Τηλεφωνικό κέντρο

Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα κεντρικό γραφείο που χειρίζεται μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Συνήθως χειρίζονται αιτήματα υποστήριξης πελατών για μεγάλους οργανισμούς και επιχειρήσεις.

Τι λειτουργίες πρέπει να έχει ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Με τις σωστές δυνατότητες, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών, την ικανοποίηση και τις πωλήσεις. Τι χαρακτηριστικά πρέπει να έχει ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Αυτόματη διανομή κλήσεων (ΑΔΚ)

Τα συστήματα αυτόματης διανομής κλήσεων οδηγούν τους καλούντες στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους. Αυτοί μπορεί να είναι αντιπρόσωποι με τους οποίους έχουν μιλήσει στο παρελθόν ή αντιπρόσωποι που είχαν τον μεγαλύτερο χρόνο διακοπής από την τελευταία τους κλήση.

Αυτό το σύστημα αυτόματης κλήσης είναι απαραίτητη λειτουργία, επειδή βελτιώνει την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων.

Αναφορές και στατιστικά

Οι αναφορές και τα αναλυτικά στοιχεία επιτρέπουν στους χρήστες να παρακολουθούν μετρήσεις όπως η διάρκεια κλήσεων, ο αριθμός των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, οι κλήσεις που απορρίφθηκαν, το κόστος και άλλα.

Παρακολουθώντας αυτές τις μετρήσεις, οι εταιρείες γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν για να βελτιώσουν τις πωλήσεις και την ικανοποίηση των πελατών. Για παράδειγμα, τα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να δείξουν ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση, πρέπει να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό για την κάλυψη του όγκου των κλήσεων κ.λπ.

Καταγραφή κλήσεων

Οι καταγραφές κλήσεων είναι χρήσιμες για την εκπαίδευση αντιπροσώπων και τη διασφάλιση ποιότητας. Είναι επίσης χρήσιμα για απρόσκοπτη παράδοση πελατών. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι ένας πελάτης καλεί το τηλεφωνικό κέντρο για να επιλύσει ένα ερώτημα χρέωσης.

Το ζήτημα δεν λύθηκε, επειδή χρειάστηκαν 3 ημέρες για επεξεργασία. Ο αντιπρόσωπος που βοήθησε τον πελάτη υποσχέθηκε να παρακολουθήσει και να καλέσει τον πελάτη μόλις συμπληρώσουν τις 3 ημέρες.

Ωστόσο, ο αντιπρόσωπος επεξεργασίας πήγε διακοπές. Ο αντιπρόσωπος που τον καλύπτει πρέπει να γνωρίζει το πλήρες πλαίσιο του ζητήματος για να μπορεί να παρέχει στον πελάτη μια πλήρη αναφορά για το τι συνέβη.

Για να το κάνει αυτό, μπορεί να ακούσει την αρχική καταγραφή κλήσεων για να έχει μια πλήρη εικόνα του ζητήματος. Ακούγοντας την καταγραφή μπορεί να καταλάβει τι είπε ο πελάτης και τι υποσχέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών.

Μεταφορές κλήσεων

Οι μεταφορές κλήσεων αποτελούν βασική δυνατότητα λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου. Οι μεταφορές κλήσεων διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να μεταφέρουν κλήσεις από το ένα τμήμα στο άλλο. Εξασφαλίζουν επίσης ότι μπορούν να μεταφέρουν τους καλούντες σε διαφορετικούς αντιπροσώπους.

Διαχείριση επικοινωνίας

Η διαχείριση επαφών διασφαλίζει ότι κάθε κλήση που πραγματοποιείται αποθηκεύεται στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου με τη μορφή καρτέλας. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται τις καρτέλες αναθέτοντας ετικέτες, γράφοντας εσωτερικές σημειώσεις και πολλά άλλα.

Αυτό διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται τους πελάτες και τα ερωτήματά τους πιο αποτελεσματικά.

Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ)

Η ΔΦΑ> επιτρέπει στους καλούντες να δρομολογούνται σε συγκεκριμένα τμήματα εντός του τηλεφωνικού κέντρου. Οι καλούντες μπορούν να το κάνουν ακούγοντας το εγγεγραμμένο μενού ΔΦΑ και πατώντας τα πλήκτρα κλήσης στο τηλέφωνό τους.

Η ΔΦΑ είναι μια βασική λειτουργία επειδή μειώνει το φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων. Αντί να χρειάζεται να δρομολογήσετε εκ νέου τις κλήσεις σε κατάλληλα τμήματα με μη αυτόματο τρόπο (που μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση στον πελάτη), οι καλούντες μπορούν να εξυπηρετηθούν μόνοι τους.

Ποιος χρησιμοποιεί τηλεφωνικά κέντρα;

Τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούνται από πελάτες, επιχειρήσεις, οργανισμούς, ακόμη και κρατικές υπηρεσίες σε διαφορετικούς κλάδους.

Πελάτες

Οι πελάτες συνήθως χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα όταν πρέπει να επιλύσουν ένα πολύπλοκο πρόβλημα. Προτιμούν να καλούν αντί να στείλουν email ή να συνομιλήσουν επειδή η ομιλία σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών αφήνει ελάχιστα περιθώρια για λάθη ή παρεξηγήσεις.

Η κλήση παρέχει επίσης γρηγορότερες απαντήσεις από την αναμονή για απάντηση μέσω email.

Επιχειρήσεις, οργανισμοί και κυβερνητικές υπηρεσίες

Μεγάλες επιχειρήσεις, οργανισμοί και κυβερνητικές υπηρεσίες που λαμβάνουν καθημερινά μεγάλες ποσότητες κλήσεων βασίζονται σε τηλεφωνικά κέντρα. Γενικά χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα εκτός από άλλα κανάλια επικοινωνίας, όπως ζωντανή συνομιλία, email και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ποια είναι τα κύρια προβλήματα με τα παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα;

Υψηλό λειτουργικό κόστος

Τα τηλεφωνικά κέντρα που βασίζονται στο γραφείο είναι δαπανηρά για μερικούς λόγους:

• 1. Ενοικίαση. Ο χώρος πρέπει να είναι αρκετά μεγάλος για να χωράει 50-100 αντιπροσώπους τηλεφωνικού κέντρου. Η εύρεση ενός χώρου γραφείου με αρκετά τετραγωνικά μέτρα και αρκετές θέσεις στάθμευσης με χαμηλό προϋπολογισμό είναι μια πρόκληση.

• 2. Λογαριασμοί. Εκτός από το ενοίκιο, οι επιχειρήσεις πρέπει να πληρώνουν λογαριασμούς ρεύματος, φυσικού αερίου, ίντερνετ και νερού. Αυτό περιλαμβάνει έξοδα θέρμανσης και κλιματισμού τα οποία ανεβαίνουν αρκετά γρήγορα.

• 3. Καθαρισμός και συντήρηση. Οι χώροι γραφείων πρέπει να καθαρίζονται καθημερινά ειδικά όταν υπάρχουν εκατοντάδες εργαζόμενοι καθημερινά παρόντες.

• 4. Υλικό. Οι αντιπρόσωποι χρειάζονται υπολογιστές, ακουστικά, μικρόφωνα, σταθερά τηλέφωνα, πληκτρολόγια κ.λπ.

Συχνές απουσίες

Σύμφωνα με έκθεση της NICE, το μέσο ετήσιο ποσοστό απουσίας στα τηλεφωνικά κέντρα είναι 10%. Για να θέσετε τα πράγματα σε προοπτική, εάν το τηλεφωνικό σας κέντρο απασχολεί 100 αντιπροσώπους, ανά πάσα στιγμή θα απουσιάζουν 10.

Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερους χρόνους επίλυσης, μεγαλύτερες ουρές αναμονής και δυσαρέσκεια πελατών. Αυτό οδηγεί επίσης σε υψηλότερα επίπεδα στρες μεταξύ των αντιπροσώπων καθώς και υψηλότερες πιθανότητες εξουθένωσης.

Αντικρουόμενες επιχειρηματικές προτεραιότητες

Οι επιχειρήσεις συνήθως έχουν 3 κύριες προτεραιότητες – βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, μείωση του κόστους και αύξηση των πωλήσεων.

