Χρόνος κλήσης

Η επανεξέταση των χρόνων κλήσεων μεμονωμένων αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό ακραίων τιμών. Για παράδειγμα, εάν ένας αντιπρόσωπος έχει ασυνήθιστα υψηλούς ή χαμηλούς χρόνους κλήσης, αυτό μπορεί να χρειαστεί περαιτέρω διερεύνηση και μπορεί να υποδεικνύει ότι ο αντιπρόσωπος χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε εάν κάποιος παίζει ένα παρατεταμένο παιχνίδι ετικέτας τηλεφώνου ή συχνά καλεί μη προσβάσιμους αριθμούς.

Πώς υπολογίζετε τον μέσο χρόνο κλήσης;

Ο χρόνος κλήσης είναι πιο χρήσιμος όταν παρουσιάζεται ως μέσος όρος. Ο μέσος χρόνος κλήσης (μέση διάρκεια κλήσης) υπολογίζεται αθροίζοντας τον συνολικό χρόνο που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε τηλεφωνικές κλήσεις εντός μιας δεδομένης χρονικής περιόδου (συμπεριλαμβανομένου του μέσου χρόνου ομιλίας και του μέσου χρόνου αναμονής) και διαιρώντας τον με τον συνολικό αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν εντός αυτής της περιόδου.

Συνολικός χρόνος στις κλήσεις

Μέσος χρόνος κλήσης =   —————————————-

Συνολικός αριθμός διεκπεραιωμένων κλήσεων

Αυτή η μέτρηση μπορεί να εφαρμοστεί σε έναν μεμονωμένο αντιπρόσωπο ή μια ομάδα αντιπροσώπων. Το παγκόσμιο πρότυπο για τη μέση διάρκεια κλήσης είναι 4 λεπτά ανά κλήση, ωστόσο, αυτό μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο. Κατά τη μέτρηση του μέσου χρόνου κλήσης, οι διευθυντές εταιρειών θα πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη ότι τα άτομα που είναι ακόμα νέοι στο προϊόν ή το σύστημα μπορεί αρχικά να έχουν μεγαλύτερες κλήσεις.

Τα κέντρα επικοινωνίας τείνουν να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή σε έναν στενά συνδεδεμένο μέσο χρόνο χειρισμού (AHT). Η μέτρηση του μέσου χρόνου κλήσης μαζί με άλλες βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων δίνει στους διαχειριστές μια καλύτερη εικόνα για την παραγωγικότητα του τηλεφωνικού κέντρου και τη συνολική απόδοση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών τους.

Ο μέσος χρόνος κλήσης μετριέται συνήθως στα τμήματα υποστήριξης πελατών για εισερχόμενες κλήσεις. Ωστόσο, μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο στα τμήματα πωλήσεων για την παρακολούθηση του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε εξερχόμενες κλήσεις. Σε συνδυασμό με τον μέσο χρόνο χειρισμού, ο μέσος χρόνος κλήσης διαδραματίζει επίσης σημαντικό ρόλο βοηθώντας τους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να προσδιορίσουν τις μελλοντικές ανάγκες προσωπικού καθώς και τον υπολογισμό του κόστους ανά κλήση.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του μέσου χρόνου κλήσης και του μέσου χρόνου χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος κλήσης αναφέρεται συχνά ως μέσος χρόνος χειρισμού και ο υπολογιστής AHT χρησιμοποιείται για τη μέτρησή του. Ωστόσο, πρόκειται για δύο ελαφρώς διαφορετικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν και οι δύο για τη μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε κλήσεις πελατών, αλλά ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι μια ευρύτερη μέτρηση.

Ενώ ο μέσος χρόνος κλήσης περιλαμβάνει τον πραγματικό χρόνο ομιλίας και χρόνο αναμονής, ο μέσος χρόνος αναμονής περιλαμβάνει επιπλέον τον χρόνο που απαιτείται για την μεταφορά μιας κλήσης, καθώς επίσης και το χρόνο ολοκλήρωσης της κλήσης. Επομένως, ο υπολογισμός AHT παρέχει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Αν και οι μικρότερες κλήσεις δεν σημαίνουν πάντα καλύτερη εμπειρία πελάτη, τα τηλεφωνικά κέντρα συνήθως στοχεύουν στη μείωση του μέσου χρόνου κλήσεων και του μέσου χρόνου διεκπεραίωσης. Αυτό συμβαίνει για να βελτιωθεί η συνολική απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου και να μειωθεί το κόστος υποστήριξης.

Αυτό μπορεί συνήθως να γίνει διασφαλίζοντας τα εξής:

Άμεση πρόσβαση στα δεδομένα πελατών

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent σάς επιτρέπει να ενσωματώνετε το CRM και άλλα επιχειρηματικά εργαλεία που παρέχουν μια πιο εις βάθος προβολή των δεδομένων των πελατών σας. Οι αντιπρόσωποι με πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο σε ολοκληρωμένες πληροφορίες πελατών χωρίς να χρειάζεται να κάνουν αναζήτηση σε πολλά συστήματα μπορούν να συντομεύσουν σημαντικά τους χρόνους κλήσεων και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες.

Αναλυτική εσωτερική γνωσιακή βάση

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να εξοικονομήσουν σημαντικό χρόνο όταν πρόκειται για περίπλοκα ζητήματα που σχετίζονται με την τεχνολογία, έχοντας πρόσβαση σε μια γνωσιακή βάση κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες λαμβάνουν πιο αποτελεσματικές επιλύσεις και μειώνεται ο μη παραγωγικός χρόνος εργασίας.

Πλήρης εκπαίδευση αντιπροσώπων

Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι αντιπρόσωποι (ειδικά οι νέοι) είναι εκπαιδευμένοι για να χειρίζονται αποτελεσματικά τα καθήκοντα αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου. Η γνώση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που υποστηρίζουν, η αποτελεσματική χρήση του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου, η σωστή χρήση σεναρίων κλήσεων κ.λπ. Οι κλήσεις μπορούν να διεκπεραιωθούν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από καλά εκπαιδευμένους αντιπροσώπους. Επιπλέον, υπάρχει μειωμένη ανάγκη για υπερωρίες για να πετύχετε τους στόχους σας.