Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Ορισμός κλιμάκωσης
Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, η κλιμάκωση είναι μια κατάσταση κατά την οποία ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πρώτης γραμμής δεν είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημα ενός πελάτη, επομένως πρέπει να διαβιβαστεί σε άλλο μέλος της ομάδας. Αυτά τα ζητήματα συνήθως κλιμακώνονται σε κάποιον με την κατάλληλη τεχνογνωσία (λειτουργική κλιμάκωση) ή σε ένα μέλος της ομάδας υποστήριξης υψηλότερου επιπέδου σε θέση μεγαλύτερης εξουσίας (ιεραρχική κλιμάκωση).
Η κλιμάκωση δεν είναι πάντα αρνητική στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί να συμβεί όταν ένας νέος αντιπρόσωπος υποστήριξης ενταχθεί στην ομάδα και δεν έχει ακόμη τις απαιτούμενες γνώσεις για να χειριστεί αποτελεσματικά ζητήματα πελατών. Μπορεί επίσης να συμβεί όταν πρέπει να χορηγηθεί εξουσιοδότηση για την επίλυση του ζητήματος (π.χ. από ένα οικονομικό τμήμα). Σε κάθε περίπτωση, η ύπαρξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας διαχείρισης κλιμάκωσης συμβάλλει στη μείωση του αριθμού των απογοητευμένων πελατών, στη βελτίωση της ικανοποίησης πελατών και της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.
Ποιοι είναι οι παράγοντες κλιμάκωσης;
Ανεπαρκής γνώση αντιπροσώπων: Ένας από τους πιο προφανείς λόγους για την κλιμάκωση της εξυπηρέτησης πελατών είναι η έλλειψη της σωστής τεχνογνωσίας ή η ανεπαρκής εκπαίδευση αντιπροσώπων.
Κακή επικοινωνία: Η κλιμάκωση μπορεί επίσης να προκληθεί από κακή επικοινωνία μεταξύ ενός αντιπροσώπου και ενός πελάτη.
Παραβίαση Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA): Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξής σας αλλά δεν λάβει απάντηση εντός του χρονικού πλαισίου που ορίζεται στη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA), το ζήτημα στη συνέχεια κλιμακώνεται για να επιταχυνθεί η διαδικασία επίλυσης.
Κλιμάκωση της σύγκρουσης
Η σύγκρουση εμφανίζεται και κλιμακώνεται όταν τα μέρη δεν μπορούν να συμφωνήσουν σε μια συγκεκριμένη πορεία δράσης. Στην εξυπηρέτηση πελατών, συνήθως προκύπτουν συγκρούσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων εξυπηρέτησης όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που οι αντιπρόσωποι δεν μπορούν να επιλύσουν αμέσως. Συγκρούσεις μπορεί επίσης να συμβούν εντός της ίδιας της ομάδας υποστήριξης πελατών, μεταξύ αντιπροσώπων και διευθυντών ή μεταξύ υποστήριξης πελατών και άλλων τμημάτων.
Ποια είναι τα σημάδια της κλιμάκωσης;
Ένας πελάτης μπορεί απλώς να απαιτήσει να μεταφερθεί σε έναν διαχειριστή εάν ένας αντιπρόσωπος δεν μπορεί να ικανοποιήσει το αίτημά του και να επιλύσει το πρόβλημα αμέσως. Ωστόσο, η διαχείριση των κλιμακώσεων σημαίνει ότι πρέπει να αντιμετωπίσετε απογοητευμένους πελάτες που θα μπορούσαν ενδεχομένως να γίνουν επιθετικοί όταν αλληλεπιδρούν με τους αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης. Είναι λογικό να κλιμακώνεται ένα ζήτημα όταν ένας πελάτης αρχίζει να μαλώνει, να φωνάζει, να χάνει τον έλεγχο των συναισθημάτων, να χρησιμοποιεί προσβλητική γλώσσα ή να απειλεί να διαδώσει αρνητικά πράγματα από στόμα σε στόμα/να αφήσει μια κακή κριτική, εκτός εάν ικανοποιηθούν οι ανάγκες του.
Χειρισμός κλιμάκωσης εξυπηρέτησης πελατών
Σχεδιάστε μια ολοκληρωμένη μήτρα κλιμάκωσης
Να έχετε μια καλά καθορισμένη διαδρομή κλιμάκωσης (αναφέρεται λεπτομερώς στις ΣΕΥ) για τους πιο συνηθισμένους τύπους ζητημάτων. Όταν το ζήτημα ενός πελάτη απαιτεί υψηλότερο επίπεδο βοήθειας, οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν σαφή κατανόηση του πότε πρέπει να κλιμακωθεί ένα ζήτημα, πώς να ξεκινήσουν μια διαδικασία κλιμάκωσης και να βρουν το κατάλληλο άτομο που θα είναι υπεύθυνο για το χειρισμό της υπόθεσης. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι πρέπει να γνωρίζουν πώς πρέπει να τοποθετηθεί η κλιμάκωση στον πελάτη.
Παρέχετε κατάλληλη εκπαίδευση υποστήριξης πελατών
Βεβαιωθείτε ότι κάθε μέλος της ομάδας υποστήριξής σας παρακολουθεί τη σχετική εκπαίδευση, ξέρει πώς να διαχειρίζεται ακόμη και τα πιο δύσκολα παράπονα πελατών και έχει το σωστό σύνολο δεξιοτήτων. Η παροχή κατάλληλης εκπαίδευσης για την υποστήριξη πελατών περιλαμβάνει την εκμάθηση τεχνικών αποκλιμάκωσης για την εξυπηρέτηση πελατών για την αποτελεσματική διαχείριση δύσκολων καταστάσεων.
Μερικές από τις πιο κρίσιμες κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να προσέξετε είναι η ενεργητική ακρόαση, η ενσυναίσθηση, η διαπραγμάτευση, η διαχείριση του άγχους, η επίλυση προβλημάτων και επίλυσης συγκρούσεων.
Πώς μπορούμε να αποτρέψουμε την κλιμάκωση;
Τεκμηριώστε με συνέπεια βασικές πληροφορίες όποτε συμβαίνουν κλιμακώσεις και μοιραστείτε αυτές τις γνώσεις σε ολόκληρη την ομάδα υποστήριξης. Για παράδειγμα, ο αντιπρόσωπος Επιπέδου 1 δεν μπορεί να επιλύσει ένα ζήτημα και το κλιμακώνει σε έναν αντιπρόσωπο υψηλότερου επιπέδου. Μόλις αυτός ο ανώτερος αντιπρόσωπος επιλύσει το πρόβλημα, τεκμηριώνει τη λύση στην εσωτερική βάση γνώσεων της εταιρείας. Όταν παρουσιαστεί ένα παρόμοιο ζήτημα, ένας αντιπρόσωπος Επιπέδου 1 μπορεί να ανατρέξει σε μια βάση γνώσεων και να το επιλύσει από την αρχή αντί να χρειαστεί να το κλιμακώσει.
Ποσοστό κλιμάκωσης
Το ποσοστό κλιμάκωσης είναι το ποσοστό των αιτημάτων υποστήριξης που δεν επιλύθηκαν με την πρώτη επαφή και έχουν κλιμακωθεί πέρα από την υποστήριξη πρώτης γραμμής. Το ποσοστό κλιμάκωσης συχνά συνδυάζεται με άλλες κρίσιμες μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών όπως το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής (FCR), ο χρόνος πρώτης απόκρισης (FRT) και ο συνολικός χρόνος επίλυσης που βοηθούν στη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας. Είναι μια ιδιαίτερα σημαντική μέτρηση για παρακολούθηση για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της πρώτης γραμμής υποστήριξής σας. Ειδικά όταν πρόκειται για μεγάλες ομάδες υποστήριξης όπου οι αντιπρόσωποι έχουν διαφορετικές εξειδικεύσεις.
Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό κλιμάκωσης
Ποσοστό κλιμάκωσης = Αριθμός κλιμακωμένων καρτελών υποστήριξης/ Συνολικός αριθμός καρτελών υποστήριξης
Για να υπολογίσετε το ποσοστό κλιμάκωσης, πρέπει να διαιρέσετε τον αριθμό των κλιμακωμένων καρτελών υποστήριξης με τον συνολικό αριθμό των καρτελών υποστήριξης για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Το ποσοστό κλιμάκωσης μπορεί να παρακολουθείται σε καθημερινή, εβδομαδιαία ή μηνιαία βάση. Ένα υψηλό ποσοστό κλιμάκωσης συνήθως υποδεικνύει πιθανά προβλήματα στις διαδικασίες υποστήριξης πελατών ή ότι η ομάδα σας χρειάζεται πρόσθετη εκπαίδευση.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently Asked Questions
Ποιος είναι ο ορισμός της κλιμάκωσης;
Στην εξυπηρέτηση πελατών, η κλιμάκωση συμβαίνει όταν ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πρώτου επιπέδου δεν είναι σε θέση να επιλύσει το ζήτημα ενός πελάτη κατά την πρώτη αλληλεπίδραση και επομένως το ζήτημα πρέπει να μεταβιβαστεί σε άλλον αντιπρόσωπο. Αυτός μπορεί να είναι είτε κάποιος με την απαιτούμενη τεχνογνωσία (λειτουργική κλιμάκωση) είτε κάποιος που είναι εξουσιοδοτημένος να χειρίζεται αυτό το είδος ζητημάτων (ιεραρχική κλιμάκωση).
Πώς χειρίζεστε την κλιμάκωση της εξυπηρέτησης πελατών;
Όσον αφορά τον χειρισμό κλιμάκωσης της εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν δύο σημαντικοί παράγοντες που πρέπει να προσέξετε για να διασφαλίσετε ένα θετικό αποτέλεσμα. Πρώτον, θα πρέπει να υπάρχει μια σαφώς καθορισμένη διαδρομή κλιμάκωσης που να καθοδηγεί τους αντιπροσώπους για το πότε και πώς θα πρέπει να κλιμακωθούν τα ζητήματα. Δεύτερον, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και να διαθέτουν τις κατάλληλες κοινωνικές δεξιότητες που απαιτούνται για τον αποτελεσματικό χειρισμό των συγκρούσεων.
Τι είναι η κλιμάκωση της σύγκρουσης;
Η κλιμάκωση της σύγκρουσης συμβαίνει κάθε φορά που τα εμπλεκόμενα μέρη δεν μπορούν να συμφωνήσουν για μια πορεία δράσης. Στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, συνήθως προκύπτουν συγκρούσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων και κλιμακώνονται όταν δεν είναι δυνατή η άμεση επίλυση. Συγκρούσεις μπορεί επίσης να συμβούν εντός της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών ή μεταξύ των τμημάτων.
Τι μπορεί να είναι σημάδι κλιμάκωσης;
Κατά την αλληλεπίδραση με πελάτες, μερικές φορές είναι λογικό να κλιμακώνεται άμεσα ένα θέμα σε έναν διευθυντή ή σε κάποιον με μεγαλύτερη εξουσία λήψης αποφάσεων προτού γίνει μεγαλύτερο πρόβλημα. Αυτές είναι κυρίως καταστάσεις όταν ένας πελάτης επιδεικνύει επιθετική συμπεριφορά, βία, χρησιμοποιεί προσβλητική γλώσσα και απειλές.
Πώς μπορούμε να αποτρέψουμε την κλιμάκωση;
Η τεκμηρίωση κρίσιμων πληροφοριών στην εσωτερική βάση γνώσεων της εταιρείας όταν συμβαίνουν κλιμακώσεις είναι το κλειδί για την ελαχιστοποίηση μελλοντικών συμβάντων. Κάθε φορά που οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πρώτης γραμμής συναντούν παρόμοιες περιπτώσεις, μπορούν να ανατρέξουν στη βάση γνώσεων και να επιλύσουν προβλήματα αμέσως χωρίς να χρειάζεται να τα κλιμακώσουν περαιτέρω σε αντιπροσώπους υψηλότερης βαθμίδας.
Τι είναι το ποσοστό κλιμάκωσης;
Ένα ποσοστό κλιμάκωσης δείχνει το ποσοστό των αιτημάτων υποστήριξης που έχουν κλιμακωθεί πέρα από την υποστήριξη πρώτης γραμμής. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των κλιμακούμενων καρτελών από την πρώτη βαθμίδα με τον συνολικό αριθμό των καρτελών υποστήριξης. Σε συνδυασμό με το FCR και άλλες μετρήσεις, το ποσοστό κλιμάκωσης χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της υποστήριξης πρώτης γραμμής μιας εταιρείας.
Ποιοι είναι οι παράγοντες κλιμάκωσης;
Οι κλιμακώσεις στο περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προκληθούν από διάφορους λόγους, όπως ανεπαρκείς γνώσεις αντιπροσώπου ή ανεπαρκής εκπαίδευση, κακή επικοινωνία, καθώς και μη εκπληρωμένες συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (ΣΕΥ).
Αφού διαβάσετε για την κλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορεί να σας ενδιαφέρει να μάθετε περισσότερα για τον ορισμό της κλιμάκωσης. Η κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν την κλιμάκωση μπορεί να σας βοηθήσει να χειριστείτε καλύτερα τις καταστάσεις. Επίσης, δείτε πώς μπορείτε να αναγνωρίσετε τα σημάδια της κλιμάκωσης για να διαχειριστείτε πιο αποτελεσματικά τις συγκρούσεις. Για μια πιο πρακτική προσέγγιση, μάθετε πώς να σχεδιάσετε μια ολοκληρωμένη μήτρα κλιμάκωσης και πώς να παρέχετε την κατάλληλη εκπαίδευση για την υποστήριξη πελατών. Τέλος, αν θέλετε να βελτιώσετε τη συνολική εξυπηρέτηση πελατών σας, ρίξτε μια ματιά στο πώς να υπολογίσετε το ποσοστό κλιμάκωσης και να το μειώσετε με στοχευμένες στρατηγικές.
Ανακαλύψτε πώς το VoIP μπορεί να κάνει τις κλήσεις σας πιο οικονομικές και αποτελεσματικές. Μάθετε για τις λειτουργίες, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα, καθώς και πώς να επιλέξετε τον καλύτερο πάροχο. Βελτιστοποιήστε τη σύνδεσή σας για ακόμα καλύτερη εμπειρία κλήσεων. Εξερευνήστε περισσότερα και ξεκινήστε δωρεάν σήμερα!
