Helpdesk

Τι είναι ένα helpdesk;

Ένα helpdesk είναι μέρος της βιβλιοθήκης υποδομής τεχνολογίας πληροφοριών (ITIL).

Είναι ένα τμήμα μιας επιχείρησης που επικεντρώνεται στην εξυπηρέτηση πελατών και τελικών χρηστών. Παρέχει στους χρήστες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που έχουν αγοράσει. Προσφέρει επίσης υποστήριξη όταν οι χρήστες αντιμετωπίζουν προβλήματα ή χρειάζονται βοήθεια.

Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν helpdesk για να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες τους μέσω διαφόρων καναλιών. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν τηλεφωνικά κέντρα, ιστότοπους, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή email.

Οι αντιπρόσωποι Helpdesk υποστηρίζουν τους πελάτες με λογισμικό γνωστό ως λογισμικό help desk. Στις μέρες μας, όταν οι άνθρωποι αναφέρονται σε helpdesk, αναφέρονται σε σύστημα έκδοσης εισιτηρίων ή λογισμικό help desk.

Λάβετε υπόψη, κάθε φορά που αναφερόμαστε σε helpdesk σε αυτό το άρθρο, αναφερόμαστε σε ένα λογισμικό helpdesk.

Από τι αποτελείται ένα helpdesk;

Ένα τυπικό helpdesk μπορεί να εκτελέσει διάφορες λειτουργίες που βοηθούν τους αντιπροσώπους στην εξυπηρέτηση πελατών.

Κάθε λογισμικό helpdesk είναι διαφορετικό, αλλά, στον πυρήνα τους, τα λογισμικό helpdesk είναι συστήματα έκδοσης εισιτηρίων. Συνδέονται με κανάλια επικοινωνίας (όπως email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ζωντανή συνομιλία κ.λπ.) και προωθούν όλα τα εισερχόμενα μηνύματα σε ένα ενιαίο κουτί εισερχομένων.

Από εκεί, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών μπορούν να δουν και να απαντήσουν στα εισιτήρια. Μπορούν επίσης να επωφεληθούν από άλλες δυνατότητες για να βελτιώσουν την εξυπηρέτησή τους.

Άλλα χαρακτηριστικά του λογισμικού helpdesk περιλαμβάνουν αυτοματοποίηση, ανάλυση δεδομένων και αναφορές. Τα περισσότερα λογισμικά helpdesk διαθέτουν επίσης ενσωματωμένα συστήματα CRM, ετικέτες και τμήματα. Ορισμένα λογισμικά helpdesk παρέχουν επίσης προηγμένες δυνατότητες, όπως γνωσιακές βάσεις, ζωντανή συνομιλία ή εικονικό τηλεφωνικό κέντρο.

Τα περισσότερα λογισμικά helpdesk ενσωματώνονται επίσης σε εφαρμογές τρίτων (επεξεργαστές πληρωμών, λογισμικό διαχείρισης πρότζεκτ κ.λπ.) για να διασφαλιστεί η μέγιστη απόδοση.

Ποιος χρησιμοποιεί λογισμικό Helpdesk;

Τα λογισμικά helpdesk χρησιμοποιούνται γενικά από επιχειρήσεις B2B και B2C, καθώς και λειτουργίες ενός ατόμου. Χρησιμοποιούνται σε όλους τους κλάδους, συμπεριλαμβανομένων των ακινήτων, SaaS, τουρισμού, ηλεκτρονικού εμπορίου και πολλά άλλα.

Τα λογισμικά Helpdesks επανδρώνονται από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών από διαφορετικά τμήματα (υποστήριξη πελατών, τεχνική υποστήριξη, μάρκετινγκ ή πωλήσεις) σε μία επιχείρηση. Χρησιμοποιούνται από διαχειριστές συστήματος που αναθέτουν εργασίες, ελέγχουν την ποιότητα εργασίας και αναθεωρούν αναφορές. Οι αντιπρόσωποι χρησιμοποιούν επίσης λογισμικά helpdesk, κυρίως για να απαντούν σε ερωτήματα πελατών.

Συχνά, ένα εισιτήριο περνάει από πολλά τμήματα μέσα σε ένα helpdesk. Για παράδειγμα, μια έρευνα πωλήσεων ενδέχεται να φτάσει στο τμήμα τεχνολογίας εάν ένας δυνητικός πελάτης ρωτήσει για το χάρτη πορείας του προϊόντος.

Οι πελάτες που επικοινωνούν με επιχειρήσεις είναι επίσης χρήστες του helpdesk. Όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας μέσω ενός portal πελατών, υποβάλλουν εισιτήρια στο λογισμικό helpdesk. Οι πελάτες υποβάλλουν επίσης ερωτήματα στο helpdesk μέσω άλλων καναλιών επικοινωνίας, δεδομένου ότι είναι συνδεδεμένοι στο λογισμικό helpdesk.

Τι είδους προβλήματα επιλύει ένα λογισμικό Helpdesk;

Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό helpdesks συχνά προσπαθούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Θέλουν να βελτιώσουν τους χρόνους απόκρισης, τη διατήρηση, τη δέσμευση και την ικανοποίηση των πελατών.

Το λογισμικό Helpdesk εξαλείφει:

Τα χαμένα, αναπάντητα ή ξεχασμένα εισιτήρια

Εάν μια επιχείρηση δεν διαθέτει σύστημα helpdesk και βασίζεται στον χειροκίνητο έλεγχο λογαριασμών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ορισμένα ερωτήματα θα παραλειφθούν.

Ένα σύστημα helpdesk διασφαλίζει ότι όλα τα σχόλια και τα μηνύματα που αποστέλλονται στους λογαριασμούς σας προωθούνται στο σύστημα helpdesk. Σας ενημερώνει για κάθε νέο εισιτήριο που σας έχει ανατεθεί και πρέπει να απαντηθεί.

Καθυστερημένες απαντήσεις στα εισιτήρια

Κάθε επιχείρηση έχει έναν αποκλειστικό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών που ανταποκρίνεται στα εισιτήρια. Ωστόσο, εάν αυτό το άτομο φύγει για διακοπές ή είναι φορτωμένο με άλλα καθήκοντα, θα καθυστερήσει την επίλυση εισιτηρίων πολλών πελατών.

Το λογισμικό Helpdesk εξαλείφει αυτό το πρόβλημα επειδή όλα τα εισιτήρια προωθούνται σε κοινόχρηστα εισερχόμενα. Στα εισερχόμενα μπορούν να έχουν πρόσβαση με ασφάλεια όλοι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών της ομάδας σας. Ως αποτέλεσμα, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να μοιράσουν απρόσκοπτα τα εισιτήρια – ο ένας αντιπρόσωπος μπορεί να ξεκινήσει ακριβώς εκεί που σταμάτησε ο άλλος.

Έλλειψη ευθύνης

Το λογισμικό Helpdesk μπορεί να εκχωρήσει την ιδιοκτησία εισιτηρίων τόσο αυτόματα όσο και χειροκίνητα. Καθώς κάθε εισιτήριο ανατίθεται σε έναν συγκεκριμένο αντιπρόσωπο, δεν υπάρχει χώρος για παρεξηγήσεις ή λάθη. Κάθε αντιπρόσωπος υποστήριξης γνωρίζει ακριβώς ποιο εισιτήριο πρέπει να επιλύσει.

Το λογισμικό Helpdesk διασφαλίζει επίσης ότι οι αντιπρόσωποι πληρούν τις προϋποθέσεις SLA και τις ευθύνες τους έναντι των VIP πελατών. Προηγμένες λειτουργίες όπως το κουμπί “Επίλυση” εκτελούν συνηθισμένους ελέγχους συστήματος στο παρασκήνιο. Εάν εντοπιστούν εισιτήρια από πελάτες VIP, το κουμπί “Επίλυση” ειδοποιεί τους αντιπροσώπους, ώστε να απαντήσουν εγκαίρως.

