Εξοπλισμός κέντρου εξυπηρέτησης

Υπολογιστές και ακουστικά

Συνήθως, οι ελάχιστες απαιτήσεις υπολογιστή για ένα κέντρο εξυπηρέτησης που βασίζεται σε cloud θα περιλαμβάνουν τουλάχιστον έναν πολυπύρηνο επεξεργαστή 2 GHz, τουλάχιστον 4 Gb (κατά προτίμηση μεγαλύτερη) μνήμη (RAM) και τουλάχιστον 500 MB διαθέσιμου χώρου στο σκληρό δίσκο. Εάν το κέντρο εξυπηρέτησης σας πρόκειται να διαχειριστεί τις φωνητικές αλληλεπιδράσεις, η ομάδα σας χρειάζεται επίσης ακουστικά υψηλής ποιότητας. Θα πρέπει να έχουν δυνατότητες ακύρωσης θορύβου και καλής ποιότητας ήχο που βοηθούν στην ελαχιστοποίηση των περισπασμών.

Σταθερή σύνδεση στο διαδίκτυο

Για να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη εξυπηρέτηση και η ομαλή λειτουργία του web λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης, η λειτουργία ενός κέντρου εξυπηρέτησης απαιτεί γρήγορη και σταθερή σύνδεση στο Διαδίκτυο που διαθέτει αρκετό εύρος ζώνης για να μπορείτε να χειρίζεστε τον όγκο εισερχόμενων καρτελών και τις τηλεφωνικές κλήσεις. Η κακή συνδεσιμότητα δικτύου επηρεάζει αρνητικά την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των αντιπροσώπων του κέντρου εξυπηρέτησης και των πελατών σας.

Ειδικός χώρος γραφείων

Η δημιουργία ενός εσωτερικού κέντρου εξυπηρέτησης απαιτεί την κατανομή και τον εξοπλισμό ενός χώρου γραφείου που παρέχει επαρκές επίπεδο άνεσης και ασφάλειας για τους αντιπροσώπους. Το μέγεθος του χώρου εργασίας, η λειτουργικότητα και οι απαιτήσεις υλικού εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το μέγεθος της ομάδας του κέντρου εξυπηρέτησης και τις μορφές πολυμέσων που υποστηρίζονται.

Πρόσθετος εξοπλισμός

Αν και οι λύσεις κέντρου υποστήριξης που βασίζονται σε cloud γίνονται όλο και πιο διαδεδομένες σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Οργανισμοί μεγάλου μεγέθους με μεγαλύτερες ομάδες κέντρου υποστήριξης ενδέχεται να προτιμούν λύσεις εσωτερικές. Η εγκατάσταση και η λειτουργία ενός κέντρου υποστήριξης εσωτερικής εγκατάστασης απαιτεί επιπλέον να έχετε τους δικούς σας διακομιστές για τη φιλοξενία των εφαρμογών λογισμικού του κέντρου εξυπηρέτησης. Οι συγκεκριμένες απαιτήσεις διακομιστή αναφέρονται συνήθως από έναν πάροχο λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης.

Ποια είναι τα εργαλεία του κέντρου εξυπηρέτησης;

Λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Προκειμένου να χειρίζονται αποτελεσματικά τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και τα αιτήματα εξυπηρέτησης από διάφορα κανάλια υποστήριξης, οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι με επαγγελματικό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με το σωστό σύνολο χαρακτηριστικών και δυνατοτήτων, καθώς και μια διαισθητική διεπαφή. Η διαχείριση καρτελών, οι κανόνες αυτοματισμού, η διαχείριση SLA, η πολυκαναλική υποστήριξη επικοινωνίας, οι δυνατότητες αναφοράς και αυτοεξυπηρέτησης είναι μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά των σύγχρονων λύσεων κέντρου εξυπηρέτησης.

Διαχείριση Σχέσης Πελατών

Η διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες είναι κρίσιμη για τη διασφάλιση υψηλής ποιότητας υποστήριξης. Το CRM αποθηκεύει όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με τους πελάτες και το ιστορικό αλληλεπίδρασής τους με τον οργανισμό. Αυτό επιτρέπει στους αντιπροσώπους του κέντρου εξυπηρέτησης να παρέχουν εξαιρετικά καλή, εξατομικευμένη υποστήριξη. Τα περισσότερα συστήματα κέντρου εξυπηρέτησης διαθέτουν ενσωματωμένο CRM ή επιτρέπουν την ενσωμάτωση με το υπάρχον σύστημα CRM μιας εταιρείας.

