Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Τι είναι η θερμή κλήση;
Είναι ένας από τους δύο τύπους κλήσεων — θερμές και ψυχρές κλήσεις. Η θερμή κλήση είναι μια έκφραση που χρησιμοποιούν οι επαγγελματίες αντιπρόσωποι πωλήσεων για να αναφερθούν στη συνομιλία με θερμούς πελάτες. Η κλήση χαρακτηρίζεται ως θερμή διότι οι εκπρόσωποι είχαν νωρίτερα επαφή με τους πελάτες.
Ο στόχος είναι να διατηρήσετε τον δυνητικό πελάτη αφοσιωμένο στο προϊόν ή την υπηρεσία για να αυξήσετε τις πιθανότητες μετατροπής. Σε αντίθεση με τις ψυχρές κλήσεις, όπου δεν υπάρχει προηγούμενη επαφή με έναν πελάτη με τον οποίο σκοπεύετε να επικοινωνήσετε.
Η θερμή κλήση συνεπάγεται μια προηγούμενη επαφή και ότι η σχέση έχει φτάσει σε ένα στάδιο όπου ένας εκπρόσωπος μπορεί να είναι πιο άμεσος με έναν πιθανό πελάτη. Η επικοινωνία που προηγείται της θερμής κλήσης μπορεί να είναι μια παραπομπή, μια αλληλεπίδραση σε μια επαγγελματική εκδήλωση ή μια απευθείας καμπάνια μέσω email. Σε αντίθεση με άλλες στρατηγικές που δημιουργούν εισερχόμενους δυνητικούς πελάτες, οι θερμές κλήσεις δημιουργούν εξερχόμενους δυνητικούς πελάτες.
Μπορεί να έχει πολλαπλές μορφές, καθώς όλα εξαρτώνται από τη στρατηγική της επιχείρησης και τις συνθήκες των προηγούμενων σημείων επαφής με τους πελάτες. Σε κάθε περίπτωση, όλες οι πρωτοβουλίες ξεκινούν με επακόλουθες θερμές κλήσεις. Οι εκπρόσωποι πωλήσεων χρησιμοποιούν αυτήν την ευκαιρία για να προγραμματίσουν συναντήσεις με πιθανούς πελάτες ή να συζητήσουν θέματα μέσω τηλεφώνου.
Η θερμή κλήση υποδηλώνει ότι οι εκπρόσωποι πωλήσεων έχουν επίσης πρόσβαση στα δεδομένα επικοινωνίας. Τα στοιχεία επικοινωνίας είναι εξαιρετικά σημαντικά για τις θερμές κλήσεις. Αυτές οι λεπτομέρειες δεν περιλαμβάνουν μόνο τη διεύθυνση email και τον αριθμό τηλεφώνου ενός υποψήφιου πωλητή. Παρουσιάζουν επίσης προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη και το ιστορικό των αγορών.
Να θυμάστε ότι οι πελάτες είναι σημαντικά περισσότεροι από τους αντιπροσώπους πωλήσεων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι εκπρόσωποι πωλήσεων χρειάζονται όλη τη βοήθεια που μπορούν να λάβουν, από πλατφόρμες που συγκεντρώνουν δεδομένα επικοινωνίας με τους πελάτες μέχρι λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης all-in-one με υποστήριξη εξερχόμενων κλήσεων.
Πώς λειτουργεί η θερμή κλήση;
Για να λειτουργήσει μια στρατηγική θερμής κλήσης, πρέπει να χτίσετε μια υγιή βάση. Κάθε επιτυχημένη πρωτοβουλία θερμής κλήσης αξιοποιεί τις συνδέσεις με έναν πιθανό πελάτη. Για να ξεκινήσετε ένα δικό σας, πρέπει να δημιουργήσετε ένα σύστημα που θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια σχέση και ουσιαστική εμπιστοσύνη με τους υποψήφιους πελάτες σας.
Η προηγούμενη επαφή με έναν πιθανό πελάτη είναι ο μόνος τρόπος για να μετατρέψετε μια συνηθισμένη κλήση σε συμφέρουσα κλήση. Υπάρχει ήδη ένα επίπεδο εμπιστοσύνης και σύνδεσης για να ενδιαφερθεί περισσότερο ο πελάτης για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας και τελικά να μετατραπούν περισσότερες κλήσεις σε πωλήσεις.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να ξεκινήσετε τη δημιουργία αυτής της λίστας κλήσεων. Μία από τις πιο κοινές στρατηγικές είναι να παρακολουθείτε όσο το δυνατόν περισσότερες εκδηλώσεις δικτύωσης. Αυτά τα γεγονότα δημιουργούν ευκαιρίες για σύνδεση με προοπτικές πωλήσεων. Δεδομένου ότι υπάρχουν εκδηλώσεις B2C και B2B, οι επιχειρήσεις μπορούν να επιλέξουν να παρακολουθήσουν τις εκδηλώσεις που σχετίζονται με τους συγκεκριμένους στόχους τους.