Απογοήτευση πελατών

Τα Help Desks βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών επειδή μειώνουν τους μεγάλους χρόνους επίλυσης καρτελών. Βελτιώνουν επίσης το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν οι πελάτες.

Τα λογισμικά Helpdesk ενσωματώνονται γενικά με συστήματα CRM ή διαθέτουν ενσωματωμένο CRM. Το CRM παρέχει στους αντιπροσώπους υποστήριξης τις απαραίτητες πληροφορίες για την παροχή εμπεριστατωμένων και εξατομικευμένων απαντήσεων σε ερωτήματα πελατών.

Εγκαταλειμμένα καλάθια αγορών

Τα συστήματα Helpdesk συμβάλλουν στη μείωση του ποσοστού εγκατάλειψης του καλαθιού αγορών. Όταν οι πελάτες ψωνίζουν, αντιμετωπίζουν συχνά ερωτήματα σχετικά με το προϊόν, τον τρόπο αποστολής κ.λπ.

Εάν ο πελάτης δεν μπορεί να βρει τις απαιτούμενες πληροφορίες στον ιστότοπό σας, είναι πιθανό να αναζητήσει εναλλακτικές λύσεις. Ωστόσο, όταν οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε ζωντανή συνομιλία, μπορούν να λάβουν βοήθεια σε πραγματικό χρόνο.

Έλλειψη μετατροπών

Η λειτουργία ζωντανής συνομιλίας Helpdesk μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες σας να αποφασίσουν όταν πρόκειται να πραγματοποιήσουν μια αγορά. Οι προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας που προσκαλούν τους αγοραστές σε συνομιλία είναι εξαιρετικές για τη βελτίωση των ποσοστών μετατροπής.

Μπορείτε να τις τοποθετήσετε στρατηγικά σε διαφορετικά URL του ιστότοπού σας, όπως στη σελίδα τιμολόγησης ή τις Συχνές ερωτήσεις.

Πλεονεκτήματα της χρήσης λογισμικού helpdesk

Η χρήση Helpdesk είναι επωφελής για κάθε επιχείρηση. Δείτε τι μπορείτε να περιμένετε να συμβεί μόλις εγκαταστήσετε ένα καλό λογισμικό helpdesk:

Βελτίωση της ικανοποίησης πελατών

Η ικανοποίηση του πελάτη συνδέεται με τις πωλήσεις, τα έσοδα, τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών. Γιατί; Γιατί όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, έχουν λόγο να συνεχίσουν να σας εμπιστεύονται.

Αυξηση της δέσμευσης

Η χρήση λογισμικού Helpdesk βελτιώνει την αφοσίωση των πελατών γιατί διευκολύνει τη συνεργασία με τους πελάτες. Οι ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες από τον πίνακα ελέγχου του λογισμικού helpdesk.

Μπορούν να δημιουργήσουν αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να απαντήσουν σε σχόλια πελατών και ιδιωτικά μηνύματα. Οι αντιπρόσωποι μπορούν, επίσης, να παρακολουθούν συγκεκριμένες λέξεις -κλειδιά για να δουν τι λέγεται για την επιχείρησή τους στο διαδίκτυο.

Αυτό τους επιτρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες όταν χρειάζεται. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει αρνητική εμπειρία με την υπηρεσία σας, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να επανορθώσουν γρήγορα, προτού η κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο.

Βελτίωση της διατήρησης

Η διατήρηση πελατών αφορά τη δυνατότητα να κρατάτε τους πελάτες σας πιστούς στην εταιρεία σας. Πώς μπορείτε να το κάνετε αυτό; Ο ευκολότερος τρόπος είναι να μειώσετε την προσπάθεια των πελατών.

Ένα λογισμικό helpdesk μειώνει την προσπάθεια των πελατών επειδή επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με την επιχείρησή σας από οποιοδήποτε κανάλι θέλουν. Ουσιαστικά, οι πελάτες σας δεν χρειάζεται να καταβάλουν πολλές προσπάθειες για να βρουν τρόπο να επικοινωνήσουν μαζί σας και να λάβουν μια απάντηση.

Αύξηση πωλήσεων/εσόδων

Σύμφωνα με το Forbes, οι επιχειρήσεις που εστίασαν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών βελτίωσαν τις πωλήσεις.

Τα λογισμικά Helpdesk βελτιώνουν τις πωλήσεις και τα έσοδα επειδή βελτιώνουν την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες λατρεύουν να αντιμετωπίζονται σαν πολύτιμοι πελάτες. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό από τις γρήγορες, εξατομικευμένες και εμπεριστατωμένες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.

Ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να επικοινωνήσουν μαζί σας, η εμπειρία εξυπηρέτησης θα πρέπει να είναι απρόσκοπτη.

Βελτίωση της παραγωγικότητας των αντιπροσώπων

Τα συστήματα Helpdesk μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση καθημερινών και επαναλαμβανόμενων εργασιών. Αυτοματοποιώντας τις εργασίες, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο πολύπλοκα ζητήματα και να εξοικονομήσουν έως και 15 ώρες εργασίας κάθε εβδομάδα.

Για παράδειγμα, το κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να στέλνει αυτοματοποιημένα email ικανοποίησης πελατών μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Τα συστήματα Helpdesk μπορούν επίσης να εκτελέσουν άλλες εργασίες αυτοματισμού. Για εξοικονόμηση χρόνου, οι αντιπρόσωποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν τυποποιημένες απαντήσεις ή μαζικές ενέργειες.

Τα συστήματα Helpdesk βελτιώνουν επίσης την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, καθώς δημιουργούν λιγότερους περισπασμούς. Επειδή οι πράκτορες δεν χρειάζεται να παρακολουθούν πολλές συσκευές και λογαριασμούς, οι πιθανότητες να αποσπαστούν είναι ελάχιστες.

Εκτός από αυτό, οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να επικοινωνούν με τους συναδέλφους τους μέσω οποιωνδήποτε εφαρμογών τρίτων, εάν χρειάζονται βοήθεια. Τα προηγμένα λογισμικά helpdesk υποστηρίζουν εσωτερικές συνομιλίες και κλήσεις. Αυτά τα χαρακτηριστικά εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο στους αντιπροσώπους σας. Χωρίς αυτά, οι αντιπρόσωποι θα έπρεπε να χάνουν χρόνο ανοίγοντας εφαρμογές τρίτων και αναζητώντας τα διαπιστευτήριά τους για σύνδεση.

Με προηγμένο λογισμικό κέντρου υποστήριξης όπως το LiveAgent, όλα είναι προσβάσιμα σε έναν πίνακα ελέγχου. Αυτό βελτιώνει την παραγωγικότητα της συνεργασίας και αποτελεί μια εξαιρετική εναλλακτική λύση για το Gmail και το Outlook.

Μείωση άγχους και εξουθένωσης

Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών εκτιμούν τα λογισμικά helpdesk επειδή αποτρέπουν την εξουθένωση και μειώνουν το άγχος. Τα λογισμικά helpdesk αποθηκεύουν όλες τις σημαντικές πληροφορίες πελατών (στοιχεία επικοινωνίας, αγορές, ερωτήματα.) Όταν ένας αντιπρόσωπος λαμβάνει ένα ερώτημα, μπορεί να δει τις πληροφορίες αυτές και να παρέχει μια ενημερωμένη απάντηση. Μπορεί, επίσης, να επεξεργαστεί τις πληροφορίες του πελάτη εν κινήσει και να κρατήσει εσωτερικές σημειώσεις.

Αυτό είναι υπέροχο, διότι οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να θυμούνται μικρές λεπτομέρειες για κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, για να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση.

Ένα λογισμικό helpdesk αποτελείται από ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο το οποίο είναι προσβάσιμο από όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους να επιλύουν εισιτήρια ταυτόχρονα. Εάν ένας αντιπρόσωπος κολλήσει, ένας άλλος μπορεί να αναλάβει. Εναλλακτικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να συνομιλήσουν ή να καλέσουν μέσα από το λογισμικό για να λάβουν συμβουλές ο ένας από τον άλλο.

Τα προηγμένα κέντρα υποστήριξης διαθέτουν λειτουργίες gamification που επίσης αποτρέπουν την εξάντληση και το άγχος. Το gamification κάνει την υποστήριξη πελατών παιχνίδι, απονέμοντας επίπεδα, σήματα και ανταμοιβές αντιπροσώπων με την πάροδο του χρόνου.

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να συναγωνιστούν ως άτομα ή ομάδες (τμήματα) και να δημιουργήσουν εβδομαδιαίες αναφορές. Αυτό προάγει τον υγιή ανταγωνισμό και ταυτόχρονα βελτιώνει την παραγωγικότητα.

Χάρη σε αυτά τα χαρακτηριστικά, οι αντιπρόσωποι μπορούν να μοιράζονται κοινές ευθύνες και στόχους. Δεν θα αισθάνονται μόνοι ή πελαγωμένοι από εισερχόμενα ερωτήματα πελατών.

Παρέχει μια λεπτομερή επισκόπηση της υποστήριξης πελατών σας

Τα κέντρα υποστήριξης σας δίνουν μια πλήρη επισκόπηση της εξυπηρέτησης πελατών σας. Με ενσωματωμένα δεδομένα αναλυτικών στοιχείων και δυνατότητες αναφοράς, μπορείτε να προβάλλετε στατιστικά στοιχεία χρήσης και να παρακολουθείτε την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι πελάτες σας.

Ουσιαστικά, οι δυνατότητες αναφοράς σας επιτρέπουν να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης. Για παράδειγμα, εάν μπορείτε να δείτε ότι τα περισσότερα ερωτήματα πελατών σας προέρχονται από ζωντανή συνομιλία, μπορείτε να αναθέσετε εκ νέου περισσότερους αντιπροσώπους στην υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας. Αυτό θα σας δώσει τα βέλτιστα αποτελέσματα.

Εξοικονόμηση χρημάτων

Εξαλείφει τα περιττά εργαλεία

Χρησιμοποιώντας ένα προηγμένο σύστημα helpdesk μπορείτε να εξοικονομήσετε πάρα πολλά χρήματα. Γενικά, οι επιχειρήσεις συνδυάζουν μεταξύ τους διαφορετικά εργαλεία και λογισμικό για να έχουν πρόσβαση σε όλες τις λειτουργίες που χρειάζονται σε καθημερινή βάση.

Για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιούν ένα εργαλείο για κοινωνική ακρόαση, ένα για ζωντανή συνομιλία και ένα άλλο για εσωτερική επικοινωνία. Ωστόσο, η χρήση πολλαπλών εργαλείων μπορεί να γίνει αρκετά ακριβή, αντιπαραγωγική και λιγότερο ασφαλής.

Το να έχετε ένα εργαλείο υποστήριξης όλα-σε-ένα θα είναι πιο οικονομικό για την επιχείρησή σας και θα αποδειχθεί επίσης πιο αποτελεσματικό.

Οι αντιπρόσωποι δεν θα χάνουν χρόνο για σύνδεση και εξόδο από διαφορετικές εφαρμογές. Επιπλέον, δεν θα αποσπάται η προσοχή τους παρακολουθώντας διαφορετικές πλατφόρμες. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ένα λογισμικό helpdesk, δεν θα αποσπάται η προσοχή των αντιπροσώπων από τις ροές του Facebook ή του Instagram.

Χρησιμοποιώντας πολλά εργαλεία που μοιράζονται διαπιστευτήρια σύνδεσης συστήματος με διαφορετικά άτομα, κινδυνεύετε από παραβίαση και διαρροή δεδομένων. Αυτό μπορεί να είναι επιζήμιο για την επιχείρησή σας από την άποψη της εμπιστοσύνης και των εσόδων. Ως εκ τούτου, η χρήση ενός μόνο εργαλείου helpdesk είναι ιδανική. Οι αντιπρόσωποί σας δεν χρειάζεται να θυμούνται περισσότερα από ένα όνομα χρήστη και κωδικό πρόσβασης.

Τελευταίο και εξίσου σημαντικό, η εργασία με ένα λογισμικό help desk πολλαπλών καναλιών σας επιτρέπει να κάνετε ακόμη περισσότερα. Η εξοικονόμηση χρόνου των αντιπροσώπων σας είναι ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να μειώσετε τα έξοδα.

Κόστος απόκτησης έναντι διατήρησης

Τα λογισμικά help desk βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών, τη δέσμευση και την αφοσίωση, και έτσι διατηρούν το κόστος απόκτησης πελατείας χαμηλό. Στην πραγματικότητα, ένα καλό λογισμικό help desk έχει τη δυνατότητα να σας εξοικονομήσει χιλιάδες δολάρια μάρκετινγκ κάθε μήνα.

Δεδομένου ότι η απόκτηση πελατών είναι 5-25 φορές πιο ακριβή από τη διατήρηση πελατών, δεν είναι σπαζοκεφαλιά. Η χρήση λογισμικού helpdesk για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο καλύτερος τρόπος για να διατηρήσετε τους πελάτες και να τους κρατήσετε πιστούς στο εμπορικό σας σήμα.

Περιπτώσεις χρήσης helpdesk

Βελτίωση εξυπηρέτησης πελατών

Μέσω οργάνωσης και διαχείρισης εισιτηρίων

Οι περισσότερες επιχειρήσεις αρχίζουν να χρησιμοποιούν λογισμικά helpdesk με την ελπίδα να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Γιατί; Η διαχείριση εισιτηρίων είναι ευκολότερη και οι πελάτες έχουν περισσότερα κανάλια για να επικοινωνήσουν μαζί σας.

Τα προηγμένα χαρακτηριστικά του λογισμικού helpdesk οργανώνουν εισιτήρια ανάλογα με τη σπουδαιότητα, τα SLA ή τον χρόνο που έχει περάσει. Έτσι, κάθε αντιπρόσωπος γνωρίζει σε ποιο εισιτήριο να επικεντρωθεί πρώτα για την επίλυσή του.

Κάθε εισιτήριο ανατίθεται στον πιο καλά καταρτισμένο αντιπρόσωπο, καθιστώντας εύκολη την παρακολούθηση των καθηκόντων και της κατανομής εργασιών.

Τόσο οι ευθύνες όσο και η οργάνωση των εισιτηρίων συμβάλλουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, καθώς εξαλείφουν κάθε σύγχυση ή καθυστέρηση όταν πρόκειται για επίλυση των εισιτηρίων.

Και περισσότερες επιλογές επαφής!

Διαφορετικοί πελάτες έχουν διαφορετικές προτιμήσεις όταν πρόκειται να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών. Δεν αρέσει σε όλους τους πελάτες να γράφουν email και σε ή να μιλούν στο τηλέφωνο. Η λύση;

Ένα λογισμικό helpdesk omnichannel. Απευθύνεται σε όλους τους διαφορετικούς τύπους πελατών! Όσο περισσότερα κανάλια υποστηρίζονται, τόσο το καλύτερο. Γενικά, ένα λογισμικό helpdesk omnichannel θα περιέχει ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο, ένα εγγενές widget ζωντανής συνομιλίας, υποστήριξη ενσωματώσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και σύστημα έκδοσης εισιτηρίων μέσω email.

Τα πιο προηγμένα λογισμικό helpdesk παρέχουν, επίσης, γνωσιακή βάση και ενσωμάτωση portal πελατών.

Αύξηση της ταχύτητας απόκρισης

Οι πελάτες είναι ανυπόμονοι και θέλουν τα προβλήματά τους να επιλυθούν το συντομότερο δυνατό. Ο μέσος πελάτης αναμένει μια αρχική απάντηση στο ερώτημά του σε:

• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης 1 ώρα
• Ζωντανή συνομιλία 2 λεπτά και 40 δευτερόλεπτα
• Τηλεφωνικό κέντρο μεταξύ 20 δευτερολέπτων και 5 λεπτών
• Email μεταξύ 15 λεπτών και 1 ώρας

Εάν βασίζεστε στη μη αυτόματη παρακολούθηση συσκευών και λογαριασμών, θα έχετε πρόβλημα. Η επίτευξη αυτών των ταχυτήτων απόκρισης είναι σχεδόν αδύνατη χωρίς ένα λογισμικό helpdesk που θα σας ειδοποιεί κάθε φορά που λαμβάνετε ένα νέο ερώτημα.

Δεν έχετε πειστεί; Ρίξτε μια ματιά στη μελέτη περίπτωσης της Martinus, όπου βελτιώσαμε τον χρόνο απόκρισης κατά 26%.

Μείωση φόρτου εισιτηρίων

Τα λογισμικά helpdesk μειώνουν τον όγκο των εισιτηρίων με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης είναι επίσης γνωστές ως γνωσιακές βάσεις και portal πελατών. Είναι διαθέσιμα 24/7, 365, ακόμη και τις αργίες και εκτός των ωρών λειτουργίας. Οι γνωσιακές βάσεις περιέχουν άρθρα με οδηγίες χρήσης, Συχνές Ερωτήσεις, φόρουμ και πλαίσια προτάσεων.

Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να βρουν αυτό που χρειάζονται στην ενότητα αυτοεξυπηρέτησης, μπορούν να υποβάλουν ένα εισιτήριο ακριβώς μέσα στο portal πελατών, ακόμη και να παρακολουθούν την κατάσταση ανάλυσής του.

Αυτό όχι μόνο μειώνει τον φόρτο εισιτηρίων, αλλά αυξάνει επίσης την ικανοποίηση των πελατών. Πολλοί πελάτες προτιμούν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης από την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο.

Στην πραγματικότητα, πάνω από το 64% των πελατών προτιμούν να βρίσκουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους χωρίς να επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών. Έτσι, η παροχή αυτού του τύπου υπηρεσιών βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών και αυτό με τη σειρά του τις πωλήσεις.

Μειώνει επίσης το λειτουργικό κόστος καθώς οι αντιπρόσωποι δεν θα χρειάζεται να επιλύουν επιπλέον εισιτήρια που θα μπορούσαν να λυθούν απλά κοιτάζοντας τις Συχνές Ερωτήσεις.

Πώς να επιλέξετε ένα λογισμικό helpdesk

Καταγράψτε τις απαιτήσεις σας

Εάν σκέφτεστε να αποκτήσετε ένα λογισμικό helpdesk, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τι θέλετε να αποκομίσετε από αυτό. Ορισμένες επιχειρήσεις θέλουν ένα helpdesk για τη λειτουργία διαχείρισης εισιτηρίων. Άλλοι θέλουν πιο προηγμένες λειτουργίες όπως αυτοματοποίηση, ζωντανή συνομιλία, ανάλυση δεδομένων κ.λπ.

Επομένως, το πρώτο βήμα είναι καταγράψετε τις απαιτήσεις σας

Έρευνα

Μόλις καταγράψετε τις ανάγκες σας, ήρθε η ώρα να κάνετε κάποια έρευνα. Σας συνιστούμε να συγκρίνετε διαφορετικά συστήματα helpdesk με βάση τη λειτουργικότητα, τη φιλικότητα προς το χρήστη και την τιμή. Μπορείτε να το κάνετε μέσω αξιόλογων portal ελέγχου, όπως τα G2, G2, Trustpilot, Capterra, GetApp και το Software Advice.

Η παράθεση μαρτυριών πελατών σε αυτά τα portal αξιολογήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να επιλέξετε το σωστό λογισμικό helpdesk για εσάς.

Εγγραφείτε για δωρεάν δοκιμή

Μόλις αποκτήσετε μια καλή ιδέα για τις υπηρεσίες υποστήριξης που θέλετε να δοκιμάσετε, εγγραφείτε για μια δωρεάν δοκιμή. Μόλις ξεκινήσει η δωρεάν δοκιμή σας, δοκιμάστε όσο το δυνατόν περισσότερες λειτουργίες. Πειραματιστείτε με διαφορετικές δυνατότητες και συνδέστε το email, τον αριθμό τηλεφώνου και τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Εάν η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος λήξει προτού αποφασίσετε, ζητήστε παράταση της δωρεάν δοκιμής σας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις θα χαρούν να την επεκτείνουν, με την ελπίδα να σας μετατρέψουν σε πελάτη.

Ζητήστε ένα demo

Μόλις αποφασίσετε ποια υπηρεσία υποστήριξης θέλετε να χρησιμοποιήσετε, ήρθε η ώρα να επικοινωνήσετε με την επιχείρηση. Επικοινωνήστε με την επιχείρηση για να ζητήσετε ένα demo και σημειώστε πόσο ομαλή είναι όλη η διαδικασία κράτησης. Είναι οι αντιπρόσωποι πωλήσεων ικανοί και πρόθυμοι να σας δώσουν το demo το συντομότερο δυνατό; Είναι γρήγοροι να απαντήσουν σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχετε;

Είναι σημαντικό να σημειώνετε αυτά τα πράγματα καθώς αλληλεπιδράτε με την επιχείρηση. Μπορούν να σας δώσουν μια γενική ιδέα για το πώς θα είναι η εξυπηρέτηση πελατών τους όταν είστε πελάτης που πληρώνει. Εάν βλέπετε ότι ολόκληρη η διαδικασία κράτησης δεν είναι καλή (η επικοινωνία με την επιχείρηση είναι δύσκολη, συνεχίζετε να ανακατευθύνεστε στις κλήσεις, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων δεν είναι σε θέση να σας εξυπηρετήσουν) θα πρέπει να αναζητήσετε μια εναλλακτική λύση.

Προετοιμάστε ερωτήσεις

Μόλις κλείσετε ένα demo, ήρθε η ώρα να ετοιμάσετε μια λίστα ερωτήσεων που έχετε για τον αντιπρόσωπο πωλήσεων. Θα πρέπει επίσης να ετοιμάσετε μια λίστα προβλημάτων που θέλετε να λύσετε με τη βοήθεια συστήματος helpdesk.

Η δημιουργία μιας λίστας ερωτήσεων και απαιτήσεων, εναλλακτικά γνωστή ως αίτημα για πρόταση, θα σας βοηθήσει να επιλέξετε τον σωστό προμηθευτή helpdesk.

Μόλις το demo είναι σε λειτουργία, μπορείτε να κάνετε όλες τις ερωτήσεις που είναι σημαντικές για εσάς και να δείτε πώς απαντά ο αντιπρόσωπος πωλήσεων.

Μπορείτε επίσης να ζητήσετε από τον αντιπρόσωπο πωλήσεων να δείξει πώς διαφορετικές επιχειρήσεις έχουν αντιμετωπίσει προβλήματα παρόμοια με τα δικά σας χρησιμοποιώντας το σύστημα helpdesk. Εάν είστε ικανοποιημένοι με όσα βλέπετε και ακούτε, ήρθε η ώρα να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα.

Αν και τα περισσότερα προϊόντα SaaS τιμολογούνται ανά μήνα, δεν βλάπτει ποτέ να ζητήσουμε έκπτωση. Μερικές φορές οι επιχειρήσεις θα μπορούν να προσφέρουν δωρεάν θέσεις αντιπροσώπων ή να σας δίνουν πίστωση πιο κάτω στην τιμή, με αντάλλαγμα μια μαρτυρία σε έναν ιστότοπο αξιολόγησης. Μόλις διαπραγματευτείτε, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να πληρώσετε και να ξεκινήσετε.

Όροι που σχετίζονται με το helpdesk

Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal