Υπηρεσία αναγνώρισης αριθμού κλήσης

Τα δεδομένα DNIS σπάνια χρησιμοποιούνται μόνα τους. Μαζί με άλλες λειτουργίες αναγνώρισης κλήσεων, η υπηρεσία αναγνώρισης κληθέντων αριθμών βρίσκει ευρεία χρήση σε εταιρείες με ξεχωριστούς αριθμούς για διαφορετικές τοποθεσίες ή διαφορετικές σειρές προϊόντων. Όταν χρησιμοποιείται με αριθμούς χωρίς χρέωση, το εταιρικό τηλεφωνικό σύστημα λαμβάνει μια εισερχόμενη κλήση πελάτη και τη δρομολογεί σε ένα κατάλληλο τμήμα ή σε ένα συγκεκριμένο IVR (Interactive Voice Response) μενού με βάση τις πληροφορίες DNIS. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για κέντρα κλήσεων με συνήθως υψηλό όγκο εισερχόμενων κλήσεων.

Πώς λειτουργεί η υπηρεσία αναγνώρισης αριθμού κλήσης;

Σε τεχνολογικούς όρους, η υπηρεσία αναγνώρισης κληθέντων αριθμών λειτουργεί μεταδίδοντας τα ψηφία DTMF (διπλής συχνότητας πολλαπλών συχνοτήτων) στη μονάδα επεξεργασίας. Ένας ειδικός μηχανισμός θα αποκωδικοποιεί «τα σήματα» και είτε τα εμφανίζει είτε τα κάνει διαθέσιμα στην εφαρμογή επεξεργασίας κλήσεων στο άκρο λήψης. Το ACD (αυτόματη διανομή κλήσεων) βρίσκεται στον πυρήνα της πολυκαναλικής δρομολόγησης και χρησιμοποιεί το DNIS ως τον κύριο μηχανισμό δρομολόγησης κλήσεων. Στην πράξη, σημαίνει ότι όταν οι πελάτες καλούν το κέντρο κλήσης του οργανισμού χρησιμοποιώντας έναν από τους αριθμούς τηλεφώνου τους, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να χρησιμοποιήσει δρομολόγηση DNIS για να κατευθύνει αυτές τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις στα σωστά τμήματα, αντιπροσώπους ή να ενεργοποιήσει διαφορετικά σενάρια IVR.

Συνολικά, το DNIS εξασφαλίζει μια αποτελεσματική διαδικασία για τηλεφωνικές επικοινωνίες με πελάτες και βοηθά τους οργανισμούς να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Εκτός από τη δρομολόγηση των εισερχόμενων κλήσεων πελατών στον σωστό παραλήπτη, μπορεί επίσης να ενεργοποιήσει κατάλληλα μηνύματα για καλούντες σε προσαρμοσμένα σενάρια ΔΦΑ με βάση τον αριθμό προορισμού που καλείται από τον καλούντα. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα για το πώς χρησιμοποιείται το DNIS στα τηλεφωνικά κέντρα.

• Supporting multiple product lines

Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να παρέχει διαφορετικούς αριθμούς χωρίς χρέωση για κάθε σειρά προϊόντων που υποστηρίζει. Το DNIS βοηθά στη διάκριση μεταξύ αυτών των γραμμών και αναπαράγει κατάλληλα σενάρια IVR ή δρομολογεί εισερχόμενες κλήσεις σε ομάδες αντιπροσώπων με αντίστοιχα σύνολα δεξιοτήτων.

• Multilingual customer support

Ένα τηλεφωνικό κέντρο που χειρίζεται πολλές γεωγραφικές τοποθεσίες μπορεί να προσφέρει διαφορετικούς αριθμούς χωρίς χρέωση για κάθε υποστηριζόμενη γλώσσα. Τα δεδομένα DNIS χρησιμοποιούνται για τη δρομολόγηση τηλεφωνικών κλήσεων πελατών σε κατάλληλους αντιπροσώπους με βάση τις γλωσσικές απαιτήσεις.

• Multi-client support by a single agent

Εάν σε έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου έχει ανατεθεί η διαχείριση πολλών λογαριασμών πελατών ή πολλαπλών σειρών προϊόντων από έναν μόνο λογαριασμό, το DNIS μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την ταξινόμηση του σκοπού της κλήσης και για να βοηθήσει τον αντιπρόσωπο να παρέχει αποτελεσματική υποστήριξη.

• Improving call center metrics

Το DNIS βοηθά στη βελτίωση ορισμένων από τις πιο κρίσιμες μετρήσεων τηλεφωνικών κέντρων, όπως τα ποσοστά επίλυσης πρώτων κλήσεων, απόδοση αντιπροσώπου και βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών μέσω ακριβούς δρομολόγησης κλήσεων.

• Streamlined call center operations

Το DNIS διαδραματίζει βασικό ρόλο στον εξορθολογισμό των λειτουργιών τηλεφωνικών κέντρων. Για παράδειγμα, με βάση τις πληροφορίες DNIS, ο διακομιστής τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να αποφασίσει εάν μια εισερχόμενη κλήση θα πρέπει να μπει στην ουρά και να συνδεθεί με έναν κατάλληλο αντιπρόσωπο ή ομάδα αντιπροσώπων ή κατευθύνεται σε ένα συγκεκριμένο μενού αυτοεξυπηρέτησης IVR.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της υπηρεσίας αναγνώρισης αριθμού (DNIS) και της αυτόματης αναγνώρισης αριθμού (ANI);

Το ANI (Automatic Number Identification) είναι μια δυνατότητα τηλεπικοινωνιών που παρέχει στον παραλήπτη της τηλεφωνικής κλήσης τον αρχικό αριθμό του καλούντος. Για να εξαλείψει την ανάγκη οι τηλεφωνητές να ζητούν με μη αυτόματο τρόπο τον αριθμό του καλούντος για μια υπεραστική κλήση, η AT&T δημιούργησε την ANI για τους σκοπούς της εσωτερικής υπεραστικής χρέωσης.

Η υπηρεσία αναγνώρισης κλήσης (DNIS) και η αυτόματη αναγνώριση αριθμού (ANI) είναι και τα δύο χαρακτηριστικά του τηλεπικοινωνιακού δικτύου – σχεδιασμένα για να παρέχουν στον παραλήπτη μιας τηλεφωνικής κλήσης περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την εισερχόμενη σύνδεση.

Ενώ το DNIS προσδιορίζει τον αριθμό που έχει καλέσει ο καλών, το ANI εμφανίζει τον αριθμό τηλεφώνου που ρυθμίζει τη σύνδεση. Επομένως, το DNIS και το ANI διαφέρουν ως προς το εάν παρέχουν τον αρχικό αριθμό προορισμού ή τον αριθμό τηλεφώνου προέλευσης στον παραλήπτη.