Τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων

Κάποιες από τις συνηθέστερες υπηρεσίες του τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων είναι:

Επειδή οι εκπρόσωποι διαχειρίζονται μεγάλο όγκο κλήσεων, οι δείκτες επιτυχίας ενός τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων είναι η επίλυση με την πρώτη επικοινωνία, ο μέσος χρόνος απάντησης, ο χρόνος διαχείρισης, το ποσοστό αναπάντητων, βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη και η παραγωγικότητα εκπροσώπου.

Πλεονεκτήματα χρήσης λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων

Παρά την αυξανόμενη χρήση ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας, πολυάριθμες έρευνες δείχνουν ότι το τηλέφωνο εξακολουθεί να παραμένει το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών για την πλειοψηφία των σημερινών καταναλωτών. Στην πραγματικότητα, περισσότερο από το 50% των πελατών σε όλες τις ηλικιακές ομάδες χρησιμοποιούν συνήθως το τηλέφωνο για να επικοινωνήσουν με μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη.

Με το επαγγελματικό λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων και να παρέχουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Οι προηγμένες λειτουργίες όπως το IVR και η αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων εξασφαλίζουν μειωμένους χρόνους αναμονής για τους πελάτες, εξατομικευμένη υποστήριξη, βελτιωμένα αποτελέσματα ικανοποίησης καλούντων και πιο βελτιωμένη ροή εργασιών εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις. Το λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων καθιστά επίσης εύκολη την παρακολούθηση απόδοσης αντιπροσώπων μέσω ενσωματωμένων εργαλείων ανάλυσης και ελεγχόμενου κόστους υποστήριξης.

Χάρη στα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης  (ΔΦΑ) και την έξυπνη δρομολόγηση κλήσης των συστημάτων τηλεφωνικών κέντρων εισερχόμενων κλήσεων, οι κλήσεις των πελατών δρομολογούνται στους κατάλληλους εκπροσώπους των αντίστοιχων τμημάτων. Όταν αυτό γίνεται σωστά, το IVR βοηθά στην ελάττωση του όγκου των εισερχόμενων κλήσεων, του χρόνου αναμονής, του χρόνου κλήσης και θέτει σε προτεραιότητα κλήσης αναλόγως της σημασίας τους. Επιπλέον, αυξάνει το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη κλήση και μειώνει τα λειτουργικά κόστη.

Πως μπορείτε να ρυθμίσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων στο LiveAgen;

Το τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων τουLiveAgent μπορεί να ρυθμιστεί εντός λίγων λεπτών. 

1. Συνδεθείτε στο λογαριασμό σας στο LiveAgent και πατήστε Κλήση

2. Πατήστε Αριθμοί

3. Πατήστε το πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία

4. Επιλέξτε τον πάροχο VOIP (τον πάροχο VOIP από τον οποίο αγοράσατε τον αριθμό τηλεφώνου σας)

5. Εισάγετε ένα όνομα (μπορεί να είναι οτιδήποτε, χρησιμοποιείτε για να θυμάστε ποιος αριθμός είναι)

6. Επιλέξτε το τμήμα στο οποίο θα δρομολογηθεί η εισερχόμενη κλήση

7. Εισάγετε το πρόθεμα κλήσης

8. Επιλέξτε το πλαίσιο Καταγραφή Κλήσης αν επιθυμείτε να καταγράψετε όλες τις εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις του συγκεκριμένου τηλεφωνικού αριθμού

9. Πληκτρολογήστε τα στοιχεία σύνδεσης του παρόχου VOIP σας (Όνομα παρόχου, Όνομα χρήστη, Κωδικό)

10. Πατήστε προσθήκη

Αν ο τηλεφωνικός αριθμός προστέθηκε επιτυχώς και είναι ενεργός θα εμφανιστεί μία πράσινη τελεία δίπλα του.

11. Στη συνέχεια, πατήστε το κουμπί Επεξεργασία και πατήστε στο IVR.

Ορίστε τα μηνύματα του IVR/καλωσορίσματος χρησιμοποιώντας αυτόν τον οδηγό IVR (μηνύματα καλωσορίσματος/εκτός σύνδεσης).

12. Μετά τη ρύθμιση του IVR, πατήστε Διαμόρφωση

13. Πατήστε Κλήση

14. Πατήστε Ρυθμίσεις

15. Τροποποιήστε τις ρυθμίσεις κατά προτίμηση και πατήστε Αποθήκευση

16. Χρησιμοποιήστε αυτόν τον οδηγό προσθέστε τα φυσικά και εικονικά σας τηλέφωνα στην οθόνη Συσκευές

17. Στη συνέχεια, προωθήστε αυτό τον οδηγό στους εκπροσώπους σας ώστε να μπορούν να ορίσουν τις προτιμώμενες συσκευές για την απάντηση των κλήσεων

Ποια χαρακτηριστικά διαθέτει το LiveAgent για τηλεφωνικό κέντρο εισερχόμενων κλήσεων;

Η πολυκάναλη λύση για help desk του LiveAgent περιλαμβάνει ενσωματωμένη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου και πλήρες εύρος χαρακτηριστικών τηλεφωνικού κέντρου εισερχόμενων κλήσεων που επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξής σας τη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων με ευκολία ενώ διατηρείται υψηλά την ικανοποίηση των πελατών σας.

Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων

Με τη δρομολόγηση κλήσεων του LiveAgent, οι εισερχόμενες κλήσεις πελατών είτε δρομολογούνται σε ελεύθερο αντιπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου με την υψηλότερη προτεραιότητα και μεγαλύτερο χρόνο από την τελευταία τους κλήση είτε τυχαία σε ένας από τους αντιπροσώπους που είναι προς το παρόν διαθέσιμος για να λαμβάνει κλήσεις. Οι αντιπρόσωποι μπορούν επίσης να ρυθμίσουν το ACD για τη δρομολόγηση εισερχόμενων κλήσεων σε μια προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο, το οποίο τους επιτρέπει να συνεχίσουν να παρέχουν υποστήριξη εν κινήσει ή στην προτιμώμενη συσκευή.

Εργαλείο σχεδιασμού IVR

Το LiveAgent διαθέτει ένα ολοκληρωμένο διαδικτυακό εργαλείο σχεδιασμού ΔΦΑ που μπορεί να χρησιμοποιήσει οποιοσδήποτε (ακόμη και με μηδενικές τεχνικές γνώσεις) για να δημιουργήσει εύκολα τα δικά του δέντρα ΔΦΑ. Μπορείτε να δημιουργήσετε κυριολεκτικά το προσαρμοσμένο δέντρο ΔΦΑ σας από την αρχή απευθείας στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent, συμπεριλαμβανομένης της εγγραφής ή της αποστολής των δικών σας αρχείων ήχου στο δέντρο. Ένα καλά σχεδιασμένο δέντρο ΔΦΑ μπορεί να κάνει πολύ πιο απλό και πιο γρήγορο για τους πελάτες σας να φτάσουν στο σωστό τμήμα ή άτομο.

Βιντεοκλήσεις

Εάν χρειάζεστε έναν πιο προσωπικό τρόπο επικοινωνίας με τους πελάτες, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια ζωντανή βιντεοκλήση που λειτουργεί ακριβώς όπως μια κανονική κλήση Skype. Η βιντεοκλήση του LiveAgent βασίζεται πλήρως σε πρόγραμμα περιήγησης, επομένως δεν χρειάζεται να εγκαταστήσετε εξωτερικές εφαρμογές τρίτων. Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να απαντούν σε βιντεοκλήσεις απευθείας στους υπολογιστές τους (δεν χρειάζεται τηλέφωνο). Επιπλέον, μπορούν να συνομιλούν ταυτόχρονα με τους καλούντες για να εξασφαλίσουν ταχύτερη και αποτελεσματικότερη υποστήριξη.

Απεριόριστες καταγραφές κλήσης

Το λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων του LiveAgent σάς επιτρέπει να καταγράφετε εύκολα, να αποθηκεύετε και να αναπαράγετε τις εισερχόμενες κλήσεις πελατών σας χωρίς την ανάγκη πρόσθετου λογισμικού εγγραφής κλήσεων. Αυτό διασφαλίζει ότι δεν θα χάσετε ποτέ τίποτα από τις σημαντικές λεπτομέρειες που μοιράζεστε κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε κλήσης. Χρησιμοποιήστε απεριόριστες εγγραφές κλήσεων για να βελτιώσετε την ποιότητα της υποστήριξής σας, για λόγους εκπαίδευσης, ασφάλειας ή συμμόρφωσης.

Αυτόματη επανάκληση

Με τη λειτουργία αυτόματης επανάκλησης του LiveAgent, οι πελάτες σας θα μπορούν να ζητούν αυτόματη επανάκληση αντί να πρέπει να περιμένουν σε αναμονή όταν η γραμμή υποστήριξης είναι απασχολημένη. Η ύπαρξη μιας λειτουργίας αυτόματης επανάκλησης αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών, μειώνει τα ποσοστά εγκαταλειμμένων κλήσεων και αυξάνει την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, καθώς οι αντιπρόσωποι δεν θα χρειάζεται να καλούν αριθμούς που ζήτησαν επανάκληση με μη αυτόματο τρόπο.

Μεταφορές κλήσης

Η λύση εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων του LiveAgent προσφέρει μεταφορές κλήσεων που παρακολουθούνται. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει στους αντιπροσώπους να θέσουν τους εισερχόμενους καλούντες σε αναμονή, να συνδεθούν με έναν κατάλληλο συνάδελφο και να τους ενημερώσουν, να μεταφέρουν την κλήση στον νέο αντιπρόσωπο ή, εναλλακτικά, να επιστρέψουν στον καλούντα εάν ο νέος αντιπρόσωπος δεν μπορεί να τους βοηθήσει. Αυτή η δυνατότητα παρέχει απρόσκοπτη επίλυση προβλημάτων και εξασφαλίζει καλύτερη ικανοποίηση των πελατών.

Εσωτερικές κλήσεις

Το LiveAgent υποστηρίζει απεριόριστες δωρεάν εσωτερικές κλήσεις μεταξύ όλων των διαδικτυακών αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας. Σε περίπτωση που οι αντιπρόσωποί σας χρειάζονται βοήθεια από συναδέλφους, μπορούν να ξεκινήσουν άμεσα εσωτερικές κλήσεις απευθείας από τη διεπαφή καρτελών. Αυτή η δυνατότητα που είναι άμεσα ενσωματωμένη στο LiveAgent επιτρέπει στους αντιπροσώπους να λαμβάνουν βοήθεια σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα.

Αναφορές και στατιστικά

Η ενσωμάτωση αναλυτικών στοιχείων του LiveAgent παρακολουθεί μια ποικιλία μετρήσεων τηλεφωνικών κέντρων, KPI και μπορεί να δημιουργήσει πολλές αναφορές. Με την συνεχή αναθεώρησή τους, μπορείτε να εντοπίσετε κενά στην απόδοση του εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου και να βελτιώσετε την ποιότητα της υποστήριξής σας με βάση τις χρήσιμες πληροφορίες που βρίσκετε. Για παράδειγμα, τα αναλυτικά στοιχεία μπορούν να δείξουν ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση, χρειάζεται να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό για να καλύψει τον όγκο κλήσεων κ.λπ.