Τηλεφωνικό κέντρο εξερχόμενων κλήσεων

Γιατί χρησιμοποιούνται τα τηλεφωνικά κέντρα εξερχόμενων κλήσεων;

Σήμερα, οι συνηθέστερες υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου εξερχόμενων κλήσεων περιλαμβάνουν:

• Δημιουργία δυνητικών πελατών και κλήσεις πωλήσεων σε υποψήφιους πελάτες
• Κλήσεις πολλαπλών πωλήσεων και πωλήσεων υψηλού κέρδους σε υπάρχοντες πελάτες
• Κλήσεις διατήρησης πελατών (διαχείριση ανανεώσεων)
• Προληπτική εξυπηρέτηση πελατών (π.χ. ενημέρωση πελατών για διακοπές, καθυστερήσεις κ.λπ.)
• Προγραμματισμένες επανακλήσεις πελατών
• Έρευνα αγοράς και συλλογή πληροφοριών
• Σχόλια πελατών και έρευνες ικανοποίησης πελατών
• Ρύθμιση ραντεβού
• Συλλογή χρέους

Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα συνήθως ενεργοποιούνται από το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων που βασίζεται σε cloud και έχουν σχεδιαστεί για να βοηθούν τις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν ενεργά με υποψήφιους πελάτες και πελάτες για να αυξήσουν τις πωλήσεις. Οι αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων αναμένεται να πραγματοποιούν μεγάλους όγκους κλήσεων ανά ώρα – αυτή η δραστηριότητα συνήθως ενεργοποιείται χρησιμοποιώντας διαφορετικούς τύπους τηλεφωνητών. Ορισμένες από τις βασικές εξερχόμενες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων που πρέπει να μετρηθούν είναι το κλείσιμο πρώτης κλήσης, το ποσοστό μετατροπών, οι κλήσεις ανά αντιπρόσωπο, οι κλήσεις ανά λογαριασμό, ποσοστό επίσκεψης, χρόνος αναμονής, αναλογία εγκαταλειμμένης κλήσης, μέση διάρκεια κλήσης, ρυθμός κλεισίματος λίστας, ποιότητα κλήσης/εθιμοτυπία και έσοδα ανά επιτυχημένη κλήση.

Προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα τηλεφωνικά κέντρα εξερχόμενων κλήσεων

Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα ενδέχεται να αντιμετωπίσουν μια σειρά από χαρακτηριστικές προκλήσεις. Δεδομένου ότι η φύση των εξερχόμενων κλήσεων είναι κυρίως παρεμβατική και καθοδηγείται από τις ανάγκες των επιχειρήσεων και όχι των πελατών (εκτός από περιπτώσεις αιτημάτων επιστροφής κλήσης και προληπτικής εξυπηρέτησης πελατών), οι πελάτες είναι πιο πιθανό να είναι αμυντικοί και επιφυλακτικοί με την κλήση. Αυτό σημαίνει ότι οι εξερχόμενες κλήσεις μπορεί να είναι μάλλον αγχωτικές για τους αντιπροσώπους, καθώς πρέπει συνεχώς να αντιμετωπίζουν επίμονη άρνηση, έλλειψη ενδιαφέροντος ή αγένεια.

Εκτός από τη διαχείριση της λεπτής ισορροπίας μεταξύ μιας ευπρόσδεκτης διακοπής και μιας ανεπιθύμητης ενόχλησης, τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα πρέπει να συμμορφώνονται με νόμους όπως ο Νόμος περί Προστασίας Καταναλωτών τηλεφώνου (TCPA) και τα μητρώα Μη Κλήσεων (DNC), που απαιτεί προσεκτικά σχεδιασμένη στρατηγική προσέγγισης.

Τα πλεονεκτήματα της χρήσης λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου εξερχόμενων κλήσεων

Αυξήστε τις πωλήσεις και το κέρδος

Δημιουργήστε περισσότερες πωλήσεις προσεγγίζοντας πιθανούς δυνητικούς πελάτες ή μεγιστοποιήστε την αξία διάρκειας ζωής των πελατών αξιοποιώντας ευκαιρίες αύξησης των πωλήσεων ή πολλαπλών πωλήσεων.

Διατηρήστε περισσότερος πελάτες

Όταν πρόκειται για προϊόντα ή ανανεώσεις υπηρεσιών, μια τηλεφωνική κλήση μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κάνετε check-in με έναν πελάτη, να κάνετε μια αυθεντική συνομιλία και να αποτρέψετε την απώλεια πελατών.

Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών

Βελτιώστε συνολικά την εξυπηρέτηση πελατών σας και την εμπειρία του πελάτη επικοινωνώντας προληπτικά με πελάτες προτού οι ίδιοι αντιμετωπίσουν πρόβλημα ή χρειαστεί να ζητήσουν βοήθεια.

Λάβετε ανατροφοδότηση από του πελάτες

Η κλήση είναι ένας εξαιρετικά εξατομικευμένος τρόπος να λαμβάνετε σχόλια πελατών. Βελτιώστε τη διαδικασία με τις εξερχόμενες κλήσεις και αποκτήστε περισσότερες πληροφορίες κάνοντας μια διεξοδική συνομιλία.

Ενισχύστε την αποδοτικότητα των εκπροσώπων

Με το λογισμικό εξερχόμενων κλήσεων, οι εκπρόσωποι έχουν πάντα πρόσβαση στα στοιχεία κάθε πελάτη, πράγμα που επιτρέπει αποδοτικότερες, λεπτομερέστερες και προσωποποιημένες επικοινωνίες.

Παρακολουθήστε σημαντικά στατιστικά

Παρακολουθήστε κρίσιμες μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI για να λάβετε μια πλήρη επισκόπηση της απόδοσης των ομάδων πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών σας και πού χρειάζονται βελτιώσεις.

Ποιες λειτουργίες διαθέτει το LiveAgent για τηλεφωνικά κέντρα εξερχόμενων κλήσεων;

Το cloud λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου του LiveAgent υποστηρίζει λειτουργικότητα τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κι εξερχόμενων κλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποδοτικά από τις ομάδες εξυπηρέτησης και πωλήσεων για την επικοινωνία με δυνητικούς και υπάρχοντες πελάτες.

Δυνατότητα click-to-call

Το τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent που βασίζεται στον ιστό έχει τη δυνατότητα να καλεί οποιονδήποτε αριθμό τηλεφώνου στον ιστό. Ξεκινήστε εξερχόμενες κλήσεις προς τους πιθανούς πελάτες σας – απευθείας από τον πίνακα ελέγχου του LiveAgent, ενώ επισκέπτεστε τους ιστότοπους του υποψήφιου πελάτη σας. Αυτή η δυνατότητα μπορεί να βοηθήσει πολύ τις ομάδες πωλήσεων. Βοηθά τους αντιπροσώπους να έχουν περισσότερες συνομιλίες και μειώνει τον χρόνο που αφιερώνεται στη μη αυτόματη κλήση.

Λεπτομερείς πληροφορίες για τους πελάτες

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου του LiveAgent προσφέρει ένα ενσωματωμένο CRM και ενσωματώνεται με άλλους μεγάλους παρόχους CRM. Ένα CRM παρέχει στους αντιπροσώπους σας άμεση πρόσβαση σε ολοκληρωμένες πληροφορίες πελατών, συμπεριλαμβανομένων των προσωπικών δεδομένων κάθε πελάτη, των προηγούμενων αγορών και του ιστορικού εξυπηρέτησης. Έχοντας αυτές τις πληροφορίες στη διάθεσή τους, μπορούν να πουλήσουν αποτελεσματικά ή να διασταυρώσουν σχετικά προϊόντα/υπηρεσίες ή να προσφέρουν προληπτική υποστήριξη πελατών.

Απεριόριστες ηχογραφήσεις κλήσεων

Με τις απεριόριστες καταγραφές κλήσεων, οι αντιπρόσωποι μπορούν να αποθηκεύουν με ασφάλεια όλες τις κλήσεις και τα μηνύματα αυτόματου τηλεφωνητή των πελατών και να έχουν πρόσβαση σε αυτά όπως απαιτείται απευθείας στον λογαριασμό τους στο LiveAgent. Αυτό μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμο όταν ο εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου σας χρειάζεται μια υπενθύμιση για το τι συνέβη σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις, προκειμένου να προσεγγίσει πελάτες με σχετικές προσφορές.

Στατιστικά τηλεφωνικού κέντρου

Η ενότητα ενσωματωμένης ανάλυσης του LiveAgent παρακολουθεί μια ποικιλία από μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI. Δημιουργήστε διάφορες αναφορές για να έχετε μια πλήρη επισκόπηση της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου σας, συμπεριλαμβανομένων λεπτομερών στατιστικών για κάθε έναν από τους αντιπροσώπους σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε περιοχές που χρειάζονται προσαρμογές, να ενισχύσετε τους αντιπροσώπους υψηλής απόδοσης και να υποστηρίξετε αυτούς που το χρειάζονται.

Πως να ρυθμίσετε το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου εξερχόμενων κλήσεων του LiveAgent

Το τηλεφωνικό κέντρο εξερχόμενων κλήσεων του LiveAgent μπορεί να ρυθμιστεί σε λίγα λεπτά.

1. Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας LiveAgent και κάντε κλικ στην επιλογή Κλήση
2. Κάντε κλικ στην επιλογή Αριθμοί
3. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία

4. Επιλέξτε τον πάροχο VOIP (τον πάροχο VOIP από τον οποίο αγοράσατε τον αριθμό τηλεφώνου σας)

5. Εισαγάγετε ένα όνομα (μπορεί να είναι οτιδήποτε, μόνο για να θυμάστε ποιος αριθμός είναι)
6. Επιλέξτε το τμήμα στο οποίο θα δρομολογούνται οι εισερχόμενες κλήσεις προς αυτόν τον αριθμό τηλεφώνου
7. Εισαγάγετε το πρόθεμα κλήσης
8. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Καταγραφή κλήσεων εάν θέλετε να καταγράψετε όλες τις εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις από αυτόν τον αριθμό τηλεφώνου
9. Πληκτρολογήστε τα διαπιστευτήριά σας από τον πάροχο VOIP (όνομα κεντρικού υπολογιστή, όνομα χρήστη, κωδικός πρόσβασης)

10. Κάντε κλικ στην Προσθήκη
    Εάν ο αριθμός τηλεφώνου προστέθηκε με επιτυχία και είναι ενεργός, θα έχει μια πράσινη κουκκίδα δίπλα του.

11. Στη συνέχεια, κάντε κλικ στο κουμπί Επεξεργασία και κάντε κλικ στο IVR.

Ρυθμίστε στο IVR σας και τα μηνύματα καλωσορίσματος με αυτόν τον οδηγό IVR (welcome/offline messages).

12. Αφού ολοκληρώσετε τη ρύθμιση του IVR, κάντε κλικ στη Διαμόρφωση
13. Κάντε κλικ στην Κλήση
14. Κάντε κλικ στις Ρυθμίσεις
15. Αλλάξτε τις ρυθμίσεις σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας και κάντε κλικ στην Αποθήκευση

16. Χρησιμοποιήστε αυτόν τον οδηγό για να προσθέσετε τα τηλέφωνα υλικού και λογισμικού σας στην οθόνη Συσκευών

17. Στη συνέχεια, προωθήστε αυτόν τον οδηγό στους αντιπροσώπους σας, ώστε να μπορούν να ρυθμίσουν τις προτιμώμενες συσκευές για απάντηση κλήσεων