Επίλυση πρώτης κλήσης

Η εμπειρία των πελατών βελτιώνεται με μια επιτυχημένη επίλυση πρώτης κλήσης, καθώς λαμβάνουν απαντήσεις στις περίπλοκες ή κοινές ερωτήσεις τους και τα αιτήματά τους επιλύονται κατά την αρχική επαφή.

Η ύπαρξη υψηλού ποσοστού FCR σημαίνει αποτροπή τυχόν δυσαρεστημένων πελατών και αύξηση διατήρησης πελατών.

Είναι η επίλυση πρώτης κλήσης μια σημαντική μέτρηση για τη βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών σας;

Η επίλυση πρώτης κλήσης είναι μια βασική μέτρηση για τη μέτρηση της συνολικής βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών. Αυτό συνδέεται με την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών και την υποστήριξη που παρέχει η επιχείρησή σας.

Η ταχύτητα παροχής υπηρεσιών και η ικανότητα της ομάδας υποστήριξής σας να επιλύει ζητήματα πελατών στην πρώτη αλληλεπίδραση είναι ένα σημαντικό χαρακτηριστικό της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Οι καταναλωτές προτιμούν φυσικά να διεκπεραιώνουν τα αιτήματά τους από έναν μόνο αντιπρόσωπο κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης με έναν μόνο πελάτη.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ένα υψηλό ποσοστό FCR συνδέεται σχεδόν πάντα με ικανοποιημένους πελάτες. Το FCR βοηθά επίσης τους επικεφαλής των κέντρων επικοινωνίας να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων του κέντρου επικοινωνίας τους.

Υπολογισμός επίλυσης πρώτης κλήσης

Για να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης σας (ή το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής), πρέπει να διαιρέσετε τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων υποθέσεων κατά την πρώτη προσέγγιση με τον συνολικό αριθμό των υποθέσεων που ελήφθησαν κατά τη δεδομένη περίοδο (μπορεί να υπολογιστεί καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία, και τα λοιπά.).

Αυτή η μέθοδος υπολογισμού FCR χρησιμοποιεί τον ακόλουθο τύπο:

FCR = (Σύνολο επιλυμένων υποθέσεων / Συνολικός αριθμός υποθέσεων) x 100%

Οι εξωτερικές μέθοδοι μέτρησης FCR θεωρούνται οι πιο ακριβείς. Αφήνουν τους πελάτες να κρίνουν εάν τα προβλήματά τους επιλύθηκαν επιτυχώς με την πρώτη επαφή. Μια απλή ερώτηση μπορεί να γίνει κατά τη διάρκεια της κλήσης. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε έρευνες πελατών μετά από τηλεφωνική κλήση ή email για να λάβετε σχόλια πελατών.

Οι εσωτερικές μέθοδοι μέτρησης τείνουν να έχουν μικρότερη ακρίβεια, καθώς ο οργανισμός καθορίζει εάν πέτυχαν FCR με βάση τα δικά του πρότυπα (συνήθως, εάν οι επαφές με τον πελάτη καλούνται πίσω σχετικά με το ίδιο περίπλοκο ζήτημα μέσα σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο).

Ποιο είναι το καλό ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης;

Διάφορες μελέτες δείχνουν ότι το πρότυπο του κλάδου για μια καλή ταχύτητα επίλυσης πρώτης κλήσης είναι μεταξύ 70 και 75%. Κάτι που σημαίνει ότι περίπου το 30% των πελατών πρέπει να καλέσουν ξανά για το ίδιο θέμα.

Γενικά, πάνω από 90% ποσοστό FCR θεωρείται υψηλό, ενώ οτιδήποτε κάτω από 40% θεωρείται χαμηλό.

Όσο υψηλότερο είναι το ποσοστό FCR σας, τόσο καλύτερη είναι η ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχετε. Ωστόσο, η μέτρηση του FCR μπορεί να διαφέρει σημαντικά μεταξύ των βιομηχανιών. Ανάλογα με το πόσο περίπλοκο είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας.

Οφέλη από την επίλυση πρώτης κλήσης

Ένα υψηλότερο ποσοστό επίλυσης πρώτης κλήσης έχει ως αποτέλεσμα την αυξημένη ικανοποίηση των πελατών, την αποτελεσματικότητα και την εξοικονόμηση κόστους για τις επιχειρήσεις.

Στην πραγματικότητα, με βάση μια μελέτη από την SQM Group, η πλειοψηφία των καταναλωτών που καλούν ένα τηλεφωνικό κέντρο αναμένουν ότι τα προβλήματά τους θα επιλυθούν με την πρώτη κλήση. Η μελέτη αποκάλυψε επίσης ότι:

Προκλήσεις επίλυσης πρώτης κλήσης

Όταν προσπαθούν να βελτιώσουν τα ποσοστά FCR, οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν συχνά μια σειρά από προκλήσεις. Οι περισσότεροι υπεύθυνοι τηλεφωνικών κέντρων δυσκολεύονται να το ορίσουν και να το μετρήσουν σωστά.

Μια άλλη κοινή πρόκληση μπορεί να είναι οι αναποτελεσματικές εσωτερικές διαδικασίες. Αυτά μπορεί να είναι κενά γνώσης αντιπροσώπων λόγω ανεπαρκών ή απρόσιτων πληροφοριών, μεγάλου κύκλου εργασιών αντιπροσώπων, έλλειψη κατάλληλης εκπαίδευσης αντιπροσώπων και έλλειψη εξουσιοδότησης επίλυσης κοινών ζητημάτων χωρίς περαιτέρω κλιμάκωση.

Τι επηρεάζει την επίλυση πρώτης κλήσης

Δεδομένου ότι η επίλυση πρώτης κλήσης είναι μια σύνθετη μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου, μπορεί να επηρεαστεί από πολλούς παράγοντες. Εκτός από τις προκλήσεις που αναφέρθηκαν παραπάνω, το FCR μπορεί να επηρεαστεί από τα ακόλουθα:

• Αποτελεσματικότητα των συστημάτων δρομολόγησης κλήσεων: ACD και IVR συνήθως δρομολογούν τις εισερχόμενες κλήσεις στα πιο κατάλληλα τμήματα ή αντιπροσώπους που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες των πελατών. Η αποτελεσματικότητα αυτών των συστημάτων δρομολόγησης κλήσεων έχει σημαντικό αντίκτυπο στην αποτελεσματική επίλυση ζητημάτων πρώτης κλήσης.

• Πολυπλοκότητα του προϊόντος/της υπηρεσίας: Οι εταιρείες που πωλούν σύνθετα προϊόντα ή υπηρεσίες (συνήθως IT και SaaS), είναι πιθανό να έχουν χαμηλότερα ποσοστά επίλυσης πρώτης κλήσης. Οφείλεται στην πολυπλοκότητα των τυπικών κλήσεων πελατών (π.χ., η αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων ενδέχεται να απαιτήσει περισσότερες κλιμακώσεις και περαιτέρω ενέργειες.)

• Μεγάλοι χρόνοι αναμονής: Οι καλούντες μπορεί να τεθούν σε αναμονή για διάφορους λόγους, όπως όταν ένας αντιπρόσωπος πρέπει να ανατρέξει σε μια γνωσιακή βάση ή να επαληθεύσει τις πληροφορίες πελατών. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής ενδέχεται να οδηγήσουν σε αρνητικές εμπειρίες και σε εγκαταλειμμένες κλήσεις. Αυτά τελικά έχουν ως αποτέλεσμα χαμηλότερα ποσοστά επίλυσης πρώτης κλήσης.

Βέλτιστες πρακτικές για την επίλυση πρώτης κλήσης

1. Εύκολη πρόσβαση σε ακριβείς πληροφορίες: Εάν οι αντιπρόσωποι δεν έχουν άμεση πρόσβαση σε ολοκληρωμένες πληροφορίες πελατών (ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, ιστορικό αγορών, κ.λπ.), δεν έχουν ακριβείς γνώσεις προϊόντος, δεν έχουν πρόσβαση σε εσωτερική γνωσιακή βάση, είναι λιγότερο πιθανό να επιλύσουν ζητήματα πελατών με την πρώτη προσπάθεια. Ο εξοπλισμός των αντιπροσώπων με επαγγελματικό λογισμικό κέντρου επικοινωνίας που προσφέρει προβολή 360 μοιρών στους πελάτες και παρέχει εύκολη πρόσβαση σε εις βάθος εσωτερικούς πόρους γνώσης είναι κρίσιμος παράγοντας για τη βελτίωση του FCR.
2. Εξουσιοδότηση αντιπροσώπων: Εάν οι αντιπρόσωποι δεν είναι εξουσιοδοτημένοι να εκτελούν ορισμένες ενέργειες (όπως επιστροφές, παροχή εκπτώσεων, χειρισμός ζητημάτων τιμολόγησης) ή λήψη αποφάσεων χωρίς να λάβουν έγκριση από τους ανωτέρους τους, ενδέχεται να μειωθεί το ποσοστό FCR. Η επανεξέταση των πολιτικών και των διαδικασιών της εταιρείας και η παροχή στους αντιπροσώπους περισσότερης εξουσίας για την επίλυση προβλημάτων μπορεί να έχει θετική επίδραση στα ποσοστά FCR.
3. Αποτελεσματική καθοδήγηση και πολλαπλή εκπαίδευση: Οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να είναι καλά ενημερωμένοι για τα προϊόντα/υπηρεσίες μιας εταιρείας. Θα πρέπει να είναι εκπαιδευμένοι στο πώς να χειρίζονται διάφορα ερωτήματα, να αντιμετωπίζουν σύνθετα ζητήματα και να συνεργάζονται με δύσκολους πελάτες. Η τακτική καθοδήγηση και η διασταυρούμενη εκπαίδευση των αντιπροσώπων διασφαλίζει ότι έχουν πάντα τη σωστή γνώση και είναι καλά προετοιμασμένοι να χειριστούν τα αιτήματα των πελατών κατά την πρώτη επαφή.

Βελτίωση της επίλυσης πρώτης κλήσης

Η βελτίωση της επίλυσης πρώτης κλήσης αποτελεί σημαντικό στόχο για τα τηλεφωνικά κέντρα. Παρακάτω είναι μερικές από τις συμβουλές και τα βήματα δράσης που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε το ποσοστό FCR:

• Με βάση τα τρέχοντα αποτελέσματά σας, ορίστε έναν στόχο βελτίωσης του ποσοστού FCR για το τηλεφωνικό σας κέντρο.
• Μην ορίζετε αντικρουόμενους στόχους απόδοσης, όπως η αύξηση του FCR και η μείωση του μέσου χρόνου χειρισμού (AHT) ταυτόχρονα.
• Προσδιορίστε τις πιο κοινές ανεπάρκειες, ζητήματα και κενά γνώσης για να κατανοήσετε τις βαθύτερες αιτίες πίσω από το χαμηλό FCR.
• Δημιουργήστε μια ενημερωτική, λεπτομερή γνωσιακή βάση, στην οποία οι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να ανατρέξουν όποτε χρειαστεί.
• Κάντε άμεσα διαθέσιμα κρίσιμα δεδομένα πελατών για αντιπροσώπους ενσωματώνοντας το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με το CRM.
• Καταγράψτε κλήσεις και ελέγξτε τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης από κάθε κανάλι επικοινωνίας για παρακολούθηση ποιότητας και εντοπισμό αδύναμων σημείων.
• Ελέγξτε τις εσωτερικές διαδικασίες και τις πολιτικές σας που οδηγούν σε επαναλαμβανόμενες κλήσεις.
• Πραγματοποιήστε τακτικές συνεδρίες καθοδήγησης για να διασφαλίσετε ότι οι αντιπρόσωποι είναι πάντα εξοπλισμένοι με τις κατάλληλες γνώσεις και δεξιότητες.
• Εξουσιοδοτήστε τους αντιπροσώπους να επιλύουν ορισμένα ζητήματα χωρίς έγκριση από ανώτερους αντιπροσώπους / διευθυντές.
• Παρακινήστε τους αντιπροσώπους και βελτιώστε το ηθικό της εταιρείας για να αυξήσετε τη δέσμευση και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων.