Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Τι είναι η αυτόματη διανομή κλήσεων;
Το ACD που σημαίνει Αυτόματη Κατανομή Κλήσεων είναι ένα σύστημα τηλεφωνίας που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις. Τις φιλτράρει με βάση ορισμένους προκαθορισμένους κανόνες διανομής και τις κατευθύνει στους κατάλληλους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων, τμήματα ή μενού IVR. Μπορούμε επίσης να ορίσουμε το ACD ως ένα σύστημα δρομολόγησης κλήσεων που λειτουργεί με συστήματα Computer Telephony Integration (CTI) και Interactive Voice Response (IVR) για εξασφαλιστεί ότι οι εισερχόμενες κλήσεις δρομολογούνται έξυπνα στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους.
Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει αυτόματη διανομή κλήσεων;
Τα συστήματα αυτόματης δρομολόγησης κλήσεων είναι ζωτικής σημασίας για τα τηλεφωνικά κέντρα, καθώς έχουν σχεδιαστεί για να ταξινομούν και να χειρίζονται αποτελεσματικά μεγάλους όγκους εισερχόμενων κλήσεων χωρίς να επιβαρύνονται οι αντιπρόσωποι. Το ACD είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τη διαχείριση υπερχείλισης κλήσεων και το χειρισμό εισερχόμενων κλήσεων εκτός των εργάσιμων ωρών λειτουργίας σας. Βοηθά επίσης στη βελτίωση της ικανοποίησης πελατών και στη μείωση της απογοήτευσης των πελατών διασφαλίζοντας ότι οι κλήσεις συνδέονται με αντιπροσώπους που είναι οι πλέον κατάλληλοι για την επίλυση προβλημάτων πελατών.
Πώς λειτουργεί το ACD;
Αναγνώριση καλούντος: Πρώτον, το σύστημα ACD χρησιμοποιεί αναγνώριση καλούντος, αυτόματη αναγνώριση αριθμού (ANI) ή Υπηρεσία αναγνώρισης αριθμού κλήσης (DNIS) για να καθορίσει όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον καλούντα προκειμένου να δρομολογήσει την κλήση κατάλληλα. Σε συνδυασμό με το IVR, το σύστημα μπορεί να λάβει πρόσθετες πληροφορίες καλούντος βάσει της επιλογής του μενού IVR.
Ουρά κλήσεων: Στη συνέχεια, το ACD ταξινομεί τους καλούντες σε λίστες αναμονής και καθορίζει τη σειρά της ουράς λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως η κατάσταση, ο χρόνος αναμονής και ο τύπος του ερωτήματος πελάτη. Οι καλούντες VIP, για παράδειγμα, μπορούν να τεθούν σε προτεραιότητα και να τοποθετηθούν στο μπροστινό μέρος, με βάση τη διαμόρφωση της ουράς.
Δρομολόγηση κλήσεων: Το σύστημα ACD θα δρομολογήσει περαιτέρω τις εισερχόμενες κλήσεις ανάλογα με τους προκαθορισμένους κανόνες διανομής . Για παράδειγμα, οι κλήσεις μπορούν να διανεμηθούν με βάση την προέλευση του αριθμού τηλεφώνου, τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου, το σύνολο δεξιοτήτων και γνώσεων αντιπροσώπου, την ώρα της ημέρας, τα στατιστικά στοιχεία της ουράς ή άλλους προκαθορισμένους κανόνες.
Ποιοι είναι οι τύποι ACD;
Υπάρχουν διάφοροι τύποι μεθόδων διανομής κλήσεων που χρησιμοποιούνται στα συστήματα ACD:
Γραμμική διανομή κλήσεων/ Σταθερή σειρά: Η δρομολόγηση τηλεφωνικών κλήσεων σε αντιπροσώπους γίνεται με προκαθορισμένη σειρά, ξεκινώντας με τον ίδιο αντιπρόσωπο κάθε φορά. Όταν ο πρώτος αντιπρόσωπος στη λίστα δεν είναι διαθέσιμος, η κλήση δρομολογείται στον επόμενο αντιπρόσωπο μέχρι να απαντήσει κάποιος.
Κυκλική/ Περιστροφική διανομή κλήσεων: Οι κλήσεις δρομολογούνται στον επόμενο στη σειρά σε συνεχή βρόχο, διασφαλίζοντας ίση κατανομή σε ολόκληρη την ομάδα.
Ομοιόμορφη/ Διανομή κλήσεων σε αδράνεια: Οι κλήσεις διανέμονται στους αντιπροσώπους με τις λιγότερες κλήσεις ή τον μεγαλύτερο χρόνο αδράνειας μεταξύ των κλήσεων (βάσει του μέσου όρου χρόνος ομιλίας), που βοηθά στη βελτιστοποίηση του φόρτου εργασίας τους.
Ταυτόχρονη διανομή κλήσεων: Οι κλήσεις χτυπούν ταυτόχρονα σε όλους τους διαθέσιμους αντιπροσώπους και αυτός που θα απαντήσει θα χειριστεί την κλήση, γεγονός που ελαχιστοποιεί τους χρόνους αναμονής για τους καλούντες.
