Τι είναι η Τεχνολογία Τηλεφωνικού Κέντρου;

Και δεν μπορούμε να μιλήσουμε για ένα σύγχρονο κέντρο επικοινωνίας χωρίς να συζητήσουμε την τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων. Μπορεί να οριστεί ως ένα σύνολο εργαλείων που χρησιμοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα για να πραγματοποιούν εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Αναφέρεται τόσο στο λογισμικό όσο και στο υλικό που χρησιμοποιείται.

Ποιες είναι οι τάσεις της τεχνολογίας των τηλεφωνικών κέντρων;

Οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν αλλάξει πολλές πτυχές των πρακτικών τόσο των εξερχόμενων όσο και των εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων. Ας δούμε μερικές από τις αναδυόμενες τάσεις της τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων που θα συνεχίσουν να διαμορφώνουν τον κλάδο υποστήριξης πελατών.

Τηλεφωνικό κέντρο που βασίζεται σε cloud

Η τεχνολογία cloud έχει εξελιχθεί από την παροχή μόνο χωρητικότητας αποθήκευσης σε εταιρείες. Εκτός από την παροχή πόρων συστήματος υπολογιστή, μπορεί επίσης να τρέξει πολύπλοκες λύσεις λογισμικού στο cloud. Αυτό μας φέρνει σε λύσεις cloud κέντρου επικοινωνίας.

Το καλύτερο σημείο είναι ότι οι εταιρείες δεν χρειάζεται να ξοδεύουν χρήματα για ενημερώσεις λογισμικού ή συντήρηση. Μπορούν να επωφεληθούν από όλες τις δυνατότητες τη στιγμή που εφαρμόζουν ένα τηλεφωνικό κέντρο που βασίζεται σε cloud.

Πολυκαναλική Προσέγγιση

Όλο και περισσότερες εταιρείες αναζητούν τρόπους για να βελτιστοποιήσουν την επικοινωνία με τους πελάτες και να την κάνουν πιο προσιτή και φιλική προς τον χρήστη. Η εύκολη πρόσβαση στα αιτήματα των πελατών μέσω πολλαπλών καναλιών έχει καταστεί αναγκαιότητα.

Η υποστήριξη πελατών παντός καναλιού συνίσταται στην επικοινωνία μεταξύ πελατών και παρόχων επιχειρήσεων μέσω πολλών καναλιών.

Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα βελτιωμένης πολυκαναλικής υποστήριξης πελατών. Ενσωματώνει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών από email, συνομιλία, κλήσεις, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κανάλια σχολίων και πολλά άλλα. Το καλύτερο μέρος είναι ότι όλα αυτά είναι διαθέσιμα στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας σε ένα συγκεντρωτικό φάκελο εισερχομένων.

Εργαλείο Αυτοεξυπηρέτησης

Οι πελάτες με γνώσεις τεχνολογίας τις περισσότερες φορές αναζητούν έναν τρόπο να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους προτού επικοινωνήσουν με ένα τηλεφωνικό κέντρο. Η ανταπόκριση της βιομηχανίας λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων είναι μια νέα τάση τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων – το κέντρο εξυπηρέτησης με αυτοεξυπηρέτηση. Αυτή η επιλογή αυξάνει δραματικά την εμπειρία πελάτη.

Οι σύγχρονες λύσεις κέντρων επικοινωνίας μπορούν να παρακολουθούν, να καταγράφουν και να αποθηκεύουν την επικοινωνία. Αυτά τα αρχεία μπορούν να επεξεργαστούν προσεκτικά και να δημοσιευτούν μέσω μιας εξωτερικής γνωσιακής βάσης διαθέσιμη σε όλους τους πελάτες. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να είναι ενεργοί στα φόρουμ και να βοηθούν ο ένας τον άλλον να λύσει δευτερεύοντα ζητήματα.

Τι λογισμικό χρησιμοποιείται για τη δημιουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου;

Οι λύσεις λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων επιτρέπουν στις εταιρείες να αξιοποιήσουν με τον καλύτερο τρόπο το τρέχον τηλεφωνικό PBX σύστημα τους. Ωστόσο, το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων προσφέρει ορισμένα πρόσθετα προνόμια που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για τη βελτίωση και τον εξορθολογισμό της επικοινωνίας τους με τους πελάτες.

Το LiveAgent προσφέρει SIP trunking σε όσους δεν είναι έτοιμοι να αναβαθμίσουν το τηλεφωνικό τους σύστημα PBX. Το SIP trunking σημαίνει Session Initiation Protocol trunking το οποίο μπορεί να συνδέσει ένα PBX με μια υπηρεσία VoIP. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να επωφεληθούν από τις πολυκαναλικές κλήσεις μέσω του Διαδικτύου χωρίς επίσημη μετάβαση σε VoIP.

Για επιχειρήσεις που θέλουν να μειώσουν το κόστος λειτουργίας ενός τηλεφωνικού κέντρου, το LiveAgent προσφέρει υπηρεσίες VoIP. Επιτρέπει στην ομάδα του κέντρου εξυπηρέτησης και υποστήριξης να εγκαταστήσει έναν υπολογιστή ή μια εφαρμογή για κινητά ή να χρησιμοποιήσει ένα επιτραπέζιο τηλέφωνο για λήψη και πραγματοποίηση κλήσεων.

Πώς λειτουργεί η τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων;

Οι περισσότερες τεχνολογίες τηλεφωνικών κέντρων λειτουργούν μέσω ενός ιδιωτικού cloud. Σημαίνει ότι η εταιρεία σας έχει 24ωρη πρόσβαση στο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μαζί με τον εκχωρημένο χώρο αποθήκευσης και την επεξεργαστική ισχύ. Μόλις συνδεθούν οι αντιπρόσωποι της εξυπηρέτησης ή του κέντρου επικοινωνίας, μπορούν αμέσως να αρχίσουν να χρησιμοποιούν τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου. Όσον αφορά την πραγματοποίηση κλήσεων, η σύγχρονη τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων συχνά χρησιμοποιεί voice over internet protocol.

Το LiveAgent λειτουργεί απρόσκοπτα, επιτρέποντάς σας να παρακολουθείτε τα αιτήματα των πελατών σας σε πολλά κανάλια. Θα σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε την επίλυση και τους χρόνους αναμονής μέσω της δρομολόγησης πελατών. Οι έξυπνες δυνατότητες δρομολόγησης του LiveAgent θα σας βοηθήσουν να αναθέσετε κάθε πελάτη στον κατάλληλο αντιπρόσωπο και να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών.

Ποια είναι τα στοιχεία της τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων;

Ενώ υπάρχουν πολλά στοιχεία τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων, τα ακόλουθα θεωρούνται απαραίτητα.

VoIP Softphone

Με το λογισμικό τηλέφωνο VoIP, θα επιτρέψετε στους υπαλλήλους σας να λαμβάνουν κλήσεις από οπουδήποτε, εφόσον έχουν σύνδεση στο Διαδίκτυο. Τα λογισμικά τηλέφωνα VoIP μπορούν να εγκατασταθούν σε smartphone, φορητούς υπολογιστές και επιτραπέζιους υπολογιστές. Διαδραστική φωνητική απόκριση (Αναγνώριση ομιλίας γλώσσας)

Το IVR μειώνει την ανάγκη για επιπλέον αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Το IVR εισάγει την αναγνώριση ομιλίας γλώσσας και επιτρέπει στους καλούντες σας να αλληλεπιδρούν απευθείας με το σύστημα του τηλεφωνικού σας κέντρου.

Μήνυμα Τηλεφωνητή

Το στοιχείο μηνυμάτων αυτόματου τηλεφωνητή μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμο όταν το τηλεφωνικό σας κέντρο κατακλύζεται από κλήσεις. Επιτρέπει στους πελάτες που δεν έχουν την πολυτέλεια να περιμένουν στην ουρά να αφήσουν ένα μήνυμα στους αντιπροσώπους σας.

Προηχογραφημένο Μήνυμα

Τα περισσότερα ερωτήματα πελατών μπορούν να απαντηθούν με μία μόνο απάντηση. Τα προηχογραφημένα μηνύματα μπορούν να σας βοηθήσουν να εξοικονομήσετε χρόνο στους αντιπροσώπους σας από το να επαναλαμβάνουν την ίδια απάντηση ξανά και ξανά.

Συμμετοχή εργατικού δυναμικού

Οι άμεσες ειδοποιήσεις, οι πληροφορίες για την ουρά και η δυνατότητα να ελέγχετε πλήρως τις αλληλεπιδράσεις με τους καταναλωτές μέσω μιας μόνο οθόνης θα σας βοηθήσουν να προσελκύσετε το εργατικό δυναμικό σας και να τους παρακινήσετε να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση.

Ουρά αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Με το σύγχρονο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων όπως το LiveAgent, θα έχετε μια πλήρη επισκόπηση της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου σας. Ένα από τα πράγματα που μπορείτε να δείτε είναι η ουρά του τηλεφωνικού κέντρου. Παρακολουθήστε πόσα άτομα βρίσκονται στην ουρά και σταματήστε αυτόματα να λαμβάνετε περισσότερα ερωτήματα όταν συμπληρωθεί το προκαθορισμένο μέγιστο μήκος ουράς.