Κόστος ανά επαφή

Όλες οι λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου, όπως η παραλαβή του τηλεφώνου ή η αποστολή email, αντικατοπτρίζονται στο κόστος του κέντρου επικοινωνίας. Αυτό περιλαμβάνει επίσης μια κατανομή του προϋπολογισμού για τους μισθούς των υπαλλήλων σας, το κόστος της τεχνολογίας της εταιρείας, καθώς και πληρωμές για οποιοδήποτε λογισμικό χρειάζεστε.

Το κόστος ανά επαφή KPI συνδέεται με τον μέσο χρόνο χειρισμού (AHT), τον χρόνο απόκρισης και τις μετρήσεις κόστους ανά κλήση. Σχετίζεται επίσης με τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να υπολογίσετε το κόστος ανά επαφή;

Είναι αρκετά απλό να υπολογίσετε το κόστος ανά επαφή στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Πρέπει να διαιρέσετε το συνολικό κόστος του τηλεφωνικού κέντρου με τον αριθμό των επαφών με τους πελάτες που έχετε σε μια δεδομένη χρονική περίοδο (εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία, κ.λπ.).

Ένας βασικός τύπος υπολογισμού του κόστους είναι ο εξής:

Η επαφή με τον πελάτη περιλαμβάνει διάφορους τρόπους προσέγγισης των πελατών σας. Αυτά μπορεί να είναι κλήσεις προς πελάτες, email, αναφορές κοινωνικών μέσων κ.λπ., καθώς και ο συνδυασμός αυτών. Φροντίστε να ορίσετε αυτήν τη μεταβλητή όταν χρησιμοποιείτε τον τύπο κόστους ανά επαφή.

Είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε ότι, μεταξύ άλλων, παράγοντες όπως η παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, τα ποσοστά μισθών και η εξάλειψη της βασικής αιτίας μπορούν να επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό τις τιμές κόστους ανά επαφή.

Πώς να μειώσετε το κόστος ανά επαφή;

Υπάρχουν μερικές επιλογές για το πώς μπορείτε να μειώσετε το κόστος ανά επαφή. Αυτό που πρέπει να θυμάστε είναι ότι, παρόλο που μπορείτε να μειώσετε τον λειτουργικό σας προϋπολογισμό, η ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε δεν πρέπει ποτέ να μειωθεί.

Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να μειώσετε το κόστος ανά επαφή στο τηλεφωνικό σας κέντρο:

• διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) – Μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας στη διαδικασία επαλήθευσης καλούντος, χειρισμό μη αποκρινόμενων καλούντων, κ.λπ.

• λειτουργία επανάκλησης – Επιτρέπει στους πελάτες σας να επιλέξουν εάν θέλουν οι αντιπρόσωποί σας να τους καλούν αργότερα, αφού είναι διαθέσιμοι.

• ACD δρομολόγηση – Μπορείτε να διαμορφώσετε τον τρόπο με τον οποίο γίνονται οι κλήσεις δρομολογείται στους κεντρικούς αντιπροσώπους με βάση προκαθορισμένους κανόνες.

• επιλογή αυτοεξυπηρέτησης – Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες σας να επιλύουν τα προβλήματά τους μόνοι τους.

• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε ενσωματωμένο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου. Δεν σας επιτρέπει μόνο να βελτιστοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας, αλλά είναι επίσης πιο οικονομικό. Μία από αυτές τις προσιτές υπηρεσίες που βασίζονται σε cloud είναι, για παράδειγμα, το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent.

Παρακολουθήστε ένα βίντεο σχετικά με το κόστος ανά επαφή

Το κόστος ανά επαφή αποτελεί ένα όρο που χρησιμοποιείται για να περιγράψει το κόστος της υποστήριξης πελατών όταν υπολογίζεται βάσει του συνολικού αριθμού επαφών που συνδέονται με αυτήν. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent παρέχει μία οικονομική λύση για την εξυπηρέτηση πελατών με ένα έξυπνο σύστημα καρτελών, υποστήριξη πολλαπλών καναλιών και αυτοματοποίηση βάσης γνώσεων. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εξοικονομούν χρόνο και πόρους παρέχοντας ταχύτερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και μειώνοντας τη μη αυτόματη εργασία. Το LiveAgent μπορεί επίσης να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών, επιτρέποντας απρόσκοπτες αλληλεπιδράσεις. Επιπλέον, μπορεί να βοηθήσει στην παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.