Άλλες στρατηγικές περιλαμβάνουν τη δημιουργία μιας λίστας συνδρομητών email και την έναρξη μιας καμπάνιας μέσω email. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δείκτες όπως ληφθέντα συνημμένα για να διαπιστώσετε εάν οι υποψήφιοι πελάτες είναι έτοιμοι να λάβουν μια θερμή κλήση. Μόλις δημιουργήσετε μια λίστα με θερμούς υποψήφιους πελάτες, ήρθε η ώρα να πραγματοποιήσετε αυτές τις κλήσεις.
Η κλήση είναι το τελευταίο βήμα μιας στρατηγικής θερμής κλήσης. Ένας εκπρόσωπος πωλήσεων θα πρέπει να καλέσει έναν θερμό πελάτη με έναν μόνο σκοπό – να κλείσει ένα ραντεβού. Θυμηθείτε, δεν πρέπει να δίνετε προτεραιότητα στην πραγματοποίηση εκπτώσεων κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής κλήσης, εκτός εάν διευθύνετε μια εταιρεία όπου οι εκπρόσωποί σας πωλούν αποκλειστικά μέσω τηλεφώνου. Ο πρωταρχικός στόχος είναι να κλείσετε ένα ραντεβού όπου θα πραγματοποιηθεί η πραγματική πώληση.
Το τηλεφώνημα είναι εκεί για να επιτρέψει στους αντιπροσώπους πωλήσεών σας να αξιολογήσουν τη σύνδεση που έχουν με τον υποψήφιο πελάτη και να προχωρήσουν ανάλογα. Δεδομένου ότι ένας υποψήφιος πελάτης σας εμπιστεύεται ήδη και ενδιαφέρεται να μάθει περισσότερα για το προϊόν και την υπηρεσία σας, η μετατροπή τους γίνεται πιο απλή από τις επαγγελματικές ψυχρές κλήσεις.
Τι να πείτε όταν κάνετε μια θερμή κλήση
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι εκπρόσωποι πωλήσεών σας δεν χρειάζεται να αυτοσχεδιάζουν το 100% του χρόνου. Μια επιτυχημένη πρωτοβουλία θερμών κλήσεων βασίζεται σε ένα σενάριο θερμών κλήσεων και σε πρακτικές συμβουλές για θερμές κλήσεις. Το σενάριο θα πρέπει να καλύπτει διάφορα σενάρια συνομιλιών που κυμαίνονται από μετατροπές με μέσο αγοραστή έως συνομιλίες με αγοραστές σε επίπεδο C και VP.
Υπάρχουν εκατοντάδες αν όχι χιλιάδες σενάρια θερμών κλήσεων στο διαδίκτυο που βασίζονται σε διαφορετικές τεχνικές και προσεγγίσεις απαντήσεων. Δεδομένου ότι κάθε επιχείρηση και οι πελάτες-στόχοι της είναι μοναδικοί, είναι καλύτερο να ακολουθείτε ένα πρότυπο σενάριο θερμών κλήσεων. Θα βοηθούσε αν χρησιμοποιούσατε όσα γνωρίζετε για τους πελάτες σας, την εικόνα της εταιρείας σας, τον τόνο της φωνής σας και γενικές συμβουλές για επιτυχημένες θερμές κλήσεις. Θα σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε τις συνδέσεις με υποψήφιους αγοραστές και να μεγιστοποιήσετε τα ποσοστά μετατροπής.
Ακολουθεί ένα απλό πρότυπο που πρέπει να ακολουθήσετε όταν επικοινωνείτε με έναν θερμό υποψήφιο αγοραστή:
έναρξη που τραβάει την προσοχή — Πείτε γεια στους υποψήφιους πελάτες χρησιμοποιώντας το όνομά τους.
κάντε τις κατάλληλες εισαγωγές — Πείτε στους υποψήφιους πελάτες το όνομά σας και ποια εταιρεία εκπροσωπείτε.
ανοίξτε τα χαρτιά σας — Ενημερώστε τους υποψήφιους πελάτες γιατί καλείτε.
μιλήστε για το προϊόν/υπηρεσία — Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που έχετε για υποψήφιους πελάτες για να κάνετε το προϊόν/υπηρεσία που πουλάτε σχετικό με αυτούς.
Μπορείτε να δημιουργήσετε το σενάριο θερμής κλήσης σας με βάση δύο βέλτιστες πρακτικές: ερωτήσεις ανοιχτού τύπου και ενεργητική ακρόαση. Οι ανοιχτές ερωτήσεις διευκολύνουν τη συζήτηση, ενώ η ενεργητική ακρόαση βελτιώνει την αμοιβαία κατανόηση και ανοίγει την πόρτα για έναν εκπρόσωπο πωλήσεων να κάνει μια ενεργή ερώτηση.
Να θυμάστε ότι είναι μια θερμή κλήση, όχι μια κλήση πωλήσεων. Οι εκπρόσωποι πωλήσεών σας δεν πρόκειται να παρουσιάσουν προϊόντα ή υπηρεσίες. Θα έχουν συνομιλίες με υποψήφιους πελάτες με έμφαση στις προοπτικές. Ο στόχος είναι να οικοδομήσουμε μια σχέση σε μια ήδη εδραιωμένη εμπιστοσύνη και να κάνουμε τον υποψήφιο να αναλάβει δράση. Είναι φυσιολογικό να βλέπεις πολλές κλήσεις να φεύγουν από το σενάριο. Δεν πρέπει να ανησυχεί τους επαναλήπτες καθώς έχουν την ελευθερία να αυτοσχεδιάζουν όταν χρειάζεται.
LiveAgent’s call center offers numerous options when it comes to features.
With the right features, call center software can help you improve customer service, satisfaction, and sales. Ready to find out more?
Frequently Asked Questions
Τι είναι η θερμή κλήση;
Είναι μια διαδικασία επαφής με έναν πιθανό πελάτη, έναν εκπρόσωπο πωλήσεων ή μια εταιρεία με την οποία έχετε ήδη δημιουργήσει μια σύνδεση. Μόλις δημιουργήσετε μια σχέση με έναν υποψήφιο πελάτη, η θερμή κλήση είναι μια στρατηγική που μειώνει σημαντικά τον κίνδυνο απόρριψης και μπορεί να συμβάλει στην αύξηση των ποσοστών μετατροπής.
Πώς λειτουργεί η θερμή κλήση;
Είναι εύκολο να καταλάβετε πώς λειτουργεί η θερμή κλήση, αφού γνωρίζετε ότι στο επίκεντρο κάθε στρατηγικής θερμών κλήσεων βρίσκονται οι υποψήφιοι πελάτες που έχουν προηγούμενη εμπειρία με την εταιρεία. Οι εκπρόσωποι πωλήσεων προσεγγίζουν αυτούς τους υποψήφιους πελάτες αξιοποιώντας την εμπιστοσύνη και το ενδιαφέρον τους για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες για να επιτύχουν μια πώληση.
Τι λέτε σε μία θερμή κλήση;
Ενώ οι εκπρόσωποι πωλήσεων μπορούν να αυτοσχεδιάσουν κατά τη διάρκεια μιας θερμής κλήσης, είναι καλύτερα να το κάνουν μόνο εάν ένας υποψήφιος πελάτης είναι εκτός του σεναρίου. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να έχετε ένα σενάριο θερμών κλήσεων και μια λίστα με συμβουλές θερμών κλήσεων πριν ξεκινήσετε μια τέτοια πρωτοβουλία. Ο γενικός κανόνας είναι να απευθυνθείτε σε έναν υποψήφιο λέγοντας το όνομά του και στη συνέχεια να παρουσιάσετε τον εαυτό σας, την εταιρεία στην οποία εργάζεστε και γιατί καλείτε.
Αφού διαβάσετε για τη θερμή κλήση, μπορείτε να εξερευνήσετε πώς βελτίωση της επίλυσης κλήσεων μπορεί να ενισχύσει την εξυπηρέτηση πελατών σας. Η γνώση των προκλήσεων και των οφελών από τη βελτιωμένη επίλυση κλήσεων είναι σημαντική για την αποτελεσματική διαχείριση επαφών. Στη συνέχεια, μάθετε περισσότερα για τα αρχεία λεπτομερειών κλήσεων και πώς αυτά συμβάλλουν στη διαφάνεια και την αποδοτικότητα των επικοινωνιών σας. Κατανοώντας τι περιέχει ένα αρχείο λεπτομερειών κλήσης, μπορείτε να αξιοποιήσετε καλύτερα τα δεδομένα των κλήσεών σας. Για να βελτιώσετε περαιτέρω την επικοινωνία σας, δείτε τις ενεργητικές προσκλήσεις συνομιλίας που σας επιτρέπουν να αλληλεπιδράτε πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες. Οι προσκλήσεις αυτές μπορούν να προσαρμοστούν για διαφορετικές ομάδες πελατών και να γίνουν σε πολλές γλώσσες. Επίσης, το λογισμικό VoIP μπορεί να προσφέρει σημαντικά οφέλη σε σύγκριση με τα παραδοσιακά τηλέφωνα. Μάθετε πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο το VoIP για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Τέλος, εξερευνήστε τις εσωτερικές κλήσεις για να κατανοήσετε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εσωτερική επικοινωνία στην επιχείρησή σας. Οι εσωτερικές κλήσεις διευκολύνουν την άμεση και αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ των μελών της ομάδας σας.
Βαθμολογίες πρόβλεψης ικανοποίησης
Μάθετε πώς οι Βαθμολογίες Πρόβλεψης Ικανοποίησης του LiveAgent μπορούν να προβλέψουν την ικανοποίηση των πελατών σας βασισμένες σε προηγούμενες αξιολογήσεις και στατιστικά. Ανακαλύψτε πώς να αξιοποιήσετε αυτό το εργαλείο για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών και να αποτρέψετε αρνητικές αξιολογήσεις. Δοκιμάστε το δωρεάν και δείτε την αλλαγή στην ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχετε!