Ωστόσο, αυτές οι προτεραιότητες συχνά έρχονται σε σύγκρουση μεταξύ τους. Για παράδειγμα, τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν ουσιαστικό μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Δίνουν στους πελάτες τη δυνατότητα να μιλήσουν με αντιπροσώπους της επιχείρησής σας (κάτι που είναι βολικό) και έτσι αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών.

Ωστόσο, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν υψηλό λειτουργικό κόστος. Έτσι, η μείωση του κόστους και η βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών είναι δύο αντικρουόμενοι επιχειρηματικοί στόχοι.

Τι προβλήματα λύνει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Αργή υποστήριξη πελατών

Η παροχή υποστήριξης σε πολλά κανάλια συμβάλλει στη βελτίωση των χρόνων επίλυσης καρτελών.

Κακή ποιότητα εξυπηρέτησης

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να βελτιώσει τη διαφάνεια στην εξυπηρέτηση πελατών. Χάρη στις προηγμένες λειτουργίες όπως η καταγραφή κλήσεων, το ενσωματωμένο λογισμικό διαχείρισης σχέσης πελατών και οι εσωτερικές σημειώσεις, οι αντιπρόσωποι μπορούν να συμβαδίζουν όταν βοηθούν τους πελάτες.

Για παράδειγμα, ενώ ο πελάτης περιμένει σε αναμονή, ο αντιπρόσωπος μπορεί να ελέγξει τα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος και τυχόν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που είχε με την επιχείρηση. Με αυτόν τον τρόπο, θα είναι πιο ενημερωμένοι για προηγούμενα ζητήματα που έχει αναφέρει ο πελάτης και θα μπορούν να παρέχουν πιο εξατομικευμένες και ενημερωμένες υπηρεσίες.

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιεί επίσης έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων. Ουσιαστικά, η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων κατευθύνει τους καλούντες στον αντιπρόσωπο που είναι πιο εξοπλισμένος για να τους βοηθήσει. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ένας πελάτης τηλεφώνησε προηγουμένως και μίλησε με μία αντιπρόσωπο (ας την πούμε Jane) για το πρόβλημά τους. Εάν τηλεφωνήσουν ξανά, η Jane θα ήταν η πιο κατάλληλη για να τους βοηθήσει, καθώς θα ήξερε ποια βήματα έχουν ληφθεί για την επίλυση του ερωτήματος του πελάτη.

Με προηγμένες λειτουργίες όπως αυτή, οι αντιπρόσωποι μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών ταυτόχρονα.

Έλλειψη επιλογών υποστήριξης

Δεν είναι όλοι οι πελάτες πρόθυμοι να περιμένουν μια απάντηση μέσω email και δεν είναι όλοι οι πελάτες άνετοι να χρησιμοποιούν προηγμένες τεχνολογίες όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η ζωντανή συνομιλία. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να εξυπηρετήσετε όλους τους πελάτες σας.

Παρέχοντας τηλεφωνική υποστήριξη «παλιάς σχολής», δίνετε σε όλους τους πελάτες σας την ευκαιρία να έρθουν σε επαφή μαζί σας.

Έλλειψης επισκόπησης εξυπηρέτησης

Το προηγμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου ACD σάς παρέχει μια επισκόπηση της τηλεφωνικής σας υποστήριξης. Οι λειτουργίες αναλυτικών στοιχείων και αναφορών σάς επιτρέπουν να βλέπετε στατιστικά και μετρήσεις χρήσης, όπως ο αριθμός των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, ο αριθμός των κλήσεων που απορρίφθηκαν, ο μέσος χρόνος αναμονής, η μέση διάρκεια κλήσης και άλλα.

Η επανεξέταση αυτών των στατιστικών περιοδικά μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης. Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι ο μέσος χρόνος αναμονής/ουράς αυξάνεται, ίσως είναι καιρός να προσλάβετε περισσότερο προσωπικό.

Οφέλη από τη χρήση τηλεφωνικών κέντρων

Μειωμένο λειτουργικό κόστος

Η δημιουργία ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου με τη βοήθεια ενός λογισμικού είναι μια φθηνότερη εναλλακτική λύση σε σχέση με ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο. Γιατί; Εξαλείφει κάθε περιττό κόστος (ενοίκιο, υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, καθαρισμός, συντήρηση, ακόμη και υλικό.)

Το μόνο κόστος που σχετίζεται με τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα είναι η μηνιαία συνδρομή για το λογισμικό (με την προϋπόθεση ότι οι υπάλληλοι έχουν ήδη υπολογιστή και έχουν σταθερή σύνδεση στο διαδίκτυο.)

Επιπλέον, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να βοηθούν πελάτες από οπουδήποτε στον κόσμο (πράγμα που μειώνει επίσης το κόστος εργασίας.) Ουσιαστικά, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσλάβουν αντιπροσώπους από οπουδήποτε το εργατικό δυναμικό είναι φθηνότερο.

Υψηλότερη ικανοποίηση πελατών

Επειδή τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσλαμβάνουν αντιπροσώπους από όλο τον κόσμο, μπορούν επίσης να επωφεληθούν από τις διαφορετικές γλώσσες που μιλούν οι αντιπρόσωποι. Ως εκ τούτου, η επιχείρηση μπορεί να προσφέρει υποστήριξη πελατών σε πολλές γλώσσες και σε πολλές ζώνες ώρας.

Αυτό διασφαλίζει ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι σε λειτουργία 24/7 365 και δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να λαμβάνουν υποστήριξη σε άλλη γλώσσα εκτός από τα Αγγλικά. Ως εκ τούτου, η ικανοποίηση των πελατών βελτιώνεται.

Ευέλικτο περιβάλλον εργασίας

Το καλό με το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων είναι ότι προάγει την ευελιξία. Ουσιαστικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να χειριστούν καθήκοντα τηλεφωνικού κέντρου από οπουδήποτε, ακόμη και από το σπίτι, αν χρειαστεί.

Για παράδειγμα, ένας αντιπρόσωπος μπορεί να χρειαστεί να μείνει στο σπίτι για προσωπικούς λόγους. Ίσως ανακαινίζει το μπάνιο του. Εάν εργάζονταν σε ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, θα έπρεπε να πάρει άδεια από τη δουλειά.

Ωστόσο, με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, μπορούν να απαντούν σε κλήσεις και να επιβλέπουν τους εργαζόμενους ταυτόχρονα.

Εκτός από αυτό, τα περισσότερα λογισμικά τηλεφωνικού κέντρου παρέχουν επίσης εφαρμογές για κινητά για εξυπηρέτηση πελατών εν κινήσει. Εάν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών χρειαστεί να απομακρυνθεί από τον υπολογιστή για λίγα λεπτά, μπορεί ακόμα να απαντήσει σε κλήσεις στο κινητό του τηλέφωνο μέσω της εφαρμογής λογισμικού κινητού τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς μπορούν να σας βοηθήσουν τα τηλεφωνικά κέντρα;

Η χρήση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση, την ικανοποίηση και τις πωλήσεις των πελατών σας.

Περίπτωση χρήσης #1: Λειτουργίες επανάκλησης

Μια λειτουργία επανάκλησης επιτρέπει στους πελάτες να ζητήσουν επανάκληση στο τηλέφωνό τους εάν δεν είναι διατεθειμένοι να περιμένουν σε αναμονή. Πώς λειτουργεί; Το σύστημα καταγράφει τη θέση τους στην ουρά αναμονής και προτρέπει τον αντιπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου να τον καλέσει μόλις έρθει η σειρά του.

Γιατί λοιπόν είναι χρήσιμες οι δυνατότητες επανάκλησης;

Βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών

Έχουμε διαπιστώσει ότι οι πελάτες σας είναι πολυάσχολοι άνθρωποι που θέλουν οι επιχειρήσεις να λαμβάνουν υπόψη τους τον χρόνο τους. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τη Forrester, το 66% των πελατών αναφέρει ότι η εκτίμηση του χρόνου τους είναι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει μια εταιρεία για να τους προσφέρει καλή εξυπηρέτηση πελατών.

Η παροχή επιλογής επανάκλησης για τους πελάτες σας είναι ο τέλειος τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τον χρόνο τους. Δεν χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή, να ακούσουν επαναλαμβανόμενα μηνύματα ΔΦΑ ή να ακούν μουσική. Αντίθετα, μπορούν να συνεχίσουν την ημέρα τους και απλά να περιμένουν μια επανάκληση.

Βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών

Ενσωματώνοντας ένα λογισμικό κέντρου κλήσεων που διαθέτει δυνατότητα επανάκλησης, μπορείτε να μειώσετε τη διάρκεια των ουρών αναμονής και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Γιατί είναι σημαντικό; Οι πελάτες είναι ανυπόμονοι και δεν είναι πρόθυμοι να περιμένουν πολύ για να συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με το PRWeb, σχεδόν το 60% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι ένα λεπτό είναι πολύ για να είναι σε αναμονή. Έτσι, παρέχοντας στους πελάτες σας μια επιλογή επανάκλησης, μπορείτε να κρατήσετε τις ουρές σύντομες.

Λιγότερο άγχος για τους αντιπροσώπους

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών βρίσκονται υπό μεγάλο άγχος, ειδικά όταν γνωρίζουν ότι υπάρχει κάποιος που περιμένει να τους μιλήσει σε πραγματικό χρόνο. Ωστόσο, εάν οι αντιπρόσωποι γνωρίζουν ότι ένας πελάτης έχει ζητήσει επανάκληση και συνέχισε την ημέρα του, αφαιρεί μεγάλη πίεση.

Μειώνοντας το άγχος των αντιπροσώπων, μειώνετε επίσης την πιθανότητα εξουθένωσης, πράγμα που σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι σας θα μπορούν να παρέχουν στους πελάτες σας άψογη αλληλεπίδραση υπηρεσιών μετά από αλληλεπίδραση.

Περίπτωση χρήσης #2: Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ)

Η διαδραστική φωνητική απόκριση, γνωστή και ως ΔΦΑ, είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους ανθρώπους να αλληλεπιδρούν με ένα τηλεφωνικό σύστημα που λειτουργεί με υπολογιστή, χρησιμοποιώντας απλά τη φωνή τους ή πατώντας το πληκτρολόγιο στο τηλέφωνό τους.

Οι δυνατότητες ΔΦΑ βελτιώνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών για δύο λόγους:

Δρομολογούν τους καλούντες στα κατάλληλα τμήματα

Με τη δρομολόγηση καλούντων σε κατάλληλα τμήματα και αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από την πρώτη στιγμή, εξαλείφετε την απογοήτευση των πελατών. Γιατί;

Εάν ένας πελάτης καλέσει την επιχείρησή σας και ένας αντιπρόσωπος απαντήσει στην κλήση χωρίς να γνωρίζει προηγούμενες πληροφορίες, θα πρέπει να ακούσει τι έχει να πει ο πελάτης και να καθορίσει ποιο τμήμα είναι το πιο κατάλληλο για να τον βοηθήσει.

Στη συνέχεια, θα πρέπει να επαναδρομολογήστε τον πελάτη στο κατάλληλο τμήμα όπου πρέπει να εξηγήσει το πρόβλημά του για άλλη μια φορά σε άλλον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να είναι απογοητευτικό για τον πελάτη, ειδικά αν δρομολογηθεί ξανά περισσότερες από μία φορές.

Με την ενσωμάτωση ενός δέντρου ΔΦΑ στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου, οι πελάτες σας οδηγούνται αυτόματα στο κατάλληλο τμήμα, απλώς ακούγοντας τις επιλογές του μενού ΔΦΑ και πατώντας το κατάλληλο κουμπί στο πληκτρολόγιό τους. Αυτό εξαλείφει την απογοήτευση των πελατών και είναι επίσης πιο αποδοτικό για τους αντιπροσώπους σας.

Δίνει χρόνο στους αντιπροσώπους να ελέγξουν το CRM

Η ύπαρξη μιας ΔΦΑ συμβάλλει στη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης σας, διότι δίνει στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών σας χρόνο να εξετάσουν τις πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη πριν τους βοηθήσουν.

Με τη βοήθεια ενός CRM, μπορούν να αναζητήσουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους, τις προηγούμενες αγορές τους και τυχόν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που είχαν με την επιχείρησή σας. Όταν τελειώσουν οι έλεγχοι αυτών των πληροφοριών, μπορούν να απαντήσουν στην κλήση και να είναι ενημερωμένοι για τυχόν ανοιχτά ερωτήματα και λύσεις που επεξεργάζονται.

Αυτό βελτιώνει την εξυπηρέτηση των πελατών και την ικανοποίηση καθώς οι πελάτες αισθάνονται πιο πολύτιμοι όταν η υπηρεσία που λαμβάνουν είναι εξατομικευμένη και ενημερωμένη.

Περίπτωση χρήσης #3: Επιρροή διατήρησης πελατών

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου δεν είναι μόνο για εισερχόμενες κλήσεις. Στην πραγματικότητα, υποστηρίζει εξερχόμενες κλήσεις επίσης. Εάν χρησιμοποιηθεί σωστά, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να χρησιμεύσει ως εξερχόμενο εργαλείο πωλήσεων.

Στην πραγματικότητα, το προηγμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent διαθέτει ενσωματωμένα εργαλεία (όπως το CRM) που μπορούν να κάνουν το τηλεφωνικό σας κέντρο το ιδανικό εργαλείο για πωλήσεις (πωλήσεις υψηλού κέρδους, παράλληλες πωλήσεις) και διαχείριση σχέσεων.

Για παράδειγμα, εάν παρατηρήσετε ότι ένας πελάτης χάνεται (χάρη στα χαρακτηριστικά ανάλυσης και αναφοράς), μπορείτε να επικοινωνήσετε ενεργητικά με τον πελάτη και να προσπαθήσετε να σώσετε τη σχέση σας μαζί του.

Πώς να επιλέξετε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Η επιλογή λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι μια πρόκληση, ειδικά αν είστε νέος ιδιοκτήτης επιχείρησης που μόλις αρχίζει να διαμορφώνει τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών του. Ωστόσο, εάν ακολουθήσετε τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω, θα μπορείτε να επιλέξετε ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που ταιριάζει στις ανάγκες σας και στον προϋπολογισμό σας.

Βήμα #1: Καταγράψτε τις απαιτήσεις σας

Το πρώτο βήμα είναι να καταγράψετε τις απαιτήσεις σας. Κάντε ερωτήσεις στον εαυτό σας όπως αυτές για να καθορίσετε τι πραγματικά χρειάζεστε.

• Τι θέλω από το τηλεφωνικό κέντρο;
• Θέλω μόνο ένα τηλεφωνικό κέντρο ή μια λύση κέντρου υποστήριξης που να έχει επίσης δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου;
• Θέλω να κάνω και εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις;
• Θέλω να δημιουργήσω σύνθετα δέντρα IVR;
• Θέλω να συνδέσω πολλούς αριθμούς τηλεφώνου με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μου; Αρκεί ένας αριθμός;

Βήμα #2: Έρευνα για πιθανό λογισμικό

Το επόμενο βήμα είναι να κάνετε μια βαθιά βουτιά στο Διαδίκτυο.

Δείτε τις συγκρίσεις της πύλης αξιολόγησης και τις μαρτυρίες χρηστών

Ελέγξτε τις συγκρίσεις λογισμικού (φιλικότητα προς το χρήστη, τιμή, λειτουργίες, ευκολία χρήσης κ.λπ.) στο

οι ακόλουθες πύλες αξιολόγησης:

• Capterra

• Software Advice

• Trustpilot

• GetApp 

• G2

Κάθε πύλη αξιολόγησης παρέχει επίσης γραπτές μαρτυρίες χρηστών ή βίντεο. Ρίξτε μια ματιά για να πάρετε μια ιδέα για το πώς οι υπάρχοντες πελάτες είναι ικανοποιημένοι με το λογισμικό και την υπηρεσία που παρέχει ο κάθε προμηθευτής.

Παρακολουθήστε βίντεο στο YouTube

Τα βίντεο στο YouTube είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείτε πώς λειτουργεί κάθε λογισμικό σε πραγματικό χρόνο. Δείτε τα μαθήματα που δημοσιεύονται από κάθε προμηθευτή λογισμικού, καθώς και κριτικές από ανεξάρτητους χρήστες του YouTube. Αυτό θα σας δώσει μια ιδέα για το πώς φαίνεται το περιβάλλον χρήστη και εάν το λογισμικό είναι εύκολο στη χρήση.

Ρωτήστε τους συναδέλφους σας σε επαγγελματικές ομάδες Facebook, LinkedIn, Quora ή Product Hunt

Το να ζητάτε τη γνώμη των άλλων σχετικά με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να προσδιορίσετε ποιο λογισμικό είναι το κατάλληλο για εσάς. Άλλοι επαγγελματίες έμποροι, εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και εκπρόσωποι πωλήσεων έχουν δοκιμάσει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και μπορούν να σας βοηθήσουν να εξαλείψετε εργαλεία που φαίνονται καλά αλλά δεν αποδίδουν όταν πρόκειται για λειτουργικότητα.

Βήμα #3: Ζητήστε δωρεάν δοκιμή

Δοκιμάστε λειτουργίες

Αφού ολοκληρώσετε την έρευνά σας και περιορίσατε τις επιλογές σε μερικά λογισμικά που φαίνονται πολλά υποσχόμενα, ήρθε η ώρα να ζητήσετε δωρεάν δοκιμή για κάθε λογισμικό που σας αρέσει. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, θα πρέπει να στοχεύσετε να δοκιμάσετε όσο το δυνατόν περισσότερες λειτουργίες και ενσωματώσεις για να διασφαλίσετε ότι το λογισμικό λειτουργεί και είναι στα πρότυπά σας.

Ζητήστε παράταση της δοκιμής, όπως απαιτείται

Εάν η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος δεν είναι αρκετή για να δοκιμάσετε όλες τις δυνατότητες και να αποφασίσετε για το λογισμικό, ζητήστε δωρεάν επέκταση δοκιμής. Οι περισσότεροι πάροχοι λογισμικού θα χαρούν να επεκτείνουν τη δοκιμή σας με την ελπίδα να σας μετατρέψουν σε πελάτη που πληρώνει.

Βήμα #4: Κλείστε μια επίδειξη

Γράψτε μια λίστα ερωτήσεων

Το τελευταίο βήμα είναι να κλείσετε μια επίδειξη. Πριν από την επίδειξη, γράψτε μια λίστα ερωτήσεων που θέλετε να απαντηθούν. Μπορούν να αφορούν τη λειτουργικότητα του λογισμικού, τις επιλογές τιμολόγησης, τις πρόσθετες δυνατότητες, τον χάρτη πορείας προϊόντων και τους υπάρχοντες πελάτες.

Κάντε ερωτήσεις και κρατήστε σημειώσεις

Μόλις τελειώσει η επίδειξη, κάντε τις προετοιμασμένες ερωτήσεις σας. Κρατήστε σημειώσεις και δώστε μεγάλη προσοχή στις περιπτώσεις χρήσης που παρουσιάζει ο εκπρόσωπος πωλήσεων. Εάν δεν ευθυγραμμίζονται με τους επιχειρηματικούς σας στόχους, ρωτήστε τον αντιπρόσωπο πώς το λογισμικό τους μπορεί να σας βοηθήσει με τις τρέχουσες ανάγκες σας. Το ιδανικό λογισμικό για τη διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να καλύπτει όλες τις ανάγκες της επιχείρησής σας και να μην σας επιβαρύνει παράλληλα οικονομικά.

Εάν είστε ικανοποιημένοι με τις απαντήσεις, την παρουσίαση και την εξυπηρέτηση, μπορείτε να αγοράσετε τη συνδρομή στο λογισμικό. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι, κάντε κράτηση επίδειξης με άλλο πάροχο λογισμικού μέχρι να βρείτε αυτό με το οποίο είστε ικανοποιημένοι.

Όροι που σχετίζονται με το τηλεφωνικό κέντρο

Παρακολουθήστε ένα βίντεο σχετικά με το τηλεφωνικό κέντρο

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι μια κεντρική εγκατάσταση που συντονίζει τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent παρέχει μια σειρά εργαλείων και λειτουργιών για τηλεφωνικά κέντρα για καλύτερη διευκόλυνση της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα εργαλεία περιλαμβάνουν έξυπνη δημιουργία καρτελών, ισχυρές δυνατότητες συνομιλίας, διαχείριση κλήσεων 24/7, ηχητική διάσκεψη και άλλα. Το λογισμικό δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών και να αυξήσουν την αφοσίωση των πελατών παρέχοντας έναν ενιαίο και βολικό τρόπο χειρισμού των ερωτημάτων των πελατών. Η σουίτα εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών του LiveAgent προσφέρει έναν αποτελεσματικό και οικονομικά αποδοτικό τρόπο βελτίωσης της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.