Εργαλεία διαχείρισης κλήσεων

Οι αντιπρόσωποι του κέντρου εξυπηρέτησης ενδέχεται να χρησιμοποιούν εργαλεία διαχείρισης κλήσεων για την υποστήριξη αλληλεπιδράσεων πελατών μέσω τηλεφώνου. Με το τηλεφωνικό κέντρο και τις δυνατότητες VoIP ενσωματωμένες στο κέντρο εξυπηρέτησης, οι αντιπρόσωποι μπορούν να χειριστούν το εισερχόμενες κλήσεις και εξερχόμενες επικοινωνίες. Λειτουργίες όπως η αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD), η δρομολόγηση κλήσεων, η εγγραφή κλήσεων και άλλες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου διασφαλίζουν την αποτελεσματική διαχείριση των εισερχόμενων κλήσεων. Ενώ μπορεί να χρειαστούν εργαλεία αυτόματης κλήσης (όπως ο αυτόματος τηλεφωνητής, ο τηλεφωνητής πρόβλεψης και ο δυναμικός τηλεφωνητής) για το χειρισμό μεγάλων όγκων εξερχόμενων κλήσεων.

Εργαλεία παρακολούθησης της απόδοσης

Τα συστήματα λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης συνήθως περιλαμβάνουν ή μπορούν να ενσωματωθούν με εργαλεία αναφοράς και ανάλυσης που παρέχουν στους προϊσταμένους επιχειρήσεων πληροφορίες σχετικά με την παραγωγικότητα και την απόδοση των αντιπροσώπων. Επιτρέπουν επίσης την παρακολούθηση κρίσιμων μετρήσεων του κέντρου εξυπηρέτησης και KPI. Με βάση αυτά τα δεδομένα, οι επικεφαλής των ομάδων υποστήριξης μπορούν να εντοπίσουν τομείς που χρειάζονται βελτιώσεις ή να εντοπίσουν αντιπροσώπους με χαμηλή απόδοση που δεν επιτυγχάνουν τους στόχους απόδοσης.

Εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού

Για να διασφαλιστεί ότι ένα κέντρο υποστήριξης ενός κέντρου εξυπηρέτησης είναι σωστά στελεχωμένο και λειτουργεί με τη μέγιστη απόδοση του, οι υπεύθυνοι του κέντρου εξυπηρέτησης μπορούν επιπλέον να χρησιμοποιήσουν εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού. Το λογισμικό WFM επιτρέπει στους προϊσταμένους να υπολογίζουν και να προβλέπουν τις απαιτήσεις στελέχωσης, να δημιουργούν και να εκχωρούν κατάλληλα προγράμματα αντιπροσώπων και να παρακολουθούν την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων.

Πόσο κοστίζει πραγματικά η δημιουργία ενός νέου κέντρου εξυπηρέτησης;

Εξαρτάται από διάφορους παράγοντες, όπως το μέγεθος της επιχείρησής σας και την ομάδα υποστήριξής σας, τον προϋπολογισμό υποστήριξης πελατών και τον τύπο του λογισμικού κέντρου υποστήριξης που χρησιμοποιείτε (εσωτερικό ή λογισμικό κέντρου υποστήριξης που βασίζεται σε πρόγραμμα περιήγησης). Κατά τον υπολογισμό των συνόλων δημιουργίας και λειτουργίας ενός νέου κέντρου εξυπηρέτησης για την επιχείρησή σας, λάβετε υπόψη τα ακόλουθα έξοδα:

• το κόστος πρόσληψης και εκπαίδευσης νέων αντιπροσώπων
• μισθούς, παροχές και διοικητικά έξοδα των εργαζομένων
• το κόστος ενοικίασης ενός χώρου γραφείου (εκτός αν προσλάβετε εξ αποστάσεως αντιπροσώπους)
• τρέχουσες δαπάνες για βοηθητικά προγράμματα γραφείου και σύνδεση στο διαδίκτυο
• έπιπλα γραφείου (γραφεία, καρέκλες)
• εξοπλισμός για αντιπροσώπους (υπολογιστές, ακουστικά και άλλες συσκευές)
• το κόστος του λογισμικού κέντρου υποστήριξης και το κόστος κλήσεων

Το κόστος της δημιουργίας και της λειτουργίας ενός κέντρου εξυπηρέτησης θα ποικίλλει επίσης ανάλογα με το εάν επιλέγετε την ανάπτυξη που βασίζεται στο cloud ή εσωτερικά. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που βασίζεται στο cloud, όπως το LiveAgent είναι μια λύση όλα σε ένα που απαιτεί μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής. Αυτά μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με το σχέδιο τιμολόγησης που θα επιλέξετε. Ενώ τα εργαλεία του κέντρου υποστήριξης εντός της εγκατάστασης απαιτούν μια αρχική επένδυση που περιλαμβάνει την αγορά της άδειας χρήσης λογισμικού και των διακομιστών, καθώς και τα έξοδα συντήρησης και λειτουργίας.