Σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών

Η συμβουλευτική εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα δυναμικό και ανοιχτό πεδίο που μπορεί να γίνει δύσκολο να καθοριστεί. Μοιράζεται δεξιότητες και ευθύνες με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και διαχειριστές, ωστόσο παραμένει μοναδικός. Μάθετε για τις βασικές απαιτήσεις, τις ευθύνες, τις δεξιότητες και τι ξεχωρίζει τους συμβούλους εξυπηρέτησης πελατών.

Θα απαντούν στις κλήσεις πελατών και θα συναλλάσσονται με τους πελάτες απευθείας, όπως θα έκανε ένας εκπρόσωπος, αλλά είναι πιο ενημερωμένοι και ικανοί να αντιμετωπίζουν περίπλοκα ζητήματα πελατών. Θα αναλάβουν διευθυντικά και διοικητικά καθήκοντα, αλλά επικεντρώνονται στην εμπειρία των πελατών και στη βελτίωση των διαδικασιών, αντί να παραβλέπουν τις καθημερινές λειτουργίες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών όπως θα έκανε ένας διευθυντής.

Υπάρχει επίσης η επαγγελματική πορεία ενός ανεξάρτητου συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών, που λειτουργεί ως εξωτερικός σύμβουλος σε επιχειρήσεις. Οι εταιρείες μπορούν να απευθυνθούν σε μια συμβουλευτική εταιρεία ή να προσλάβουν έναν ανάδοχο για ένα μόνο έργο, για παράδειγμα, για να συμβουλεύσει σχετικά με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών ή την αναδιάρθρωση του τμήματος.

Τύποι συμβούλων εξυπηρέτησης πελατών

Σύμβουλοι στρατηγικής θα αναλύσουν και θα ερμηνεύσουν μεγάλα σύνολα δεδομένων πελατών, θα δημιουργήσουν μια στρατηγική, θα παρέχουν στις επιχειρήσεις ένα λεπτομερές σχέδιο και θα επιβλέπουν την εφαρμογή του. Συχνά μπορεί να εκπαιδεύουν και το προσωπικό. Για παράδειγμα, οι αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις μπορεί να τις χρειάζονται για να βοηθήσουν στον καθορισμό νέων διαδικασιών, όπως η επιλογή καναλιών, ο ορισμός SLA ή ο καθορισμός των μετρήσεων απόδοσης στις οποίες πρέπει να επικεντρωθούν.

Οι σύμβουλοι τεχνολογίας ειδικεύονται στη μείωση του κόστους και στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας προτείνοντας, υλοποιώντας και εκπαιδεύοντας τις ομάδες στις καλύτερες λύσεις λογισμικού. Για παράδειγμα, το να ξεχάσουν να αυτοματοποιήσουν επαναλαμβανόμενες εργασίες κάνει τις επιχειρήσεις να αιμορραγούν οικονομικά. Επιπλέον, μπορεί να καταπονήσει το υπάρχον προσωπικό ή να απαιτήσει περιττές προσλήψεις.

Σύμβουλοι εκπαίδευσης αξιολογούν τις δεξιότητες των μελών της ομάδας και αναπτύσσουν ανάλογα εκπαιδευτικά σχέδια. Η σταθερά ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών γίνεται ζωτικής σημασίας, γι’ αυτό το να βοηθάμε το αρχικό προσωπικό με προσωπική ανάπτυξη και κοινωνικές δεξιότητες αποδίδει καρπούς.

Οι σύμβουλοι εμπειρίας ειδικεύονται στην προσαρμογή των υπαρχουσών στρατηγικών για να βελτιώσουν κάθε σημείο επαφής του ταξιδιού του πελάτη, δημιουργώντας μια διαδρομή για σταθερά θετικές και αξέχαστες εμπειρίες πελατών.

Οι σύμβουλοι λειτουργιών ειδικεύονται στη βελτίωση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Εξετάζουν την επιχειρηματική υποδομή και την κατανομή πόρων και προτείνουν αλλαγές ανάλογα. Οι επιχειρήσεις τους καλούν αφού δουν πτώση της αποτελεσματικότητας, όταν χρειάζονται βοήθεια για να εντοπίσουν το πρόβλημα. Μπορούν να βοηθήσουν στην προσαρμογή των διαδικασιών ή να προχωρήσουν στην αναδιάρθρωση ολόκληρων τμημάτων.

Γιατί είναι σημαντικός ο ρόλος του συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών;

Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών γίνεται όλο και περισσότερο ο καλύτερος τρόπος για τις επιχειρήσεις να ξεχωρίζουν από τους ανταγωνιστές τους. Με ετήσιο μέσο όρο 49% των πελατών που εγκαταλείπουν τις επωνυμίες λόγω κακών εμπειριών, και το κόστος απόκτησης νέων πελατών να αυξάνεται ραγδαία, μόνο ένα πράγμα είναι σίγουρο — οι επιχειρήσεις δεν μπορούν πλέον να αντέξουν οικονομικά την κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να θεωρηθούν ως αρχιτέκτονες της εμπειρίας πελατών είτε στην πρακτική τους που αντιμετωπίζουν πελάτες είτε ενώ συμβουλεύουν άλλους. Σήμερα, οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι οι επιχειρήσεις νοιάζονται για αυτούς. Γι’ αυτό το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών είναι εξατομικευμένο. Το περιορισμένο προσωπικό δεν μπορεί να είναι πλήρως προσεκτικό σε μια μεγάλη βάση πελατών, αλλά σίγουρα μπορεί να φαίνεται ότι είναι.

Ποια είναι τα καθήκοντα ενός συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών;

Όπως αναφέρθηκε, ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ένας εσωτερικός υπάλληλος που αντιμετωπίζει πελάτες ή ένας ανεξάρτητος εργολάβος που συμβουλεύει τον οργανισμό και η καθημερινή του ατζέντα θα διαφέρει βάσει αυτού.

Η μέρα ενός εσωτερικού συμβούλου θα ξεκινήσει με την ενημέρωση για τις νέες εξελίξεις και το αν έχει ανοιχτά ή αναπάντητα αιτήματα.

Καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας, θα συμμετέχουν σε συζητήσεις και συναντήσεις στελεχών με ανώτερα στελέχη, αλλά θα αφιερώσουν επίσης χρόνο για να παρακολουθήσουν και να βοηθήσουν τους κατώτερους συναδέλφους τους με τις ανησυχίες τους. Επιπλέον, μπορούν να συμμετέχουν σε οποιονδήποτε αριθμό δραστηριοτήτων από τις δύο παρακάτω κατηγορίες:

Οι ανεξάρτητοι σύμβουλοι θα πρέπει και πάλι να υποστηρίζονται από τις δεξιότητες και τις εμπειρίες που σχετίζονται με εργασίες που αντιμετωπίζουν οι πελάτες, αλλά η καθημερινή τους ατζέντα θα αποτελείται μόνο από συμβουλευτικά και διαχειριστικά καθήκοντα, με πρόσθετα καθήκοντα εστιασμένα στον τομέα εξειδίκευσής τους.

Απαιτήσεις και δεξιότητες που απαιτούνται για την παροχή συμβουλών εξυπηρέτησης πελατών

Όπως όλες οι θέσεις εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών, μια θέση συμβούλου εξακολουθεί να είναι η πρώτη θέση των ανθρώπων. Οι υπεύθυνοι προσλήψεων θα θέσουν τις φυσικές δεξιότητες επικοινωνίας ως ύψιστη προτεραιότητα. Ακόμη και όταν σχεδιάζετε στρατηγικές για άλλους, αυτή η θέση είναι ιδανική για εξαιρετικούς ακροατές και λύτες προβλημάτων που αγαπούν τους ανθρώπους και τους αρέσει να τους βοηθούν ακόμη περισσότερο. Αυτές είναι οι απαραίτητες κοινωνικές δεξιότητες:

• Εξαιρετικός ακροατής – Η ακρόαση και η κατανόηση είναι το πρώτο βήμα για την επίλυση ενός προβλήματος.

• Φυσική επίλυση προβλημάτων – Η προθυμία και η αποτελεσματικότητα στην επίλυση προβλημάτων είναι μια κύρια ικανότητα για όλους τους εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών.

• Εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες – Είτε αντιμετωπίζετε αγοραστές είτε εταιρικούς πελάτες, η σαφής και αποτελεσματική επικοινωνία είναι το κλειδί.

• Υπομονή και ενσυναίσθηση – Οι πελάτες κάνουν και θα απογοητευτούν. Μια υπομονετική και ενσυναίσθητη προσέγγιση βοηθά στην εκτόνωση αυτών των συναισθημάτων.

Ωστόσο, αυτός ο ανώτερος ρόλος συνοδεύεται από ορισμένες εμπειρίες, τεχνικές δεξιότητες και απαιτήσεις εκπαίδευσης. Κάθε σύμβουλος θα φέρει στο τραπέζι ένα ειδικό σύνολο δεξιοτήτων και δυνατοτήτων, αλλά γενικά απαιτείται να έχει:

• Ένα πτυχίο πανεπιστημίου στη διοίκηση επιχειρήσεων ή σε παρόμοιο τομέα είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα, αν και ένα απολυτήριο γυμνασίου μπορεί να αρκεί για ορισμένους εργοδότες.

• Προηγούμενη εμπειρία, συνήθως 2+ χρόνια, στον ίδιο ή παρόμοιο ρόλο.

• Γνώση των ανησυχιών των πελατών, των τάσεων της αγοράς και των βέλτιστων πρακτικών του κλάδου.

• Διευθυντικές και διοικητικές δεξιότητες, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας επίβλεψης έργων, διαχείρισης ομάδων και αποτελεσματικού χειρισμού διοικητικών εργασιών.

• Τεχνολογικές δεξιότητες, συμπεριλαμβανομένης της εξοικείωσης με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, καθώς και κοινές δεξιότητες υπολογιστών και θέληση για καινοτομία.

• Μια αναλυτική και στρατηγική νοοτροπία, καθώς ο ρόλος απαιτεί τη συλλογή και την ερμηνεία δεδομένων για να αποτελέσει τη βάση για μελλοντικές στρατηγικές και διαδικασίες.

Συμπέρασμα

Μια θέση συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ένας δυναμικός συνδυασμός προσεγγίσεων με επίκεντρο τον άνθρωπο και τα δεδομένα. Ένα αληθινό άτομο με εξαιρετικές αναλυτικές δεξιότητες θα ευδοκιμήσει πραγματικά σε αυτόν τον τομέα.
Μετά από χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών, οι σύμβουλοι αναπτύσσουν ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων, έχοντας τη δυνατότητα να αναπτύξουν και να υλοποιήσουν βελτιώσεις, καθώς και να διαχειριστούν και να εκπαιδεύσουν άλλο προσωπικό.

Ανεξάρτητα από την περιοχή εστίασης του συμβούλου, η ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών είναι αδύνατη χωρίς ολοκληρωμένο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Για να διευκολύνετε τόσο τον ρόλο του διαχειριστή όσο και τον ρόλο του πελάτη, δοκιμάστε το LiveAgent με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.