Υπεύθυνος κλιμάκωσης

Ο υπεύθυνος κλιμάκωσης εφαρμόζει τα σχέδια κλιμάκωσης μιας εταιρείας. Η περιγραφή της θέσης τους περιλαμβάνει επίσης τη διατήρηση και τη βελτίωση των υφιστάμενων διαδικασιών κλιμάκωσης. Αυτοί οι αντιπρόσωποι διασφαλίζουν ότι κάθε αίτημα πελάτη ανατίθεται στην κατάλληλη ομάδα και στο κατάλληλο επίπεδο αρχής.

Λόγω της τεχνογνωσίας τους, μπορούν να επιλύσουν πολύπλοκα ζητήματα γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορούν να χειριστούν συγκρούσεις πελατών που μπορεί να αποδειχθούν δύσκολες για άλλους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών.

Επίσης, αναλύουν περιοδικά μετρήσεις απόδοσης κλιμάκωσης και τάσεις ποιότητας. Με βάση τα ευρήματά τους, μπορούν να δώσουν πολύτιμες συστάσεις για τη βελτίωση της διαδικασίας και του προϊόντος.

Γιατί είναι σημαντικός ένας υπεύθυνος κλιμάκωσης στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι τέλεια. Πρέπει να χρησιμοποιούνται διαδικασίες κλιμάκωσης για την έγκαιρη επίλυση αυτών των ελλείψεων προκειμένου να επιτευχθεί η μέγιστη ικανοποίηση των πελατών. Εδώ μπαίνει ένας διαχειριστής κλιμάκωσης.

Ένας υπεύθυνος κλιμάκωσης διασφαλίζει ότι ολόκληρη η διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης σε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών έχει εφαρμοστεί σωστά. Αυτό συνήθως περιλαμβάνει διοικητικές εργασίες κλιμάκωσης, όπως ο καθορισμός κανόνων κλιμάκωσης, η ενεργοποίηση της κλιμάκωσης μέσω επιλεγμένων καναλιών επικοινωνίας κ.λπ.

Η ανάπτυξη των εργαζομένων είναι απαραίτητη για την ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχουν οι αντιπρόσωποι σας. Ένας υπεύθυνος κλιμάκωσης παίζει ρόλο στην παροχή εκπαίδευση άλλων αντιπροσώπων με για την αναβάθμιση του επιπέδου δεξιοτήτων τους για να τους βοηθήσει να αντιμετωπίσουν πιο περίπλοκα ζητήματα πελατών.

Η παρακολούθηση της απόδοσης των διαδικασιών είναι σημαντική για την εξυπηρέτηση πελατών. Ένας καλός υπεύθυνος κλιμάκωσης παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών κλιμάκωσης σε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να γίνετε υπεύθυνος κλιμάκωσης

Ο ρόλος του υπεύθυνου κλιμάκωσης είναι ένας έμπειρος ρόλος που απαιτεί δεξιότητες επικοινωνίας σε επίπεδο στελεχών για την αποτελεσματική επικοινωνία με το ανώτατο διοικητικό προσωπικό και άλλους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών.

Περιλαμβάνει τη διαχείριση κλιμακώσεων πελατών. Ως εκ τούτου, εάν θέλετε να γίνετε υπεύθυνος κλιμάκωσης, πρέπει να ξεκινήσετε αξιολογώντας το επίπεδο εκπαίδευσής σας. Οι περισσότερες εταιρείες απαιτούν από εσάς να έχετε τουλάχιστον πτυχίο πανεπιστημίου σε έναν σχετικό κλάδο.

Ας υποθέσουμε ότι έχετε απολυτήριο λυκείου ή GED. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορεί επίσης να έχετε την ευκαιρία να γίνετε υπεύθυνος κλιμάκωσης με επαρκή εργασιακή εμπειρία σε ρόλους που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών ή παρόμοιους τομείς. Συνήθως, θα είστε ικανοί στην επίλυση σύνθετων ζητημάτων και θα διαθέτετε ποιοτικές ηγετικές δεξιότητες.

Θέλετε να μάθετε πόσα κερδίζει ένας υπεύθυνος κλιμάκωσης; Λαμβάνουν μέσο μισθό 43.401 $ το χρόνο.

5 βέλτιστες πρακτικές για έναν υπεύθυνο κλιμάκωσης

Ακολουθούν 5 βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να βοηθήσουν έναν υπεύθυνο κλιμάκωσης να εκτελέσει αποτελεσματικά τα καθήκοντά του:

1. Κατανοήστε την αξία ενός πελάτη για την επιχείρησή σας

Οι ευχαριστημένοι πελάτες κάνουν επιτυχημένες επιχειρήσεις. Ως εκ τούτου, η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι διαδικασίες κλιμάκωσης είναι καταρχήν απαραίτητες. Ωστόσο, η ικανοποίηση των πελατών περιλαμβάνει επίσης την κατανόηση των αναγκών τους και της αξίας που προσφέρουν στην επιχείρηση.

Ως υπεύθυνος κλιμάκωσης, αυτή η κατανόηση αποτελεί τη βάση κάθε δραστηριότητας που πραγματοποιείτε και σας βοηθά να λαμβάνετε αποφάσεις αποκλειστικά με επίκεντρο τον πελάτη.

2. Δημιουργήστε SLA για να ακολουθήσουν οι αντιπρόσωποι

Στην εξυπηρέτηση πελατών, μια συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσιών (SLA) είναι μια σύμβαση ή συμφωνία που καθορίζει το επίπεδο εξυπηρέτησης που αναμένεται από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, εάν περιμένετε από τους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου να ζητούν και να καταγράφουν πάντα τα στοιχεία επικοινωνίας με τον πελάτη στην αρχή κάθε κλήσης, περιγράψτε τα στο SLA σας και θα γίνει δεσμευτική απαίτηση για την ομάδα.

Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τη δημιουργία προτύπων, σημείων αναφοράς και μετρήσιμων δεικτών για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Τα SLA βοηθούν επίσης τους υπευθύνους κλιμάκωσης να δώσουν προτεραιότητα σε ζητήματα, διευκολύνοντας τους αντιπροσώπους να αναγνωρίσουν ποια χρειάζονται άμεση προσοχή.

3. Εξοπλίστε τους αντιπροσώπους για να χειρίζονται κλιμακούμενα ζητήματα

Για να έχετε το καλύτερο αποτέλεσμα από την ομάδα σας, θα χρειαστεί να την εξοπλίσετε με τα απαραίτητα εργαλεία. Αυτά τα εργαλεία μπορεί να είναι εργαλεία λογισμικού ή υλικού.

Κάθε ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αποδίδει καλύτερα με ένα εργαλείο λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent. Με λειτουργίες που διευκολύνουν τον χειρισμό κλιμακωμένων ζητημάτων ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας, διευκολύνει την εργασία σας ως υπεύθυνος κλιμάκωσης.

Φυσικά εργαλεία όπως ακουστικά ακύρωσης θορύβου μπορούν επίσης να βελτιώσουν την ποιότητα της υπηρεσίας σας, ειδικά εάν οι αντιπρόσωποί σας εργάζονται εξ αποστάσεως.

4. Εκπαιδεύστε αντιπροσώπους για τη διαχείριση πολύπλοκων θεμάτων

Εκτός από τη διασφάλιση ότι οι αντιπρόσωποι σας είναι εξοπλισμένοι με τα απαραίτητα εργαλεία, οι γνώσεις και το επίπεδο δεξιοτήτων τους παίζουν επίσης σημαντικό ρόλο στην απόδοσή τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εκπαίδευση είναι απαραίτητη.

Βασική εστίαση ενός υπευθύνου κλιμάκωσης είναι να βεβαιωθεί ότι υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότερα ζητήματα που πρέπει να κλιμακωθούν. Οι εκπρόσωποι, ειδικά οι εκπρόσωποι που αντιμετωπίζουν πελάτες, είναι η αρχική επαφή των πελατών με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερα ζητήματα μπορούν να επιλύσουν, τόσο λιγότερα κλιμακούμενα ζητήματα θα έχετε. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντική η εκπαίδευσή τους να χειρίζονται περίπλοκες καταστάσεις.

Εκπαιδεύοντας αντιπροσώπους σχετικά με κοινωνικές δεξιότητες όπως η ενσυναίσθηση, η ενεργητική ακρόαση, η σαφής επικοινωνία, η διεκδίκηση και η ανάληψη ευθύνης μπορεί να τους βοηθήσει να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες και να κάνουν ολόκληρη την ομάδα πιο αποτελεσματική.

5. Χρησιμοποιήστε τα ευρήματα από τις κλιμακώσεις για να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες

Για να αποφύγετε τα ίδια προβλήματα που οδηγούν σε κλιμακούμενα ζητήματα, η συνεχής βελτίωση είναι το κλειδί. Αυτός είναι ο λόγος που πρέπει πάντα να παρακολουθείτε και να καταγράφετε κάθε κλιμακούμενο σενάριο. Κάνοντας αυτό, μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε κοινά κενά που οδηγούν σε κλιμακούμενα ζητήματα πελατών.

Θα μπορείτε επίσης να κάνετε συστάσεις στα μέλη της ομάδας σας και στην ομάδα διαχείρισης της εταιρείας για τη βελτίωση των διαδικασιών ή των προϊόντων. Αυτό θα θέσει την επιχείρηση στο δρόμο για βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών.