Επόπτες τηλεφωνικών κέντρων

Οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων είναι ζωτικής σημασίας για την ομάδα υποστήριξης πελατών. Στο πλαίσιο των καθηκόντων τους, εκπαιδεύουν τους αντιπροσώπους και παρακολουθούν την απόδοσή τους για να διασφαλίσουν την επίτευξη των στόχων της εταιρείας.

Ποια είναι τα καθήκοντα και οι αρμοδιότητες των εποπτών τηλεφωνικών κέντρων;

Η περιγραφή εργασίας του επόπτη εκπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνει διάφορες δραστηριότητες που διασφαλίζουν μια ομαλή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών και, με τη σειρά τους, βοηθούν στην επίτευξη των στόχων του τηλεφωνικού κέντρου.

Επίβλεψη καθημερινών δραστηριοτήτων

Η διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου είναι ένα από τα κύρια καθήκοντα ενός επόπτη τηλεφωνικού κέντρου. Αυτό περιλαμβάνει τη διατήρηση της βάσης δεδομένων, τη διαχείριση αντιπροσώπων, τη λήψη κλήσεων από πελάτες, την αντιμετώπιση λειτουργικών ζητημάτων, την επίβλεψη και την παρακολούθηση εισερχόμενων κλήσεων, τη διασφάλιση της αποτελεσματικής λειτουργίας των υπηρεσιών και τη διατήρηση υπό έλεγχο της ποιότητας των υπηρεσιών.

Διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων επιβλέπουν και διασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου. Συχνά παρεμβαίνουν όταν οι αντιπρόσωποι κλήσεων δεν είναι σε θέση να επιλύσουν ζητήματα πελατών. Παρέχουν επίσης καθοδήγηση και βοήθεια στην ομάδα σχετικά με τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες.

Αξιολόγηση απόδοσης

Οι επόπτες του κέντρου είναι υπεύθυνοι και βοηθούν στην προετοιμασία μηνιαίων, τριμηνιαίων και ετήσιων εκθέσεων απόδοσης. Διατηρούν τακτικά τα αποτελέσματα των τηλεφωνικών κέντρων υπό έλεγχο και διασφαλίζουν επαρκείς διαδικασίες αξιολόγησης της απόδοσης. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει τη μέτρηση της απόδοσης έναντι των KPI, όπως οι κλήσεις σε αναμονή και οι διακοπές κλήσεων.

Βοήθεια στους εργαζόμενους

Οι επόπτες είναι επίσης υπεύθυνοι για τη διοργάνωση συνεδριών καθοδήγησης. Αυτά επιτρέπουν στους εργαζόμενους να μοιράζονται ιδέες ή απογοητεύσεις. Στη συνέχεια, μπορούν να λύσουν προβλήματα που προκύπτουν με τυχόν παράπονα που περνούν στα ανώτερα στελέχη. Για να πραγματοποιήσουν αυτές τις συνεδρίες, πρέπει να διαθέτουν ηγετικές ιδιότητες και να γνωρίζουν τις σχετικές τεχνικές καθοδήγησης που απαιτούνται για μια αποτελεσματική συνεδρία.

Είναι επίσης υπεύθυνοι για την ενσωμάτωση νέων υπαλλήλων και τη διαδικασία εκπαίδευσής τους. Θα πρέπει να συμμετέχουν τακτικά σε εκπαιδευτικές ευκαιρίες.

Επίτευξη επιχειρηματικών στόχων

Οι επόπτες θα πρέπει να γνωρίζουν καλά την πολιτική της εταιρείας και να διασφαλίζουν την εφαρμογή και τη συμμόρφωσή της. Οι ατομικοί τους στόχοι θα πρέπει να είναι σύμφωνοι με εκείνους του οργανισμού και θα πρέπει να εργάζονται για την επίτευξη αυτών των στόχων. Αυτό γίνεται με την κατάρτιση σχεδίων για την επίτευξη στόχων και την ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης για επαναλαμβανόμενα ζητήματα.

Γιατί είναι σημαντικό να προσλάβετε έναν εξειδικευμένο επόπτη τηλεφωνικού κέντρου;

Η επιτυχία των εκπροσώπων των κέντρων επικοινωνίας εξαρτάται από την απόδοση των εποπτών του κέντρου επικοινωνίας. Είναι ευκολότερο για τις επιχειρήσεις να βρουν άτομα ικανά να χειριστούν τον ρόλο χρησιμοποιώντας αξιολογήσεις ταλέντων που προσδιορίζουν τις βασικές δεξιότητες των εποπτών. Με το σωστό συνδυασμό διοικητικών δεξιοτήτων και δεξιοτήτων τηλεφωνικού κέντρου, οι επόπτες επηρεάζουν θετικά την απόδοση των αντιπροσώπων.

Ακολουθούν 3 δεξιότητες επόπτη κέντρου που χρειάζεστε και γιατί:

Δεξιότητες διαχείρισης

Για την αποτελεσματική διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων, αντιπροσώπων κ.λπ., καθώς και για την εκτέλεση άλλων καθηκόντων, οι επόπτες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις διαχειριστικές τους δεξιότητες. Αυτές μπορούν επίσης να τους οδηγήσουν στη βελτίωση των συνολικών δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών. Η σωστή διαχείριση διασφαλίζει τη σωστή διαχείριση των εντατικών φόρτων εργασίας. Εκείνοι που έχουν καλές δεξιότητες διαχείρισης συχνά ευδοκιμούν στη θέση διαχείρισης του κέντρου επικοινωνίας.

Εξαιρετικές ικανότητες επικοινωνίας

Είτε γραπτώς είτε προφορικά, ο προϊστάμενος πρέπει να επικοινωνεί με ευγένεια και επαγγελματισμό.

Επιπλέον, ο επόπτης διατυπώνει σαφείς οδηγίες για τη βελτίωση της απόδοσης της ομάδας υποστήριξης. Η θετική επικοινωνία μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την ταχύτερη επίτευξη των στόχων, τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και τη δέσμευση των εργαζομένων.

Αυτό περιλαμβάνει επίσης διαπραγματευτικές δεξιότητες. Αυτά είναι ζωτικής σημασίας κατά την ανάπτυξη στρατηγικών, σχεδίων και την επικοινωνία με αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων, πελάτες ή ανώτερα στελέχη.

Ηγετικές ικανότητες

Ένας εξαιρετικός επόπτης τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να διαθέτει τα χαρακτηριστικά του ηγέτη και να λειτουργεί ως κίνητρο για τους υπαλλήλους. Για να επιδείξουν ηγεσία, οι προϊστάμενοι πρέπει να έχουν το προσωπικό τους παρακινημένο και αφοσιωμένο. Η ευθύνη του αντιπροσώπου του κέντρου επικοινωνίας είναι να πραγματοποιεί και να παρακολουθεί κλήσεις ή να κάνει οποιαδήποτε εργασία κατευθύνεται από τον προϊστάμενό του. Οι εργαζόμενοι χρειάζονται έναν μέντορα που μπορεί να τους καθοδηγήσει προς ένα πιο επιτυχημένο μέλλον.

Πώς αναγνωρίζετε τα προσόντα ενός καλού επόπτη τηλεφωνικού κέντρου;

Η δουλειά ενός επόπτη περιλαμβάνει την εξισορρόπηση πολλών εργασιών. Από τη διαχείριση των προσδοκιών της εταιρείας έως τους κορυφαίους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων, την επίτευξη επιτυχίας και τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών, έως τις περιστασιακές πειθαρχικές ενέργειες. Επιπλέον, οι επόπτες συχνά δυσκολεύονται να παρακινήσουν τους αντιπροσώπους και να καλλιεργήσουν μια κουλτούρα διατήρησης. Μια μελέτη της Gallup δείχνει ότι η διευθυντική επιρροή είναι εν μέρει υπεύθυνη για περίπου το 75% του εθελοντικού κύκλου εργασιών.

Δυστυχώς, δεν υπάρχουν ενιαία κριτήρια για έναν καλό επόπτη τηλεφωνικού κέντρου. Επομένως, εάν θέλετε έναν επόπτη που θα έχει τις απαραίτητες δεξιότητες και χαρακτηριστικά προσωπικότητας για να χειριστεί τις προκλήσεις της κουλτούρας του τηλεφωνικού κέντρου, από πού ξεκινάτε;

Στην ιδανική περίπτωση, πριν τοποθετήσετε ένα άτομο σε έναν ρόλο, πρέπει να προσδιορίσετε τις πιο κρίσιμες ιδιότητες και χαρακτηριστικά που απαιτούνται στον συγκεκριμένο οργανισμό σας.

Κριτική σκέψη

Καθώς αξιολογείτε τις καταστάσεις και αναλαμβάνετε δράση, θα πρέπει να παραμένετε αντικειμενικοί. Οι κριτικοί στοχαστές μπορούν να λάβουν ορθές αποφάσεις συναισθηματικά και μη, ενώ μπορούν να αντιμετωπίσουν θυμωμένους πελάτες, ανωτέρους ή υφισταμένους.

Η κριτική σκέψη συμβαδίζει με τις αναλυτικές δεξιότητες. Αυτές είναι μερικές από τις πιο σημαντικές δεξιότητες που πρέπει να έχετε στο σημερινό επιχειρηματικό κλίμα. Κατά συνέπεια, η ανάγκη για αυτήν την ικανότητα, ειδικά μεταξύ των εποπτών που εργάζονται σε δύσκολα, αγχωτικά περιβάλλοντα, επιτρέπει στους ηγέτες να ανταποκρίνονται γρήγορα και αποτελεσματικά σε ξαφνικές αλλαγές και νέες προκλήσεις.

Ικανότητες αποτελεσματικής λήψης αποφάσεων

Παρά την αβεβαιότητα, οι καλοί ηγέτες αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες και λαμβάνουν έγκαιρες αποφάσεις. Κοινοποιούν τους στόχους τους ξεκάθαρα και αποτελεσματικά. Οι καλοί επόπτες πρέπει να γνωρίζουν πότε να προχωρήσουν και πότε να σταθμίσουν τα στοιχεία με τη διαίσθηση. Επίσης, θα πρέπει να μπορούν να χρησιμοποιούν την εποπτική τους εμπειρία για να αντιμετωπίσουν διάφορες καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν στο χώρο εργασίας.

Επιθυμία για αυτοβελτίωση

Αυτή είναι μια βασική ιδιότητα που πρέπει να διαθέτει ο επόπτης. Οι ηγέτες πρέπει να παραμένουν ενημερωμένοι για να φροντίζουν τους υπαλλήλους τους. Αυτό περιλαμβάνει την προθυμία συμμετοχής σε εκπαιδεύσεις.

Ικανότητα πολλαπλών εργασιών

Οι αρμοδιότητες των εποπτών κυμαίνονται από την παροχή βοήθειας στους πελάτες, τη διασφάλιση προτύπων εξυπηρέτησης έως την βοήθεια στους αντιπροσώπους. Επομένως, η ικανότητα πολλαπλών εργασιών είναι μια δεξιότητα που πρέπει να έχουν στη διάθεσή τους για να λειτουργούν αποτελεσματικά το τηλεφωνικό κέντρο.

Μακροπρόθεσμα, η δοκιμή ικανότητας πολλαπλών εργασιών μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη διατήρηση εργαζομένων και καλύτερη απόδοση εργασίας.

Ποιότητα επίλυσης προβλημάτων

Οι προορατικοί μάνατζερ αποτρέπουν την κλιμάκωση των καταστάσεων και επιλύουν τις συγκρούσεις προτού επηρεάσουν τους οργανισμούς τους.

Η ικανότητα να κάνεις πίσω και να βλέπεις μια κατάσταση από μια ευρεία οπτική γωνία είναι μια απίστευτα σημαντική ιδιότητα ενός καλού ηγέτη. Χρησιμοποιούν την κυκλική όραση – την ικανότητα να βλέπει κανείς το προφανές και να αναγνωρίζει διαφορετικές πτυχές του προβλήματος.

Στην πραγματικότητα, οι καλύτεροι ηγέτες βλέπουν τα προβλήματα ως ευκαιρίες. Έτσι, η ικανότητα αξιολόγησης και επίλυσης ζητημάτων είναι ζωτικής σημασίας σε αυτό το περιβάλλον.

Καλές επικοινωνιακές δεξιότητες

Το να έχει επαρκείς επικοινωνιακές ικανότητες είναι ίσως ένα από τα πιο σημαντικά προσόντα που μπορεί να έχει ένας επόπτης. Η κατοχή καλών δεξιοτήτων επικοινωνίας θα επιτρέψει στον επόπτη όχι μόνο να εμπνεύσει τους αντιπροσώπους κλήσεων, αλλά να επιτρέψει μια ταχύτερη και καλύτερη λύση στα προβλήματα.