Λογισμικό εμπειρίας πελατών

Με όλη την ευκολία και την προσβασιμότητα που παρέχει το Διαδίκτυο, η εξυπηρέτηση πελατών φαίνεται να έχει δευτερεύουσα θέση. Τόσο συχνά, εμείς ως χρήστες θέλουμε απλώς να βρούμε μια απλή απάντηση στο πρόβλημά μας ή να μιλήσουμε με ένα πραγματικό άτομο. Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις δεν είναι σίγουρες πώς να το κάνουν πρακτικά και οι πελάτες τους (ή οι πιθανοί πελάτες) υποφέρουν τελικά.

Ευτυχώς, μια ολόκληρη βιομηχανία έχει εμφανιστεί για να βοηθήσει. Εδώ, θα συζητήσουμε εν συντομία τι σημαίνει αυτό και θα δούμε τη λίστα με τα 20 καλύτερα λογισμικά εμπειρίας πελατών το 2024.

Το λογισμικό εμπειρίας πελατών αναφέρεται σε πλατφόρμες SaaS που βοηθούν τους πελάτες να βρουν την ίδια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στο διαδίκτυο που περιμένουν στα καταστήματα. Έτσι, παρόλο που μπορεί να μην πηγαίνουν φυσικά σε έναν συνεργάτη, μπορούν να βρουν τη βοήθεια που χρειάζονται χρησιμοποιώντας διάφορα εργαλεία.

Τα καλύτερα προγράμματα εμπειρίας πελατών θα επιτρέψουν στους επισκέπτες να βρουν βοήθεια με τις ακόλουθες μεθόδους:

• Support tickets: this allows customers to submit issues to the help desk. Employees can manually or set automatic assignment of tickets and keep track of their progress.

• Live chat: offers immediate access to an agent (or employee), usually through a chat widget embedded on a website.

• Call center: streamline all calls, from landline phones to VOIP.

• Social media messaging: control messages sent from all social platforms from one place.

• Knowledge base: provide an abundance of information regarding your business, processes, and products. Moreover, it is a great place for tutorials.

• Customer portal: allow customers to log in for additional functionality, including more ways to contact you and track their queries.

Τα προγράμματα εμπειρίας πελατών επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να επιλέγουν τα καλύτερα εργαλεία που ταιριάζουν στη ροή εργασίας τους και να υποστηρίζουν το μοναδικό κοινό τους. Επίσης, ενσωματώνονται με σχετική ευκολία και περιλαμβάνουν μια γνωσιακή βάση που καθοδηγεί τους νέους χρήστες στη διαδικασία εγκατάστασης.

Υπάρχουν ως πλατφόρμες που βασίζονται στο cloud, επομένως δεν χρειάζεται να αγοράσετε πρόσθετο υλικό. Ορισμένες πλατφόρμες προσφέρουν προγράμματα για υπολογιστές και κινητά, αλλά είναι προσβάσιμες μέσω ιστότοπου στο πρόγραμμα περιήγησης.

Θα πρέπει επίσης να έχετε πρόσβαση σε εργαλεία μέτρησης. Αυτά μπορεί να είναι αναλυτικά στοιχεία για την παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τα ψηφιακά σας στοιχεία ή εργαλεία που βοηθούν στη μέτρηση της απόδοσης κάθε αντιπροσώπου. Τελικά, αυτό είναι που καθορίζει την απόδοση επένδυσης (ROI) και μετρά ποια περιουσιακά στοιχεία έχουν καλύτερη απόδοση.

Γιατί είναι σημαντικό το λογισμικό εμπειρίας πελάτη;

Οι εταιρείες που πετυχαίνουν είναι αυτές που ξεχωρίζουν. Οι επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να το κάνουν αυτό προσφέροντας εύκολη πρόσβαση σε ένα πραγματικό άτομο σε μια εποχή που οι ιστότοποι βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε γνωσιακές βάσεις, άρθρα βοήθειας και φόρουμ.

Είναι απλό: η ικανοποίηση και η επιτυχία των πελατών επιτυγχάνονται όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι. Εάν οι υποψήφιοι πελάτες δεν μπορούν να βρουν βοήθεια όταν αγοράζουν ή χρησιμοποιούν το προϊόν σας, πιθανότατα δεν θα αγοράσουν. Αλλά αν τους παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται και μια θετική εμπειρία πελάτη που κανείς άλλος δεν θα το κάνει, είναι πιο πιθανό να γίνουν αφοσιωμένοι πελάτες.

Αλλά οι πλατφόρμες εμπειρίας πελατών δεν σταματούν εκεί. Όπως είπαμε νωρίτερα, συχνά παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσδιορίσετε ποια μέρη των προσπαθειών σας μάρκετινγκ αποδίδουν, ποια αφήνουν τους πελάτες σε σύγχυση και ποιοι τομείς ενδέχεται να έχουν χαμηλή απόδοση.

Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύτιμες για την εύρεση αφοσιωμένων πελατών. Οι πελάτες εκτιμούν ότι ακούγονται και προτιμούν τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις στον Ιστό. Το Digital CX βρίσκεται στο επίκεντρο αυτών των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Έτσι παρέχουμε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Φυσικά, δεν σκέφτονται όλοι οι πελάτες το ίδιο ή δεν μοιράζονται τις ακριβείς ανάγκες. Επομένως, μπορείτε να δημιουργήσετε τμήματα πελατών για να προσεγγίσετε πελάτες με βάση δημογραφικά στοιχεία και πρότυπα συμπεριφοράς. Αυτά τα τμήματα επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσεγγίσουν μεμονωμένους πελάτες με μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.

Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη μπορεί επίσης να βελτιώσει τη δέσμευση των εργαζομένων. Μια κεντρική ροή εργασίας εκσυγχρονίζει την ικανότητα των εργαζομένων να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και να συνεργάζονται. Τους βοηθά επίσης να μοιράζονται και να επεξεργάζονται αρχεία μαζί πιο αποτελεσματικά.

Όταν οι προσδοκίες των πελατών ικανοποιούνται και ξεπερνιούνται, συμβάλλει στη βελτίωση της αντίληψης του κλάδου σας συνολικά. Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε βιομηχανίες που συνήθως δεν θεωρούνται να έχουν καλές τεχνογνωσίες μπορούν να δείξουν ότι είναι έτοιμες και πρόθυμες να κάνουν τη βέλτιστη χρήση των ψηφιακών πλατφορμών.

Πώς λειτουργεί το λογισμικό εμπειρίας πελατών;

Στην εποχή των ιστοτόπων, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των εφαρμογών για κινητά, η δυνατότητα κλιμάκωσης των επικοινωνιών των πελατών σας σε πολλά ψηφιακά κανάλια δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Σε τελική ανάλυση, είναι σημαντικό να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας όπου κι αν βρίσκονται, όχι απαραίτητα εκεί που θα θέλατε να βρίσκονται.

Συνήθως, τα πακέτα λογισμικού εμπειρίας πελατών περιλαμβάνουν αποσπάσματα κώδικα που εισάγονται στο backend των ιστότοπων. Μόλις εγκατασταθεί, θα εμφανιστεί ένα widget που επιτρέπει στους επισκέπτες να καλούν ή να συνομιλούν.

Μπορείτε επίσης να εγκαταστήσετε μία προσθήκη εάν ο ιστότοπός σας χρησιμοποιεί μια πλατφόρμα CMS όπως το WordPress ή το Drupal. Κάνοντας το αυτό διασφαλίζετε ότι η ενσωμάτωσή σας θα κυλήσει όσο το δυνατόν πιο ομαλά. Επιπλέον, αποφεύγει την ανάγκη εισαγωγής κώδικα με μη αυτόματο τρόπο ή άλλων τεχνικών αλλαγών.

Τα πρόσθετα μπορούν επίσης να βοηθήσουν στη διευκόλυνση της υποστήριξης όταν τη χρειάζεστε. Για παράδειγμα, ανάλογα με το πρόγραμμα εμπειρίας πελάτη που επιλέγετε, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης ενδέχεται να συνδεθούν μέσω του πρόσθετου και να κάνουν οποιεσδήποτε απαραίτητες αλλαγές στον ιστότοπό σας.

Παρόμοιες προσθήκες και επεκτάσεις υπάρχουν για πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, συμπεριλαμβανομένων των Shopify και Bigcommerce (μεταξύ άλλων), προσφέροντας μια νέα σειρά λειτουργιών που υποστηρίζουν ειδικά τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές.

Μπορεί να απαιτείται ειδική ιστοσελίδα για γνωσιακές βάσεις, πύλες πελατών και καρτέλες υποστήριξης. Αυτές οι ιστοσελίδες θα διαθέτουν επίσης σενάρια που ενσωματώνονται με την επιλεγμένη πλατφόρμα εμπειρίας πελατών.

Οι κάτοχοι ιστοτόπων μπορούν στη συνέχεια να συνδεθούν σε έναν πίνακα ελέγχου που παρέχεται από το λογισμικό διαχείρισης εμπειρίας πελατών για να προβάλουν ζητήματα και επικοινωνία πελατών. Μπορούν να δουν πότε στάλθηκαν ερωτήματα και, συχνά, από πού προήλθαν στον ιστότοπο. Μπορούν επίσης να απευθύνουν ερωτήσεις στο πιο σχετικό μέλος της ομάδας.

Επιπλέον, αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον προσδιορισμό των τμημάτων του ιστότοπού τους, την παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή άλλες πτυχές της αφοσίωσης των πελατών που λείπουν. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες συνεχίζουν να κάνουν τις ίδιες ερωτήσεις για τα ίδια προϊόντα, ίσως οι περιγραφές να είναι πιο ακριβείς.

Αυτές οι πλατφόρμες που βασίζονται σε cloud κάνουν τη διαχείριση της εμπειρίας πελατών πιο εύκολη από ποτέ. Και το καλύτερο απ’ όλα, μπορούν να τα κάνουν όλα από ένα μέρος – ή πολλά! Η πρόσβαση στις πλατφόρμες εμπειρίας γίνεται συνήθως μέσω ιστοτόπων και εφαρμογών για κινητά. Ωστόσο, ενδέχεται να λειτουργούν και μέσω εφαρμογών υπολογιστή.

Ορισμένες πλατφόρμες λειτουργούν πέρα ​​από τον ιστότοπο. Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα κοινό στοιχείο των προγραμμάτων εμπειρίας πελατών. Έτσι, εάν ένας νέος ακόλουθος βρει ένα προϊόν ή μια πώληση σε μια παλιά ανάρτηση, μπορεί να σας στείλει μήνυμα για να μάθει εάν είναι ακόμα διαθέσιμο.

Με όλα αυτά τα σύγχρονα κανάλια για την προσέγγιση πελατών, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τις πλατφόρμες που τα φέρνουν όλα σε ένα μέρος. Αντί να προσπαθείτε να παρακολουθείτε ενεργά όλα τα κοινωνικά σας κανάλια, ενσωματώστε τα με μια πλατφόρμα εμπειρίας πελατών και ελέγξτε όλα τα ψηφιακά σας κανάλια από ένα μέρος.

