Τι είναι ο όγκος κλήσεων;

Τι είναι ο όγκος κλήσεων;

Ο όγκος κλήσεων είναι μια μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση του αριθμού των εισερχόμενων κλήσεων σε μια δεδομένη περίοδο. Η ένταση του τηλεφωνικού κέντρου μετριέται συνήθως σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα – ωριαία, ημερήσια ή εβδομαδιαία. Πολλά κέντρα επικοινωνίας κατηγοριοποιούν τον όγκο κλήσεων στον συνολικό αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων που διεκπεραιώνονται από έναν αντιπρόσωπο και στον συνολικό αριθμό των κλήσεων που χειρίζονται ένα αυτοματοποιημένο σύστημα (π.χ. IVR).

Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων δίνουν μεγάλη έμφαση στον όγκο κλήσεων για διάφορους λόγους:

• Ο όγκος κλήσεων επηρεάζει τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων, αυξάνει τις απαιτήσεις προσωπικού τηλεφωνικού κέντρου και υπαγορεύει τα έξοδα τηλεφωνικού κέντρου.
• Αυτή η μέτρηση βοηθά να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματικοί είναι οι αντιπρόσωποί σας στη συνεργασία με τους καλούντες.

• Η αύξηση του τρέχοντος επιπέδου του όγκου των κλήσεών σας οδηγεί σε αναπάντητες κλήσεις και σε υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων. Έχει υπολογιστεί ότι η εγκατάλειψη κλήσεων μπορεί να κοστίσει έως και το 40% των χαμένων πιθανών εσόδων ετησίως.

• Ο λανθασμένος χειρισμός του μεγάλου όγκου κλήσεων έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερες ουρές κλήσεων, αυξημένους χρόνους αναμονής και αδυναμία του τηλεφωνικού σας κέντρου να παρέχει επαρκή επίπεδα υπηρεσιών.

Τι είναι ο υψηλός όγκος κλήσεων και πώς να τον αναγνωρίσετε;

Το τηλεφωνικό σας κέντρο παρουσιάζει υψηλό όγκο κλήσεων (ονομάζεται επίσης απότομη αύξηση του όγκου κλήσεων) όταν ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων είναι σημαντικά υψηλότερος από τον προβλεπόμενο όγκο. Αυτό ουσιαστικά σημαίνει ότι ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων είναι μεγαλύτερος από τον πραγματικό όγκο που μπορούν να χειριστούν αποτελεσματικά οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού σας κέντρου χωρίς να διακυβεύονται τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών σας.

Η έρευνα δείχνει ότι το βιομηχανικό πρότυπο για υψηλό όγκο κλήσεων είναι 10% πάνω από το κανονικό επίπεδο. Ωστόσο, ο αριθμός αυτός μπορεί να είναι αξιοσημείωτα υψηλότερος για τις μικρότερες ή μεσαίες επιχειρήσεις λόγω έλλειψης διαθέσιμου προσωπικού.

Αυτή η δραματική αύξηση του αριθμού των εισερχόμενων κλήσεων πελατών μπορεί να είναι βραχυπρόθεσμη ή μπορεί να διαρκέσει αρκετές ώρες, ημέρες ή και εβδομάδες. Επιπλέον, ο όγκος των κλήσεων συνήθως ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας – π.χ., ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να έχει μεγάλο όγκο κλήσεων κατά τις εργάσιμες ώρες και μικρή κίνηση κλήσεων τα βράδια. Εκτός από αυτό, ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί συνήθως να αντιμετωπίσει αυξημένο αριθμό ερωτήσεων τηλεφωνικού κέντρου λόγω ενός ή περισσότερων από αυτούς τους παράγοντες:

• Εποχιακές αιχμές: Πολλές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν αυτές τις αιχμές ετησίως κατά τη διάρκεια διακοπών ή περιόδους έντονης δραστηριότητας ειδικά για τον κλάδο τους (όπως η χριστουγεννιάτικη περίοδος αγορών για τους λιανοπωλητές).

• Εσωτερικά ζητήματα: Απροσδόκητες διακοπές λειτουργίας, δυσλειτουργίες ιστότοπου, ανεπαρκές προσωπικό, ανεπαρκώς εκπαιδευμένοι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων – όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε αύξηση του όγκου κλήσεων.

