Κέντρο επικοινωνίας έναντι τηλεφωνικού κέντρου

Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Όπως υποδηλώνει το όνομα, ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο περιστρέφεται γύρω από ένα κύριο κανάλι επικοινωνίας – το τηλέφωνο. Τα τηλεφωνικά κέντρα σχεδιάστηκαν για να διαχειρίζονται αποτελεσματικά μεγάλους όγκους τηλεφωνικών κλήσεων – είτε εισερχόμενες είτε εξερχόμενες είτε και τα δύο. Συνήθως στελεχώνονται με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ή πωλήσεων που εργάζονται σε φυσική εγκατάσταση ή εξ αποστάσεως μέσω ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου. Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα διαχειρίζονται εισερχόμενες κλήσεις πελατών και επικεντρώνονται κυρίως στην παροχή εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, ενώ τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται κυρίως σε δραστηριότητες που σχετίζονται με τις πωλήσεις. Στα μικτά τηλεφωνικά κέντρα, οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν εισερχόμενες κλήσεις και ξεκινούν επίσης εξερχόμενες κλήσεις.

Σήμερα, τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα υποστηρίζονται από σύγχρονο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων, αντί για τηλεφωνικά συστήματα υλικού. Οι λύσεις λογισμικού Εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων βασίζονται σε έξυπνα συστήματα δρομολόγησης και διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (ΔΦΑ) – που διασφαλίζουν ταχύτερη επίλυση προβλημάτων, καθώς οι καλούντες κατευθύνονται πάντα στα σωστά τμήματα ή αντιπροσώπους . Τα συστήματα λογισμικού Εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων υποστηρίζονται συνήθως από διαφορετικούς τύπους τηλεφωνητών που χρησιμοποιούνται για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας εξερχόμενων κλήσεων, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν περισσότερες κλήσεις σε λιγότερο χρόνο.

Τι είναι το κέντρο επικοινωνίας;

Τα κέντρα επικοινωνίας επιτρέπουν στους πελάτες να επικοινωνούν με επιχειρήσεις μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας (φωνή, email, ζωντανή συνομιλία, κείμενο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.). Είναι αρκετά ενδιαφέρον ότι τα κέντρα επικοινωνίας εξελίχθηκαν από το παραδοσιακό μοντέλο τηλεφωνικών κέντρων. Αυτή η αλλαγή προήλθε από τις υψηλές προσδοκίες των πελατών, την άνοδο των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας και τη μετατόπιση των προτιμήσεων των πελατών. Σε αντίθεση με τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων που συμμετέχουν μόνο σε φωνητικές αλληλεπιδράσεις, οι αντιπρόσωποι των κέντρων επικοινωνίας είναι εκπαιδευμένοι να χειρίζονται επικοινωνίες από πολλαπλά κανάλια, γεγονός που παρέχει μεγαλύτερη ευελιξία στελέχωσης για τους διευθυντές.

Αντίθετα από τους πράκτορες κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που ασχολούνται μόνο με φωνητικές επαφές, οι πράκτορες κέντρου επικοινωνίας εκπαιδεύονται να χειρίζονται επικοινωνίες από πολλά κανάλια, προσφέροντας έτσι μεγαλύτερη ευελιξία στο προσωπικό για τους διευθυντές.

Τα κέντρα επικοινωνίας τροφοδοτούνται από προηγμένο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης ή λύσεις λογισμικού κέντρου επικοινωνίας που συχνά συνοδεύονται από ενσωματωμένες δυνατότητες CRM ή μπορούν να ενσωματωθούν με το υπάρχον σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών μιας εταιρείας. Με μια επαγγελματική λύση λογισμικού κέντρου επικοινωνίας, όπου όλα τα υποστηριζόμενα κανάλια επικοινωνίας αποτελούν μέρος του ίδιου ολοκληρωμένου συστήματος, οι πελάτες μπορούν να συνεργαστούν με μια επιχείρηση σύμφωνα με τις προτιμήσεις τους. Επιπλέον, μπορούν να μεταβούν σε άλλο κανάλι χωρίς διακοπή της υπηρεσίας. Με αυτόν τον τρόπο, οι λύσεις του κέντρου επικοινωνίας βοηθούν στη δημιουργία μιας σταθερής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών, ανεξάρτητα από το πού ξεκινά ή τελειώνει η συνομιλία.

Κέντρο επικοινωνίας έναντι τηλεφωνικού κέντρου: ποια είναι η κύρια διαφορά;

Κανάλια επικοινωνίας

Όπως προαναφέρθηκε, η κύρια και η πιο προφανής διαφορά μεταξύ των τηλεφωνικών κέντρων και των κέντρων επικοινωνίας είναι η εστίαση στην επικοινωνία. Ενώ τα τηλεφωνικά κέντρα τηρούν την τηλεφωνική επικοινωνία είτε σε παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές είτε μέσω VoIP, τα κέντρα επικοινωνίας ενδέχεται να διαχειρίζονται μια ποικιλία καναλιών, όπως παραδοσιακή εισερχόμενη και εξερχόμενη κλήση, email, ζωντανή συνομιλία, καθώς και αναδυόμενα ψηφιακά κανάλια όπως βίντεο, bots, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, εντός εφαρμογής, SMS/ κείμενο.

Συλλογή δεδομένων και προφίλ πελατών

Με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, τα δεδομένα πελατών συλλέγονται μόνο από φωνητικές συνομιλίες. Ως εκ τούτου, τα τηλεφωνικά κέντρα σπάνια κατανοούν ολόκληρο το εύρος της διαδρομής του πελάτη, καθώς οι πελάτες τείνουν να αλληλεπιδρούν με επιχειρήσεις σε διαφορετικά κανάλια. Εν τω μεταξύ, το λογισμικό του κέντρου επικοινωνίας συγκεντρώνει δεδομένα πελατών από όλα τα κανάλια, δημιουργώντας πιο λεπτομερή προφίλ πελατών που περιέχουν επίσης όλες τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Με μια ενοποιημένη προβολή πελατών 360 μοιρών, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν προσαρμοσμένες εμπειρίες πελατών, να παρέχουν προγνωστική υποστήριξη και να αξιοποιήσουν ευκαιρίες παράλληλων πωλήσεων/πωλήσεων υψηλού κέρδους.

Διαχείριση αυτοεξυπηρέτησης

Τόσο τα τηλεφωνικά κέντρα όσο και τα κέντρα επικοινωνίας προσφέρουν αυτοεξυπηρέτηση μέσω συστημάτων ΔΦΑ που λειτουργούν μέσω φωνητικών προτροπών ή καταχωρήσεων πληκτρολογίου. Αυτά τα συστήματα έχουν σχεδιαστεί για να διευκολύνουν τους καλούντες να επιλύουν ζητήματα ανεξάρτητοι ή να προσεγγίζουν γρηγορότερα τους αντιπροσώπους ζωντανά. Τα κέντρα επικοινωνίας, ωστόσο, παρέχουν περισσότερες επιλογές διαχείρισης αυτοεξυπηρέτησης. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν chatbots με γνώμονα την AI, αμφίδρομη αποστολή μηνυμάτων, πύλες αυτοεξυπηρέτησης και κοινότητες πελατών.

Αυτοματισμοί και ενδυνάμωση αντιπροσώπων

Αν και το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιεί έναν αριθμό επιλογών αυτοματισμού – όπως αυτόματη διανομή καρτελών (ΑΔΚ), διαχείριση ουράς κλήσεων, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, ΔΦΑ, κ.λπ. – οι δυνατότητες αυτοματισμού λογισμικού του κέντρου επικοινωνίας είναι πιο εκτεταμένες και αποτελεσματικές. Με προηγμένη δρομολόγηση καρτελών και αυτοματοποιημένες ροές εργασιών, οι λύσεις του κέντρου επικοινωνίας μπορούν να αυτοματοποιήσουν επαναλαμβανόμενες εργασίες και να δώσουν στους αντιπροσώπους περισσότερο χρόνο για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες, να βελτιώσουν την απόδοση και την παραγωγικότητά τους ή να επιταχύνουν τον χρόνο επίλυσης και να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης.

Ποιες δυνατότητες του κέντρου επικοινωνίας και του τηλεφωνικού κέντρου διαθέτει το LiveAgent;

Το πολυκαναλικό λογισμικό κέντρου επικοινωνίας βασισμένο σε cloud του LiveAgent ενσωματώνεται με πολλά κανάλια επικοινωνίας και είναι γεμάτο με σχεδόν 200 δυνατότητες. Το λογισμικό απλοποιεί όλα τα email, τις ζωντανές συνομιλίες, τις τηλεφωνικές κλήσεις, τις αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα μηνύματα από άλλα κανάλια σε ένα γενικό εισερχόμενο, στο οποίο οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαχειρίζονται εύκολα και αποτελεσματικά κάθε ερώτημα.

Προηγμένες καρτέλες

Το σύστημα κέντρου επικοινωνίας σε cloud του LiveAgent ενοποιεί όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών από πολλά κανάλια σε μία υβριδική ροή καρτελών και προσφέρει μια πλήρη γκάμα χαρακτηριστικών καρτελών που περιλαμβάνουν αυτοματοποίηση ροής εργασίας, απρόσκοπτη διανομή καρτελών, τυποποιημένες απαντήσεις και πρότυπα, διαχείριση SLA, ισχυρά χαρακτηριστικά συνεργασίας ομάδας και πολλά άλλα.

Φωνητικές κλήσεις και βιντεοκλήσεις

Το ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο του LiveAgent ενσωματώνεται με πάνω από το 99% των παρόχων VoIP και επιτρέπει στους αντιπροσώπους να πραγματοποιούν εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να απολαμβάνουν ένα ευρύ φάσμα ισχυρών λειτουργιών λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου όπως ACD, έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων, ΔΦΑ, αυτόματες επανακλήσεις, μεταφορές κλήσεων και εσωτερικές κλήσεις, απεριόριστες καταγραφές κλήσεων , ακόμη και βιντεοκλήσεις HD. Με ένα ολοκληρωμένο εργαλείο σχεδιασμού Διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (ΔΦΑ) μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα δέντρα ΔΦΑ για να βεβαιωθείτε ότι οι κλήσεις πελατών δρομολογούνται πάντα στα πιο κατάλληλα τμήματα ή αντιπροσώπους.

Ζωντανή συνομιλία

Η πλατφόρμα του κέντρου επικοινωνίας του LiveAgent σάς δίνει τη δυνατότητα να προσφέρετε υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας στους πελάτες σας. Η ζωντανή συνομιλία του LiveAgent περιλαμβάνει δεκάδες κοινές και μοναδικές λειτουργίες ζωντανής συνομιλίας, συμπεριλαμβανομένων πολλαπλών επιλογών δρομολόγησης συνομιλίας, προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας, τυποποιημένες απαντήσεις, παρακολούθηση online επισκεπτών, cιστορικό συνομιλιών, εσωτερικές συνομιλίες και πολλά άλλα. Επιπλέον, το widget ζωντανής συνομιλίας του LiveAgent έχει αναγνωριστεί ως το πιο γρήγορο widget συνομιλίας στην αγορά.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Το λογισμικό του πολυκαναλικού κέντρου επικοινωνίας του LiveAgent συλλέγει όλες τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σας από πολλαπλά κοινωνικά δίκτυα (Facebook, Twitter, Instagram και Viber) και τις οργανώνει άνετα σε ένα μέρος. Αυτές οι ενσωματώσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να διαχειρίζονται εύκολα όλα τα μηνύματα, τα σχόλια και τις αναφορές εταιρείας από ένα ταμπλό. Με το LiveAgent, μπορείτε να αποχαιρετήσετε την εναλλαγή μεταξύ διαφορετικών λογαριασμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή την παρακολούθηση πολλαπλών συσκευών.

Πύλη αυτοεξυπηρέτησης

Με την τεχνολογία κέντρου επικοινωνίας του LiveAgent, μπορείτε να δημιουργήσετε μια πλήρως προσαρμόσιμη πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών με πολλαπλές γνωσιακές βάσεις, Συχνές Ερωτήσεις και φόρουμ πελατών. Με την εγκατάσταση μιας πύλης πελατών, επεκτείνετε τις δυνατότητες υποστήριξης πελατών, εξουσιοδοτείτε τους πελάτες να επιλύουν ζητήματα μόνοι τους χωρίς να εμπλέκονται οι αντιπρόσωποί σας (που σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποί σας θα λάβουν λιγότερες καρτέλες) και μειώνετε το χρόνο και το κόστος επικοινωνίας με τους πελάτες σας.

Οφέλη από εικονικά τηλεφωνικά κέντρα

• Παρέχετε ευελιξία στους φορείς υποστήριξης
• Λιγότερο ακριβό από τα παραδοσιακά, φυσικά τηλεφωνικά κέντρα (χωρίς ενοίκιο, λιγότερο υλικό)
• Προσφέρετε αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων βάσει επιλογών ΔΦΑ
• Προσφέρετε αυτόματες επανακλήσεις

Οφέλη από κέντρα επικοινωνίας

• Βελτιώστε όλες τις επικοινωνίες πελατών σε ένα μόνο εισερχόμενο
• Βελτιώστε την παραγωγικότητα του αντιπροσώπου
• Παρέχετε στους αντιπροσώπους πρόσθετες πληροφορίες για τους πελάτες σας χάρη στο ενσωματωμένο CRM
• Αποθηκεύστε εσωτερικές πληροφορίες και οδηγούς που οι αντιπρόσωποι μπορούν να αναζητήσουν ανά πάσα στιγμή
• Προσφέρετε επιλογές εσωτερικής επικοινωνίας
• Ενσωματωθείτε με εργαλεία που χρησιμοποιείτε καθημερινά

Ρύθμιση του τηλεφωνικού κέντρου LiveAgent

1. Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο LiveAgent και πατήστε Κλήση
2. Πατήστε Αριθμοί
3. Πατήστε στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία

4. Επιλέξτε τον πάροχο VOIP (τον πάροχο VOIP από τον οποίο αγοράσατε τον αριθμό τηλεφώνου σας)

5. Εισάγετε ένα όνομα (μπορεί να είναι οτιδήποτε, χρησιμοποιείται απλά για να θυμάστε ποιο νούμερο είναι)
6. Επιλέξτε το τμήμα στο οποίο θα δρομολογηθούν οι εισερχόμενες κλήσεις από αυτόν τον αριθμό τηλεφώνου
7. Εισάγεται το πρόθεμα κλήσης
8. Επιλέξτε το πλαίσιο Ηχογράφηση Κλήσεων αν επιθυμείτε να ηχογραφείτε όλες τις εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις από αυτόν τον αριθμό τηλεφώνου
9. Πληκτρολογήστε τα στοιχεία σύνδεσής του παρόχου VOIP σας (Όνομα κεντρικού υπολογιστή, Όνομα Χρήστη, Κωδικό)

10. Κάντε κλικ στην Προσθήκη Εάν ο αριθμός τηλεφώνου προστέθηκε επιτυχώς και είναι ενεργός, θα έχει μια πράσινη κουκκίδα δίπλα του.
11. Στη συνέχεια, κάντε κλικ στο κουμπί Επεξεργασία και κάντε κλικ στο ΔΦΑ.

Ρυθμίστε τα μηνύματα ΔΦΑ/καλωσορίσματος χρησιμοποιώντας αυτόν τον οδηγό ΔΦΑ (μηνύματα καλωσορίσματος/εκτός σύνδεσης).

12. Αφού ρυθμίσετε το ΔΦΑ, πατήστε Διαμόρφωση
13. Πατήστε Κλήση
14. Πατήστε Ρυθμίσεις

15. Αλλάξτε τις ρυθμίσεις σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας και κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση
16. Χρησιμοποιήστε αυτόν τον οδηγό για να προσθέσετε τα τηλέφωνα υλικού και λογισμικού σας στην οθόνη Συσκευές
17. Στη συνέχεια, προωθήστε αυτόν τον οδηγό στους αντιπροσώπους σας, ώστε να μπορούν να ρυθμίσουν τις προτιμώμενες συσκευές για την απάντηση κλήσεων

Ρύθμιση του κέντρου επικοινωνίας LiveAgent

Για να δημιουργήσετε τον λογαριασμό σας LiveAgent από την αρχή, ακολουθήστε αυτόν τον οδηγό για αρχάριους ή ακολουθήστε αυτά τα βήματα ανεξάρτητα:

1. Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας LiveAgent.
2. Προσθέστε χρήστες/αντιπροσώπους στο λογαριασμό σας.
3. Συνδέστε τους λογαριασμούς email σας.
4. Δημιουργήστε και αναπτύξτε ένα κουμπί ζωντανής συνομιλίας.
5. Δημιουργήστε μια πύλη πελατών.
6. Συνδέστε τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber)
7. Ρυθμίστε το τηλεφωνικό σας κέντρο ακολουθώντας τα βήματα που περιγράφονται παραπάνω.

Βίντεο για τις διαφορές μεταξύ κέντρου επικοινωνίας και κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ λογισμικού κέντρου επικοινωνίας και λογισμικού κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε αυτό το βίντεο. Μάθετε για τις διακριτές λειτουργίες, τους χρήστες, τα μετρήσιμα στοιχεία και τις εμπειρίες χρήστη τους. Ανακαλύψτε ποιο λογισμικό είναι καλύτερο για τον οργανισμό σας.