Στιγμή της αλήθειας

Η εμπειρία εταιρείας ενός πελάτη μπορεί να δημιουργήσει ή να χαλάσει μια επιχειρηματική σχέση ανά πάσα στιγμή. Μπορεί επίσης να καθορίσει εάν ένας υπάρχων πελάτης αποχωρεί ή παραμένει πιστός στην εταιρεία σας.

Ενώ υπάρχουν πολλά σημεία αλληλεπίδρασης κατά τη διάρκεια της διαδρομής του πελάτη, δεν έχουν όλα σημαντικό αντίκτυπο στην επιτυχία της εταιρείας. Ως εκ τούτου, για να δημιουργήσετε ή να προσδιορίσετε τη στιγμή της αλήθειας σας, αναζητήστε σημεία αλληλεπίδρασης που μπορούν να αφήσουν μια μόνιμη εντύπωση στους πελάτες σας.

Κάνοντας ερωτήσεις μέσω ερευνών και λαμβάνοντας πληροφορίες από τις κοινότητες χρηστών, μπορείτε να εντοπίσετε πιθανά σημεία πόνου που μπορεί να σχετίζονται με αυτές τις αλληλεπιδράσεις.

Ποιες είναι οι 5 στιγμές των σταδίων αλήθειας;

Τα 5 στάδια των στιγμών αλήθειας βασίζονται σε διαφορετικά μέρη της διαδρομής του πελάτη. Ξεκινά όταν ο πελάτης σας συνειδητοποιεί ότι χρειάζεται ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μέχρι το σημείο της μετατροπής.

Αρνητική στιγμή αλήθειας (

Για την κατανόηση της σημασίας των 5 στιγμών των σταδίων αλήθειας, είναι σαφές ότι ο εντοπισμός αυτών των κομβικών σημείων στις αλληλεπιδράσεις των πελατών σας με την εταιρεία σας είναι ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματική διατήρηση των πελατών. Το πρώτο από αυτά τα στάδια είναι η λιγότερο από μηδενική στιγμή της αλήθειας, αντιπροσωπεύοντας το πρώτο σημείο στην εμπειρία του πελάτη όπου ένα άτομο συνειδητοποιεί την ανάγκη του για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

Σε αυτό το σημείο, αυτό το άτομο είναι υποψήφιος πελάτης και συνήθως αλληλεπιδρά με διαφημίσεις, αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή email από σχετικές εταιρείες καθώς αναζητούν το προϊόν ή την υπηρεσία που θα χρησιμοποιήσουν. Γίνεται μια κατάλληλη στιγμή για την εταιρεία σας να εμπλέξει τις υπηρεσίες των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να προσφέρει στοχευμένο περιεχόμενο μάρκετινγκ μέσω διαφόρων καναλιών, επηρεάζοντας θετικά τη διαδικασία λήψης αποφάσεών τους.

Μηδενική στιγμή αλήθειας (ZMOT)

Σε αυτό το στάδιο, το άτομο είναι ήδη εκτεθειμένο στην εταιρεία σας, αλλά χρειάζεται πρόσθετες πληροφορίες για να λάβει μια απόφαση αγοράς. Ο όρος μηδενική στιγμή αλήθειας επινοήθηκε από την Google για να συμπεριλάβει την επίδραση του Διαδικτύου στην αγοραστική συμπεριφορά των πελατών.

Σύμφωνα με το Think with Google, το 53% των αγοραστών κάνει την έρευνά τους πριν λάβουν μια απόφαση αγοράς. Ως εκ τούτου, οι διαδικτυακές κριτικές παίζουν τεράστιο ρόλο στο να πείσουν τους υποψήφιους πελάτες να επιλέξουν την εταιρεία σας έναντι άλλων. Η παροχή επαρκών πληροφοριών σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες παρέχει επίσης στην εταιρεία σας ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Πρώτη στιγμή της αλήθειας (FMOT)

Η πρώτη στιγμή της αλήθειας αναφέρεται στα πρώτα 3-7 δευτερόλεπτα όταν ένας καταναλωτής έρχεται σε επαφή με το προϊόν ή την υπηρεσία σας είτε διαδικτυακά είτε σε φυσικό κατάστημα. Αυτή είναι η πραγματική στιγμή μετατροπής για τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ.

Δεύτερη στιγμή της αλήθειας (SMOT)

Αυτό το στάδιο αναφέρεται στην εμπειρία που έχει ο πελάτης με το προϊόν μετά την αγορά. Καθορίζει τη μελλοντική αγοραστική απόφαση του πελάτη. Εάν ο πελάτης έχει καλή εμπειρία χρήσης του προϊόντος, πιθανότατα θα επιλέξει ξανά την ίδια εταιρεία. Επιπλέον, μπορεί να προτείνουν την εταιρεία στους κοινωνικούς τους κύκλους.

Η τελική στιγμή της αλήθειας (UMOT)

Όταν ο πελάτης σας δημοσιεύει περιεχόμενο σχολίων μετά από μια εμπειρία με την εταιρεία σας, βρίσκεται στην τελική στιγμή της αλήθειας. Θα μπορούσε να είναι μια κριτική ή μια ανάρτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σχετικά με το πώς τους άρεσε να χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Αυτή είναι μια μορφή υπεράσπισης της εταιρείας που προσελκύει νέες προοπτικές στην εταιρεία σας. Μπορεί επίσης να επηρεάσει το πόσο καλά μια εταιρεία μπορεί να προσελκύσει υποψήφιους πελάτες στις μηδενικές στιγμές της αλήθειας. Αυτό συμβαίνει επειδή οι κριτικές κοινωνικών δικτύων και το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες είναι μια σημαντική πηγή πληροφοριών για τους ανθρώπους όταν ερευνούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας.

Γιατί έχει σημασία μια στιγμή αλήθειας;

Ο εντοπισμός αυτών των σημείων στην αλληλεπίδραση των πελατών σας με την εταιρεία σας είναι ένας τεράστιος παράγοντας στη διατήρηση των πελατών. Με πολλές εταιρείες που παράγουν παρόμοια προϊόντα για την ίδια αγορά, χρειάζεστε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για να ξεχωρίσετε.

Η άποψη των πελατών σας για την εταιρεία σας βασίζεται στην ικανότητά σας να τους προσελκύετε στα κύρια σημεία αλληλεπίδρασης. Για παράδειγμα, εάν προσφέρετε ένα άυλο προϊόν, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών θα καθορίσει την άποψη των πελατών σας για την εταιρεία. Αυτό θα καθορίσει επίσης τη θέση σας στην αγορά.

Παραδείγματα στιγμών αλήθειας

Οι στιγμές αλήθειας ισχύουν τόσο για καταναλωτικές όσο και για B2B εταιρείες. Ακολουθούν δύο κύρια παραδείγματα που συμβαίνουν με εταιρείες B2B και B2C αντίστοιχα:

Ενσωμάτωση πελατών B2B

Η εμπειρία ενσωμάτωσης είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα της δεύτερης στιγμής της αλήθειας (SMOT). Δημιουργεί μια εκτεταμένη εντύπωση που επηρεάζει τη σχέση πελάτη-εταιρείας σε όλη τη διαδρομή του πελάτη. Καθορίζει πώς αντιλαμβάνεται ο πελάτης την εταιρεία και αλληλεπιδρά μαζί της στο μέλλον.

Οι πελάτες που είναι σωστά ενσωματωμένοι συνήθως ανανεώνουν γρήγορα τις συνδρομές τους ή αναβαθμίζουν τα προγράμματα τους. Αντίθετα, οι πελάτες με λιγότερο αποτελεσματική διαδικασία ενσωμάτωσης δεν μπορούν ποτέ να μάθουν πλήρως πώς να μεγιστοποιούν το προϊόν. Μπορεί να μην βλέπουν καν τον λόγο να ανανεώσουν τη συνδρομή τους ή να αναβαθμίσουν το πρόγραμμα τους.

Για να δημιουργήσουν την καλύτερη εντύπωση αυτή τη στιγμή της αλήθειας, οι εταιρείες B2B διασφαλίζουν ότι έχουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών. Οι πελάτες πρέπει να μπορούν να επικοινωνούν με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μόλις χρειάζονται βοήθεια ή έχουν μια ερώτηση.

Ενσωμάτωση πελάτη B2C

Ας υποθέσουμε ότι ένα άτομο επισκέπτεται ένα κατάστημα και βλέπει ένα προϊόν στην οθόνη. Όταν παραλαμβάνουν το προϊόν και σχηματίζουν μια εντύπωση που μπορεί να τους παρακινήσει είτε να το αγοράσουν είτε να το ξαναβάλουν στο ράφι. Αυτός ο τύπος εμπειρίας εμπίπτει στην πρώτη στιγμή της αλήθειας (FMOT).

Άλλα παραδείγματα είναι:

• προβολή μιας διαφήμισης προϊόντος στην τηλεόραση (
• λήψη επίδειξης προϊόντος (FMOT)
• δοκιμή ενός δείγματος προϊόντος στο κατάστημα (FMOT)

• συνομιλία με έναν εκπρόσωπο πελατών στο τηλέφωνο (SMOT)

• ένας πελάτης που δημοσιεύει μια κριτική προϊόντος στο ιστολόγιό του (UMOT)