Τι είναι ένα Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών;

Οι σύγχρονοι καταναλωτές απαιτούν έγκαιρα αποτελέσματα, ποιοτικές αλληλεπιδράσεις και άμεσες απαντήσεις στον σημερινό πελατοκεντρικό κόσμο. Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις είναι να συμβαδίζουν με τη ζήτηση των πελατών και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών.

Ενώ υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να κρατήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους, το να διαθέτουν ένα αρμόδιο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να εξασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών και οι άψογες εμπειρίες των χρηστών. Οι περισσότερες εταιρείες, ιδιαίτερα οι νεοσύστατες επιχειρήσεις, δυσκολεύονται να εκτελέσουν τα καθήκοντα εξυπηρέτησης του τηλεφωνικού κέντρου λόγω χαμηλών προϋπολογισμών και ανεπαρκούς στελέχωσης.

Δεδομένου ότι η αλληλεπίδραση με πελάτες και η λειτουργία μιας επιχείρησης μπορεί να γίνει γρήγορα μια πρόκληση, εργαλεία όπως τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών είναι μια εξαιρετική λύση για το χειρισμό καρτελών πελατών. Δείτε τι πρέπει να γνωρίζετε προτού ξεκινήσετε τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου.

Εκπαιδευμένοι και έμπειροι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων διαχειρίζονται κάθε κλήση πελάτη και παρακολουθούν όλες τις συναλλαγές, συνομιλίες και ανοιχτές υποθέσεις. Ένας αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου φροντίζει για ζητήματα και αιτήματα πελατών, παρέχει υπηρεσίες, απαντά σε ερωτήσεις, παρέχει πληροφορίες και βοήθεια και πολλά άλλα.

Ο καλύτερος τρόπος για να οργανώσετε ολόκληρο το περιβάλλον, την ομάδα και τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου σας κάτω από την ίδια στέγη είναι να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου. Υπάρχουν δύο τύποι τηλεφωνικών κέντρων:

• Κέντρο εισερχόμενων κλήσεων – ονομάζεται επίσης αντιδραστικό τηλεφωνικό κέντρο, προσφέρει παραδοσιακή υποστήριξη απαντώντας σε εισερχόμενες κλήσεις. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν εξειδικευμένους αντιπροσώπους στην επίλυση προβλημάτων, την επικοινωνία και την τεχνική υποστήριξη για καλύτερη εμπειρία πελατών.

• Κέντρο εξερχόμενων κλήσεων — που ονομάζεται επίσης προληπτικό τηλεφωνικό κέντρο και σας επιτρέπει να προσεγγίσετε το κοινό-στόχο σας με προσφορές υπηρεσιών. Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα βοηθούν τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν θετικές σχέσεις με τους πελάτες, να παρέχουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες και να αυξήσουν την αφοσίωση στην επωνυμία.

Πώς να επιλέξετε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας;

Δεδομένου ότι υπάρχουν τόσες πολλές διαφορετικές ποιοτικές λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών εκεί έξω, ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι θα έχετε την καλύτερη λύση για την επιχείρησή σας είναι να χρησιμοποιήσετε το προηγμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud. Αυτό το λογισμικό θα πρέπει να περιλαμβάνει τις ακόλουθες δυνατότητες:

• Εισερχόμενες κλήσεις
• Εξερχόμενες κλήσεις
• Εσωτερικές κλήσεις
• Τεχνολογία IVR (Διαδραστική φωνητική απόκριση).
• Ουρά κλήσεων
• Αυτόματες επανακλήσεις
• Παρακολουθούμενες μεταφορές
• Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων
• Αυτόματη διανομή κλήσεων
• Βιντεοκλήσεις
• Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων
• Πολλαπλές υποστηριζόμενες συσκευές κλήσεων

Μπορούμε επίσης να σας δώσουμε μερικές πολύτιμες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να επιλέξετε την καλύτερη λύση τηλεφωνικού κέντρου για την επιχείρησή σας.

Καθορίστε τον τύπο υποστήριξης

Η κλήση υποστήριξης τηλεφωνικού κέντρου έχει πολλά πρόσωπα. Πριν κάνετε οτιδήποτε, σκεφτείτε τι είδους υποστήριξη χρειάζεστε. Ορισμένες λύσεις είναι καλύτερες για το χειρισμό του προγραμματισμού ραντεβού και των διαδικτυακών συνομιλιών συνομιλίας, ενώ άλλες είναι πιο κατάλληλες για συνομιλίες μέσω email και 24ωρη εξυπηρέτηση.

Ενσωμάτωση CRM

Διαλέξτε μια επιλογή που σας επιτρέπει να ενσωματώσετε τη λύση CRM με τα δεδομένα του κέντρου επικοινωνίας σας. Η ικανότητα διαχείρισης της βάσης δεδομένων των πελατών σας είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες που καθορίζουν την επιτυχία της επιχείρησης. Με αυτόν τον τρόπο θα κατανοήσετε καλύτερα το κοινό-στόχο σας, τα προβλήματά του και τις συγκεκριμένες προτιμήσεις του.

Τι είναι οι θέσεις εργασίας στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών;

Για να κατανοήσουμε τις θέσεις εργασίας τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να δούμε την περιγραφή εργασίας του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών τηλεφωνικού κέντρου. Μια εργασία εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να προσελκύει έναν αντιπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου που είναι επίμονος επίλυσης προβλημάτων, αποκλειστικά αφοσιωμένος στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών με την επωνυμία σας.

Ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι σε θέση να παρέχει την κατάλληλη λύση σε συγκεκριμένα προβλήματα. Θα πρέπει να είναι επικοινωνιακοί, πρόθυμοι και αρκετά έμπειροι ώστε να έχουν μια δίκαιη και ατομική προσέγγιση με κάθε πελάτη.

Αυτό περιλαμβάνει μια καλή δόση ευελιξίας και τεχνολογικής γνώσης για τη διαχείριση διαφόρων ευθυνών, από χειρισμό απροσδόκητων ζητημάτων έως ευελιξία με τη ροή εργασίας.

Ποιες είναι οι υποχρεώσεις του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών;

Ας δούμε μερικά από τα βασικά καθήκοντα του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών.

Βοηθήστε τους πελάτες σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας

Οι σύγχρονοι πελάτες χρησιμοποιούν πολλές διαφορετικές πλατφόρμες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών που περιλαμβάνουν μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ζωντανή συνομιλία, email κ.λπ. Ο καλύτερος τρόπος για να διαχειριστείτε έναν τόσο μεγάλο όγκο επισκεψιμότητας και να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών είναι να παρέχετε μια εμπειρία πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών.

Παρέχετε εξατομικευμένες λύσεις σε προβλήματα πελατών

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να χειρίζονται εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και να παρέχουν εξατομικευμένη βοήθεια για την επίλυση των προβλημάτων τους στην πραγματική ζωή. Η εκπαίδευση ενός αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνει τη λήψη κλήσεων πελατών, την παροχή τεχνικής υπηρεσίας και την εύρεση λύσεων σε προβλήματα.

Ένας αντιπρόσωπος πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσει σε ερωτήσεις (κατά προτίμηση σε πολλές γλώσσες) καθώς οι σύγχρονες επιχειρήσεις προτιμούν να απασχολούν δίγλωσσους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων για τη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες παγκοσμίως.

Παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία πελατών

Εάν θέλετε να νικήσετε τον ανταγωνισμό σας, πρέπει να παρέχετε εξαιρετικά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη. Το να έχετε απλώς μια τηλεφωνική γραμμή ως κανάλι επικοινωνίας δεν είναι αρκετή το 2021. Πρέπει να προσεγγίσετε τους πελάτες σας με τον σωστό τρόπο και να παρέχετε εξατομικευμένες λύσεις στα προβλήματά τους για να τους μετατρέψετε σε πιστούς καταναλωτές.

Προσαρμόστε την εμπειρία του χρήστη στο κοινό-στόχο

Κάθε πελάτης είναι μοναδικός, με συγκεκριμένους στόχους και ανάγκες. Είναι σημαντικό για τους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών να αναγνωρίζουν αυτές τις διαφορές και να προσαρμόζουν τον τόνο και τη συμπεριφορά τους σε μια συγκεκριμένη κατάσταση.

Ποιες είναι οι βασικές δεξιότητες ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών;

Για να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση και προσοχή στον πελάτη, οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να έχουν τις ακόλουθες δεξιότητες:

• Η δυνατότητα παροχής εξυπηρέτησης κορυφαίας ποιότητας
• Γνώση και ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών
• Επικοινωνιακή ικανότητα
• Διοικητική ικανότητα
• Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι ευέλικτη και να αποτελείται από ευέλικτους υπαλλήλους επίλυσης προβλημάτων
• Χρήση θετικής γλώσσα για να ενθάρρυνση στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες
• Ενεργητική ακρόαση και ανθρώπινες δεξιότητες
• Τεχνική γνώση προϊόντων και υπηρεσιών
• Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να γνωρίζουν μια σειρά γλωσσών
• Διατήρηση γνώσεων
• Ευελιξία
• Προσοχή στη λεπτομέρεια
• Δημιουργικότητα
• Εξαιρετικές οργανωτικές ικανότητες