Τηλεφωνητής πρόβλεψης

Ένα σύστημα πρόβλεψης κλήσης χρησιμοποιεί διάφορες μετρήσεις κλήσεων, ειδικούς αλγόριθμους, και μαθηματικούς τύπους για να προβλέψει πότε ένας αντιπρόσωπος θα είναι διαθέσιμος για να λάβει την τηλεφωνική κλήση και στη συνέχεια τροποποιεί ανάλογα τον ρυθμό κλήσης. Η ικανότητα του συστήματος να προβλέπει πότε ένας αντιπρόσωπος μπορεί να δεχτεί την επόμενη κλήση είναι αυτό που ξεχωρίζει τους τηλεφωνητές πρόβλεψης από άλλους τρόπους αυτόματης κλήσης. Έτσι, εάν η πλειονότητα των αντιπροσώπων συμμετέχει σε συνομιλίες, το πρόγραμμα πρόβλεψης κλήσης θα προσαρμόσει την προσέγγισή του (επιβραδύνει ή ακόμα και σταματά) έως ότου αντιπρόσωποι γίνουν ξανά διαθέσιμοι.

Οι κλήσεις με αυτόματο τηλεφωνητή χρησιμοποιούνται εδώ και περίπου 30 χρόνια. Μόλις εφευρέθηκαν, χρησιμοποιήθηκαν κυρίως στον τραπεζικό κλάδο, ιδιαίτερα για σκοπούς είσπραξης χρεών. Σήμερα, το λογισμικό πρόβλεψης κλήσης μπορεί να βρεθεί σε τηλεφωνικά κέντρα που υποστηρίζουν μια ποικιλία οργανισμών σε διαφορετικούς κλάδους όπως το τηλεμάρκετινγκ, τα ταξίδια και ο τουρισμός, οι τράπεζες και τα χρηματοοικονομικά, τα στεγαστικά δάνεια και οι ασφάλειες κ.λπ.

Χαρακτηριστικά τηλεφωνητών πρόβλεψης

Ένα τυπικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud και περιλαμβάνει ένα πρόγραμμα πρόβλεψης εξερχόμενης κλήσης θα προσφέρει αυτές τις βασικές δυνατότητες:

• Αναλογία ρυθμού: επιτρέπει την αύξηση ή τη μείωση του αριθμού των εξερχόμενων κλήσεων ανά εκπρόσωπο για βέλτιστη απόδοση.

• Οθόνη CRM: επιτρέπει στους αντιπροσώπους να έχουν εύκολη πρόσβαση σε κάθε εγγραφή πελάτη με όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών τους.

• Κλήση βάσει φίλτρου: επιτρέπει το φιλτράρισμα των αριθμών με βάση τους κωδικούς ζώνης ώρας και περιοχής τους.

• Ανίχνευση τηλεφωνητή: καθορίζει εάν μια κλήση έχει ληφθεί από πραγματικό άνθρωπο ή από αυτόματο τηλεφωνητή.

• Αποστολή μηνυμάτων φωνητικού ταχυδρομείου: επιτρέπει την αποστολή προηχογραφημένων μηνυμάτων σε πελάτες.

• Καταγραφή κλήσεων: επιτρέπει την καταγραφή κλήσεων και έλεγχο αργότερα για σκοπούς παρακολούθησης και εκπαίδευσης αντιπροσώπων.

• Παρακολούθηση κλήσεων: επιτρέπει στους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να παρακολουθούν τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων και να κάνουν προεπισκόπηση της ποιότητάς τους.

• Προγραμματισμός επανάκλησης και υπενθυμίσεις: επιτρέπει τον προγραμματισμό του χρόνου επανάκλησης και τον ορισμό υπενθυμίσεων.

• Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία: επιτρέπει τη δημιουργία διαφόρων τύπων αναφορών, συμπεριλαμβανομένων αναφορών σε πραγματικό χρόνο για την παρακολούθηση της απόδοσης των αντιπροσώπων και τον εντοπισμό περιοχών που χρειάζονται βελτίωση.

Πλεονεκτήματα ενός τηλεφωνητή πρόβλεψης

• Περισσότερες κλήσεις ανά ώρα: Σε σύγκριση με τη χειροκίνητη κλήση, η κλήση πρόβλεψης σώζει τους αντιπροσώπους από το να καλούν χειροκίνητα κάθε αριθμό από τη λίστα επαφών. Σημαίνει αυξημένη αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων, καθώς είναι σε θέση να πραγματοποιούν περισσότερες κλήσεις πωλήσεων ανά ώρα.

• Περισσότερος χρόνος ομιλίας αντιπροσώπου: Το λογισμικό πρόβλεψης κλήσης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα εξερχόμενων αντιπροσώπων αυξάνοντας το χρόνος ομιλίας και μείωση του χρόνου αδράνειας. Στην πραγματικότητα, η προγνωστική κλήση μπορεί να αυξήσει τη χρήση των αντιπροσώπων στα 57 λεπτά την ώρα, με μόνο το 5% του χρόνου αδράνειας.

• Περισσότερες επιλύσεις/μετατροπές: Ο αυξημένος αριθμός κλήσεων που μπορεί να δεχτεί η ομάδα πωλήσεών σας σε μια ώρα και περισσότερο χρόνο αφιερωμένο στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες, σημαίνει τελικά πιο επιλυμένα ζητήματα και περισσότερους δυνητικούς πελάτες που μετατρέπονται σε πωλήσεις.

• Μειωμένο κόστος ανά κλήση: Μεγιστοποιημένη αποτελεσματικότητα αντιπροσώπου, λιγότερος χρόνος αδράνειας, περισσότερος πραγματικός χρόνος ομιλίας και περισσότερες κλήσεις/επιλύσεις ανά ώρα έχουν φυσικά ως αποτέλεσμα μειωμένο κόστος ανά κλήση, που ήταν πάντα ένα σημαντικό μέλημα για εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα.

Περιορισμοί τηλεφωνητών πρόβλεψης

Αν και οι τηλεφωνητές πρόβλεψης έχουν πολλά πλεονεκτήματα, είναι επίσης γνωστό ότι έχουν ορισμένα σημαντικά μειονεκτήματα. Ο μεγαλύτερος περιορισμός οφείλεται στην ίδια τη φύση των τηλεφωνητών πρόβλεψης που δεν παρέχουν στους αντιπροσώπους το πλαίσιο σχετικά με το ποιος βρίσκεται στην άλλη άκρη πριν από τη σύνδεση της κλήσης. Έτσι, η κλήση πιθανών υποψήφιων πελατών ή πελατών χωρίς προετοιμασία αποτρέπει τους αντιπροσώπους από το να έχουν αποτελεσματικές, συναφείς και ουσιαστικές συνομιλίες και συχνά έχει ως αποτέλεσμα μικρή έως καθόλου επίδραση σε έναν πιθανό πελάτη. Δεδομένου ότι τα συστήματα πρόβλεψης κλήσης επικεντρώνονται στην ποσότητα και όχι στην ποιότητα, δεν αποτελούν την καλύτερη λύση για επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα υψηλής αξίας και δίνουν υψηλή προτεραιότητα στην παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη.

Είναι νόμιμοι οι τηλεφωνητές πρόβλεψης;

Μολονότι οι τηλεφωνητές πρόβλεψης είναι νόμιμοι, ο νόμος TCPA (Τηλεφωνικός νόμος για την προστασία των καταναλωτών) περιορίζει τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς από τη χρήση αυτόματων κλήσεων, συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνητών πρόβλεψης, από την πραγματοποίηση απρόσκλητων κλήσεων σε αριθμούς κινητών τηλεφώνων χωρίς προηγούμενη γραπτή συγκατάθεση από τον παραλήπτη της κλήσης. Αυτό περιλαμβάνει κλήσεις τόσο τηλεμάρκετινγκ όσο και μη τηλεμάρκετινγκ. Επιπλέον, οι τηλεφωνητές πρόβλεψης δεν μπορούν να καλούν αριθμούς που είναι εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Απαγόρευσης Κλήσεων. Τα κέντρα επικοινωνίας εξερχόμενων που χρησιμοποιούν τηλεφωνητές πρόβλεψης στις καμπάνιες εξερχόμενων κλήσεων τους πρέπει να συμμορφώνονται με αυτούς τους κανονισμούς.

Πόσο κοστίζει ένας τηλεφωνητής πρόβλεψης;

Η τιμή του συστήματος πρόβλεψης κλήσης εξαρτάται από το εάν επιλέγετε εσωτερική ή φιλοξενούμενη λύση. Οι συσκευές πρόβλεψης κλήσης εσωτερικής εγκατάστασης μπορούν να αγοραστούν είτε ως μέρος ενός σύνθετου πακέτου λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων είτε ως αυτόνομου προϊόντος και μπορεί να κοστίζουν οπουδήποτε περίπου $3000 έως $300.000. Εάν χρησιμοποιείτε ένα φιλοξενούμενο πρόγραμμα πρόβλεψης κλήσης, μπορεί να κοστίσει στην επιχείρησή σας από 15 έως 250$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα, με βάση το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου, τον αριθμό των αντιπροσώπων, τις επιπλέον υπηρεσίες και δυνατότητες (όπως ενσωμάτωση CRM, εργαλεία ανάλυσης κ.λπ. ). Ορισμένα πρόσθετα έξοδα ενδέχεται να περιλαμβάνουν χρεώσεις εγκατάστασης, χρεώσεις μεγάλων αποστάσεων και χρεώσεις ανά λεπτό.

Πώς ρυθμίζετε έναν τηλεφωνητή πρόβλεψης;

Για να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε έναν τηλεφωνητή πρόβλεψης, πρέπει να επιλέξετε μεταξύ λύσεων πρόβλεψης κλήσης εντός εγκατάστασης και φιλοξενούμενων λύσεων πρόβλεψης κλήσης ανάλογα με τις προδιαγραφές της επιχείρησής σας. Αφού επιλέξετε έναν πάροχο λογισμικού πρόβλεψης κλήσης με βάση τις απαιτήσεις του τηλεφωνικού κέντρου σας, μπορείτε να ξεκινήσετε τη ρύθμιση του τηλεφωνητή πρόβλεψης σας. Για αυτό, πρέπει να εισαγάγετε τη λίστα των επαφών ή να ενσωματώσετε το λογισμικό με το τρέχον CRM, εάν αυτή η επιλογή είναι διαθέσιμη, στη συνέχεια προσθέστε ένα σενάριο κλήσης, ρυθμίστε μια εξερχόμενη καμπάνια και τρέξτε το. Μπορείτε να προσαρμόσετε τη διαμόρφωση του τηλεφωνητή πρόβλεψης σας σύμφωνα με τις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να λαμβάνουν κατάλληλη εκπαίδευση για το πώς λειτουργεί το σύστημα, πώς να το χρησιμοποιούν και τι αναμένεται από αυτούς.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ τηλεφωνητή πρόβλεψης και προοδευτικού τηλεφωνητή;

Τόσο οι τηλεφωνητές πρόβλεψης όσο και οι προοδευτικοί τηλεφωνητές είναι δύο από τα πιο δημοφιλή συστήματα αυτόματης κλήσης που χρησιμοποιούνται από εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Με τη λειτουργία προγνωστικής εξερχόμενης κλήσης, το σύστημα χρησιμοποιεί τον στατιστικό αλγόριθμο για να προβλέψει τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου και πραγματοποιεί πολλαπλές κλήσεις ταυτόχρονα για κάθε αντιπρόσωπο, ακόμη και πριν ο αντιπρόσωπος γίνει διαθέσιμος. Οι προοδευτικοί τηλεφωνητές δεν βασίζονται σε κανέναν αλγόριθμο, καθώς η κλήση γίνεται σε πραγματικό χρόνο. Το σύστημα πραγματοποιεί μόνο μία εξερχόμενη κλήση ανά αντιπρόσωπο και μόνο όταν ένας αντιπρόσωπος είναι διαθέσιμος για να χειριστεί την επόμενη κλήση. Ενώ οι τηλεφωνητές πρόβλεψης μπορούν μερικές φορές να αφήσουν υποψήφιους πελάτες ή πελάτες να περιμένουν χωρίς κάποιον ελεύθερο αντιπρόσωπο για να μιλήσουν, οι προοδευτικοί τηλεφωνητές διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι είναι πάντα διαθέσιμοι.

Παρακολουθήστε ένα βίντεο για τον τηλεφωνητή πρόβλεψης

Το λογισμικό τηλεφωνητή πρόβλεψης και το κέντρο εξυπηρέτησης του LiveAgent βοηθούν τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Το λογισμικό πρόβλεψης κλήσης αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλήσης πελατών για εξοικονόμηση χρόνου και αύξηση της αποτελεσματικότητας. Χρησιμοποιεί αλγόριθμους βασισμένους σε AI για να δρομολογεί τις κλήσεις στον κατάλληλο αντιπρόσωπο και να εκτιμά πότε θα πραγματοποιηθεί η επόμενη κλήση. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent βοηθά τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να επικοινωνούν με τους πελάτες γρήγορα και αποτελεσματικά. Παρέχει μια ενοποιημένη διεπαφή για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για τη διαχείριση πολλών καναλιών όπως email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και συνομιλίας. Προσφέρει επίσης ισχυρά εργαλεία αναφοράς και ανάλυσης που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να μετρούν και να βελτιώνουν την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών.