Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Τι είναι η επίλυση κλήσεων;
Είναι μια από τις πιο σημαντικές μετρήσεις της εξυπηρέτησης πελατών. Η επίλυση κλήσεων συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση των πελατών και υποδεικνύει πόσο καλά οι αντιπρόσωποι του κέντρου επικοινωνίας σας επιλύουν τα ερωτήματα των πελατών.
Ο πρωταρχικός στόχος κάθε τηλεφωνικού κέντρου είναι να παρέχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία υποστήριξης πελατών. Αυτό σημαίνει γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση των αιτημάτων των πελατών σε συμμόρφωση με δεδομένες συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (ΣΕΥ).
Είναι η επίλυση κλήσεων σημαντικό KPI;
Ναι, είναι. Επιπλέον, είναι ένας ζωτικός δείκτης ικανοποίησης πελατών. Χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών των αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας σας.
Η κακή επίλυση επαφής μπορεί να οδηγήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη κάπου αλλού. Επομένως, πρέπει να λάβετε υπόψη αυτήν τη μέτρηση κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του κέντρου.
Η κακή επίλυση επαφής μπορεί να οδηγήσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη κάπου αλλού. Επομένως, πρέπει να λάβετε υπόψη αυτήν τη μέτρηση κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του κέντρου.
Πώς να μετρήσετε την επίλυση κλήσεων;
Για να υπολογίσετε την επίλυση κλήσεων, διαιρέστε τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων υποθέσεων με τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που ελήφθησαν κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου (μπορεί να υπολογιστεί ετησίως, μηνιαία, εβδομαδιαία κ.λπ.). Πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμά σας επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό της επίλυσης κλήσεων του τηλεφωνικού σας κέντρου.
Επίλυση κλήσεων= (Σύνολο επιλυμένων υποθέσεων/ Σύνολο ληφθέντων υποθέσεων) x 100%
Φυσικά, αυτή η μέθοδος υπολογισμού δεν είναι μια τελική λύση και είναι σημαντικό να ληφθούν υπόψη διάφοροι παράγοντες όσον αφορά στη μέτρηση της επίλυσης κλήσεων. Αυτή η φόρμουλα παρέχει μια βασική κατανόηση του πόσο αποτελεσματικά κάνουν τη δουλειά τους οι αντιπρόσωποι του κέντρου σας, αλλά μην ξεχνάτε να λαμβάνετε υπόψη και τις απόψεις των πελατών σας. Φροντίστε να ζητήσετε σχόλια πελατών με κάθε ευκαιρία που θα σας παρουσιαστεί. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω ενός επακόλουθου email ή απλώς να τους ρωτήσετε κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Η προσαρμογή της προσέγγισης των τηλεφωνικών κέντρων στις ανάγκες των πελατών είναι αυτό που πετυχαίνει την άριστη εξυπηρέτηση πελατών.
Προκλήσεις επίλυσης κλήσεων
Όπως συμβαίνει με όλες τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών, η επίλυση κλήσεων έχει ορισμένες προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσετε εσείς και η ομάδα σας.
πολυπλοκότητα ζητήματος – Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας για πολύ βασικές ερωτήσεις που χρειάζονται δευτερόλεπτα για να λυθούν. Αλλά μερικές φορές, μπορεί να προκύψει ένα πολύ περίπλοκο ζήτημα που απαιτεί πολλή τεχνογνωσία και χρόνο για να λυθεί.
μη προσβάσιμες/ανεπαρκείς πληροφορίες – Ακόμη και οι πιο παραγωγικοί αντιπρόσωποι μπορεί να δυσκολεύονται να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες όταν δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται.
υψηλός κύκλος εργασιών αντιπροσώπων – Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι γνωστά για το επίπεδο κύκλου εργασιών αντιπροσώπων που μπορεί να εμποδίσει την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
έλλειψη εξουσιοδότησης αντιπροσώπου – Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσουν γρήγορα και αποτελεσματικά ζητήματα πελατών εάν δεν έχουν την εξουσία να εκτελέσουν ορισμένες ενέργειες. Επομένως, το ζήτημα μπορεί άσκοπα να κλιμακωθεί.
Βελτιώστε την επίλυση κλήσεων σας
Η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να βρίσκεται στην πρώτη γραμμή κάθε κέντρου υποστήριξης πελατών. Οποιοσδήποτε project manager θα πρέπει να προσπαθεί να δημιουργήσει το πιο αποτελεσματικό περιβάλλον για την ομάδα του καθώς και για τους πελάτες του.
Ακολουθούν μερικά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να βελτιώσετε την επίλυση κλήσεων:
καθορίστε τους στόχους σας – Πρέπει να θέσετε ξεκάθαρους στόχους για να τους ακολουθήσετε.
δημιουργήστε ένα σχέδιο βελτίωσης – Μόλις μάθετε ποιο είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα, δημιουργήστε ένα σχέδιο που καθορίζει πώς θα φτάσετε εκεί. Αυτό είναι σημαντικό για να παραμείνετε υπεύθυνοι.
δημιουργήστε μια προσβάσιμη βάση γνώσεων – Διαθέτετε μια εσωτερική βάση γνώσεων στην οποία οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να ανατρέξουν όποτε χρειάζονται. Αυτό θα βοηθήσει σημαντικά τα ποσοστά επίλυσης κλήσεων. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να εξοπλίσετε τους αντιπροσώπους υποστήριξης με αξιόπιστο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent.
παρέχετε εκπαίδευση – Παρέχετε στους υπαλλήλους σας εκπαίδευση και σεμινάρια για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας, καθώς και για τον τρόπο αντιμετώπισης διαφόρων αιτημάτων πελατών. Αυτές οι εκπαιδεύσεις μπορεί να είναι εσωτερικές ή εξωτερικές. Το σημαντικό είναι να διατηρείτε τους αντιπροσώπους σας ενημερωμένους και έτοιμους να αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε πρόβλημα παρουσιάζεται.
υποστηρίξτε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας – Το να επιτρέπετε στο προσωπικό σας να εκτελεί ορισμένες εργασίες (για παράδειγμα να δίνει έκπτωση) βοηθάει εξαιρετικά στην ικανοποίηση των πελατών. Ελέγξτε τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας σας και εντοπίστε τομείς στους οποίους μπορείτε να δώσετε περισσότερη εξουσία στους αντιπροσώπους.
χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία ομιλίας – Αυτά τα αναλυτικά στοιχεία προσδιορίζουν τις τάσεις στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Είναι σε θέση να αναγνωρίζουν μοτίβα και συναισθήματα στη φωνή του ομιλητή.
παρακολουθήστε την απόδοση του κέντρου σας – Χρησιμοποιήστε την παρακολούθηση ποιότητας για να παρακολουθείτε τις μετρήσεις του τηλεφωνικού κέντρου. Κάνοντας αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πού πρέπει να κάνετε περαιτέρω αλλαγές.
Οφέλη από τη βελτιωμένη επίλυση κλήσεων
Η βελτίωση της επίλυσης κλήσεων έχει ως αποτέλεσμα καλύτερα ποσοστά διατήρησης πελατών. Όσο καλύτερη εξυπηρέτηση παρέχετε, τόσο περισσότερους αφοσιωμένους πελάτες έχει η επιχείρησή σας. Η βελτιωμένη επίλυση κλήσεων συνδέεται άμεσα με υψηλότερα σκορ προσπαθειών πελατών.
Η καλύτερη επίλυση κλήσεων έχει επίσης αντίκτυπο στην απόδοση των αντιπροσώπων του κέντρου σας. Η υποστήριξη τους να επιλύουν τα προβλήματα οι ίδιοι τους κρατά αφοσιωμένους και ικανοποιημένους με τη δουλειά τους.
Η βελτιωμένη επίλυση κλήσεων αποτελεί επίσης μέρος της στρατηγικής διαφοροποίησής σας. Το να μπορείτε να ξεχωρίζετε από τους ανταγωνιστές σας παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά ενός επιτυχημένου τηλεφωνικού κέντρου. Στη σημερινή εποχή, δεν θέλετε να σας θεωρούν απλώς άλλο ένα μέσο τηλεφωνικό κέντρο. Χρησιμοποιήστε όλα τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας για να δημιουργήσετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently Asked Questions
How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.
Αφού διαβάσετε για την επίλυση κλήσεων, ίσως ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα για την επίλυση πρώτης κλήσης. Αυτή η σελίδα εξηγεί τι είναι η επίλυση πρώτης κλήσης και πώς επηρεάζει τη βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών σας.
Επιπλέον, μπορείτε να εξερευνήσετε τη λίστα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου. Η λίστα παρέχει μια ολοκληρωμένη εικόνα για την απόδοση και την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων σας, καθώς και πρακτικές για τη βελτίωση των υπηρεσιών σας.
Γλωσσάρι Λογισμικού Help Desk Software
Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.
Λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων
Ένα ολοκληρωμένο λογισμικό παρακολούθησης τηλεφωνικού κέντρου σας δίνει τη δυνατότητα να βελτιστοποιήσετε και να βελτιώσετε την ποιότητα των κλήσεών σας.
