Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων;

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ή η διανομή βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος στρατηγικής δρομολόγησης κλήσεων που εκχωρεί εισερχόμενες κλήσεις ή συνομιλίες στους αντιπροσώπους που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη.

Ενώ ο σύντομος χρόνος απόκρισης είναι ουσιαστική βασική μέτρηση απόδοσης (KPI), η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ενισχύει πολλές περισσότερες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και των αλληλεπιδράσεων.

Οι εισερχόμενες κλήσεις διανέμονται σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες δρομολόγησης σε αντιπροσώπους με συγκεκριμένα σύνολα δεξιοτήτων που μπορούν να αντιμετωπίσουν το ζήτημα πιο αποτελεσματικά .

Δυνατότητα δρομολόγησης κλήσεων στο LiveAgent

Let’s talk about a real-life example.

Λαμβάνετε μια κλήση από έναν πελάτη που έχει ένα τεχνικό πρόβλημα. Επιπλέον, μιλούν μόνο ισπανικά. Ο πελάτης εισάγει φωνητικές εντολές ή πατάει πλήκτρα και το σύστημα δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων επιλέγει από τη δεξαμενή των αντιπροσώπων τον πιο εξειδικευμένο αντιπρόσωπο και του στέλνει αυτή την καρτέλα. Έτσι, σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να είναι ένας αντιπρόσωπος από το τμήμα τεχνολογίας που να είναι ικανός στην ισπανική γλώσσα. Αυτός ο αντιπρόσωπος έχει κατάλληλο επίπεδο τεχνογνωσίας στην τεχνολογία και μπορεί να επικοινωνήσει αποτελεσματικά με τον πελάτη, να παρέχει αξιόπιστη υποστήριξη και να κλείσει την καρτέλα.

Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα οφέλη που μπορεί να προσφέρει η δρομολόγηση επαγγελματικών κλήσεων βάσει δεξιοτήτων στην επιχείρησή σας.

αυξημένη ικανοποίηση πελατών
καλύτερη επίλυση πρώτης επαφής
αυξημένη αφοσίωση πελατών
μειωμένοι χρόνοι αναμονής
χαμηλότερος μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
υψηλότερη απόδοση και παραγωγικότητα αντιπροσώπου
καλύτερη συνολική αποτελεσματικότητα των κέντρων επαφής

Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων όλων των καναλιών;

Η διανομή βάσει δεξιοτήτων δεν ισχύει μόνο για κλήσεις. Όλοι οι τύποι αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορούν να διανεμηθούν χρησιμοποιώντας αυτήν την προσέγγιση. Μπορείτε να ρυθμίσετε αυτές τις στρατηγικές διανομής επίσης για online συνομιλίες, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email και άλλες σχετικές καρτέλες.

Οι επιχειρήσεις με πολλά κανάλια επικοινωνίας θα βρουν πολύτιμη τη δημιουργία μιας διαδρομής κλήσεων. Όχι μόνο για καλύτερη χρήση αντιπροσώπων αλλά το πιο σημαντικό, βοηθά στην παροχή μιας ενοποιημένης εμπειρίας πελατών σε όλους τους τομείς.

Πώς συνεργάζονται η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων και το ACD;

Η πλειοψηφία των καλούντων εκτιμά τα ερωτήματά τους που επιλύονται από εξειδικευμένους αντιπροσώπους σε σύντομο χρονικό διάστημα. Αυτό συμβαίνει όταν η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων πηγαίνει χέρι-χέρι με ένα σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD). Όταν οι πελάτες απαντούν σε προτροπές από τον αυτόματο συνοδό του IVR, παραδίδονται στο σύστημα αυτόματου διανομέα κλήσεων. Σε αυτό το σημείο, μπαίνει στο παιχνίδι η έξυπνη δρομολόγηση. Με βάση τους κανόνες που έχετε προκαθορίσει, ο πελάτης προωθείται στην ουρά καλούντων του αντιπροσώπου του οποίου ο τύπος δεξιοτήτων ταιριάζει καλύτερα στη συγκεκριμένη κατάσταση . Αυτό μπορεί να είναι γλωσσικές δεξιότητες, επίπεδο εξειδίκευσης σε έναν συγκεκριμένο τομέα, άλλα δεδομένα προφίλ πελατών κ.λπ

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Προγραμματίστε ένα Demo

Παρακολουθήστε ένα βίντεο για τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος δρομολογητή που χρησιμοποιεί πληροφορίες πελατών για να κατευθύνει τα ερωτήματα των πελατών στους πιο κατάλληλους και καταρτισμένους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Με το λογισμικό του κέντρου υποστήριξης LiveAgent, οι πελάτες μπορούν να δρομολογηθούν αποτελεσματικά στους καταλληλότερους αντιπροσώπους υποστήριξης, απλοποιώντας τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και βελτιστοποιώντας την ικανοποίηση των πελατών. Το λογισμικό κέντρου υποστήριξης του LiveAgent παρέχει το πρόσθετο πλεονέκτημα παρακολούθησης και καταγραφής ερωτημάτων πελατών. Με τη βοήθεια αυτών των δεδομένων, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παρέχουν πιο ακριβή και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.

Frequently Asked Questions

Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων σε όλα τα κανάλια;
Οι πελάτες επικοινωνούν με εταιρείες μέσω διαφόρων καναλιών. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων παντός καναλιού λειτουργεί όπως η συνηθισμένη δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων, εκτός από το ότι περιλαμβάνει περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, όπως κλήσεις, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email, συνομιλίες κ.λπ.
Πότε πρέπει μια εταιρεία να εξετάσει το ενδεχόμενο χρήσης δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων;
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε εταιρείες όλων των μεγεθών σε όλους τους κλάδους. Ωστόσο, τα κέντρα επικοινωνίας που υποστηρίζουν μεγάλο αριθμό πελατών και απασχολούν πολλούς αντιπροσώπους μπορούν να επωφεληθούν περισσότερο από τέτοιες στρατηγικές διανομής. Επομένως, εάν επεκτείνετε την επιχείρησή σας, σκεφτείτε να δημιουργήσετε δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων στις καθημερινές σας λειτουργίες.
Ποια είναι μερικά από τα βασικά οφέλη της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων για την επιχείρησή σας;
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων μπορεί να αυξήσει πολλούς KPI όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, η επίλυση πρώτης επαφής, οι σύντομοι χρόνοι αναμονής κ.λπ. Εκτός από αυτό, μπορεί να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση των πελατών και την παραγωγικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Αφού διαβάσετε για τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, μπορείτε να εμβαθύνετε περισσότερο με το άρθρο Προτεραιότητα καρτέλας. Αυτό το άρθρο εξηγεί πώς να διαχειρίζεστε τις καρτέλες σας με προτεραιότητα για βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών. Επίσης, μπορείτε να εξερευνήσετε τη Ζωντανή εξυπηρέτηση πελατών, για να μάθετε πώς η άμεση επικοινωνία μπορεί να ενισχύσει την εμπειρία των πελατών σας.

Σχετικά Άρθρα

Μάθετε περισσότερα για την δέσμευση των πελατών. Κατανοήστε σε βάθος με εξηγήσεις από επαγγελματίες.

Δέσμευση πελατών

Ανακαλύψτε πώς η δέσμευση πελατών μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση και τα αποτελέσματα της επιχείρησής σας. Μάθετε για τις στρατηγικές αφοσίωσης και την ενίσχυση σχέσεων με πελάτες μέσα από διάφορα κανάλια. Ξεκινήστε το δωρεάν λογαριασμό σας με το LiveAgent και απολαύστε αξιόπιστη υποστήριξη.

Βαθμολογίες πρόβλεψης ικανοποίησης

Μάθετε πώς οι Βαθμολογίες Πρόβλεψης Ικανοποίησης του LiveAgent μπορούν να προβλέψουν την ικανοποίηση των πελατών σας βασισμένες σε προηγούμενες αξιολογήσεις και στατιστικά. Ανακαλύψτε πώς να αξιοποιήσετε αυτό το εργαλείο για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών και να αποτρέψετε αρνητικές αξιολογήσεις. Δοκιμάστε το δωρεάν και δείτε την αλλαγή στην ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχετε!

Web Widget

Ένα web widget είναι ένας κώδικας HTML/Javascript που είναι ενσωματωμένος σε έναν ιστότοπο. Μπορεί να έχει τη μορφή κουμπιού συνομιλίας, πρόσκλησης πριν από τη συνομιλία και φόρμας επικοινωνίας ή σχολίων.

HTML

Ανακαλύψτε την HTML, τη βασική γλώσσα σήμανσης για τη δημιουργία ιστοσελίδων και εφαρμογών. Μάθετε για τα βασικά στοιχεία και πώς μπορείτε να επεξεργαστείτε HTML στο LiveAgent χρησιμοποιώντας τον επεξεργαστή WYSIWYG. Ξεκινήστε τώρα με έναν δωρεάν λογαριασμό!