Διαχείριση κλιμάκωσης

Η διαχείριση κλιμάκωσης εστιάζει στην ικανοποίηση πελατών. Κατατάσσει τα θέματα εξυπηρέτησης πελατών με σειρά σοβαρότητας και τα αναθέτει στον κατάλληλο υπάλληλο ή αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

Οι περισσότερες εταιρείες διαθέτουν ένα έγγραφο κλιμάκωσης που περιέχει τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης για διαφορετικά σενάρια.

Η διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης μπορεί να είναι είτε αντιδραστική είτε προληπτική. Η διαχείριση αντιδραστικής κλιμάκωσης αντιμετωπίζει ένα ζήτημα μετά από παράπονα ενός πελάτη. Αντίθετα, η προληπτική διαχείριση κλιμάκωσης φροντίζει για πιθανά προβλήματα πριν συμβούν.

Γιατί έχει σημασία η διαχείριση κλιμάκωσης στην εξυπηρέτηση πελατών;

Ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι η υπηρεσία υποστήριξης πελατών σας, είναι βέβαιο ότι κατά καιρούς θα υπάρχουν μερικά λάθη. Η στρατηγική διαχείρισης καρτελών και κλιμάκωσης πελατών βοηθά στην επίλυση αυτών των παραλείψεων μόλις συμβούν.

Γιατί μπορεί να είναι απαραίτητη η κλιμάκωση:

Αυτά είναι μόνο μερικά από τα πολλά σενάρια που θα μπορούσαν να απαιτήσουν διαδικασία κλιμάκωσης.

Η διαχείριση κλιμάκωσης είναι το κλειδί για τη διατήρηση των πελατών. Έτσι, δεν μπορεί να αγνοηθεί στην οικοδόμηση μιας βιώσιμης εταιρείας. Είναι επίσης ένας αποτελεσματικός τρόπος για να επιλύσετε γρήγορα τις συγκρούσεις πελατών.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πελατών που ενσωματώνει τη διαχείριση κλιμάκωσης στις λειτουργίες του. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα ζητήματα των πελατών σας πιο γρήγορα και να τους παρέχετε γρήγορες λύσεις.

Τύποι διαχείρισης κλιμάκωσης

Διαφορετικοί τύποι ζητημάτων απαιτούν διαφορετικές διαδρομές κλιμάκωσης. Με βάση αυτό, η διαχείριση κλιμάκωσης χωρίζεται σε δύο κύριες κατηγορίες:

• Λειτουργική
• Ιεραρχική

Λειτουργική διαχείριση κλιμάκωσης

Συνήθως, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών είναι εξοπλισμένοι για να αντιμετωπίζουν συμβατικές συγκρούσεις με πελάτες. Ωστόσο, όταν οι πελάτες αναφέρουν περίπλοκα ζητήματα που ο αντιπρόσωπος δεν μπορεί να χειριστεί, ο αντιπρόσωπος τα μεταφέρει στο κατάλληλο τμήμα. Η διαδικασία είναι γνωστή ως λειτουργική κλιμάκωση.

Ιεραρχική διαχείριση κλιμάκωσης

Μερικές φορές, ενδέχεται να προκύψουν διενέξεις γκρίζας ζώνης όπου ο αντιπρόσωπος δεν είναι σίγουρος πώς να επιλύσει το αίτημα ενός πελάτη. Αντί να καθυστερήσετε την απόκριση, η καλύτερη ενέργεια είναι να μεταφέρετε το αίτημα στην αλυσίδα διοίκησης σε έναν επόπτη. Αυτό ονομάζεται διαχείριση ιεραρχικής κλιμάκωσης.

Η ιεραρχική διαχείριση κλιμάκωσης ισχύει επίσης όταν ένα αυτοματοποιημένο κανάλι υποστήριξης, όπως ένα σενάριο όταν ένα chatbot δεν μπορεί να επιλύσει αποτελεσματικά το πρόβλημα ενός πελάτη. Σε αυτήν την περίπτωση, το αίτημα θα πρέπει να μεταφερθεί σε πραγματικό αντιπρόσωπο.

Πώς χειρίζεστε τη διαχείριση κλιμάκωσης με λογισμικό κέντρου υποστήριξης;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent θα κάνει τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης απρόσκοπτη. Διασφαλίζει ότι κάθε ερώτημα πελάτη αντιμετωπίζεται στο κατάλληλο επίπεδο εξυπηρέτησης. Ακολουθούν συγκεκριμένοι τρόποι που μπορεί να σας βοηθήσει να το κάνετε αυτό:

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω καρτελών

Οι καρτέλες αποτελούν σημαντικό μέρος του λογισμικού κέντρου υποστήριξης. Βοηθούν μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να διαχειρίζεται τα αιτήματα των πελατών με αποτελεσματικό και οργανωμένο τρόπο. Δημιουργούν καταλόγους για κάθε αίτημα πελάτη που ονομάζεται καρτέλα.

Η καρτέλα μπορεί να μεταφερθεί εύκολα και γρήγορα μεταξύ των αντιπροσώπων όταν είναι απαραίτητη η κλιμάκωση. Το λογισμικό LiveAgent, για παράδειγμα, μετατρέπει αυτόματα τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών σε καρτέλες ανεξάρτητα από την επικοινωνία. Επίσης, μεταφέρει καρτέλες στον επόμενο αντιπρόσωπο στη διαδρομή κλιμάκωσης μετά την πάροδο συγκεκριμένου χρόνου χωρίς επίλυση.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω τηλεφωνικού κέντρου

Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα κεντρικό τμήμα της εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζεται πολλές τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες. Αυτή η δυνατότητα χρησιμοποιείται συνήθως από εταιρείες με πολλές επιχειρηματικές επαφές.

Η διαχείριση κλιμάκωσης μέσω τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνει τη μεταφορά της κλήσης ενός πελάτη από τον τρέχοντα αντιπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου σε άλλον.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω ζωντανής συνομιλίας

Η ζωντανή συνομιλία σάς επιτρέπει να χειρίζεστε τα ερωτήματα των πελατών μέσω συνομιλίας αντί για emails ή κλήσεις. Η δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας επιτρέπει τη διαχείριση κλιμάκωσης δρομολογώντας τις συνομιλίες αυτόματα στον κατάλληλο αντιπρόσωπο με βάση το ερώτημα του πελάτη.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent διευκολύνει τη διαχείριση κλιμάκωσης μέσω πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook και το Twitter, μετατρέποντας όλες τις ειδοποιήσεις σε καρτέλες.

Οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας συλλέγονται από όλες τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων σας στο εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης και μετατρέπονται σε καρτέλες που μεταφέρονται στους σωστούς λήπτες αποφάσεων σε μια διαδικασία κλιμάκωσης.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω πύλης πελατών

Μια πύλη πελατών είναι ένα εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες πλήρη πρόσβαση σε πληροφορίες που μπορεί να σχετίζονται με τα ερωτήματά τους. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εάν η εξυπηρέτηση πελατών λειτουργεί μόνο τις εργάσιμες ημέρες.

Οι πελάτες μπορούν επίσης να επικοινωνήσουν με έναν αντιπρόσωπο μέσω της πύλης εάν χρειάζονται περισσότερες απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Σε αυτό το σενάριο, το αίτημα κλιμακώνεται σε έναν αντιπρόσωπο. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει επίσης στους πελάτες να δίνουν σχόλια που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες.