Δέσμευση πελατών

Τι είναι η δέσμευση πελατών;

Η δέσμευση πελατών αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο η επωνυμία σας αλληλεπιδρά με τους πελάτες, ενώ προσπαθεί να τους βοηθήσει να εκπληρώσουν τον κύκλο ζωής των πελατών τους. Οδηγεί σε μια σύνδεση που γίνεται το θεμέλιο για τη διαμόρφωση και τη διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες.

Η αποτελεσματικότητα της δέσμευσης των πελατών σας εξαρτάται κυρίως από τις προσδοκίες των πελατών. Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας απολαμβάνουν την καλύτερη εμπειρία σε όλα τα κανάλια αλληλεπίδρασής σας, είτε εντός είτε εκτός σύνδεσης.

Γιατί είναι σημαντική η δέσμευση πελατών;

Μια έρευνα της Gallup δείχνει ότι οι πελάτες που είναι πλήρως αφοσιωμένοι σε μια επωνυμία συγκεντρώνουν έως και 23% των συνολικών εσόδων σε σύγκριση με τους μέσους πελάτες. Αυτό δείχνει ότι η δέσμευση των πελατών σας επηρεάζει άμεσα τα κέρδη σας. Η χρήση του κατάλληλου λογισμικού διαχείρισης δέσμευσης πελατών είναι ο τρόπος με τον οποίο δημιουργείτε και διατηρείτε αυτές τις θετικές σχέσεις με τους πελάτες σας.

Σήμερα, υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να αποκτήσετε πιθανούς πελάτες. Τι κάνετε όμως αφού τους αποκτήσετε; Θα πρέπει να βρείτε τρόπους να τους διατηρήσετε. Η διατήρηση μιας πιστής βάσης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη βιωσιμότητα της επωνυμίας σας.

Το κλειδί για τη διατήρηση των πελατών είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό συνδέεται με την ποιότητα της σχέσης που έχετε με την πελατεία σας. Είναι ασφαλές να πούμε ότι η δέσμευση των πελατών προάγει την αφοσίωση και συμβάλλει επίσης στη μείωση των ποσοστών απώλειας πελατών.

Πώς υπολογίζετε τη δέσμευση πελατών;

Υπάρχουν μετρήσεις δέσμευσης πελατών που μπορείτε να παρακολουθήσετε και να μετρήσετε. Πρέπει να είστε σε θέση να την υπολογίσετε για να γνωρίζετε πόσο ισχυρή είναι η σχέση πελάτη-επωνυμίας σας.

Δείτε μερικές από αυτές:

Ποσοστά μετατροπής

Τα ποσοστά μετατροπών αναφέρονται στον αριθμό των φορών που οι πελάτες σας πραγματοποιούν τις επιθυμητές ενέργειες στον ιστότοπο. Αυτή η ενέργεια θα μπορούσε να είναι μια αγορά, εγγραφή σε ένα ενημερωτικό δελτίο, αίτημα επίδειξης κ.λπ.

Για να υπολογίσετε το ποσοστό μετατροπών σας, απλώς διαιρέστε τον συνολικό αριθμό μετατροπών με τον αριθμό των επισκεπτών ή των περιόδων σύνδεσης εντός της ίδιας περιόδου. Στη συνέχεια πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμά σας επί 100 τοις εκατό. Το υψηλό ποσοστό μετατροπών είναι ένας ισχυρός δείκτης δέσμευσης των πελατών.

Παραπομπές

Όταν οι πελάτες σας εντυπωσιάζονται με τις αλληλεπιδράσεις σας, θα πουν εύκολα στους φίλους και την οικογένειά τους για την επωνυμία σας. Αυτό μπορεί να τους μετατρέψει σε πελάτες που πληρώνουν. Ως αποτέλεσμα αυτού του δωρεάν μάρκετινγκ, η επιχείρησή σας αναπτύσσεται.

Πώς μετράτε τις παραπομπές; Απλώς ρωτήστε τους νέους πελάτες σας πώς σας ανακάλυψαν και θα έχετε την απάντησή σας.

Αύξηση θετικών κριτικών

Εάν οι πελάτες σας σας επαινούν σε κριτικές Google, Yelp ή κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, είναι σημάδι ότι αισθάνονται αφοσιωμένοι. Προσέξτε τις κριτικές πελατών που λαμβάνετε και χρησιμοποιήστε τις για να αξιολογήσετε τη στρατηγική αφοσίωσης των πελατών σας.

Ποιοι είναι οι 4 τύποι δέσμευσης πελατών;

Υπάρχουν τέσσερις τύποι δέσμευσης πελατών. Κάθε ένας προσφέρει διαφορετικές ευκαιρίες για δέσμευση. Ας τους ρίξουμε μια ματιά:

Συναισθηματική δέσμευση

Η συναισθηματική φύση ενός ατόμου επεκτείνεται ασυνείδητα στην αγοραστική του συμπεριφορά. Μια επιτυχημένη επωνυμία ξέρει πώς να προσελκύει τα συναισθήματα των πελατών της.

Αυτός είναι ίσως ο ισχυρότερος τύπος δέσμευσης πελατών που μπορείτε να δημιουργήσετε. Είτε προσπαθείτε να λύσετε ένα σημείο πόνου, να παράσχετε υποστήριξη ή να αναπτύξετε μια νέα δυνατότητα προϊόντος, πρέπει να λάβετε υπόψη πώς αντιδρά το κοινό-στόχος σας σε κάθε σημείο. Αυτό θα σας βοηθήσει να τους εμπλέξετε αποτελεσματικά.

Επιπλέον, με εργαλεία όπως οι χάρτες ταξιδιού πελατών, μπορείτε να αποκτήσετε γρήγορα μια σαφή εικόνα των συναισθημάτων των πελατών σας σε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης με την επωνυμία σας. Με αυτές τις λεπτομέρειες, μπορείτε να καθορίσετε ποια στρατηγική να υιοθετήσετε.

Συμφραζόμενη δέσμευση

Χωρίς το κατάλληλο πλαίσιο, οι προσπάθειες δέσμευσής σας είναι εξίσου καλές με το κυνήγι της άγριας χήνας. Η δέσμευση με βάση τα συμφραζόμενα εστιάζει στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας με βάση τις σχετικές πληροφορίες που έχετε συλλέξει γι’ αυτούς.
Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να κυμαίνονται από δημογραφικά στοιχεία όπως η ηλικία, το φύλο ή η τοποθεσία έως δεδομένα συμπεριφοράς όπως το ιστορικό αγορών, το ιστορικό αναζήτησης, ο χρόνος που αφιερώνετε στο ιστότοπο και άλλα σχετικά μέρη του προφίλ τους.

Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να προσελκύσετε τους πελάτες σας σε πιο προσωπικό επίπεδο. Για παράδειγμα, μπορεί να αποφασίσετε να τα στοχεύσετε εκ νέου με μια διαφήμιση με βάση τα προϊόντα που είδαν στον ιστότοπό σας.

Βολική δέσμευση

Η βολική δέσμευση εστιάζει στο να διευκολύνει τους πελάτες σας να αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Ένας καταναλωτής δεν θέλει πλέον να ιδρώσει για να πάρει αυτό που χρειάζεται. Επομένως, όσο πιο εύκολο τους κάνετε να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας, τόσο το καλύτερο για εσάς.

Επιπλέον, η απλοποίηση της διαδικασίας δέσμευσης σας διευκολύνει επίσης την κατανόηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών σας με την επωνυμία σας. Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να προβλέψετε με ακρίβεια μελλοντικές ευκαιρίες δέσμευσης και να τις εφαρμόσετε στην επιχείρησή σας.

Κοινωνική δέσμευση

Η δέσμευση των πελατών υπερβαίνει την απλή αγορά προϊόντων. Εξαρτάται κυρίως από το τι συμβαίνει πριν και μετά την αγορά – από την έρευνα προϊόντος μέχρι την υποστήριξη μετά την πώληση. Αυτό σημαίνει ότι διασχίζει όλα τα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των φόρουμ και των πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης.

Η μεγιστοποίηση της ατομικής δέσμευσης στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλει σημαντικά στην αύξηση της διατήρησης των πελατών και στη βελτίωση της δέσμευσης των πελατών.

Επίσης, να θυμάστε ότι ένας εντυπωσιασμένος πελάτης είναι ο πιο αποτελεσματικός έμπορος σας. Η απόλυτη δοκιμή των καμπανιών αφοσίωσης πελατών σας είναι πόσο πρόθυμοι είναι οι υπάρχοντες πελάτες σας να σας προτείνουν στους κοινωνικούς τους κύκλους.

Όσον αφορά τη δέσμευση πελατών, η ενσωμάτωση εργαλείων αιτημάτων κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να είναι απαραίτητη. Αυτά τα εργαλεία λειτουργούν ως κεντρικός κόμβος για τη διαχείριση και την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Αξιοποιώντας τις δυνατότητες ενός εργαλείου αιτημάτων κέντρου εξυπηρέτησης, μπορείτε να επιλύσετε αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών, παρέχοντας έγκαιρη και εξατομικευμένη υποστήριξη.

Στρατηγικές δέσμευσης πελατών

Είστε έτοιμοι να βελτιώσετε τη δέσμευση των πελατών σας; Ακολουθούν ορισμένες πρακτικές στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:

Εξατομικεύστε την εμπειρία του πελάτη σας

Η εξατομίκευση της εμπειρίας των πελατών σας δίνει ένα πλαίσιο στις προσπάθειές σας. Σας βοηθά να προσαρμόσετε τις αλληλεπιδράσεις σας στις προσδοκίες του πελάτη-στόχου σας.

Η εξατομίκευση δεν είναι πλέον μια στρατηγική προαιρετική, επειδή σχεδόν όλοι οι καταναλωτές αναμένουν κάποιο επίπεδο εξατομίκευσης. Είτε πρόκειται για το μάρκετινγκ μέσω email, τις προτάσεις προϊόντων ή άλλες πτυχές της επιχείρησής σας, οι πελάτες σας θα ασχοληθούν με το περιεχόμενό σας μόνο εάν η προσφορά σας είναι σχετική με τις ανάγκες τους.

Δεν χρειάζεται κάθε εταιρεία να επενδύει σε ακριβά εργαλεία τεχνολογίας για να δημιουργήσει μια εξατομικευμένη εμπειρία. Διεξάγοντας απλώς έρευνες πελατών ή ζητώντας από τους πρώτους πελάτες σας να συμπληρώσουν ένα προφίλ χρήστη, μπορείτε να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να προσαρμόσετε την εμπειρία στις ατομικές προτιμήσεις τους.

Ζητήστε σχόλια

Η ανατροφοδότηση πελατών είναι μια άλλη αποτελεσματική στρατηγική δέσμευσης πελατών. Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να σας δώσουν σχόλια.

Με αυτήν την προσέγγιση, θα τους κάνετε να αισθάνονται ότι ακούγονται και οι απόψεις τους εκτιμώνται. Είναι επίσης ένας αποτελεσματικός τρόπος συλλογής πολύτιμων πληροφοριών για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες εντός της επωνυμίας σας.

Δημιουργήστε προγράμματα αφοσίωσης

Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένας τρόπος να ανταμείβετε τους πελάτες επειδή είναι πιστοί στην επωνυμία σας. Είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να τους κάνετε να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και να τους ενθαρρύνετε να συνεχίσουν να ασχολούνται.

Μπορείτε να συνδυάσετε το πρόγραμμα αφοσίωσης με ένα πρόγραμμα υπεράσπισης. Επιβραβεύοντας τους υπάρχοντες πελάτες σας που λένε στους άλλους για τις εμπειρίες τους με την επωνυμία σας, μπορείτε να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες.

Χρησιμοποιήστε πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών

Οι πελάτες σας θέλουν να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους ή ποια ώρα της ημέρας είναι. Ως εκ τούτου, θα χρειαστεί να συνδεθούν μαζί σας μέσω ψηφιακών καναλιών όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλεφωνικές κλήσεις ή ζωντανή συνομιλία.

Οι πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών είναι εργαλεία λογισμικού που σας βοηθούν να διαχειριστείτε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μέσω αυτών των καναλιών. Επομένως, είναι εξαιρετικά εργαλεία για να τα συμπεριλάβετε στις στρατηγικές μάρκετινγκ.

Ένα παράδειγμα τέτοιου λογισμικού είναι το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent. Παρέχει λειτουργίες όπως ζωντανή συνομιλία, εργαλεία αφοσίωσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πολλές δυνατότητες τηλεφωνικών κέντρων, μεταξύ άλλων, για να σας βοηθήσει να συνδεθείτε με τους πελάτες σας. Προσφέρει επίσης λειτουργίες που σας επιτρέπουν να αναλύετε και να βελτιστοποιείτε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της δέσμευσης του πελάτη και της εμπειρίας του πελάτη;

Ενώ η δέσμευση του πελάτη και η εμπειρία του πελάτη σχετίζονται και οι δύο με την ικανότητα του πελάτη, διαφέρουν αρκετά μεταξύ τους.

Η δέσμευση πελατών αναφέρεται σε όλες τις αλληλεπιδράσεις που δημιουργεί μια επωνυμία κατά τη διάρκεια της διαδρομής του πελάτη. Αντίθετα, η εμπειρία του πελάτη αναφέρεται στο πώς ο πελάτης αντιλαμβάνεται και σχετίζεται με την επωνυμία.

Ως εκ τούτου, η δέσμευση πελατών καθορίζεται από το τι πιστεύουν οι επωνυμίες των πελατών τους, ενώ η εμπειρία του πελάτη είναι η αντίληψη του πελάτη για τις προσπάθειες των επωνυμιών.

Βίντεο αφιερωμένο στη δέσμευση των πελατών

Ανακαλύψτε τις μεταμορφωτικές δυνατότητες της δέσμευσης των πελατών σε αυτήν την εξαιρετική σειρά βίντεο. Εμβαθύνετε στις αρχές, τις στρατηγικές και τους στόχους που οδηγούν στην αποτελεσματική δέσμευση για τις επιχειρήσεις. Αποκτήστε μια ολοκληρωμένη κατανόηση των μηχανισμών πίσω από την δέσμευση των πελατών και μάθετε πώς να δημιουργήσετε μια στρατηγική νίκης.