Online υποστήριξη

Οι πελάτες ή οι επισκέπτες του ιστότοπου το εκτιμούν εάν μπορούν να επικοινωνήσουν εύκολα με τους εκπροσώπους πελατών 24/7, εάν έχουν κάποιο πρόβλημα ή απορία. Καθώς γίνονται όλο και περισσότερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στο διαδίκτυο, οι εταιρείες πρέπει να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Γιατί είναι σημαντική η online υποστήριξη;

Μέσω της ηλεκτρονικής υποστήριξης, οι πελάτες και οι επισκέπτες μπορούν να λάβουν βοήθεια όποτε και όπου τη χρειάζονται. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αναπτύξετε την επιχείρησή σας, να βελτιώσετε την εικόνα της επωνυμίας σας και να αυξήσετε τις πωλήσεις.

Αυξημένη προσέγγιση πελατών

Η online υποστήριξη επιτρέπει στις εταιρείες να προσεγγίσουν μεγαλύτερη βάση πελατών. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε εταιρείες που δραστηριοποιούνται παγκοσμίως και έχουν πελάτες σε όλο τον κόσμο.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας εξαιρετικός τρόπος οι πελάτες να έρθουν σε επαφή με εταιρείες. Έχοντας μία online παρουσία σε αυτές τις πλατφόρμες μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε τις προσεγγίσεις σας.

Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών

Η υποστήριξη πελατών σας έχει σημαντικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση πελατών. Οι πελάτες συνήθως απευθύνονται στην ομάδα υποστήριξης πελατών όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασαν. Ο τρόπος με τον οποίο η ομάδα υποστήριξής σας χειρίζεται τα παράπονα μπορεί να επηρεάσει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών. Παρέχοντας γρήγορες και εξατομικευμένες υπηρεσίες, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την ικανοποίηση και να ενισχύσουν την αφοσίωση των πελατών.

Μείωση κόστους

Η μείωση κόστους είναι ακόμη ένας λόγος που οι εταιρείες θα πρέπει να χρησιμοποιούν online υποστήριξη. Επιτρέπει στις εταιρείες να παρέχουν υποστήριξη σε πολλούς πελάτες ταυτόχρονα το οποίο μειώνει την ανάγκη πρόσληψης περισσότερων υπαλλήλων.

Προβάδισμα σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό

Το να παρέχετε εξαιρετική online υποστήριξη πελατών είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που δημιουργεί πλεονέκτημα σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό.

Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι βασικός παράγοντας για τη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών. Όταν είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες σας, οι πελάτες σας δεν θα σας αντικαταστήσουν με τον ανταγωνιστή σας. Επιπλέον, οι ευχαριστημένοι πελάτες κάνουν εξαιρετικό μάρκετινγκ και υποστηρικτές της επωνυμίας μέσω του από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ που μπορεί να σας βοηθήσει να διευρύνετε τη βάση πελατών σας.

Πρόσβαση σε δεδομένα πελατών

Η συλλογή δεδομένων πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να μάθετε πού να βελτιωθείτε ως επιχείρηση. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να λάβετε αυτές τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές. Η ηλεκτρονική υποστήριξη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αποθηκεύουν και να παρακολουθούν δεδομένα πελατών και να μελετούν τη συμπεριφορά των πελατών για να εξατομικεύουν την επικοινωνία και να βελτιώνουν τις υπηρεσίες.

Καλύτερη παρακολούθηση και μετρήσεις

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η ηλεκτρονική υποστήριξη επιτρέπει στις εταιρείες να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με την επιχείρησή σας, να βλέπουν τα προηγούμενα παράπονά τους και να μετρούν την ικανοποίησή τους. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε όλα αυτά για να εντοπίσετε τομείς που πρέπει να βελτιώσετε. Ένας τρόπος για να συγκεντρώσετε αυτές τις πληροφορίες είναι να ζητήσετε από τους επισκέπτες του ιστότοπού σας να συμπληρώσουν μια σύντομη έρευνα όπου θα εκφράσουν τη γνώμη και την εμπειρία τους με τις υπηρεσίες σας.

Προσαρμογή στην ψηφιακή εποχή

Από όταν έχουμε εισέλθει στην ψηφιακή εποχή, το πως διαχειρίζονται οι εταιρείες την εξυπηρέτηση έχει αλλάξει άρδην. Όλο και περισσότεροι πελάτες προσδοκούν online αλληλεπίδραση. Οπότε, το να παρέχετε online εξυπηρέτηση είναι απαραίτητο για να ικανοποιήσετε αυτές τις προσδοκίες.

Ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών

Με την γρήγορη ανάπτυξη της τεχνολογίας και των ψηφιακών καναλιών, οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται. Κατανοώντας τις βασικές προσδοκίες των πελατών θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε που χρειάζεστε βελτίωση και να χτίσετε ισχυρές σχέσεις αφοσίωσης.

Εδώ θα βρείτε μερικές από τις βασικές προσδοκίες των πελατών που θα πρέπει να έχετε κατά νου:

• Προσφέρετε αυτοεξυπηρέτηση μέσω βάσεων γνώσης και FAQs στους πελάτες σας για να απαντάνε μόνοι τους στα ερωτήματά τους
• Να είστε εμπαθής σε κάθε αλληλεπίδραση
• Θέστε προσδοκίες και βεβαιωθείτε πως θα τις ικανοποιήσετε
• Ζητήστε από τους πελάτες σας σχόλια ώστε να τους δείξετε πως ενδιαφέρεστε για την γνώμη τους

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα της online υποστήριξης;

Η online υποστήριξη έχει γίνει σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης για όλες τις επιχειρήσεις. Επιτρέπει στους πελάτες και τους επισκέπτες σας να έρθουν σε επαφή μαζί σας μέσω του καναλιού επικοινωνίας που επιθυμούν.

Αμέτρητα προτερήματα της online υποστήριξης επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών και την μακροπρόθεσμη επιτυχία και κερδοφορία της εταιρεία σας.

Ευκολία

Η online υποστήριξη παρέχει ευκολία διότι οι πελάτες σας μπορούν να έρθουν σε επαφή μαζί σας οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, από οπουδήποτε, χρησιμοποιώντας κανάλια που επιθυμούν. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να λύσετε απορίες πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Όταν οι πελάτες σας μπορούν να έρθουν σε επαφή μαζί σας εύκολα, αυξάνεται η ικανοποίησή και η αφοσίωσή τους.

Πολλαπλά κανάλια

Παρέχει επίσης πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας για τους πελάτες σας για να επικοινωνήσουν εάν χρειάζονται βοήθεια, όπως email, ζωντανή συνομιλία, πύλες αυτοεξυπηρέτησης και άλλα, συμπεριλαμβανομένων καναλιών για αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Με το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όλα τα εισερχόμενα ερωτήματα μετατρέπονται αυτόματα σε καρτέλες και αποθηκεύονται σε ένα κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων, διασφαλίζοντας ταχύτερη ανάλυση.

Γρηγορότερος χρόνος επίλυσης

Με την online υποστήριξη, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να απαντούν σε απορίες πελατών γρηγορότερα διότι μπορούν να διαχειρίζονται πολλαπλά αιτήματα ταυτόχρονα.

Επιπλέον, το να μπορείτε να επικοινωνείτε με κάποιον σε πραγματικό χρόνο κάνει την όλη διαδικασία προβλήματος-επίλυσης πιο γρήγορη σε σύγκριση με τα email που μία απάντηση μπορεί να κάνει και ώρες να έρθει.

Ένα διαδικτυακό σύστημα πληροφορικής έκδοσης καρτελών σάς επιτρέπει να κάνετε τις πληροφορίες προσβάσιμες ακόμη και πέρα ​​από τις εργάσιμες ώρες παρέχοντας συχνές ερωτήσεις και πύλες βάσης γνώσεων ή στέλνοντας αυτόματες απαντήσεις σε αιτήματα που έχουν υποβληθεί.

Αποδοτικό οικονομικά

Το να χρησιμοποιείται online υποστήριξη μπορεί να είναι αποδοτικά οικονομικά διότι σας επιτρέπει να διαχειριστείτε πολλές απορίες πελατών ταυτόχρονα ή να τις κατευθύνετε στα κατάλληλα τμήματα ή αντιπροσώπους.

Καλύτερη παρακολούθηση και μετρήσεις

Η ηλεκτρονική υποστήριξη δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εντοπίσετε τομείς όπου η εταιρεία χρειάζεται βελτίωση. Μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα τη συμπεριφορά των πελατών και να παρακολουθείτε τα παράπονά τους, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να εξαλείψετε τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα.

Αύξηση ικανοποίησης πελατών

Με το να παρέχετε αποτελεσματική και εξατομικευμένη υποστήριξη πελατών αυξάνετε την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών, αυξάνοντας τελικά τα έσοδα. Επομένως, όσο πιο εύκολο είναι να έρθουν σε επαφή οι πελάτες σας μαζί σας, τόσο πιο ικανοποιημένοι θα είναι.

Πως να βελτιώσετε την online υποστήριξη;

Οι άριστες δεξιότητες υποστήριξης email και συνομιλίας και η θετική εμπειρία πελατών είναι απαραίτητα για κάθε επιχείρηση. Πρέπει να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους για να χτίζετε μακροχρόνιες σχέσεις μαζί τους. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί συνεχείς βελτιώσεις. Η τεχνολογία αναπτύσσεται γρήγορα και γι’ αυτό, οι προσδοκίες των πελατών γίνονται όλο και μεγαλύτερες.

Με βάση την Έρευνα ACA, περίπου το 96% των πελατών είναι πρόθυμοι να αλλάξουν εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, ανεξάρτητα από την ποιότητα του προϊόντος σας. Και το 62% των ανθρώπων είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Οπότε, ας ρίξουμε μία ματιά σε συγκεκριμένους τρόπους που μπορείτε να βελτιώσετε την online υποστήριξη:

Πολλαπλά κανάλια για υποστήριξη πελατών

Το να έρχεται σε επαφή ένας πελάτης με μία εταιρεία μέσω του καναλιού που επιθυμεί, είναι πολύ σημαντικό για εκείνον. Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό για έναν πελάτη να δυσκολεύεται να έρθει σε επαφή με την υποστήριξη πελατών.

Με μία πολυκαναλική υποστήριξη, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας μέσω πολλαπλών καναλιών και κατά την διάρκεια όλου του ταξιδιού. Αυτά τα κανάλια μπορεί να περιλαμβάνουν:

• email
• πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• ζωντανή συνομιλία
• διαδικτυακές φόρμες
• τηλεφωνικά κέντρα, κλπ.

Ωστόσο, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας και να έχετε γρήγορες αποκρίσεις είναι μέσω ζωντανής συνομιλίας. Η ζωντανή συνομιλία θα συνδέει τους πελάτες αυτόματα με διαθέσιμους αντιπροσώπους για συνομιλία σε πραγματικό χρόνο.

Ένα άλλο πλεονέκτημα της ζωντανής συνομιλίας του LiveAgent είναι ότι ο αντιπρόσωπος δεν μπορεί να κλείσει το αίτημα του πελάτη χωρίς πρώτα να το επιλύσει. Γίνεται βέβαιο ότι οι πελάτες λαμβάνουν την βοήθεια που χρειάζονται.

Βελτίωση του χρόνου απόκρισης

Χρόνος απόκρισης εξυπηρέτησης πελατών είναι ο χρόνος μεταξύ της λήψης ενός αιτήματος και του χρόνου απάντησης.

Χρησιμοποιήστε την αυτοματοποίηση προς όφελός σας και ορίστε αυτοματοποιημένες απαντήσεις μέσω email. Αυτά είναι email επιβεβαίωσης που λαμβάνει ο πελάτης σας αφού σας στείλει ένα email. Θα τους διαβεβαιώσει ότι η ομάδα σας έχει λάβει το ερώτημά τους και το επεξεργάζεται. Για να προχωρήσετε ένα βήμα παραπέρα, μπορείτε να συνδέσετε την ενότητα των Συχνών Ερωτήσεων και τη βάση γνώσεων σας με τις επιλογές της παροχής αυτοεξυπηρέτησης μέσω email.

Ένας άλλος τρόπος για να βελτιώσετε τον χρόνο απόκρισής σας είναι να χρησιμοποιήσετε τυποοπιημένα μηνύματα. Είναι σύντομες, προ-γραμμένες απαντήσεις που απαντούν σε κοινές ερωτήσεις. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ή οι ομάδες τεχνικής υποστήριξης τα χρησιμοποιούν για να απαντούν εύκολα σε κοινές ερωτήσεις και να κάνουν τη ροή εργασίας τους πιο αποτελεσματική.

Βεβαιωθείτε ότι δίνεται προτεραιότητες. Αν και κάθε καρτέλα είναι σημαντική, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να κατηγοριοποιούν τις καρτέλες βάση πολυπλοκότητας, χρόνος επίλυσης κατά προσέγγιση, και επιπτώσεις.

Στο LiveAgent, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να κατηγοριοποιούν τις καρτέλες βάση του πόσο σημαντικές είναι.

Το LiveAgent λειτουργεί βάσει ενός συνδυασμού Κανόνων SLA και Επιπέδων SLA. Το SLA σημαίνει συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας. Συμφωνείται μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και της επιχείρησής του. Η κύρια λειτουργία των SLA είναι η παρακολούθηση της απόδοσης σε επίπεδο υπηρεσιών και η επίτευξη προκαθορισμένων στόχων. Συνήθως καθορίζει το χρόνο κατά τον οποίο πρέπει να επιλυθούν οι καρτέλες.

Οι SLA είναι σημαντικές διότι καθορίζουν σαφείς προσδοκίες των πελατών και τις ευθύνες του παρόχου υπηρεσιών. Εάν ο πάροχος υπηρεσιών δεν πληροί τους όρους της συμφωνίας παροχής υπηρεσιών, συνήθως του επιβάλλεται ποινή.

Εξατομίκευση και ενσυναίσθηση με τους πελάτες

Δεν υπάρχουν δύο ίδιοι πελάτες. Η Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών παρέχει μια μοναδική εμπειρία πελατών με βάση την ατομική συμπεριφορά, τις προτιμήσεις, το ιστορικό πελατών κ.λπ. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να προσφέρουν σχετικές συστάσεις, να επικοινωνούν μέσω προτιμώμενων καναλιών και προσφέρουν σχετικές λύσεις σε ζητήματα πελατών.

Ένας άλλος παράγοντας που επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών είναι η ενσυναίσθηση. Η εξυπηρέτηση πελατών έχει να κάνει με ανθρώπους και να τους βοηθάτε να επιλύσουν προβλήματα. Για να καταλάβουν τα προβλήματά τους, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να βάλουν τον εαυτό τους στην θέση του πελάτη. Δείχνοντας ενσυναίσθηση μπορεί να μειώσει την αγανάκτηση του πελάτη, να αποτρέψει την απώλεια πελατών, και να χτίσει δυνατές σχέσεις.

Εκπαιδεύστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών

Η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και τη δημιουργία μιας επιτυχημένης επιχείρησης με επίκεντρο τον πελάτη. Η καλή εκπαίδευση περιλαμβάνει ασκήσεις για τη βελτίωση των δεξιοτήτων επικοινωνίας, δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων, γνώσεις προϊόντος και άλλα.

Εκπαιδεύστε όλους τους υπαλλήλους σας να είναι καλοί ακροατές, να αφήνουν τον πελάτη να τελειώσει πριν απαντήσουν και ότι είναι βέβαιοι πως κατάλαβαν το πρόβλημα σωστά. Θα κάνει τους πελάτες να νιώσουν ότι έχουν ακουστεί και θα αυξήσει σημαντικά τις εμπειρίες τους.

Συλλέξτε και χρησιμοποιήστε τα σχόλια των πελατών

Το να συλλέγετε σχόλια πελατών είναι κρίσιμο σημείο κάθε αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Σας δείχνει τι θα πρέπει να βελτιώσετε ώστε να αυξήσετε τα κέρδη σας και την συνολική σας επιχείρηση.

Ελάτε σε προληπτική επικοινωνία με τους πελάτες

Η ενεργή εξυπηρέτηση πελατών είναι όταν έρχεστε εσείς σε επαφή με τον πελάτη πριν το κάνουν εκείνοι. Οι εταιρείες μπορούν να έρθουν σε επαφή με τον πελάτη για λόγους όπως το να τους παρουσιάσουν ένα καινούριο προϊόν, να ζητήσουν σχόλια, να προσφέρουν εκπτώσεις, ή να επιλύσουν ένα θέμα. Η ενεργή επαφή με τον πελάτη δημιουργεί μεγαλύτερη αφοσίωση σε σχέση με την παθητική η οποία γίνεται όταν ο πελάτης έρχεται σε επαφή με την εταιρεία για να κάνει ένα παράπονο ή να θέσει μία απορία.

Χρησιμοποιήστε τεχνολογία για να βελτιώσετε την υποδτήριξη

Την σημερινή εποχή, η τεχνολογία και η εξυπηρέτηση πελατών πάνε χέρι-χέρι. Ο ρόλος της τεχνολογίας δεν είναι να αντικαταστήσει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης αλλά να τους βοηθήσει να είναι πιο αποτελεσματικοί και να επικεντρώνονται περισσότερο σε πιο περίπλοκα θέματα.

Λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Μετατρέπει όλα τα εισερχόμενα αιτήματα πελατών σε καρτέλες και τα αποθηκεύει σε ένα κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων. Οι λύσεις του Κέντρου Εξυπηρέτησης συνοδεύονται από όλα τα είδη προηγμένων λειτουργιών που δημιουργούν μια πιο ομαλή και ταχύτερη διαδικασία επίλυσης.

Η Ζωντανή συνομιλία είναι ένα άλλο χρήσιμο εργαλείο για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών στο επόμενο επίπεδο. Σας επιτρέπει να μιλάτε με τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο και μειώνει τον χρόνο αναμονής τους. Μπορείτε εύκολα να τοποθετήσετε ένα widget ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας. Αυτά τα widget είναι συνήθως προσαρμόσιμα για να δημιουργήσουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία και να ταιριάζουν στην επωνυμία σας.

Το λογισμικό CRM αποθηκεύει και οργανώνει δεδομένα πελατών, όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών και άλλα. Αυτό το σύστημα παρέχει στους υπαλλήλους σας εύκολη πρόσβαση σε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες πελατών που τους βοηθούν να παρέχουν γρήγορη και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό βάσης γνώσης για να δημιουργήσετε μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης όπου οι πελάτες και οι επισκέπτες του ιστότοπου μπορούν να βρουν απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις και να αντιμετωπίσουν τα προβλήματά τους . Μια βάση γνώσεων με μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να μειώσει τον αριθμό των ερωτημάτων που λαμβάνει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας και να τους επιτρέψει να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά ζητήματα.

Τι πρέπει να αποφύγετε στην online υποστήριξη;

Μεγάλους χρόνους απόκρισης

Όταν ένας πελάτης αναζητά βοήθεια, το τελευταίο πράγμα που θέλουν είναι να περιμένουν πολύ ώρα μέχρι να λάβουν μία απάντηση. Το να κάνετε πολύ ώρα να απαντήσετε ή να μην απαντάτε καθόλου μπορεί να οδηγήσει σε αγανακτισμένους πελάτες και στην δημιουργία αρνητικής φήμης για την εταιρεία.

Έλλειψη εξατομίκευσης και ενσυναίσθησης

Η έλλειψη συναίσθησης και εξατομίκευσης μπορεί να κάνει τους πελάτες να νιώσουν ότι δεν εκτιμάτε εκείνους και τον χρόνο τους. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αρνητική εμπειρία, και τελικά, σε απώλεια πελατών.

Μη επαρκή εκπαίδευση ομάδας εξυπηρέτησης πελατών

Η έλλειψη εκπαίδευσης μπορεί να οδηγήσει σε ανεπαρκής δεξιότητες και αποτυχία ικανοποίησης των αναγκών των πελατών σας. Μπορεί να οδηγήσει σε ανεπαρκή εξυπηρέτηση και κακή εμπειρία πελατών, το οποίο με την σειρά του οδηγεί σε απώλεια πωλήσεων.

Αγνόηση σχολίων πελατών

Τα σχόλια των πελατών είναι ο καλύτερος τρόπος να εντοπίσετε τα δυνατά και αδύναμα σημεία σας ώστε να προσαρμόσετε και να βελτιώσετε την στρατηγική σας. Αγνοώντας τα σχόλια των πελατών βάζετε σε κίνδυνο την φήμη της εταιρείας σας, κάτι το οποίο μπορεί να αυξήσει την απώλεια πελατών.

Έλλειψη παρακολουθήσεων και μετρήσεων

Η έλλειψη παρακολούθησης και μετρήσεων μπορεί να οδηγήσει σε πολλαπλές αρνητικές επιπτώσεις. Για παράδειγμα, θα είναι δύσκολο να βελτιώσετε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και να εντοπίσετε κοινά τους προβλήματα, οδηγώντας σε δυσαρέσκεια των πελατών και συνεχή εναλλαγή εργαζομένων.

Συμπέρασμα

Εν κατακλείδι, προσφέροντας εξαιρετική online υποστήριξη μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τα ποσοστά επιτυχίας της εταιρείας σας. Το να προσφέρετε εξαιρετικά προϊόντα δεν είναι πλέον αρκετό βάση των σημερινών προτύπων.

Χρησιμοποιήστε τεχνολογία στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, CRM, λογισμικό ζωντανής συνομιλίας, και εργαλεία δημιουργίας βάσεων γνώσης θα βοηθήσουν τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Θα τους βοηθήσει να κάνουν την δουλεία τους αποτελεσματικά, να απαντάνε σε περισσότερες απορίες, να χρησιμοποιούν αυτοματισμούς, και άλλα.

Προσπαθήστε να εφαρμόσετε μία πολυκαναλική στρατηγική ώστε να είστε πιο προσβάσιμοι στους πελάτες και επισκέπτες σας μέσω της πλατφόρμας που επιθυμούν, να αυξήσετε την ικανοποίησή τους, και να βελτιώσετε την εμπειρία τους με την εταιρεία σας.

Μην ξεχάσετε να εκπαιδεύσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας ώστε να μπορούν να διαχειριστούν την οποιαδήποτε κατάσταση και να παρέχουν την καλύτερη εξυπηρέτηση.

Τελευταίο αλλά επίσης σημαντικό, χρησιμοποιήστε και τα θετικά και τα αρνητικά σχόλια των πελατών σας διότι σας βοηθά να βελτιώσετε και να μεγαλώσετε την εταιρεία σας.