Διανομή κλήσεων βάσει χρόνου: Οι κλήσεις δρομολογούνται σε διαθέσιμους αντιπροσώπους μόνο κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης χρονικής περιόδου με βάση τις ώρες εργασίας και την κατάστασή τους.
Σταθμισμένη διανομή κλήσεων: Οι κλήσεις δρομολογούνται στους διαθέσιμους αντιπροσώπους με βάση μια προκαθορισμένη σταθμισμένη βαθμολογία (γλωσσική επάρκεια, εξειδίκευση, αποτελεσματικότητα, σύνολο δεξιοτήτων).
Διανομή κλήσεων βάσει δεδομένων: Οι κλήσεις δρομολογούνται στους αντιπροσώπους που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να τις χειριστούν με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία πελατών όπως το προτιμώμενο κανάλι του πελάτη, η κατάσταση VIP κ.λπ.
Ποια είναι τα οφέλη του ACD;
Αυξημένη παραγωγικότητα ομάδας: Τα συστήματα ACD βελτιώνουν την απόδοση των αντιπροσώπων και μεγιστοποιούν την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων. Κάθε αντιπρόσωπος του κέντρου επικοινωνίας χειρίζεται μόνο κλήσεις πελατών που αφορούν συγκεκριμένα τον τομέα εξειδίκευσής του, την εμπειρία, το σύνολο δεξιοτήτων, το επίπεδο εκπαίδευσης και ούτω καθεξής.
Καλύτερη διαχείριση εργατικού δυναμικού: Η χρήση ενός συστήματος ΑΔΚ διασφαλίζει ότι κάθε μέλος της εξυπηρέτησης πελατών σας ή ομάδα πωλήσεων μοιράζεται τον ίδιο όγκο εργασίας κατανέμοντας τις εισερχόμενες κλήσεις δίκαια και ισότιμα.
Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη: Η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων μειώνει τους χρόνους αναμονής και συνδέει τους πελάτες με τους κατάλληλους αντιπροσώπους που μπορούν να χειριστούν καλύτερα τα αιτήματα τους. Αυτό σημαίνει ταχύτερη επίλυση, καλύτερα ποσοστά επίλυσης και, τελικά, υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών.
Increase your productivity
LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?
Frequently Asked Questions
Ποια είναι η πλήρης μορφή του ACD;
Το ACD σημαίνει Automatic Call Distributor ή Automatic Call Distribution system που χρησιμοποιείται στα σημερινά τηλεφωνικά κέντρα για την αποτελεσματική διαχείριση μεγάλου όγκου εισερχόμενων κλήσεων. Βελτιώνει τη διαδικασία επικοινωνίας χωρίς να υπερφορτώνει τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων.
Τι σημαίνει ACD;
Το σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) αναγνωρίζει τους εισερχόμενους καλούντες, τους ταξινομεί σε ουρές και δρομολογεί τις κλήσεις τους στον καταλληλότερο αντιπρόσωπο ή τμήμα με βάση τη μέθοδο διανομής κλήσεων που χρησιμοποιείται και τους προκαθορισμένους κανόνες.
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του ACD;
Μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά των συστημάτων αυτόματης διανομής κλήσεων περιλαμβάνουν ενσωματώσεις με CTI, IVR και CRM, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, αυτόματη επιστροφή κλήσης, πολλαπλές ουρές κλήσεων, δρομολόγηση τηλεφωνητή, παρακολούθηση κλήσεων, αναφορά και καθοδήγηση αντιπροσώπων και άλλα.
Πώς να αυξήσετε την απόδοση επένδυσης με ACD;
Με τη σωστή στρατηγική δρομολόγησης κλήσεων, το ACD μπορεί να βελτιώσει τη συνολική απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου, μειώνοντας τον χρόνο αδράνειας των αντιπροσώπων και τον αριθμό των μεταφερόμενων κλήσεων. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να αυξάνουν τα ποσοστά επίλυσης της πρώτης κλήσης, καθώς κάθε εισερχόμενη κλήση δρομολογείται πάντα στον πιο εξειδικευμένο αντιπρόσωπο.
Αφού μάθετε για το τι είναι το ACD, ίσως θέλετε να εμβαθύνετε περισσότερο στο θέμα. Διαβάστε το άρθρο που εξηγεί πώς λειτουργεί το ACD για να κατανοήσετε καλύτερα τις λειτουργίες του. Επίσης, ανακαλύψτε γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει αυτόματη διανομή κλήσεων στην επιχείρησή σας και πώς μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών σας.
Ανακαλύψτε τη σημασία και τα πλεονεκτήματα του τηλεφωνικού κέντρου για την εξυπηρέτηση πελατών της επιχείρησής σας. Μάθετε πώς το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να βελτιώσει την επικοινωνία με αυτόματη διανομή κλήσεων και αναλυτικά στοιχεία. Επισκεφθείτε μας για να δείτε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο σε λίγα λεπτά!