Μπορείτε επίσης να λαμβάνετε ειδοποιήσεις μέσω της επαγγελματικής ή προσωπικής σας διεύθυνσης email. Εκτός από αυτό, είναι απίθανο να έχετε πάντα ανοιχτό τον πίνακα ελέγχου σας, αλλά υπάρχει μια πολύ καλή πιθανότητα να έχετε μαζί σας το email σας όταν έχετε τηλέφωνο στο χέρι. Εάν προσφέρετε υπηρεσίες μάρκετινγκ μέσω email, δείτε αν θα ήταν επωφελές να τις ενσωματώσετε στην εφαρμογή CES. Η πλατφόρμα μας είναι συμβατή με κορυφαίες πλατφόρμες μάρκετινγκ μέσω email, συμπεριλαμβανομένου του MailChimp.

Στοιχεία λογισμικού εμπειρίας πελάτη

Κάθε πλατφόρμα προσφέρει μια ποικιλία εργαλείων και πόρων. Φυσικά, θα διαφέρουν μεταξύ των παρόχων, αλλά αυτά είναι μερικά από τα πιο κοινά.

Ορισμένα από αυτά τα στοιχεία ενδέχεται να χρειαστούν χρόνο για την αρχική εγκατάσταση και εκπαίδευση των εργαζομένων. Αυτή η διαδικασία μπορεί να φαίνεται βουνό, αλλά θα εξοικονομήσει χρόνο μακροπρόθεσμα.

Καρτέλες

Ορισμένα ζητήματα πελατών χρειάζονται λίγο περισσότερο χρόνο για να επιλυθούν. Το λογισμικό καρτελών επιτρέπει στους αντιπροσώπους υποστήριξης να παρακολουθούν ζητήματα που δεν μπορούν να επιλυθούν άμεσα για πολλούς λόγους. Χρησιμεύουν επίσης ως υπενθυμίσεις για να διασφαλίσουν ότι τα αιτήματα υποστήριξης δεν χάνονται.

Οι καρτέλες μπορούν να αρχειοθετηθούν αφού κλείσουν για μελλοντική αναφορά, συχνά χρησιμεύοντας ως δημοφιλή εργαλεία εκπαίδευσης για νέους υπαλλήλους. Μπορούν να δείξουν πώς να ανταποκρίνονται καλύτερα σε συγκεκριμένους πελάτες και να αναλύσουν ποιες λύσεις φαίνεται να λειτουργούν καλύτερα.

Ζωντανή συνομιλία

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο από οποιαδήποτε σελίδα στον ιστότοπό σας. Συνήθως, οι ζωντανές συνομιλίες εμφανίζονται ως ένα widget που αιωρείται όμορφα στη γωνία μιας ιστοσελίδας.

Εάν όλοι οι αντιπρόσωποι είναι απασχολημένοι αυτήν τη στιγμή, αυτά τα “συννεφάκια συνομιλίας” θα εμφανίζουν επίσης έναν αριθμό ουράς, συγκρίσιμο με την αναμονή χωρίς την ενοχλητική μουσική.

Οι ζωντανές συνομιλίες μπορούν να ενσωματωθούν σε ιστότοπους, εφαρμογές για κινητά και καταλόγους προϊόντων. Η διεπαφή μπορεί συνήθως να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει στην επωνυμία σας. Ωστόσο, αυτή η δυνατότητα δεν θα είναι πάντα διαθέσιμη ή μπορεί να περιλαμβάνεται σε συγκεκριμένα πακέτα.

Οι ζωντανές συνομιλίες μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν χρήσιμες δικές τους δυνατότητες. Για παράδειγμα, ορισμένες υλοποιήσεις επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να κάνουν προεπισκόπηση των απαντήσεων του πελάτη καθώς πληκτρολογούν, επιτρέποντας στον αντιπρόσωπο να εξετάσει και να προβλέψει τις ανάγκες του πριν από την αποστολή του μηνύματος.

Ακόμα κι έτσι, η ζωντανή συνομιλία δεν δίνει πάντα στους πελάτες άμεση ανταπόκριση, επομένως οι αντιπρόσωποι μπορούν να εξετάσουν τις επιλογές τους λεπτομερώς πριν προχωρήσουν. Ακόμη καλύτερα, ο χρόνος απόκρισης του πελάτη παρέχει επιπλέον χρόνο για προβληματισμό.

Τηλεφωνικό κέντρο

Φανταστείτε τη δύναμη να έχετε ένα πλήρες τηλεφωνικό κέντρο χωρίς το κόστος υλικού. Αυτό προσφέρουν οι πλατφόρμες εμπειρίας πελατών με προγράμματα τηλεφωνικών κέντρων. Μπορούν να ενσωματωθούν με τους υπολογιστές που είναι ήδη εγκατεστημένοι στο γραφείο σας και να προσφέρουν μια διεπαφή χρήστη πλούσια σε δυνατότητες.

Συνδυάζοντας κανάλια σε ένα μέρος, το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες, ενώ μειώνουν την εγκατάλειψη καλαθιού αγορών. Επιπλέον, ενσωματώνεται με την υπόλοιπη πλατφόρμα για να παρέχει απρόσκοπτη υποστήριξη πελατών.

Διαχείριση μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Αυτές τις μέρες, οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν μόνο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ακολουθήσουν τις αγαπημένες τους εταιρείες. Τα χρησιμοποιούν επίσης για να επικοινωνήσουν μαζί τους. Δυστυχώς, οι ειδοποιήσεις μπορούν να συσσωρευτούν γρήγορα όταν προέρχονται από πολλά διαφορετικά κοινωνικά κανάλια ταυτόχρονα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό εμπειρίας πελάτη για να μετατρέψετε κάθε ειδοποίηση σε καρτέλα. Όπως έχουμε συζητήσει, οι καρτέλες μπορούν να παρακολουθούνται και να εκχωρούνται από μία μόνο τοποθεσία.

Ορισμένες πλατφόρμες επιτρέπουν επίσης στις επιχειρήσεις να προγραμματίζουν αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτά ενσωματώνονται με τις μεγαλύτερες πλατφόρμες και επιτρέπουν προηγμένο προγραμματισμό σε πολλούς ιστότοπους από μία τοποθεσία.

Πύλη πελατών

Καθώς τα ψηφιακά κανάλια συνεχίζουν να βελτιώνουν τη ροή πληροφοριών, οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει . Εάν ορισμένα ζητήματα δεν επιλυθούν αμέσως, θέλουν ενημερώσεις σχετικά με την πρόοδο που σημειώθηκε. Οι πύλες πελατών το δείχνουν αυτό σε πραγματικό χρόνο.

Προσφέρουν επίσης πρόσθετες πληροφορίες σε υπάρχοντες πελάτες που έχουν δημιουργήσει λογαριασμούς. Συνήθως, μπορούν να δημιουργήσουν νέες καρτέλες υποστήριξης, να αναζητήσουν μια γνωσιακή βάση και να προβάλουν προηγούμενες καρτέλες υποστήριξης.

Οι πύλες πελατών επιτρέπουν επίσης στους πελάτες να βοηθούν ο ένας τον άλλον . Για παράδειγμα, τα φόρουμ κοινότητας επιτρέπουν στους επισκέπτες να αναζητούν ερωτήσεις που έχουν κάνει άλλοι και να απαντούν σε όσους έχουν παρόμοια προβλήματα. Οι εργαζόμενοι μπορούν επίσης να καθοδηγήσουν τις συνομιλίες και να απαντήσουν σε ερωτήσεις στην πορεία.

Ενώ τα φόρουμ μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών, η τακτική παρακολούθηση των συνομιλιών είναι απαραίτητη. Τελικά, οι ερωτήσεις και τα θέματα θα πρέπει να υποστηρίζουν την επιχείρησή σας και όχι να εμποδίζουν. Θα πρέπει επίσης να επιβάλλετε κανόνες που διατηρούν τις συνομιλίες φιλικές, εστιασμένες και χρήσιμες.

Γνωσιακή βάση

Μερικές φορές, είναι καλύτερο να επιτρέπετε στους πελάτες να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται στον δικό τους χρόνο. Οι γνωσιακές βάσεις μπορούν να απελευθερώσουν πόρους προσωπικού παρέχοντας στους πελάτες γρήγορη πρόσβαση στις πιο σχετικές πληροφορίες.

Ως μπόνους, οι καλά δομημένες υλοποιήσεις γνωσιακών βάσεων μπορούν μερικές φορές να βοηθήσουν στη βελτίωση της κατάταξης στις μηχανές αναζήτησης. Αυτό προσφέρει μια ευκαιρία στους νέους πελάτες να σας βρουν με βάση το περιεχόμενό σας, ακόμα κι αν δεν έχουν ακούσει ποτέ για την επιχείρησή σας.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε καρτέλες πελατών και αλληλεπιδράσεις για να επεκτείνετε τη γνωσιακή βάση σας. Δημιουργήστε μελέτες περιπτώσεων και παρουσιάστε τις ως παραδείγματα επίλυσης κοινών (ή όχι τόσο κοινών) ζητημάτων. Φυσικά, είναι σημαντικό να λάβετε την άδεια των πελατών πριν χρησιμοποιήσετε τα ονόματά τους.

Βασικά χαρακτηριστικά του αποτελεσματικού λογισμικού εμπειρίας πελατών

Υπάρχουν πολλά προγράμματα εμπειρίας πελατών για να διαλέξετε, αλλά δεν είναι όλα κατάλληλα για να καλύψουν κάθε επιχειρηματική ανάγκη. Εδώ, θα συζητήσουμε βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να λάβετε υπόψη πριν πάρετε μια απόφαση.

Χαρτογράφηση ταξιδιού

Οι πελάτες τείνουν να ακολουθούν ορισμένα μονοπάτια πριν ξεκινήσουν συναλλαγές μαζί σας. Η χαρτογράφηση ταξιδιού δείχνει το ταξίδι του πελάτη που οδήγησε τους επισκέπτες είτε στη μετατροπή είτε στην αποχώρηση. Παρέχει επίσης περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις επανεπισκέψεις.

Προβολή 360 μοιρών

Οι πιθανότητες είναι ότι οι επισκέπτες έρχονται στον ιστότοπό σας από διαφορετικά υπόβαθρα και για διάφορους λόγους. Η προβολή 360 μοιρών σάς βοηθά να κατανοήσετε την αντίληψη, τη γνώμη, τους στόχους και τα κίνητρα ενός πελάτη με βάση τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπο και την επιχείρησή σας.

Αναλύσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε ακόλουθους είναι να έχετε ενεργή παρουσία σε σχετικά κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Τα αναλυτικά στοιχεία μέσων κοινωνικής δικτύωσης σάς βοηθούν να κατανοήσετε πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες με τις αναρτήσεις σας και ποιες αναρτήσεις αυξάνουν την επισκεψιμότητα.

Σχόλια πελατών

Οι πιο πολύτιμες πηγές πληροφοριών για τους πελάτες σας είναι, στην πραγματικότητα, οι πελάτες σας. Το λογισμικό εμπειρίας πελατών θα πρέπει να διευκολύνει τους πελάτες σας να επικοινωνήσουν μαζί σας και να προσφέρουν σχόλια.

Πώς να επιλέξετε το καλύτερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη

Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού εμπειρίας πελάτη. Καθώς υπάρχουν τόσες πολλές λύσεις λογισμικού διαχείρισης εμπειρίας πελατών στην αγορά, είναι εύκολο να χαθείτε. Οι ακόλουθοι επτά παράγοντες πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού διαχείρισης εμπειρίας πελατών:

Δεσμεύσεις

Τι περιμένει από εσάς η πλατφόρμα εμπειρίας πελατών; Πολλές πλατφόρμες προσφέρουν μια δωρεάν δοκιμή πριν αναμένουν οποιαδήποτε δέσμευση από εσάς, μερικοί δεν θα ζητήσουν καν τα στοιχεία της πιστωτικής σας κάρτας!

Πολλές πλατφόρμες θα σας επιτρέψουν επίσης να ακυρώσετε οποιαδήποτε στιγμή χωρίς ποινή. Εάν ακυρώσετε σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο (συνήθως 30 έως 60 ημέρες), ενδέχεται επίσης να δικαιούστε επιστροφή χρημάτων.

Προσδιορίστε το επίπεδο δέσμευσης μιας πλατφόρμας πριν εγγραφείτε. Αυτό περιλαμβάνει τόσο την πλατφόρμα όσο και τη δέσμευση της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να ξοδέψετε χρόνο και πόρους για την εκπαίδευση των εργαζομένων και την ενσωμάτωση των εργαλείων της πλατφόρμας.

Τιμολόγηση

Οι τιμές δεν είναι πάντα τόσο απλές όσο φαίνονται. Σίγουρα, συνήθως θα έχουν μια λίστα τιμών, αλλά αν κοιτάξετε προσεκτικά, μπορεί να δείτε κείμενο που λέει κάτι σαν “ανά χρήστη”. Επίσης, μπορεί να εμφανίσει μια μηνιαία χρέωση και, στη συνέχεια, να πει ότι χρεώνεται ετησίως από κάτω.

Δεδομένου ότι οι εμπειρίες των πελατών είναι πολύτιμες, οι τιμές για τις καλύτερες πλατφόρμες δεν θα είναι πάντα χαμηλές. Αλλά δεν πρέπει επίσης να είναι υπερβολικές. Απλώς βεβαιωθείτε ότι η τιμή που εμφανίζεται είναι η τιμή που θα πληρώσετε πραγματικά.

Μην ξεχάσετε να λάβετε υπόψη το κόστος εκκίνησης. Ορισμένες πλατφόρμες χρεώνουν ένα τέλος για τη δημιουργία ενός λογαριασμού. Αν και αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, εάν πρόκειται να ξοδέψετε περισσότερα εκ των προτέρων, βεβαιωθείτε ότι βελτιώνει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Υποστήριξη

Οι πλατφόρμες εμπειρίας πελατών υπάρχουν για να εξυπηρετούν τους πελάτες σας, αλλά η επιχείρηση πρέπει επίσης να σας υποστηρίζει. Εξάλλου, οι περισσότερες από αυτές τις πλατφόρμες διαθέτουν μια σειρά από χαρακτηριστικά, αναφορές, ενσωματώσεις και αυτοματισμούς.

Η υποστήριξη μπορεί να έχει πολλές μορφές. Γενικά, περιλαμβάνονται σεμινάρια που διδάσκουν πώς χρησιμοποιούνται τα εργαλεία και στρατηγικές για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα εργαλεία.

Φυσικά, θα πρέπει επίσης να μπορείτε να προσεγγίσετε ένα άτομο όταν είναι απαραίτητο. Εξάλλου, αυτό είναι ουσιαστικά το νόημα ολόκληρης της βιομηχανίας. Επομένως, η πλατφόρμα που επιλέγετε θα πρέπει να προσφέρει τουλάχιστον τόσους τρόπους επικοινωνίας με ένα πραγματικό άτομο, όσους σας βοηθούν να προσφέρετε στους πελάτες σας.

Μιλώντας για υποστήριξη, η πλατφόρμα που επιλέξατε σας κρατά ενήμερους; Τα πράγματα αλλάζουν συνεχώς στον ψηφιακό κόσμο καθώς οι υπολογιστές γίνονται πιο ισχυροί και οι επιχειρήσεις μαθαίνουν νέους τρόπους εξυπηρέτησης πελατών. Τα ενημερωτικά δελτία μέσω email είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ενημερώνεστε για τις πιο πρόσφατες δυνατότητες και βελτιώσεις ενός λογισμικού εμπειρίας πελάτη.

Καθώς υλοποιούνται οι αναβαθμίσεις, θα υπάρξουν διακοπές λειτουργίας. Εμφανίζονται επίσης για άλλους λόγους που είναι συχνά απρόβλεπτοι. Προσπαθήστε να μάθετε εάν το λογισμικό εμπειρίας πελατών σας προσφέρει ένα εργαλείο που παρακολουθεί την κατάσταση του συστήματος .

Εάν προκύψει διακοπή λειτουργίας, μάθετε εάν το λογισμικό του υπολογιστή σας θα εξακολουθεί να παρέχει κάποια περιορισμένη λειτουργικότητα. Εάν όχι, δημιουργήστε ένα εφεδρικό σχέδιο για να συνεχίσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μέχρι να αποκατασταθεί η υπηρεσία. Ευτυχώς, οι διακοπές είναι σπάνιες και συνήθως χρειάζονται λίγο χρόνο για να επιλυθούν.

Παρεχόμενες επιλογές επικοινωνίας

Η ικανοποίηση των πελατών παίρνει πολλές μορφές στο διαδίκτυο. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να έχει ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν στον ιστότοπό σας ή μπορεί να αναρωτηθεί εάν μια έκπτωση που βρήκε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εξακολουθεί να ισχύει.

Μια εξαιρετική αλληλεπίδραση με τον πελάτη συναντά τους πελάτες όπου κι αν βρίσκονται. Δυστυχώς, το εύρος προσοχής είναι σύντομο στο διαδίκτυο. Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας όποτε και όπως θέλουν, είναι πιθανό να πάνε κάπου αλλού. Γι’ αυτό τα περισσότερα προγράμματα εμπειρίας πελατών έχουν σχεδιαστεί για να ενσωματώνονται με ζωντανές συνομιλίες, email, τηλεφωνικές γραμμές και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Δυνατότητα κλιμάκωσης πάνω/κάτω

Τα περισσότερα λογισμικά εμπειρίας πελατών προσφέρουν μια ποικιλία πακέτων σε διαφορετικά σημεία τιμών. Τείνουν να βασίζονται σε χαρακτηριστικά, άλλα στον αριθμό των χρηστών ή στις αλληλεπιδράσεις και άλλα περιέχουν έναν συνδυασμό χαρακτηριστικών και χρηστών.

Θα πρέπει να επιλέξετε λογισμικό που θα βοηθήσει να αναπτύξει την επιχείρησή σας (διαφορετικά, δεν θα αξίζει την επένδυση). Στη συνέχεια, καθώς θα σημειωθεί αυτή η ανάπτυξη, θα πρέπει να μπορείτε να αναβαθμίσετε τον λογαριασμό σας για να ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις μιας καλύτερης εμπειρίας πελάτη.

Μερικές φορές, μπορεί να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σας τόσο πολύ ώστε να μπορείτε πραγματικά να μειώσετε τις προσπάθειές σας. Οι πλατφόρμες εμπειρίας πελατών θα πρέπει να κλιμακώνονται απρόσκοπτα για να καλύπτουν τις ανάγκες σας.

Οι πλατφόρμες CES θα πρέπει να προσαρμόζονται στις μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές σας ανάγκες. Τον τελευταίο χρόνο, έχουμε δει μια δραστική αύξηση στον αριθμό των υπαλλήλων που εργάζονται από το σπίτι. Παρόλο που ο κόσμος έχει αλλάξει, οι προσδοκίες των πελατών παραμένουν οι ίδιες. Η εφαρμογή CES θα πρέπει να υποστηρίζει αυτές τις αλλαγές.

Περιορισμοί λογισμικού

Οι πλατφόρμες SaaS έχουν γίνει εξαιρετικά ισχυρές, αλλά έχουν όρια. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα βλέπετε συχνά έναν μέγιστο αριθμό καμπανιών, χρηστών, πελατών ή αλληλεπιδράσεων σε διαφορετικές πλατφόρμες. Εξετάστε προσεκτικά αυτούς τους περιορισμούς και συγκρίνετε τους με την επισκεψιμότητα του τρέχοντος ιστότοπού σας.

Μπορεί να είναι δελεαστικό να επιλέξετε το απεριόριστο πρόγραμμα, αλλά όχι αυτό που χρειάζεται η επιχείρησή σας. Στην πραγματικότητα, σε πολλές περιπτώσεις, αυτά τα σχέδια προορίζονται για επιχειρήσεις μεγάλης κλίμακας και όχι για μια αλυσίδα τοπικών εστιατορίων. Θυμηθείτε, εάν επιλέξετε τη σωστή πλατφόρμα, μπορείτε να αναβαθμίσετε ανάλογα με τις ανάγκες.

Επιλογές Συνεργασίας

Χρειάζεται μια ομάδα για να πετύχει στην επιχείρηση. Ωστόσο, δεν είναι κάθε εργαζόμενος ικανός να απαντήσει σε κάθε ερώτηση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα εργαλεία συνεργασίας είναι απαραίτητα για τις πλατφόρμες εμπειρίας πελατών.

Τα συστήματα καρτελών είναι από τα πιο κοινά εργαλεία συνεργασίας. Τα θέματα πελατών μπορούν να ανατεθούν γρήγορα σε μια σχετική ομάδα ή μέλος. Επιτρέπουν επίσης στους αντιπροσώπους να αφήνουν σχετικές σημειώσεις στην πορεία.

Φυσικά, ορισμένες ερωτήσεις έχουν μεγαλύτερη αίσθηση επείγουσας ανάγκης και χρειάζονται ταχύτερο χρόνο απόκρισης. Τα κοινόχρηστα εισερχόμενα είναι ένα άλλο κοινό εργαλείο συνεργασίας. Διαφορετικά μέλη της ομάδας μπορούν να διαβάσουν τα ίδια email και να απαντήσουν κατάλληλα.

Η κοινή χρήση αρχείων είναι ένα άλλο σημαντικό εργαλείο συνεργασίας. Μερικές φορές, τα μέλη της ομάδας μπορεί να χρειαστεί να επεξεργαστούν και να μοιραστούν τα ίδια έγγραφα ή αρχεία για να βοηθήσουν αποτελεσματικά τους πελάτες. Η διαδικασία κοινής χρήσης και αποθήκευσης αυτών των εγγράφων σε ένα μέρος θα πρέπει να είναι απρόσκοπτη.

Ανάλογα με τον τρόπο υλοποίησης της πλατφόρμας, οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται απαραίτητα να συνεργάζονται απευθείας με τους πελάτες. Για παράδειγμα, οι καρτέλες σχετικά με λογιστικά θέματα μπορούν να κοινοποιηθούν σε λογιστές. Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να επικοινωνήσει με τον πελάτη.

Έκδοση επίδειξης λογισμικού εμπειρίας πελατών

Κάθε πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη είναι διαφορετική και ορισμένες θα ικανοποιήσουν τις ανάγκες σας καλύτερα από άλλες. Επομένως, θα πρέπει να το δοκιμάσετε πριν επενδύσετε σε αυτό.

Οι εκδόσεις επίδειξης παρέχουν την ευκαιρία να δείτε εάν μια συγκεκριμένη πλατφόρμα θα ενσωματωθεί απρόσκοπτα με την επιχείρηση και τους πελάτες σας. Το πιο σημαντικό, η δοκιμαστική περίοδος θα πρέπει να διαρκέσει αρκετά για να καθοριστεί εάν θα βελτιώσει την αποτελεσματικότητα ή αν θα αποδειχθεί πιο επαχθής.

Οι εκδόσεις επίδειξης είναι περιορισμένες, επομένως εστιάστε πρώτα στα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά. Χρησιμοποιήστε τους οδηγούς γνωσιακής βάσης της πλατφόρμας για να μάθετε γρήγορα αυτές τις λειτουργίες και να δείτε πώς αποδίδουν με μικρό αριθμό πελατών.

Θα πρέπει επίσης να δοκιμάσετε μερικά demo πριν πάρετε την τελική σας απόφαση. Αυτό είναι δωρεάν (εκτός από τη δέσμευσή σας για το χρόνο) και μπορείτε να βγάλετε τα συμπεράσματά σας με βάση την εμπειρία από πρώτο χέρι.

Ποιο είναι το καλύτερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη;

Ποια επιλογή είναι η καλύτερη; Κάθε επιχείρηση θα έχει διαφορετική απάντηση. Για παράδειγμα, ορισμένες πλατφόρμες (όπως το SurveyLegend) προσφέρουν έρευνες. Άλλες (όπως το LiveAgent) δεν το κάνουν. Εκτός εάν η επιχείρησή σας σχεδιάζει να πραγματοποιήσει έρευνες, ενδέχεται να πληρώσετε κατά λάθος για κάτι που δεν χρειάζεστε.

Θα πρέπει να προσδιορίσετε την καλύτερη λύση με βάση τους επιχειρηματικούς σας στόχους . Ποια εργαλεία θα διευκολύνουν τη σύνδεση με τους πελάτες σας; Επενδύστε μόνο στα εργαλεία που χρειάζεστε για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας εκεί που βρίσκονται. Αυτό μπορεί να είναι ακόμη πιο σημαντικό από τις συγκεντρωτικές αξιολογήσεις χρηστών.

Φροντίστε να διαβάσετε επίσης κριτικές χρηστών. Μια γρήγορη αναζήτηση στο διαδίκτυο για οποιαδήποτε πλατφόρμα θα αποκαλύψει δεκάδες κριτικές από πραγματικούς χρήστες. Δείτε πώς ανταποκρίνονται. Για παράδειγμα, σύμφωνα με μια γρήγορη αναζήτηση στο Google, το LiveAgent γενικά κατατάσσεται υψηλότερα στις δημοσιεύσεις του κλάδου από το Zendesk.

Εκτός από τις κριτικές, τι διακρίσεις από τον κλάδο έχουν λάβει; Υπάρχουν πολλές πλατφόρμες του κλάδου και επιτηρητές που εξετάζουν και βραβεύουν παρόχους. Αυτά περιλαμβάνουν βραβεία και πιστοποιητικά για λογισμικό διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, πλατφόρμες κέντρου εξυπηρέτησης και λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, μεταξύ άλλων.

Μπορείτε να δείτε παραδείγματα πολλών στη σελίδα βραβείων μας . Ορισμένα από αυτά επικεντρώνονται σε συγκεκριμένα χαρακτηριστικά της πλατφόρμας μας, ενώ άλλα θεωρούν την πλατφόρμα ως σύνολο. Αυτά τα βραβεία χρησιμεύουν ως χρήσιμες διαφημίσεις.

Εάν η επιχείρησή σας είναι νεότερη, μπορεί να επωφεληθεί από ένα απλό λογισμικό διαχείρισης εμπειρίας πελατών ανοιχτού κώδικα. Αυτά είναι συχνά πλούσια σε χαρακτηριστικά και υποστηρίζονται από μια κοινότητα προγραμματιστών. Ωστόσο, συνήθως έχουν περιορισμένη χρηματοδότηση για υποστήριξη.

Υπάρχουν φορές που μπορεί να σκεφτείτε περισσότερες από μία πλατφόρμες, έστω και προσωρινά. Για παράδειγμα, πλατφόρμες που βασίζονται σε έρευνες όπως το SurveyLegend εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό σε ερωτηματολόγια. Αυτές οι πλατφόρμες δεν διαθέτουν τη λειτουργικότητα των περισσότερων άλλων λογισμικών εμπειρίας πελατών.

Μπορεί να θέλετε να χρησιμοποιήσετε προσωρινά τις δυνατότητες του SurveyLegend εάν δοκιμάζετε ένα νέο προϊόν ή ενημέρωση ιστότοπου. Η συγκέντρωση των άμεσων απόψεων πραγματικών πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε πιο ενημερωμένες αποφάσεις.

Εάν χρειάζεται να ενσωματώσετε μόνο ένα εργαλείο, η καλύτερη πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη μπορεί να είναι αυτή που προσφέρει αυτό το εργαλείο ως αυτόνομο προϊόν. Για παράδειγμα, το LiveAgent προσφέρει λογισμικό καρτελών με 15$ κάθε μήνα ανά αντιπρόσωπο. Από την άλλη πλευρά, το Salesforce απαιτεί από τους πελάτες να συνδυάζουν διαφορετικά προϊόντα μαζί για κάθε πρόγραμμα.

Ευτυχώς, οι περισσότερες πλατφόρμες εμπειρίας πελατών προσφέρουν κάποιες οδηγίες κατά την επιλογή του καλύτερου προγράμματος για την επιχείρησή σας. Ωστόσο, εάν αναζητάτε μια λύση ως άτομο (όπως συνεργάτες του μάρκετινγκ ή ελεύθεροι επαγγελματίες), τα δωρεάν προγράμματα θα πρέπει να είναι αρκετά για να ξεκινήσετε.

Μπορεί ακόμη και να επωφεληθείτε από πολλά δωρεάν προγράμματα. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το δωρεάν πακέτο του LiveAgent για βασικές αναφορές, ένα κουμπί συνομιλίας, μια πύλη πελατών και άλλα χρήσιμα εργαλεία. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το SurveyLegend για να δημιουργήσετε έρευνες για σχόλια πελατών.

Οι μικρές, τοπικές επιχειρήσεις μπορούν επίσης να επωφεληθούν από μια δωρεάν υπηρεσία και ένα άλλο πακέτο χαμηλού επιπέδου. Πιθανότατα έχετε ήδη ακόλουθους, αλλά το εύρος τους είναι περιορισμένο. Οι μικρές επιχειρήσεις έχουν συνήθως μικρότερο όγκο ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών και δεν χρειάζονται πιο προηγμένα εργαλεία.

Τα πακέτα μεσαίου επιπέδου εξυπηρετούν καλύτερα τις μεσαίες επιχειρήσεις. Οι δωρεάν εκδόσεις μπορεί να μην είναι αρκετές, αλλά τα πιο κατάλληλα πακέτα θα εξακολουθούν να είναι προσιτά. Ακόμη καλύτερα, θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις αυτού του εύρους να κλιμακώσουν την προσέγγισή τους χωρίς κόπο.

Οι επιχειρήσεις και οι διεθνείς εταιρείες συχνά χρειάζεται να συντονίζουν τις ροές εργασίας τους μεταξύ πολλών γραφείων, μερικές φορές σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Ως αποτέλεσμα, αυτοί οι οργανισμοί χρειάζονται λογισμικό εμπειρίας πελατών κορυφαίας βαθμίδας για να εξυπηρετούν μεγαλύτερα κοινά πελατών και να διευκολύνουν τη συνεργασία μεταξύ μεγάλων, γεωγραφικά διαφορετικών ομάδων.

Οφέλη από τη χρήση λογισμικού εμπειρίας πελάτη

Καλύτερες αλληλεπιδράσεις σημαίνουν μεγαλύτερη αφοσίωση των πελατών και ο μοναδικός σκοπός του λογισμικού εμπειρίας πελατών είναι να βελτιώσει αυτές τις αλληλεπιδράσεις.

Ωστόσο, τα προγράμματα εμπειρίας πελατών δεν βοηθούν απλώς τους πελάτες. Όταν εφαρμόζονται σωστά, βελτιώνουν επίσης την εμπειρία των εργαζομένων. Η συνεργασία επιτρέπει στους υπαλλήλους να εργάζονται απρόσκοπτα μαζί, ακόμα κι αν δεν βρίσκονται στο ίδιο γραφείο. Τους επιτρέπει επίσης να επιλύουν γρηγορότερα ζητήματα πελατών.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης για την παρακολούθηση ενεργών χρηστών καθώς αλληλεπιδρούν με τον ιστότοπο, την εφαρμογή ή το περιεχόμενό σας. Όπως έχουμε συζητήσει, αυτό προσφέρει περισσότερες πληροφορίες για το τι λειτουργεί και τι όχι. Μόλις μάθετε τι κάνει τους πελάτες χαρούμενους, μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία.

Οι επιχειρηματικές αλληλεπιδράσεις – τόσο εσωτερικές όσο και εξωτερικές – βελτιστοποιούνται από το λογισμικό εμπειρίας πελατών. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας μέσω περισσότερων καναλιών , ωστόσο είναι δυνατή η πρόσβαση σε όλα από έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου. Όπως έχουμε επίσης συζητήσει, οι εργαζόμενοι μπορούν να συνεργαστούν καλύτερα.

Η συνεργασία είναι ιδιαίτερα σημαντική εάν οι υπάλληλοι ή οι ομάδες εργάζονται σε διαφορετικές τοποθεσίες. Χρειάζονται πρόσβαση στα ίδια αρχεία, εγγραφές και εργαλεία σε πραγματικό χρόνο. Χρειάζονται επίσης πρόσβαση σε ζωντανές ενημερώσεις, ώστε οι πελάτες να μπορούν να βοηθηθούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα.

Οι πλατφόρμες εμπειρίας πελατών κάνουν επίσης τις επιχειρήσεις πιο επεκτάσιμες. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, μπορείτε να κάνετε αναβάθμιση σε καλύτερα προγράμματα με περισσότερες δυνατότητες και όρια χρήσης. Τα αναβαθμισμένα προγράμματα συχνά επεκτείνουν τη λειτουργικότητα αρκετά ώστε να αποφευχθεί ή να μειωθεί το αυξημένο κόστος εργασίας.

Για διεθνείς οργανισμούς, η πολύγλωσση υποστήριξη είναι ζωτικής σημασίας. Αυτό το χαρακτηριστικό μπορεί να παρέχει πρόσβαση σε ολόκληρες αγορές σε νέες χώρες και προσφέρει απαράμιλλες ευκαιρίες για επέκταση ακόμη και μεταξύ επιχειρήσεων που δεν έχουν δημιουργήσει ακόμη παρουσία στο εξωτερικό.

Όταν χρησιμοποιείτε πολύγλωσσα εργαλεία, μάθετε ποιες γλώσσες υποστηρίζονται και ποια έθνη προσφέρουν τις περισσότερες ευκαιρίες για επέκταση. Εάν εξετάσετε προσεκτικά τις επιλογές σας, η επέκταση στο εξωτερικό με μια πλατφόρμα εμπειρίας πελατών μπορεί να είναι πολύ πιο εύκολη από ό,τι νομίζετε.

