Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Τι είναι ο χρόνος χειρισμού κλήσεων;
Ο χρόνος χειρισμού κλήσεων – που συνήθως αναφέρεται ως μέσος χρόνος χειρισμού κλήσεων ή μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) – είναι μια βασική μέτρηση του τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της παραγωγικότητας του τηλεφωνικού κέντρου, της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και της απόδοσης των αντιπροσώπων. Δείχνει τη μέση διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, από τη στιγμή που ξεκινά μια κλήση έως τον τερματισμό της κλήσης. Περιλαμβάνει χρόνους αναμονής κλήσεων, μεταφορές κλήσεων και χρόνο ολοκλήρωσης κλήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η βελτίωση AHT σημαίνει τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Υπολογισμός μέσου χρόνου διαχείρισης κλήσεων
Για να υπολογίσετε τον μέσο χρόνο διεκπεραίωσης κλήσεων, αθροίστε τον συνολικό χρόνο ομιλίας, τον συνολικό χρόνο αναμονής, τον συνολικό χρόνο ολοκλήρωσης της κλήσης και διαιρέστε το αποτέλεσμα με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν.
χρόνος ομιλίας (ο χρόνος που οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου μιλούν στους πελάτες)
- χρόνος αναμονής (ο χρόνος που οι πελάτες τίθενται σε αναμονή κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης)
χρόνος ολοκλήρωσης (ο χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι κάνοντας τις απαραίτητες εργασίες παρακολούθησης για την ολοκλήρωση μιας αλληλεπίδρασης με τον πελάτη)
Η φόρμουλα AHT μοιάζει κάπως έτσι:
AHT = (συνολικός χρόνος ομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικός χρόνος ολοκλήρωσης) / σύνολο κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν
Ο χρόνος ολοκλήρωσης (γνωστός και ως χρόνος ολοκλήρωσης ή χρόνος εργασίας μετά την κλήση) μπορεί να είναι δύσκολο να εκτιμηθεί καθώς οι εργασίες μετά την κλήση ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με το τι χειρίζεται συνήθως το τηλεφωνικό κέντρο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την εισαγωγή δεδομένων, τον προγραμματισμό παρακολούθησης, την αποστολή φορμών σχολίων κ.λπ.
Ο υπολογισμός του AHT βοηθά στον προσδιορισμό της αξιοποίησης των αντιπροσώπων, ώστε να μπορείτε να κατανέμετε καλύτερα τους πόρους σας, να επιβραβεύετε τους αντιπροσώπους ή να παρέχετε περαιτέρω εκπαίδευση.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently Asked Questions
Τι είναι ο χρόνος χειρισμού σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Ο χρόνος χειρισμού κλήσεων, γνωστός κυρίως ως μέσος χρόνος χειρισμού (AHT), είναι μία από τις βασικές μετρήσεις απόδοσης τηλεφωνικών κέντρων που παρακολουθούνται στα κέντρα επικοινωνίας για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των αντιπροσώπων. Δείχνει τη μέση διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες από την έναρξη της κλήσης έως τον χρόνο ομιλίας, τον χρόνο αναμονής, τις μεταφορές κλήσεων και τον χρόνο εργασίας μετά την κλήση.
Πώς υπολογίζετε τον χρόνο διαχείρισης κλήσεων;
Ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι το άθροισμα του συνολικού χρόνου ομιλίας, του συνολικού χρόνου αναμονής και του χρόνου ολοκλήρωσης διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν.
Πώς μπορούν τα τηλεφωνικά κέντρα να μειώσουν τον χρόνο διαχείρισης κλήσεων;
Η παροχή στους αντιπροσώπους με τα σωστά εργαλεία τηλεφωνικών κέντρων και η εύκολη πρόσβαση σε πόρους γνώσης μπορεί να συμβάλει στη μείωση του χρόνου διαχείρισης κλήσεων. Πρώτον, με μια ολοκληρωμένη γνωσιακή βάση, οι πελάτες μπορούν να βρουν μόνοι τους απαντήσεις στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις πελατών. Δεύτερον, μια εσωτερική γνωσιακή βάση είναι ένα ουσιαστικό συστατικό της εκπαίδευσης των αντιπροσώπων και ένας πολύτιμος πόρος που μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να επιλύσουν τα ζητήματα πιο γρήγορα και έτσι να μειώσουν το AHT και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.
Αφού διαβάσετε για τον χρόνο χειρισμού κλήσης, ίσως σας ενδιαφέρει να εξερευνήσετε τις διαφορές μεταξύ επί τόπου και απομακρυσμένης εξυπηρέτησης πελατών. Ανακαλύψτε πότε είναι καλύτερο να χρησιμοποιείτε επιτόπιες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και τα οφέλη που προσφέρουν. Επίσης, μάθετε πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο την ικανοποίηση εξυπηρέτησης πελατών, καθώς είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Εξερευνήστε τις συχνές ερωτήσεις και τρόπους βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών σας.
