Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής

Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;

Ο ευκολότερος τρόπος για να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής είναι να διαιρέσετε τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που επιλύθηκαν κατά την πρώτη προσέγγιση με τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που ελήφθησαν κατά τη δεδομένη περίοδο (μπορεί να υπολογιστεί καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία κ.λπ.).

Η μέτρηση του κέντρου επαφής FCR χρησιμοποιεί τον ακόλουθο τύπο:

FCR = (Οι υποθέσεις επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή / Συνολικός αριθμός περιπτώσεων) x 100%

Αν και, η χρήση αυτής της μεθόδου υπολογισμού δεν μετράει τέλεια την απόδοση FCR σας. Υπάρχουν πολλά στοιχεία που συμμετέχουν στην παρακολούθηση του FCR σας. Για περαιτέρω μέτρηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορες μεθόδους συλλογής δεδομένων για να προσδιορίσετε εάν τα αιτήματα των πελατών επιλύθηκαν πραγματικά κατά την πρώτη αλληλεπίδραση.

Μεταξύ των εσωτερικών μεθόδων μέτρησης, μπορείτε να παρακολουθείτε επαναλαμβανόμενες επαφές πελατών σχετικά με ζητήματα που έχουν δηλωθεί προηγουμένως ως επιλυμένα. Ωστόσο, πρέπει να ορίσετε με ακρίβεια τη χρονική διάρκεια που θέλετε να παρακολουθήσετε.

Ένας καλύτερος τρόπος μέτρησης του FCR σας είναι να συγκεντρώσετε σχόλια πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο έρευνας μετά την κλήση, ένα email παρακολούθησης ή διάφορες άλλες φόρμες σχολίων.

Ποιο είναι το καλό ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής;

Τα πρότυπα του κλάδου για ικανοποιητικό FCR είναι περίπου 65-75%. Γενικά, τα ποσοστά FCR κοντά στο 90% θεωρούνται υψηλά, ενώ το 40% θεωρούνται χαμηλά.

Λάβετε υπόψη ότι η ύπαρξη FCR κάτω του 65% δεν σημαίνει απαραίτητα ότι η απόδοση των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών σας δεν είναι η πρέπουσα.

Εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον τύπο της επιχείρησης σας και την πολυπλοκότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Για παράδειγμα, οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν συνήθως μικρότερο μέσο χρόνο χειρισμού από τις επιχειρήσεις που προσφέρουν σύνθετα τεχνικά προϊόντα. Οι εσωτερικές σας διαδικασίες είναι επίσης ένα σημαντικό στοιχείο που επηρεάζει το FCR. Ποια είναι η διαδικασία επίλυσης της καρτέλας σας; Προσφέρετε υποστήριξη εκτός των ωρών εργασίας σας; Διαθέτετε αξιόπιστο λογισμικό καρτελών ώστε να μην αφήνονται υποθέσεις χωρίς επίβλεψη;

Δεν υπάρχει ένα ενιαίο μέγεθος για να προσδιορίσετε εάν το FCR σας είναι καλό ή κακό. Θυμηθείτε, ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι η εμπειρία του πελάτη. Φυσικά, οι πελάτες προτιμούν να επιλύονται τα προβλήματά τους με την πρώτη επαφή, αλλά αυτό δεν είναι πάντα δυνατό. Κατά κανόνα, όσο καλύτερη είναι η εμπειρία υποστήριξης πελατών, τόσο πιο πιστοί θα είναι οι πελάτες σας.

Οφέλη από την επίλυση πρώτης επαφής

Το FCR έχει άμεσο αντίκτυπο στο πόσο καλά αποδίδει η επιχείρησή σας στην αγορά. Μερικά από τα οφέλη του να παρακολουθείτε το FCR σας περιλαμβάνουν:

• βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών – οι πελάτες σας προτιμούν την επίλυση με μία επαφή στα ερωτήματά τους

• βελτιωμένη ικανοποίηση των εργαζομένων – η πλήρης κατανόηση του FCR σας δίνει τη δυνατότητα να αναγνωρίσετε τις ανάγκες εκπαίδευσης που μπορεί να έχουν οι εκπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας σας

• καλύτερη διατήρηση πελατών – όσο καλύτερη εμπειρία έχουν οι πελάτες σας με την επιχείρησή σας, τόσο πιο πιστοί θα είναι στο μέλλον

• μειωμένο λειτουργικό κόστος – το βελτιωμένο FCR μεταφράζεται σε μείωση του κόστους υποστήριξης πελατών

Προκλήσεις επίλυσης πρώτης επαφής

Όταν προσπαθούν να βελτιώσουν το FCR, οι επιχειρήσεις συχνά αντιμετωπίζουν πολλές προκλήσεις. Το πρώτο είναι ότι η διαδικασία συλλογής δεδομένων για την ακριβή μέτρηση του FCR δεν είναι πάντα απλή. Πώς ακριβώς ορίζετε μια «επιλυμένη» ερώτηση πελάτη; Όλα εξαρτώνται από τους ορισμούς και τις επιχειρηματικές σας πρακτικές.

Ένα άλλο κοινό πρόβλημα είναι ότι η σύνδεση των επαφών μπορεί να είναι δύσκολη. Εάν ο πελάτης σας επικοινωνεί μαζί σας πάντα από έναν μόνο αριθμό τηλεφώνου, μπορείτε εύκολα να τον αναγνωρίσετε. Τι γίνεται όμως αν σας στείλουν μερικές ερωτήσεις μέσω email ακολουθούμενες από μια συνεδρία συνομιλίας και μια τηλεφωνική συνομιλία; Ο ευκολότερος τρόπος για να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας είναι να χρησιμοποιήσετε αξιόπιστο λογισμικό CRM. Σας επιτρέπει να αποθηκεύετε όλα τα δεδομένα πελατών και αργότερα να τα αναλύετε.

Επιπλέον, η έλλειψη εξουσίας του αντιπροσώπου μπορεί να γίνει σημαντικό ζήτημα εάν αφεθεί ανεξέλεγκτη. Οι αντιπρόσωποί σας θα πρέπει να μπορούν να επιλύουν ερωτήματα πελατών χωρίς κλιμάκωση. Το να έχετε την εξουσία να παρέχετε μια έκπτωση ή ένα κουπόνι στους πελάτες σας όχι μόνο ενισχύει την εμπιστοσύνη των αντιπροσώπων στη δουλειά τους αλλά βελτιώνει επίσης το ποσοστό FCR του κέντρου επικοινωνίας σας.

Τι επηρεάζει την επίλυση πρώτης επαφής

Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν τη βαθμολογία σας στο FCR, από την εκπαίδευση του αντιπροσώπου σας μέχρι το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας που χρησιμοποιείτε για να χειριστείτε ζητήματα πελατών.

Ας ρίξουμε μια ματιά στους πιο σημαντικούς:

• πολυπλοκότητα – Όπως έχουμε ήδη δηλώσει, η πολυπλοκότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών σας επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τον χρόνο που πρέπει να δαπανηθεί για την υποστήριξη πελατών.

• εργαλεία και πρόσβαση σε πληροφορίες – Η ύπαρξη ενός αξιόπιστου λογισμικού κέντρου επικοινωνίας καθώς και μιας προσβάσιμης εσωτερικής βάσης γνώσεων βελτιώνει σημαντικά την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων σας.

• επιλογή αυτοεξυπηρέτησης – Πολλοί πελάτες με γνώσεις τεχνολογίας προτιμούν να επιλύουν τα προβλήματά τους χωρίς να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη.

• επιλογή καναλιού – Μια ζωντανή συνομιλία μπορεί να οδηγήσει σε ταχύτερη επίλυση από ό,τι για παράδειγμα μια καρτέλα που δημιουργήθηκε μέσω μιας φόρμας επικοινωνίας. Ωστόσο, το λογισμικό κέντρου υποστήριξης LiveAgent προσφέρει ένα συγκεντρωτικό φάκελο εισερχομένων που σας επιτρέπει να έχετε πρόσβαση σε όλα τα μηνύματα πελατών από ένα μέρος.

• σύστημα δρομολόγησης – Σε ένα περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου, συστήματα δρομολόγησης όπως τα ACD και τα IVR καθορίζουν ποιες κλήσεις απευθύνονται σε κάθε αντιπρόσωπο ή τμήμα.

• πολιτικές και διαδικασίες εταιρείας – Εάν οι πολιτικές της εταιρείας εμποδίζουν την ικανότητα του αντιπροσώπου να επιλύει ερωτήματα πελατών κατά την αρχική επαφή, μπορεί να επηρεάσει αρνητικά το ποσοστό FCR.

• γνώση και εκπαίδευση αντιπροσώπων – Όλοι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης θα πρέπει να ενημερώνονται για νέες καμπάνιες, δυνατότητες, καθώς και τυχόν σφάλματα. Με αυτόν τον τρόπο θα είναι έτοιμοι να χειριστούν όλα τα ζητήματα που αντιμετωπίζουν. Επιπλέον, εξασφαλίστε επαρκή εκπαίδευση αντιπροσώπων για να βελτιώσετε την ικανότητά τους να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών.

• τύπος αλληλεπίδρασης – Βασικές ερωτήσεις, όπως ερωτήσεις χρέωσης, επιστροφές χρημάτων κ.λπ. είναι πιο πιθανό να επιλυθούν με την πρώτη επαφή παρά για παράδειγμα πολύπλοκα τεχνικά ζητήματα.

Βελτίωση της επίλυσης πρώτης επαφής

Τώρα που ξέρετε τι επηρεάζει το FCR, ας ρίξουμε μια ματιά στο πώς μπορείτε να βελτιώσετε αυτήν τη μέτρηση για την επιχείρησή σας.

• θέστε ξεκάθαρα τους στόχους FCR σας

• επιλέξτε μια ισχυρή και αξιόπιστη λύση λογισμικού κέντρου υποστήριξης – Χρησιμοποιήστε μια λύση που ενσωματώνει CRM, υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας και άλλες σύμφωνα με τους επιχειρηματικούς σας στόχους (για παράδειγμα, LiveAgent).

• δημιουργήστε μια προσβάσιμη βάση γνώσεων – Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας έχουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υποστήριξη.

• αυτοματοποίηση – Βελτιώστε την αποτελεσματικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας αυτοματοποιώντας κοινές εργασίες.

• ενισχύστε τους πελάτες σας – Δώστε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να επιλύουν τα δικά τους ζητήματα χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν μαζί σας.

• παρακολουθήστε τη διαδρομή των πελατών σας – Αναπτύξτε προφίλ πελατών και παρακολουθήστε τις διαδρομές τους μέσω της διοχέτευσης πωλήσεων.

• παρακινήστε το προσωπικό σας – Όταν οι αντιπρόσωποι είναι πρόθυμοι να βοηθήσουν τους πελάτες σας, βελτιώνει διάφορους KPI.

• παρακολουθήστε την απόδοση των αντιπροσώπων σας – Πραγματοποιήστε συχνούς ελέγχους για να ελέγξετε την απόδοση των υπαλλήλων σας.

• συλλέξτε σχόλια πελατών – Αυτό παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σας επιστρέφουν για περισσότερη βοήθεια.