Ενσωμάτωση λογισμικού εμπειρίας πελατών

Ακόμη και με τις πιο αποτελεσματικές πλατφόρμες, η υλοποίηση θα πάρει αναγκαστικά κάποιο χρόνο. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για εταιρικούς πελάτες, αλλά ακόμη και μεμονωμένοι χρήστες θα πρέπει να προσαρμόσουν τα χρονοδιάγραμμά τους.

Προτού ενσωματώσετε λογισμικό εμπειρίας πελάτη, ρίξτε μια προσεκτική ματιά στις λειτουργίες ασφαλείας . Μερικές φορές, τα scripts που είναι ενσωματωμένα στον ιστότοπό σας θα συνδέονται με εξωτερικούς πόρους. Εάν το κάνουν, αυτοί οι πόροι θα πρέπει να βρίσκονται σε ασφαλείς υπηρεσίες. Διαφορετικά, μπορεί να δημιουργήσει ζητήματα ασφάλειας, ακόμα κι αν ο ιστότοπός σας είναι ασφαλής.

Δυστυχώς, ο έλεγχος ασφαλών συνδέσεων απαιτεί συνήθως τεχνικές γνώσεις και ικανότητα ανάγνωσης κάποιου κώδικα. Αυτός είναι ένας από τους πολλούς λόγους για τους οποίους είναι σημαντικό να συζητήσετε την υλοποίησή σας πριν επιλέξετε μια συγκεκριμένη πλατφόρμα.

Ευτυχώς, οι ηγέτες του κλάδου κατανοούν τη σημασία της ασφάλειας. Εργάζονται σκληρά για να διασφαλίσουν ότι οι συνδέσεις είναι ασφαλείς και βρίσκουν ευκαιρίες για να αναβαθμίσουν τις πλατφόρμες τους. Κάθε μία από τις 20 πλατφόρμες εμπειρίας πελατών που εξετάζουμε εδώ προσφέρει ασφαλείς εφαρμογές λογισμικού.

Κατά τη δημιουργία ενός λογαριασμού, οι επιχειρήσεις πρέπει να παρέχουν λεπτομερείς λεπτομέρειες σχετικά με την επωνυμία, τις λειτουργίες, τα ψηφιακά στοιχεία και τις ομάδες τους. Πρέπει επίσης να παρέχουν χρόνο στα μέλη της ομάδας εκπαίδευσης ώστε να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα.

Παρά τους ισχυρούς πίνακες ελέγχου, κάποια λειτουργικότητα θα πρέπει να υπάρχει εκτός της πλατφόρμας. Για παράδειγμα, θα πρέπει να τοποθετηθούν ζωντανά widget σε ιστότοπους. Αυτό γίνεται συνήθως με την προσθήκη κώδικα σε κάθε ιστοσελίδα στον ιστότοπο που παρέχεται από την εταιρεία λογισμικού.

Για ενσωματώσεις email, τηλεφώνου και μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να συγχρονίσουν αυτούς τους λογαριασμούς με την πλατφόρμα που έχουν επιλέξει. Συνήθως, αυτή η διαδικασία είναι ως επί το πλείστον αυτοματοποιημένη. Για παράδειγμα, η πλατφόρμα θα σας στείλει στο Facebook με ένα αίτημα διαχείρισης της σελίδας σας. Απλώς συνδεθείτε, εγκρίνετε το αίτημα και θα συγχρονίσετε το χρονοδιάγραμμα της σελίδας σας στο Facebook.

Ακόμη και όταν το πρόγραμμα είναι πλήρως ενσωματωμένο και οι εργαζόμενοι έχουν εκπαιδευτεί κατάλληλα, η διαδικασία δεν έχει ακόμη τελειώσει. Το λογισμικό εμπειρίας πελατών είναι μια επένδυση. Είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι παρέχει απόδοση επένδυσης.

Κόστος λογισμικού εμπειρίας πελάτη

Το ισχυρό λογισμικό εμπειρίας πελατών μπορεί να κοστίζει μεταξύ 30 και 1200$ το μήνα. Εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένου του αριθμού των αλληλεπιδράσεων, των πελατών και των εργαζομένων.

Οι πλατφόρμες CES συχνά χρεώνουν ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα. Αυτό σημαίνει ότι η χρέωση ισχύει για κάθε εργαζόμενο που χρησιμοποιεί τη σουίτα εργαλείων του λογισμικού. Το επίπεδο αντιπροσώπων είναι εύκολο να κλιμακωθεί τόσο στο τρέχον μέγεθος της ομάδας όσο και στην πιθανή ανάπτυξή της.

Μπορούν επίσης να προσφέρουν πακέτα σε διαφορετικές τιμές και στη συνέχεια να ορίσουν κάθε τιμή στον αριθμό των αντιπροσώπων. Για παράδειγμα, το λογισμικό καρτελών μπορεί να χρεώνει 40$ το μήνα για 10.000 καρτέλες και 80$ για 20.000 καρτέλες, αλλά χρεώνει επιπλέον 40 ή 80 για κάθε επιπλέον αντιπρόσωπο.

Οι χρεώσεις ανά μήνα είναι γενικά καλύτερες για μικρότερους οργανισμούς. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για εκείνους με 11-50 υπαλλήλους, αλλά μπορεί επίσης να λειτουργήσει για μεγαλύτερους οργανισμούς με 51-200 υπαλλήλους. Εάν μόνο ορισμένα μέλη της ομάδας χρειάζονται πρόσβαση, τα μεγέθη της ομάδας ενδέχεται να μην έχουν σημασία.

Για οργανισμούς με 201-500 υπαλλήλους, ίσως είναι πιο λογικό να εξετάσετε άλλα μοντέλα τιμολόγησης (περισσότερα σε λίγο). Για 501-1000 υπαλλήλους, εξετάστε τις πλατφόρμες που προσφέρουν απεριόριστα προγράμματα.

Τα πρόσθετα είναι συχνά διαθέσιμα και με επιπλέον χρεώσεις. Μπορεί να χρειαστείτε περισσότερη υποστήριξη από τον πάροχο εμπειρίας πελατών ή μπορεί να χρειαστείτε ενσωμάτωση με τις δικές σας πλατφόρμες πελατών. Διαφορετικοί πάροχοι προσφέρουν διαφορετικά πρόσθετα, επομένως σκεφτείτε ποια μπορεί να ωφελήσουν και την επιχείρησή σας.

Μοντέλα τιμολόγησης λογισμικού εμπειρίας πελατών

• Per ticket: some platforms include ticketing tools and are priced according to ticket volume. Usually, you’ll be able to pay a certain price, “up to” a number of tickets. For example, you might pay $19 per month for “up to 1000 tickets.”

• Per license: A licensing price model typically covers use by an organization. This may or may not include subsidiaries. Typically, licensing models offer unlimited user access, but this won’t always be the case.

• Per device: Some pricing models cover individual devices. This is similar to paying per agent, but that could mean a separate price for the same user accessing the platform via a desktop or mobile device. Shared devices can help save more on these plans.

• Per agent: Many customer experience software charges a flat monthly fee for each agent (or employee) accessing the platform. This may include each device that the agent uses, or it might also implement a per device policy.

Οι 20 κορυφαίοι πάροχοι λογισμικού εμπειρίας πελατών

1. LiveAgent

Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν μια ποικιλία ψηφιακών καναλιών για να συνδεθούν με τους πελάτες τους αυτές τις μέρες. Οι εφαρμογές, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι ζωντανές συνομιλίες είναι μερικά μόνο από τα πολλά κανάλια που χρησιμοποιούνται από επιτυχημένες επιχειρήσεις.

Το LiveAgent έχει σχεδιαστεί για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των επιχειρήσεων που απαιτούν ευελιξία για τους πελάτες τους. Όσοι χρησιμοποιούν μια ποικιλία διαδικτυακών καναλιών θα εξοικονομήσουν χρόνο με λεπτομερείς πλατφόρμες. Θα είναι επίσης πιο εύκολο να παρακολουθούν τις ενέργειες και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών από ένα μόνο μέρος.

Συνιστάται για

Το LiveAgent λειτουργεί καλύτερα για επιχειρήσεις μεσαίου μεγέθους και επιχειρήσεις μεγάλης κλίμακας που πρέπει να διοχετεύουν επικοινωνίες από πολλά κανάλια σε ένα μέρος.

Το LiveAgent παρέχει επίσης μεμονωμένα πακέτα για μικρότερες επιχειρήσεις που είναι έτοιμες να αναπτυχθούν. Η επιλογή αναβάθμισης και επέκτασης του προγράμματος εμπειρίας πελατών είναι πάντα διαθέσιμη όταν χρειάζεται.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Ticketing – allows customers to create support tickets from anywhere.
• Integration – LiveAgent features tools that integrate with websites, social media, email, e-commerce platforms, and mobile apps (among others).
• Live chats – these integrated popups allow users to conveniently message customer care teams right from your website.
• Call center – you can manage a call center from a single software package. No hardware is needed.
• Social media – LiveAgent integrates with social media and turns notifications into tickets.
• Knowledge base – help customers help themselves with detailed articles that answer the most common (and a few not so common) questions.
• No contracts – LiveAgent offers a cancel anytime policy.
• Customer portal – keeps customers updated on the progress of their tickets.
• Resources – LiveAgent dedicates a full library of resources to help users get the most from their vast customer experience platform.

Τιμή

Οι τιμές του LiveAgent είναι αρκετά τυπικές για τον κλάδο. Υπάρχει ένας δωρεάν λογαριασμός με περιορισμένα δικαιώματα χρήσης που θα αποδειχθεί χρήσιμος για ορισμένες μικρές επιχειρήσεις.

Το LiveAgent προσφέρει επίσης μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών ανάμεσα στις πολλές υπηρεσίες του και του πακέτου του all inclusive. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.

Από εκεί και πέρα, προσφέρουν διάφορα πακέτα και μοναδικά προϊόντα για μηνιαίες συνδρομές που ξεκινούν από 15$. Το πακέτο Καρτέλες+Συνομιλία κοστίζει 29$ και το πακέτο All-inclusive κοστίζει 49$. Ενδέχεται να ισχύουν πρόσθετες χρεώσεις για πρόσθετες λειτουργίες και κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.

2. SurveyLegend

Όπως υποδηλώνει το όνομα, το SurveyLegend εστιάζει σε έρευνες και ερωτηματολόγια. Επιτρέπουν την ενσωμάτωση του καθενός σε ιστότοπους, εφαρμογές, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ενημερωτικά δελτία email με σχετική ευκολία.

Συνιστάται για

Το SurveyLegend είναι ιδανικό για εταιρείες, επιχειρήσεις και οργανισμούς με αρκετά μεγάλους ακόλουθους για τη μέτρηση ακριβών δειγμάτων. Εάν οι μικρές επιχειρήσεις ενδιαφέρονται να λαμβάνουν αποτελεσματικά σχόλια από τους τακτικούς πελάτες τους, μπορούν επίσης να επωφεληθούν από αυτήν την υπηρεσία.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Flexible packages
• Variety of survey types
• Cross-platform functionality
• Drag & drop builders
• Team collaboration
• Ads
• Data analytics
• API integrations (for their top-tier packages)
• Social sharing

Τιμή

Το πιο βασικό πρόγραμμα είναι δωρεάν αλλά είναι περιορισμένο (μόνο τρεις έρευνες το μήνα). Το πακέτο “Pro” κοστίζει 19$ το μήνα ή 170$ το χρόνο. Το πρόγραμμα “Business” προσφέρει απεριόριστες έρευνες και ερωτήσεις, ενώ περιλαμβάνει περισσότερες δυνατότητες με 39$ το μήνα ή 300$ το χρόνο. Τέλος, το πακέτο “Legendary” κοστίζει 89$ το μήνα ή 780$ το χρόνο.

Ενώ το SurveyLegend προσφέρει ένα δωρεάν πρόγραμμα, δεν περιλαμβάνει δωρεάν δοκιμή για κανένα από τα επί πληρωμή πακέτα του.

3. Hubspot Service Hub

Το HubSpot βασίζεται στη σταθερή του φήμη για ποιοτικά εργαλεία ψηφιακού μάρκετινγκ με το Service Hub. Προσφέρει εργαλεία συνομιλίας και έρευνες πελατών. Είναι επίσης ενσωματωμένο σε έναν διαχειριστή πόρων πελατών.

Συνιστάται για

Το Hubspot Service Hub έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις και οργανισμούς όλων των μεγεθών που πρέπει να βελτιστοποιήσουν την ψηφιακή τους επικοινωνία. Είναι επίσης μια δημοφιλής επιλογή για ελεύθερους επαγγελματίες που θέλουν να οργανώσουν καλύτερα τα μηνύματα των πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Team collaboration
• Live chat
• Video messaging
• Team management
• Shared email inboxes
• Ticketing services
• Customer surveys
• Analytics (Enterprise)

Τιμή

Το δωρεάν πακέτο προσφέρει ισχυρά εργαλεία και δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Το πακέτο Starter ξεκινά από 45$ το μήνα. Οι τιμές ανεβαίνουν γρήγορα από εκεί, με την υπηρεσία Professional να ξεκινά από 360$ το μήνα και την Enterprise από 1.200$.

Ενώ το λογισμικό μάρκετινγκ του Hubspot περιλαμβάνει μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, το Hubspot Service Hub δεν το κάνει.

4. Pipedrive

Η Pipedrive εισάγει πλατφόρμες εμπειρίας πελατών στον κόσμο των πωλήσεων. Επικεντρώνεται στις δραστηριότητες και τις διαδικασίες που κερδίζουν τις πωλήσεις. Βοηθά επίσης στη δημιουργία δυνητικών πελατών και βοηθά τους πωλητές να εστιάσουν την προσοχή τους στους καλύτερους δυνητικούς πελάτες.

Συνιστάται για

Οι ομάδες πωλήσεων και οι επιχειρήσεις (οποιουδήποτε μεγέθους) βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στους δυνητικούς πελάτες.

Βασικά χαρακτηριστικά

Περιλαμβάνεται στο πρόγραμμα essentials

• Manage calendars, leads, deals, and pipelines
• 24/7 support
• Data import and customization

Περιλαμβάνεται στο πρόγραμμα Advanced

• Everything from the previous plan
• Email syncs, templates, and scheduling
• Group emails
• Click tracking
• Workflow builder

Περιλαμβάνεται στο πρόγραμμα Professional

• Everything from the previous plan
• Upgraded dashboards and reports
• Revenue forecasting
• Win projects
• Contract and document management

Περιλαμβάνεται στο πρόγραμμα Enterprise

• Everything from the previous plan
• Unlimited permissions and team sizes
• Custom security settings
• Program and phone support
• No limits on features

Τιμή

Το Pipedrive προσφέρει δωρεάν δοκιμή 14 ημερών με πλήρη πρόσβαση. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα, αλλά θα πρέπει να υποβάλετε τη διεύθυνση email σας και να ακολουθήσετε τον σύνδεσμο για να ξεκινήσετε τη δοκιμή.

Το πρόγραμμα Essential ξεκινά από 12,50$ το μήνα, ενώ το πρόγραμμα Advanced κοστίζει 24,90$ το μήνα. Οι τιμές ουσιαστικά διπλασιάζονται για κάθε πακέτο, με το Professional να ξεκινά από 49,90$ και το Enterprise να κοστίζει 99$. Όλα τα προγράμματα χρεώνονται ετησίως.

Αναζητάτε μια λύση εξυπηρέτησης πελατών που να ενσωματώνει το Pipedrive; Μην ψάχνετε άλλο, το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν ενσωμάτωση Pipedrive.

5. Survio

Το Survio δημιουργεί εμπειρίες πελατών γύρω από έρευνες. Παρακολουθεί τις απαντήσεις και προσφέρει ισχυρές αναφορές αναλυτικών στοιχείων.

Συνιστάται για

Το Survio είναι επεκτάσιμο και κατάλληλο για προσωπική χρήση, μικρές επιχειρήσεις και μεγάλες επιχειρήσεις. Επιπλέον, το πλούσιο σε χαρακτηριστικά δωρεάν πρόγραμμα το καθιστά εξαιρετική επιλογή για περιορισμένους προϋπολογισμούς.

Key Features

Περιλαμβάνεται σε όλα τα προγράμματα

• 100 monthly responses
• Unlimited surveys
• Unlimited questions
• Mobile surveys
• SSL surveys
• Robust building features
• 70 themes
• Slack integration
• Data collection
• Social Integration
• Analytics

Τιμή

Η δωρεάν έκδοση είναι από τις πιο ευέλικτες που έχουμε δει, αλλά οι περισσότερες επιχειρήσεις θα πρέπει ακόμα να αναβαθμίσουν. Το πρόγραμμα Personal (ιδανικό για φοιτητές και ελεύθερους επαγγελματίες) κοστίζει 25$ το μήνα (ή 198,96$ ετησίως). Το πρόγραμμα Business κοστίζει 55$ το μήνα ή 399$ όταν προπληρωθεί για ένα χρόνο. Οι εταιρικοί χρήστες πιθανότατα θα χρειαστούν το πρόγραμμα Elite, το οποίο κοστίζει 95$ το μήνα ή 798,96$ ετησίως.

6. NiceReply

Το NiceReply προσφέρει μια ποικιλία από έρευνες και αναφορές σε πραγματικό χρόνο. Έχουν διαφορετικές έρευνες για να μετρήσουν κάθε βήμα της διαδρομής του αγοραστή και τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Συνιστάται για

Το NiceReply είναι ιδανικό για μεσαίες έως μεγάλες επιχειρήσεις που αναζητούν κενά στο ταξίδι εμπειρίας των πελατών τους.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Surveys
• Customization
• Analytics
• Customer feedback score
• Customization
• Setup
• Security (GDPR compliant)
• Agent performance measurement

Τιμή

Η τιμολόγηση του NiceReply βασίζεται στον αριθμό των χρηστών και στις αναμενόμενες καρτέλες.

Πρόγραμμα	Αντιπρόσωποι	Απαντήσεις	Τιμή (ετήσια)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Αναζητάτε μια λύση εξυπηρέτησης πελατών που ενσωματώνει το NiceReply; Μην ψάχνετε άλλο, το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν ενσωμάτωση NiceReply.

7. Zendesk

Το Zendesk είναι μια πλατφόρμα εμπειρίας πελατών που έχει σχεδιαστεί για να βοηθά στον εξορθολογισμό της επικοινωνίας και στην αύξηση των δυνητικών πελατών σε πωλήσεις. Λειτουργεί επίσης ως μια ισχυρή πλατφόρμα καρτελών.

Συνιστάται για

Το Zendesk είναι μια καλή επιλογή για επιχειρήσεις των οποίων οι πελάτες είναι σε μεγάλο βαθμό (ή εξ ολοκλήρου) στο διαδίκτυο. Βοηθά στον εξορθολογισμό και την οργάνωση των επικοινωνιών που προέρχονται από διάφορες διαδικτυακές πηγές.

Key Features

• Ticket system
• Multi-platform messaging
• Live chat
• Integrates with email and SMS
• Help center
• Automation
• Online agent dashboard
• Analytics and reports
• File storage
• Integration
• APIs

Τιμή

Το Zendesk προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή και θα στείλει έναν σύνδεσμο μέσω email για να ξεκινήσετε. Οι τιμές αναφέρονται ανά αντιπρόσωπο και ξεκινούν από 240$ ετησίως για το πρόγραμμα Team τους. Φτάνει στα 600$ για την υπηρεσία Professional και φτάνει στα 1200$ για το Enterprise.

8. Smartlook

Το Smartlook παρακολουθεί τη δραστηριότητα των χρηστών σε ιστότοπους για να προσδιορίσει πώς αλληλεπιδρούν με τα διάφορα στοιχεία της σελίδας και πού μπορεί να έχουν κολλήσει. Χρησιμοποιεί θερμικούς χάρτες για να προσδιορίσει το πιο και λιγότερο δημοφιλές περιεχόμενο σε μια σελίδα.

Συνιστάται για

Το Smartlook είναι εξαιρετικό τόσο για νεοφυείς επιχειρήσεις όσο και για επιχειρήσεις που θέλουν να αντλήσουν πληροφορίες από τη συμπεριφορά των πελατών στον ιστότοπό τους.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Data history
• Heatmaps
• Funnels
• Integrations
• Development toolkits
• Visitor journeys
• Analytics
• Reports
• Live chat
• Custom paperwork

Τιμή

Περιλαμβάνει μια δωρεάν έκδοση που είναι χρήσιμη για νεοφυείς επιχειρήσεις και μικρές, τοπικές επιχειρήσεις. Το πρόγραμμα Startup ξεκινά από 39$ το μήνα και το πρόγραμμα Business ξεκινά από 95$ το μήνα. Οι χρήστες με μεγαλύτερες ανάγκες θα πρέπει να συζητήσουν την τιμολόγηση.

9. Intercom

Το Intercom είναι μια πλατφόρμα εμπειρίας πελατών που δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην επικοινωνία. Προσαρμοσμένα προγράμματα ανταλλαγής μηνυμάτων, εφαρμογές, bots και email μπορούν όλα να ενσωματωθούν με διάφορους τρόπους.

Συνιστάται για

Το Intercom συνιστάται για επιχειρήσεις και ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου που λειτουργούν σε ένα ευρύ φάσμα πλατφορμών, συμπεριλαμβανομένων ιστότοπων, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email και εφαρμογών για κινητά.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Bots
• Live chats
• Shared inboxes
• Apps
• Product tours
• Campaign builders
• Customer data platform
• Management tools

Τιμή

Η τιμολόγηση δεν εμφανίζεται για μεσαίες και μεγαλύτερες επιχειρήσεις. Βασίζεται σε μια σειρά παραγόντων. Για τις μικρές επιχειρήσεις, το πακέτο starter κοστίζει 79$ το μήνα. Οι περιηγήσεις προϊόντων ξεκινούν από 200$ το μήνα.

10. Freshdesk

Η υπηρεσία παντός καναλιού βρίσκεται στην καρδιά της πλατφόρμας της Freshdesk.

Συνιστάται για

Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν μια ποικιλία καναλιών για να επικοινωνήσουν με μεγάλο αριθμό πελατών ή εκείνες που σκοπεύουν να κλιμακώσουν τις προσπάθειές τους, μπορούν να επωφεληθούν από το Freshdesk.

Key Features

Δωρεάν πρόγραμμα

• Email & social ticketing
• Ticket dispatch
• Knowledge base
• Ticket trend report
• Datacenter
• Collaboration

Πρόγραμμα Growth

• Automation
• Collision detection
• Apps
• Helpdesk reports
• Email server
• Ticket views and statuses
• Ticket fields
• Customer fields
• Custom SSL

Πρόγραμμα Pro

• Round-robin routing
• Custom roles
• reports and dashboards
• Customer segments
• Versions in the knowledge base
• Up to 5 products
• Up to 5000 collaborators
• Extendable API limits
• CSAT survey & reports
• SLA reminder & escalation
• Multilingual Knowledge Base

Πρόγραμμα Enterprise

• Skill-based routing
• Sandbox
• Audit log
• Knowledge base approval workflow
• Agent shifts
• IP range restriction
• Email bot
• 5000 monthly bot sessions
• Assist Bot
• Auto-triage
• Article suggester
• Canned Response suggester
• Unlimited products
• Social signals

Τιμή

Το Freshdesk προσφέρει ένα δωρεάν πρόγραμμα με απεριόριστους αντιπροσώπους. Κάθε πρόγραμμα επί πληρωμή χρεώνεται ανά αντιπρόσωπο.

Πρόγραμμα	Μηνιαία τιμή – Μηνιαία χρέωση	Μηνιαία τιμή – Ετήσια χρέωση
Growth	$18 ανά αντιπρόσωπο	$15 ανά αντιπρόσωπο
Pro	$59 ανά αντιπρόσωπο	$49 ανά αντιπρόσωπο
Enterprise	$95 ανά αντιπρόσωπο	$79 ανά αντιπρόσωπο

11. Sprinklr

Αυτή η πλατφόρμα ενσωματώνεται με περισσότερα από 30 διαδικτυακά κανάλια για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες με τους όρους τους. Το AI τους αναλύει τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών και χτίζει στρατηγικές για καλύτερη αφοσίωση.

Συνιστάται για

Επωφελούνται μεγάλες επιχειρήσεις και εταιρείες που διαδίδουν τις προσπάθειές τους προβολής σε διάφορες πλατφόρμες και κανάλια.

Key Features

• Social listening
• Online communities (forums)
• Social media ads
• Automation
• Help desk
• Campaign planning and marketing
• Moderation services
• Analytics

Τιμή

Το Sprinklr απαιτεί από τους υποψήφιους πελάτες να εγγραφούν σε μια επίδειξη προτού εξετάσουν τις επιλογές τιμολόγησης. Δυστυχώς, δεν διατίθεται δωρεάν δοκιμή.

12. Zoho Desk

Το Zoho Desk υποστηρίζει ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και πωλητές ως λογισμικό εμπειρίας πελατών. Προσφέρει επίσης μια πλατφόρμα κρατήσεων για να βοηθήσει τους πελάτες να ορίσουν ραντεβού.

Συνιστάται για

Ωφελεί τις επιχειρήσεις των οποίων τα προϊόντα και οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν συχνή άμεση επικοινωνία με τους πελάτες.

Key Features

Δωρεάν πρόγραμμα

• Email Ticketing
• Customer Management
• Help Center
• Private Knowledge Base
• Predefined SLAs
• Macros
• Multi-language Help Desk
• Mobile Apps
• 24×5 Email Support

Standard

• All previous features
• Social & Community Channels
• Product-based Ticket Management
• Help Center Themes Gallery
• Public Knowledge Base
• SLAs & Escalations
• Workflow, Assignment & Supervise Rules
• Customer Happiness Ratings
• Reports & Dashboards
• Work Modes for Tickets
• Marketplace Extensions & Integrations
• ASAP – Embeddable Self-service
• Add-On ($6/Light Agent/Month)

Professional

• All previous features
• Multi-Department Ticketing
• Team Management
• Telephony
• Automatic Time Tracking
• Blueprint – Basic Process Management
• Round Robin Ticket Assignment
• Agent Collision
• Tasks, Events & Call Activities
• Ticket Templates
• Private Marketplace Extensions
• SLA Dashboards
• Ticket Sharing
• Mobile SDKs

Enterprise

• All previous features
• Live Chat
• Zia – Artificial Intelligence
• Help Center Customization
• Multi-brand Help Center
• Advanced Process Management
• Custom Functions
• Multi-level IVR
• Global Reports & Dashboards
• Scheduled Reports
• Contract Management
• Validation Rules
• Layout Rules
• Field Watching
• Multiple Business Hours & Holidays
• Role-based Data Sharing
• 50 Light Agents

Τιμή

Το Zoho Desk περιλαμβάνει μια δωρεάν επιλογή που υποστηρίζει 3 αντιπροσώπους. Τα υπόλοιπα προγράμματα χρεώνονται μηνιαία ή ετήσια ανά αντιπρόσωπο.

Πρόγραμμα	Μηνιαίως	Ετησίως
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Αυτό το λογισμικό συνδυάζει επικοινωνίες, έργα, σχέσεις με τους πελάτες και ψηφιακό μάρκετινγκ σε μια πλατφόρμα. Επίσης, ενσωματώνεται με μια ποικιλία εφαρμογών μάρκετινγκ.

Συνιστάται για

Ωφελεί τις επιχειρήσεις που επενδύουν σε μεγάλο βαθμό στο ψηφιακό μάρκετινγκ και την επικοινωνία που αναζητούν μια πλατφόρμα για τον εξορθολογισμό των προσπαθειών τους.

Βασικά χαρακτηριστικά

Δωρεάν πρόγραμμα

• Collaboration
• Chat
• HD videocalls
• Calendar
• Company workspace
• Feed
• Knowledge base
• Tasks & projects
• CRM
• Drive
• Contact center
• Website builder

Basic

Όλες οι προηγούμενες δυνατότητες συν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα και υποστήριξη πελατών

Standard

• All previous features
• Marketing
• Online documents
• Customer support
• Administration

Professional

• All previous features
• Sales Intelligence
• Business process automation
• HR

Τιμή

Το Bitrix24 προσφέρει μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένη λειτουργικότητα. Το πρόγραμμα Basic υποστηρίζει 5 χρήστες με 49$ το μήνα, ενώ το πρόγραμμα Standard υποστηρίζει 50 χρήστες με 99$ το μήνα. Οι μεγαλύτεροι οργανισμοί μπορούν να υποστηρίξουν απεριόριστο αριθμό χρηστών με το πρόγραμμα Professional στα 199$ το μήνα.

14. SurveyMonkey CX

Το SurveyMonkey CX προσχώρησε πρόσφατα στο GetFeedback για να δημιουργήσει γρήγορα εμπειρίες πελατών. Το πρόγραμμά τους είναι προσαρμόσιμο καθώς αλλάζουν οι ανάγκες και οι προτιμήσεις των πελατών.

Συνιστάται για

Το συνιστούμε σε οργανισμούς που εργάζονται για να δημιουργήσουν γρήγορα ένα πρόγραμμα εμπειρίας πελατών που μπορεί να προσαρμοστεί καθώς αλλάζουν οι τάσεις και οι ανάγκες των πελατών.

Key Features

• Surveys
• Automations manager
• CX program builder
• Sentiment analysis
• Pardot integration
• Webhooks
• Salesforce integration
• Custom branding

Τιμή

Διατίθεται σε τρία πακέτα, αλλά οι πελάτες πρέπει να επικοινωνήσετε με την ομάδα πωλήσεών τους για τιμές.

15. Startquestion

Το Startquestion απλοποιεί τη δημιουργία φορμών και ερευνών που βασίζονται στον ιστό. Οι έρευνές τους έχουν σχεδιαστεί για πελάτες, υπαλλήλους και συνδέσεις δικτύου.

Συνιστάται για

Αυτή η υπηρεσία συνιστάται για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις που επιθυμούν να συνεργαστούν καλύτερα με τους υπαλλήλους και τους πελάτες τους.

Βασικά χαρακτηριστικά

Start

• Over 50 survey templates
• Intuitive interface
• 18 types of questions
• Personalizing the appearance of the survey
• Advanced logic of survey questions
• Sharing via email / social media / link / QR code
• Crosstables & easy filtering
• Export of results to Excel and SPSS
• Widget for research on websites
• Technical support by email
• Full compliance with the GDPR

Business

• Everything in Start plus:
• NPS research module (cyclical invitations and trends)
• Sending invitations to surveys from the company email address
• Conducting employee assessments and knowledge tests
• Report wizard and export to Word and PowerPoint
• Dashboards with results
• Hot alerts about survey filling to a predetermined email address
• Technical support via email, chat, and phone

Team

• Everything in Business plus:
• Accounts for multiple users
• Sharing surveys and reports between users
• Automation of periodic email reports
• Placing the survey on your corporate domain
• Access to API and integration with external systems
• Open question quantitative analysis module

Enterprise

• Everything in Team plus:
• Integrations with your IT system
• Enterprise-class security
• Access limited to the IP pool
• Read-only accounts dedicated to browsing results
• Dedicated Customer Success Manager
• Hiding the identity of Startquestion.com (white label)
• Warranty agreement and dedicated SLA
• Dedicated contract
• Dedicated GDPR agreement
• SSL certificate for your domain

Τιμή

Το Startquestion προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή αφού οι χρήστες υποβάλουν ορισμένα δημογραφικά στοιχεία. Κοστίζει 49$ το μήνα, ενώ η αναβάθμιση Business κοστίζει 99$ το μήνα. Το Team είναι το τελευταίο πακέτο με διαθέσιμη τιμή στα 299$ το μήνα. Η τιμολόγηση του Enterprise απαιτεί προσαρμοσμένη ρύθμιση.

16. Userlike

Αυτή η πλατφόρμα ενσωματώνεται με άλλες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και εφαρμόζει τις δικές της για να αλληλεπιδρά με πελάτες σε διάφορα κανάλια.

Συνιστάται για

Το προτείνουμε για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις που θέλουν να επεκτείνουν την ικανότητά τους να συνδέονται με πελάτες σε διάφορα ψηφιακά κανάλια.

Βασικά χαρακτηριστικά

Δωρεάν

• Integrated live chats
• Customizable messengers
• International support
• Customer feedback
• Customer analytics

Team

• All previous features
• Unlimited conversations
• Unlimited contacts
• Website Messenger
• Add-ons
• WhatsApp channel
• Channel access

Corporate

• All previous features
• Live Translation
• Video calls
• Screen sharing

Business

• All previous features
• Screen sharing
• White label
• Full API access
• Advanced routing
• Chatbot

Τιμή

Το Userlike προσφέρει ένα δωρεάν και απλό πλαίσιο συνομιλίας για ενσωμάτωση ιστότοπου. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα και δεν χρεώνονται ποτέ τέλη εγκατάστασης. Οι χρήστες μπορούν επίσης να απολαύσουν μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών.

Οι συνδρομές επί πληρωμή του Userlike διατίθενται σε τρία επίπεδα: Team με 100$ το μήνα, Corporate με 320$ το μήνα και Business με 800$ το μήνα.

17. Monday.com

Μια πλατφόρμα all-in-one SaaS που κάνει την αρχή κάθε εβδομάδας λίγο πιο εύκολη. Βοηθά τις επιχειρήσεις να παρέχουν καλύτερες εμπειρίες πελατών, λύσεις πληροφορικής και διαχείριση έργων.

Συνιστάται για

Το συνιστούμε για επιχειρήσεις που θέλουν να κλιμακώσουν τα τμήματα ψηφιακού μάρκετινγκ, ανθρώπινου δυναμικού και πληροφορικής χωρίς να επιβαρύνονται με τεράστια έξοδα υλικού και προσωπικού.

Βασικά χαρακτηριστικά

Individual

• Unlimited boards
• Unlimited docs
• 200+ templates
• Over 20 column types
• Up to 2 team members
• iOS and Android apps

Basic

• Includes Individual
• Unlimited free viewers
• Unlimited items
• 5 GB file storage
• Prioritized customer support
• Create a dashboard based on 1 board

Standard

• Includes Basic
• Timeline & Gantt views
• Calendar view
• Guest access
• Automations
• (250 actions per month)
• Integrations
• Create a dashboard that combines up to 5 boards

Pro

• Includes Standard
• Private boards and docs
• Chart view
• Time tracking
• Formula column
• Dependency column
• (25,000 actions per month)
• Integrations
• Create a dashboard that combines up to 10 boards

Enterprise

• Includes pro
• Enterprise-scale
• Automations & Integrations
• Enterprise-grade security & governance
• Advanced reporting & analytics
• Multi-level permissions
• Tailored onboarding
• Premium support
• Create a dashboard that combines up to 50 boards

Τιμή

Το Monday.com περιλαμβάνει μια δωρεάν έκδοση για άτομα που θέλουν να οργανώσουν τις εργασίες τους. Με την ετήσια χρέωση, οι τιμές τους έχουν ως εξής:

Basic – $24 το μήνα Standard – $30 το μήνα Pro – $48 το μήνα Enterprise: απαιτεί προσαρμοσμένη λύση

18. Canny

Το Canny συγκεντρώνει κριτικές πελατών και σχόλια σε ένα μέρος για εύκολη ανάλυση. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των περιγραφών προϊόντων και των προσπαθειών μάρκετινγκ.

Συνιστάται για

Συνιστάται για επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου με κενά στην απόδοσή τους που δεν μπορούν να εντοπίσουν.

Βασικά χαρακτηριστικά

Starter

• Status updates
• User profiles
• Single sign-on
• Admin reports
• User reports
• Vote-on-behalf
• Tags
• Customization
• Admin badges
• Subdomains
• Widgets

Growth

• All previous features
• Private boards
• User segmentation
• Roadmap Prioritization
• Internal comments
• Post categories
• Post ETAs
• Post owners

Business

• All previous features
• Admin roles
• Remove branding
• Email white labeling
• Reporting dashboard

Τιμή

Το Canny προσφέρει μια δοκιμή 14 ημερών, χωρίς να απαιτείται πιστωτική κάρτα. Το πρόγραμμα Starter κοστίζει 50$ το μήνα και το πρόγραμμα Growth κοστίζει 200​​$ το μήνα. Το πρόγραμμα Business πρέπει να προσαρμοστεί, επομένως οι χρήστες πρέπει να επικοινωνήσουν με το Canny για τιμές.

19. Salesforce Service Cloud

Αυτή η πλατφόρμα εμπειρίας πελατών προσφέρει στους αντιπροσώπους έναν απομακρυσμένο πίνακα ελέγχου που διαθέτει πλήρη προβολή κάθε πελάτη. Χρησιμοποιεί επίσης αυτοματισμό για να βελτιστοποιήσει τη διαχείριση υποθέσεων.

Συνιστάται για

Συνιστάται σε επιχειρήσεις με ομάδα αντιπροσώπων να διαχειρίζεται μεγάλες υποθέσεις πελατών. Είναι επίσης ιδανικό για εταιρείες που λειτουργούν ως υπεργολάβοι εξυπηρέτησης πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Agent Workspace
• Automation & Workflow
• Case Management
• Knowledge Management
• Incident Management
• Omni-Channel Routing
• Reporting & Analytics
• Service Cloud Voice
• Video Assistant
• Workforce engagement
• Self-service
• Digital channels
• Field service
• Employee service

Τιμή

Το Salesforce Service Cloud προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή που περιλαμβάνει εκπαίδευση. Από εκεί, οι τιμές ξεκινούν από 25$ το μήνα για το πρόγραμμα Essentials και αυξάνονται σε 75$ για το πρόγραμμα Professional . Για μεγαλύτερες επιχειρήσεις και οργανισμούς, το πακέτο Enterprise ξεκινά από 150$ το μήνα, ενώ το πακέτο Unlimited κοστίζει 300$ το μήνα. Κάθε τιμή ορίζεται ανά χρήστη.

Αναζητάτε μια λύση εξυπηρέτησης πελατών που ενσωματώνει το Salesforce; Μην ψάχνετε άλλο, το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν ενσωμάτωση του Salesforce.

20. ActiveCampaign

Το ActiveCampaign έχει σχεδιαστεί για να αυτοματοποιεί τη διαδικασία εμπειρίας πελάτη. Περιλαμβάνει λειτουργικότητα καμπάνιας μάρκετινγκ και email.

Συνιστάται για

Οποιαδήποτε επιχείρηση χρειάζεται να εξορθολογίσει τις καμπάνιες μάρκετινγκ και να μετρήσει την αφοσίωση των πελατών θα πρέπει να χρησιμοποιεί αυτό το εργαλείο.

• Key features
• Marketing automation
• Sales and CRM automation
• Machine learning
• Omni-channel integration
• Customer segmentation
• Site tracking
• Segmentation
• Email marketing automation
• Advanced reporting

Τιμή

Το ActiveCampaign δεν προσφέρει δωρεάν δοκιμή. Παρακάτω, περιγράφουμε γρήγορα τη μηνιαία τιμή για κάθε πακέτο.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Σύγκριση λογισμικών εμπειρίας πελατών

Καλύψαμε αρκετές επιλογές λογισμικού εμπειρίας πελατών. Πώς συγκρίνονται όμως; Παρακάτω, θα ρίξουμε μια ματιά στα κορυφαία 5 και πώς οι πραγματικοί χρήστες έχουν αξιολογήσει το καθένα.

Λογισμικό εμπειρίας	Αξιολόγηση Capterra	Βασισμένο στο Web	Δωρεάν έκδοση	Δωρεάν δοκιμή	Αρχική τιμή
LiveAgent	4.7	ΝΑΙ	ΝΑΙ	ΝΑΙ	$9
SurveyLegend	4.6	ΝΑΙ	ΝΑΙ	ΝΑΙ	$19
Freshdesk	4.5	ΝΑΙ	ΝΑΙ	ΝΑΙ	$18
Nicereply	4.7	ΝΑΙ	ΟΧΙ	ΝΑΙ	$49
Smartlook	4.7	ΝΑΙ	ΝΑΙ	ΝΑΙ	$31

Είναι χρήσιμη μια δωρεάν δοκιμή λογισμικού εμπειρίας πελατών;

Ορισμένες πλατφόρμες εμπειρίας πελατών προσφέρουν δωρεάν δοκιμές. Αυτές είναι χρήσιμες για να ανακαλύψετε τα διαθέσιμα εργαλεία και να τα δοκιμάσετε με τις ανάγκες της εταιρείας σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να κάνετε μια μικρή δοκιμή πριν πληρώσετε πραγματικά.

Ορισμένες πλατφόρμες προσφέρουν επίσης δωρεάν εκδόσεις του λογισμικού τους. Η λειτουργικότητα είναι συνήθως περιορισμένη και σημαντικά μειωμένη. Συχνά είναι πιο χρήσιμες σε νεοφυείς επιχειρήσεις και μικρές επιχειρήσεις. Αυτές συχνά προορίζονται να χρησιμεύσουν ως δοκιμαστικές εκδόσεις που είναι έτοιμες να κλιμακωθούν καθώς μεγαλώνει η επιχείρηση.

Επίλογος

Καλύψαμε πολλές πληροφορίες σχετικά με το τι είναι το λογισμικό εμπειρίας πελατών, πώς λειτουργεί, τα οφέλη και πολλές κορυφαίες πλατφόρμες στον κλάδο.

Συζητήσαμε επίσης πώς μπορούν να βελτιώσουν την προσέγγιση μάρκετινγκ, μαζί με στρατηγικές για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το λογισμικό εμπειρίας πελατών.

Πώς ανταποκρίνεται λοιπόν το LiveAgent; Ακολουθεί μια γρήγορη περίληψη του τρόπου με τον οποίο καλύπτουμε καθεμία από τις ανάγκες που αναφέρονται σε αυτήν την ανάρτηση.

• The best all-in-one customer experience software

Το LiveAgent προσφέρει μια ισχυρή γκάμα εργαλείων και λειτουργιών που προσφέρουν πλήρη έλεγχο της εμπειρίας του πελάτη. Επίσης, ενσωματωνόμαστε με μια ποικιλία πλατφορμών και καναλιών, από μέσα κοινωνικής δικτύωσης έως εφαρμογές και ιστότοπους. Ο ιστότοπός μας περιλαμβάνει μια ολόκληρη βιβλιοθήκη χρήσιμων οδηγών και πληροφοριών.

• The best customer experience software with built-in ticketing, live chat and call center

Τα εργαλεία που προσφέρει το LiveAgent είναι αυτά που αναζητούν οι πελάτες. Αυτό σημαίνει ζωντανές συνομιλίες σε ιστότοπους, εργαλεία καρτελών που βελτιστοποιούν τη συνεργασία, ακόμη και ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο. Βελτιώνει επίσης τη ροή εργασίας του οργανισμού σας.

• The best feature-rich customer experience software

Το LiveAgent προσφέρει μια ποικιλία λειτουργιών για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες. Προσφέρει επίσης μια τεράστια βιβλιοθήκη πόρων για τους πελάτες του. Αυτοί οι πόροι περιλαμβάνουν αναρτήσεις ιστολογίου, πρότυπα, γλωσσάρια, τεστ πληκτρολόγησης, μια προσθήκη WordPress, καταλόγους, διαδικτυακά σεμινάρια, μια ακαδημία και πολλά άλλα.

• The best value for the price customer experience software

Για τα τεράστια εργαλεία, τους πόρους, τις ενσωματώσεις και την υποστήριξη που προσφέρει το LiveAgent, το πακέτο υψηλότερης βαθμίδας κοστίζει μόνο 39$ το μήνα ανά αντιπρόσωπο. Μια δωρεάν δοκιμή βοηθά να διασφαλιστεί ότι το LiveAgent θα ενσωματωθεί απρόσκοπτα πριν δαπανηθούν χρήματα.

• The highest-rated customer experience software

Η ισχυρή πλατφόρμα μας συνεχίζει να κερδίζει καλύτερες κριτικές από τους ηγέτες του κλάδου όπως το Zendesk και το Freshdesk. Αυτές οι κριτικές προέρχονται τόσο από χρήστες όσο και από δημοσιεύσεις του κλάδου. Το λογισμικό εμπειρίας πελατών με την υψηλότερη βαθμολογία θα έχει επίσης πελάτες με μεγάλα ονόματα, όπως Forbes, Airbus και NASCAR.

• The easiest customer experience software to setup & use, and integrate

Η πλήρης σειρά πόρων μας έχει σχεδιαστεί για να σας καθοδηγεί σε κάθε βήμα της διαδικασίας, από τη δημιουργία της επιχείρησής σας στην πλατφόρμα μας έως την ενοποίηση των εργαλείων μας με τα ψηφιακά σας στοιχεία. Θα σας δείξουμε επίσης πώς να μεγιστοποιήσετε πλήρως τις δυνατότητες κάθε εργαλείου που αποφασίσατε να ενσωματώσετε.