Τι είναι μια Εισερχόμενη Κλήση;

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι εισερχόμενων κλήσεων:

• εισερχόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών – Αυτές οι κλήσεις πραγματοποιούνται από υπάρχοντες πελάτες που θέλουν να λύσουν τα παράπονά τους ή τις απορίες τους. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών προσπαθούν να τα επιλύσουν το συντομότερο δυνατό για να διατηρήσουν ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών.

• εισερχόμενες κλήσεις πωλήσεων – Ένα άλλο όνομα για αυτές είναι “θερμές κλήσεις“. Αυτές οι κλήσεις πραγματοποιούνται συνήθως από πιθανούς πελάτες που έχουν ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Οι αντιπρόσωποι που χειρίζονται αυτόν τον τύπο κλήσης απαντούν σε ερωτήσεις πελατών και προσπαθούν να προωθήσουν μια πώληση.

Εισερχόμενες έναντι εξερχόμενων κλήσεων

Η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ποιος τις ξεκινά. Στα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν κλήσεις από πελάτες που προσπαθούν να λύσουν κάποιο πρόβλημα ή ένα ερώτημα. Στα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα, οι αντιπρόσωποι πραγματοποιούν κλήσεις σε υπάρχοντες ή δυνητικούς πελάτες. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν τηλεπωλήσεις, επακόλουθες τηλεφωνικές κλήσεις, έρευνα αγοράς κ.λπ.

Πώς να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις

Όλες οι πελατοκεντρικές εταιρείες γνωρίζουν ότι η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι προτεραιότητα τους. Είναι σημαντικό κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών στο τηλεφωνικό σας κέντρο να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένος και να έχει τις κατάλληλες δεξιότητες χειρισμού τηλεφωνικών κλήσεων.

Επιπλέον, πρέπει να είναι ενημερωμένοι για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών.

Η συνεχής καθοδήγηση και τα σεμινάρια βοηθούν τους αντιπροσώπους να αναπτύξουν αυτές τις δεξιότητες και να μάθουν τις λεπτομέρειες των προϊόντων σας.

Μερικές από τις βασικές πρακτικές για επιτυχημένες εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνουν:

• δημιουργία σχέσεων

• διατήρηση θετικής στάσης – Η απάντηση σε έναν απογοητευμένο πελάτη με αρνητικό τόνο δεν θα βοηθήσει κανέναν.

• εξατομίκευση – Κάντε τον καλούντα να νιώθει σημαντικός και ότι τον εκτιμάτε.

• να έχετε τον έλεγχο των πραγμάτων – Στους καλούντες δεν αρέσει ο εξαντλητικός χρόνος αναμονής. Η αναζήτηση των προφίλ τους ή η ανάγνωση παλιών αλληλεπιδράσεων μπορεί να αφαιρέσει πολύτιμο χρόνο από τη μέρα του πελάτη σας. Για αυτόν τον λόγο, το λογισμικό γραφείου βοήθειας θα πρέπει να ενσωματωθεί με ένα CMS.

• κατανόηση των αναγκών – Να δείχνετε κατανόηση, να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί ανά πάσα στιγμή.

Δημιουργία στρατηγικής εισερχόμενων κλήσεων

Ο κύριος στόχος της οικοδόμησης μιας στρατηγικής εισερχόμενων κλήσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Οι λύσεις εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων είναι από τις πιο ακριβές υπηρεσίες υποστήριξης πελατών. Επομένως, πρέπει να ξέρετε πώς να κατανέμετε καλύτερα τους πόρους σας για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τον προϋπολογισμό σας.

Χρησιμοποιήστε αξιόπιστο λογισμικό κέντρου επικοινωνίας

Εάν θέλετε να διατηρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών ενημερωμένη με τα σύγχρονα πρότυπα, εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε λογισμικό πολυκαναλικών κέντρων επικοινωνίας (για παράδειγμα το LiveAgent). Σας επιτρέπει να χειρίζεστε ερωτήματα πελατών από πολλά κανάλια, όπως κλήσεις, email, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.

Διαφορετικοί πελάτες προτιμούν διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας και πρέπει να είστε έτοιμοι να τους παραδώσετε.

Παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Δεν είναι όλοι οι πελάτες σας πρόθυμοι να επικοινωνήσουν μαζί σας για κάθε πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι απαραίτητο να έχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Δεν ενθαρρύνει μόνο τον πελάτη σας να επιλύει τα δικά του ερωτήματα, αλλά σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να διαχειρίζεστε καλύτερα τους πόρους του αντιπροσώπου που έχετε διαθέσιμους. Με αυτόν τον τρόπο, οι αντιπρόσωποί σας δεν θα χρειαστεί να απαντήσουν σε απλές ερωτήσεις και θα μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά προβλήματα.

Χρησιμοποιήστε τη σωστή τεχνολογία

Υπάρχουν πολλές τεχνικές επιλογές για εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Προσδιορίστε τις ανάγκες σας και στη συνέχεια επενδύστε στην καλύτερη λύση.

Μερικές από τις δυνατότητες που πρέπει να έχετε κατά νου περιλαμβάνουν:

• διαδραστική φωνητική απόκριση – το IVR επιτρέπει στους καλούντες να πλοηγούνται στο τηλεφωνικό σύστημα προτού μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους αντιπροσώπους του εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου πελατών.

• αυτόματη διανομή κλήσεων – το ACD δρομολογεί τους καλούντες σε διαφορετικούς αντιπροσώπους ή τμήματα με βάση τα προκαθορισμένα κριτήρια.

• Ενσωμάτωση CRM – Αυτό παρέχει στους αντιπροσώπους εύκολη πρόσβαση σε όλες τις καταγεγραμμένες αλληλεπιδράσεις με πελάτες.

• λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου – η ύπαρξη ενός ολοκληρωμένου λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης που επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να διαχειρίζονται καρτέλες, να αναλύουν τις εγγραφές κλήσεων και να προβάλλουν ολόκληρο το ιστορικό κλήσεων είναι απαραίτητο κατά την εκτέλεση μιας καμπάνιας εισερχόμενων κλήσεων.

Παρακολούθηση μετρήσεων

Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε όταν πρόκειται για τη λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου. Εξάλλου, είναι οι καλύτεροι τρόποι για να εντοπίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση.

Μερικές από τις πιο σημαντικές μετρήσεις στα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα είναι:

• ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής – το ποσοστό των ερωτήσεων που επιλύθηκαν κατά την πρώτη αλληλεπίδραση

• μέσος χρόνος χειρισμού – ο μέσος χρόνος που χρειάζεται για να διεκπεραιωθεί μια κλήση

• μέσος χρόνος αναμονής – το βιομηχανικό πρότυπο είναι περίπου 20 δευτερόλεπτα

• ικανοποίηση πελατών

• ποσοστό εγκατάλειψης – το ποσοστό των κλήσεων που απορρίφθηκαν από πελάτες πριν φτάσουν σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών

• επίπεδο εξυπηρέτησης – το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν εντός μιας καθορισμένης χρονικής περιόδου

Καθορίστε τις διαδικασίες και τις πολιτικές σας

Αφού έχετε όλη την τεχνολογία και το προσωπικό που χρειάζεστε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δηλώσετε με σαφήνεια τις πολιτικές σας. Βεβαιωθείτε ότι συμμορφώνονται με την τοπική νομοθεσία. Μπορείτε να προσλάβετε δικηγόρο για να διαπιστώσετε εάν όλα είναι σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία.

Δημιουργήστε εγχειρίδια υπαλλήλων που αναφέρουν ξεκάθαρα τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις για κάθε θέση στο κέντρο επικοινωνίας σας. Βεβαιωθείτε ότι όλοι κατανοούν την εταιρική σας κουλτούρα και μπορούν να εκπροσωπήσουν την εταιρεία σας.