• Πρωτοβουλίες μάρκετινγκ: Οι τεράστιες καμπάνιες προώθησης ή η κυκλοφορία νέων προϊόντων μπορούν επίσης να προκαλέσουν υψηλές αυξήσεις στον όγκο κλήσεων.

Πώς να αντιμετωπίσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων

Όταν ο όγκος των κλήσεων είναι μεγάλος, ο χρόνος αναμονής αυξάνεται και η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται. Για να μην αναφέρουμε ότι οι αντιπρόσωποι κατακλύζονται από μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων και πρέπει να εργαστούν σε ένα αγχωτικό περιβάλλον. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο υψηλός όγκος κλήσεων σημαίνει δύσκολους καιρούς για τα τηλεφωνικά κέντρα. Δείτε πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων χρησιμοποιώντας λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο, όπως το LiveAgent:

Παρέχετε πρόσθετα κανάλια εξυπηρέτησης

Με την ενσωμάτωση περισσότερων καναλιών στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας στο κανάλι της επιλογής τους, αποτρέποντας ταυτόχρονα τον υψηλό όγκο κλήσεων. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε ζωντανή συνομιλία σε πραγματικό χρόνο που μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να υιοθετήσετε μια πιο προληπτική στρατηγική επικοινωνίας και μειώστε τον αριθμό των εισερχόμενων ερωτημάτων συνολικά.

Αναπτύξτε πόρους αυτοεξυπηρέτησης

Η δημιουργία ακριβών και περιεκτικών πόρων αυτοεξυπηρέτησης (όπως μια βάση γνώσεων και συχνές ερωτήσεις) μπορεί να μειώσει την ανάγκη για τους πελάτες να τηλεφωνούν αρχικά. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν συνήθως επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ξανά και ξανά. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν στην ενότητα Συχνές Ερωτήσεις, ειδικά εάν είναι ορατό και εύκολα προσβάσιμο στον ιστότοπό σας.

Βελτιστοποιήστε το IVR σας

Μαζί με τον αυτόματο διανομέα κλήσεων τα (ACD), Interactive Voice Response (IVR) μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν πλήρη έλεγχο στη ροή των εισερχόμενων κλήσεων δρομολογώντας τες αποτελεσματικά στους καταλληλότερους αντιπροσώπους. Σε περιόδους υψηλού όγκου κλήσεων, μπορείτε επιπλέον να βελτιστοποιήσετε το IVR σας κατευθύνοντας τους καλούντες στους πόρους αυτοβοήθειας σας και επιτρέποντάς τους να αφήσουν ένα μήνυμα τηλεφωνητή. Κάτι τέτοιο μπορεί να μειώσει τον αριθμό των κλήσεων που πρέπει να απαντήσουν οι αντιπρόσωποι.

Προσφέρετε μια επιλογή επιστροφής κλήσης

Οι αυξήσεις του όγκου κλήσεων μπορούν επίσης να εξαλειφθούν ενεργοποιώντας τις λύσεις επανάκλησης που είναι διαθέσιμες με τα περισσότερα λογισμικά τηλεφωνικών κέντρων. Στο LiveAgent, για παράδειγμα, όταν ένας καλών ζητά μια επιστροφή κλήσης, ο αριθμός τηλεφώνου του διατηρείται σε μια ουρά κλήσεων και καλείται αυτόματα μόλις ο αντιπρόσωπος μπορέσει να χειριστεί την κλήση του.

Αναλύστε τα δεδομένα του τηλεφωνικού σας κέντρου

Διατηρώντας κλειστές καρτέλες στις αναλύσεις τηλεφωνικών κέντρων, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα πότε σημειώνονται απότομες αυξήσεις στον όγκο των κλήσεων και πώς αποδίδει κάθε εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου σε περιόδους αιχμής. Παρακολουθήστε βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI (όπως μέσος χρόνος χειρισμού, μέση ταχύτητα απάντησης, αναπάντητες κλήσεις) και χρησιμοποιήστε αυτά τα ιστορικά δεδομένα για να αναζητήσετε τυχόν μοτίβα και τάσεις αυξήσεων στον όγκο κλήσεων. Αυτό θα σας βοηθήσει να προγραμματίσετε πιο αποτελεσματικά τον προγραμματισμό των αντιπροσώπων και θα διασφαλίσετε ότι έχετε αρκετό προσωπικό για να καλύψετε όλες τις ανάγκες εξυπηρέτησης τηλεφωνικού κέντρου.