρτέλα, τον αντιπρόσωπο που έχει ανατεθεί η καρτέλα, τον αιτούντα πελάτη, την ημερομηνία, το χρόνο που αφιέρωσε ο αντιπρόσωπος για την επίλυση της καρτέλας, τον χρόνο χρέωσης και τυχόν πρόσθετες σημειώσεις .

Η αναφορά σάς δίνει τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσετε φίλτρα και να αναζητήσετε καρτέλες από συγκεκριμένους πελάτες ή αντιπροσώπους.

Πρόσθετες δυνατότητες που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την εξυπηρέτηση πελατών σας

Το LiveAgent προσφέρει πάνω από 180 προηγμένες λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι πελάτες σας. Περιγράψαμε μερικές από αυτές τις λειτουργίες παρακάτω.

Ειδοποιήσεις email

Παρόλο που το LiveAgent κάνει καλή δουλειά να σας ειδοποιεί κάθε φορά που φτάνει μία νέα καρτέλα, μερικοί άνθρωποι προτιμούν να ειδοποιούνται στο email τους. Ρυθμίστε τις ειδοποιήσεις μέσω email, ώστε να μπορείτε να ειδοποιείστε κάθε φορά που:

• Μία καρτέλα ανατίθεται σε έναν αντιπρόσωπο
• Ένας πελάτης απαντάει σε μία καρτέλα
• Όταν δημιουργείται μία νέα καρτέλα σε ένα τμήμα στο οποίο ανήκετε

Ειδοποιήσεις slack

Δεν αρκούν οι ειδοποιήσεις μέσω email; Ρύθμιση ειδοποιήσεων Slack. Κάθε φορά που ανοίγει, επιλύεται ή απαντάται μία νέα καρτέλα, θα ειδοποιείστε στο Slack. Το Slack μπορεί επίσης να σας ειδοποιήσει εάν έχουν αλλάξει οποιοιδήποτε κανόνες αυτοματισμού LiveAgent ενώ ήσασταν μακριά από τον πίνακα ελέγχου σας.

Εξαγωγή καρτελών

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι αναφορές LiveAgent μπορούν να εξαχθούν σε αρχεία CSV. Επιπλέον, το LiveAgent σάς δίνει τη δυνατότητα εξαγωγής μεμονωμένων καρτελών. Οι εξαγωγές καρτελών περιέχουν την κατάσταση της καρτέλας, το όνομα πελάτη, το email, το αναγνωριστικό καρτέλας, το όνομα και το αναγνωριστικό τμήματος, το όνομα και το αναγνωριστικό αντιπροσώπου, ετικέτες, θέμα, προεπισκόπηση email, ημερομηνία δημιουργίας, αναγνωριστικά συνομιλίας και άλλα.

Ιστορικό καρτελών στο διαδίκτυο

Εν κινήσει χωρίς τρόπο σύνδεσης στο LiveAgent, αλλά πρέπει να ελέγξετε την πρόοδο μίας συγκεκριμένης καρτέλας; Ζητήστε από τους αντιπροσώπους σας να σας στείλουν μια διεύθυνση URL ιστορικού καρτέλας στο διαδίκτυο. Χωρίς ενεργοποιημένο τον έλεγχο ταυτότητας, μπορείτε να διαβάσετε το διαδικτυακό ιστορικό καρτελών κάνοντας απλά κλικ στον σύνδεσμο που σας εστάλη.

Το URL διαδικτυακού ιστορικού καρτελών είναι ένα αγαπημένο εργαλείο επιτυχημένων αντιπροσώπων πελατών. Είναι το τέλειο εργαλείο για την παρακολούθηση σημαντικών καρτελών από VIP πελάτες, ενώ κάνετε διακοπές στις τροπικές περιοχές.

Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων

Το LiveAgent παρέχει χώρο αποθήκευσης για απεριόριστες εγγραφές κλήσεων. Εάν χρειάζεται να παρακολουθείτε την ποιότητα των απαντήσεων του αντιπροσώπου σας, μπορείτε να το κάνετε ακούγοντας σε αναπαραγωγή την κάθε κλήση.

Επισκόπηση συνομιλιών

Θέλετε να δείτε πώς χειρίζονται τις καρτέλες οι αντιπρόσωποί σας σε πραγματικό χρόνο; Χρησιμοποιήστε την επισκόπηση συνομιλιών για να παρακολουθήσετε, καθώς οι αντιπρόσωποί σας βοηθούν τους πελάτες στη ζωντανή συνομιλία.

Twitter

Το LiveAgent μπορεί να λειτουργήσει ως εργαλείο κοινωνικής ακρόασης. Η ενσωμάτωση του Twitter σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε και να επιτηρείτε συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε να παρακολουθείτε τη λέξη LiveAgent, κάθε φορά που κάποιος τη χρησιμοποιεί σε ένα Tweet (ανεξάρτητα από το αν αναφέρεται/επισημανθεί με ένα @ ή #), το Tweet θα μετατρέπεται αυτόματα σε καρτέλα και θα την λαμβάνεται στον πίνακα ελέγχου σας.

Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να παρακολουθείτε έμμεσα τι λένε οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας. Έχοντας αυτούς τους τύπους πληροφοριών θα σας δωθεί η ευκαιρία να βελτιώσετε το προϊόν και την υπηρεσία σας.

Σημεία αναφοράς και πίνακες κατάταξης

Τα σημεία αναφοράς και οι βαθμολογικοί πίνακες σάς δίνουν μια ιδέα για την απόδοση των αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών σας σε σύγκριση μεταξύ τους. Σας επιτρέπει να δείτε πόσο καιρό οι αντιπρόσωποί σας είναι συνδεδεμένοι, σε πόσα μηνύματα έχουν απαντήσει και ποιοι έλαβαν τις περισσότερες θετικές κριτικές σε μια μέρα.

Τα δεδομένα μπορούν να προβληθούν για:

• Σήμερα
• Χθες
• Αυτή την εβδομάδα (Δευτέρα-Κυριακή)
• Την προηγούμενη εβδομάδα (Δευτέρα-Κυριακή)
• Τελευταίες 7 ημέρες
• Τελευταίες 30 ημέρες
• Τελευταίες 90 ημέρες
• Αυτό το μήνα
• Τον περασμένο μήνα
• Φέτος
• Πέρυσι
• Οποτεδήποτε

Σχόλια & Προτάσεις

Τα σχόλια και οι προτάσεις σάς επιτρέπουν να συλλέγετε νέες ιδέες και σχόλια για μελλοντική ανάπτυξη. Επιτρέψτε στους πελάτες σας να συζητήσουν τις ιδέες τους στο φόρουμ της κοινότητάς σας και να ανακαλύψουν τι θεωρούν πραγματικά σημαντικό.

Ενσωματώσεις τρίτων παρόχων

Το LiveAgent ενσωματώνεται με περισσότερες από 40 εφαρμογές τρίτων, συμπεριλαμβανομένου του λογισμικού ικανοποίησης πελατών. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού του λογισμικού είναι το Nicereply, το οποίο σας επιτρέπει να συλλέγετε σχόλια πελατών μέσω NPS, Έρευνες CES και CSAT.

Ενσωματώστε τους με τη ζωντανή συνομιλία του LiveAgent και τοποθετήστε συνδέσμους έρευνας στο email σας για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα αξιολογούν πάντα τις απαντήσεις του αντιπροσώπου σας.

Πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από τον έλεγχο αναφορών εξυπηρέτησης πελατών και αναλυτικών στοιχείων;

Βελτίωση της εξυπηρέτησης

Το κύριο πλεονέκτημα του ελέγχου των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών και των αναλυτικών στοιχείων σε εβδομαδιαία ή μηνιαία βάση είναι ότι μπορείτε να δείτε τι γίνεται καλά και τι χρειάζεται βελτίωση. Για παράδειγμα, μπορεί να παρατηρήσετε ότι λαμβάνετε περισσότερες ζωντανές συνομιλίες από τις τηλεφωνικές κλήσεις και, ως εκ τούτου, πρέπει να εκχωρήσετε εκ νέου τους πόρους σας (αντιπροσώπους) καλύτερα για να ταιριάζουν με τον όγκο εισερχόμενων καρτελών για κάθε κανάλι επικοινωνίας.

Εκτός από αυτό, η εξέταση αυτών των αναφορών μπορεί επίσης να παρέχει πληροφορίες σχετικά με το ποιοι αντιπρόσωποι χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση. Εάν παρατηρήσετε ότι ορισμένοι αντιπρόσωποι συνεχίζουν να λαμβάνουν αρνητικά σχόλια από τους πελάτες, ενώ άλλοι αντιπρόσωποι συνεχίζουν να υπερέχουν, αυτό θα μπορούσε να αποτελεί ένδειξη ότι δεν έλαβαν αρκετή εκπαίδευση ή ότι δεν χρησιμοποιούν βέλτιστες πρακτικές όταν μιλούν σε πελάτες.

Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών

Ο έλεγχος των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ του αναμενόμενου και του τι παρέχεται. Μόλις εντοπίσετε αυτά τα κενά και βελτιωθείτε, οι πελάτες σας θα πρέπει να το παρατηρήσουν. Καθώς η εξυπηρέτηση βελτιώνεται, το ίδιο συμβαίνει και με την ικανοποίηση των πελατών και έτσι προκύπτουν πολλά πλεονεκτήματα.

Οι υπάρχοντες πελάτες αγοράζουν πιο συχνά, ξοδεύουν περισσότερα χρήματα και είναι πιο πιθανό να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους – τόσο διαδικτυακά όσο και προσωπικά από στόμα σε στόμα.

Περισσότερες πωλήσεις

Όσο καλύτερη είναι η εξυπηρέτηση, τόσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι υπάρχοντες πελάτες σας. Όσο πιο ευτυχισμένοι είναι, τόσο πιο πιθανό είναι να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους, πράγμα που σημαίνει περισσότερους πελάτες και περισσότερες αγορές. Στην ουσία, είναι ένας ατελείωτος κύκλος. Ως εκ τούτου, πρέπει να προσπαθήσετε να βελτιώνεστε συνεχώς, κάτι που μπορείτε να κάνετε εξετάζοντας όλα τα στατιστικά στοιχεία χρήσης απευθείας στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent.