Χρόνος ομιλίας

Δυστυχώς, ο μέσος χρόνος ομιλίας (επίσης γνωστός ως ATT) συχνά παραμελείται από τους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων. Ως αποτέλεσμα, άλλες δημοφιλείς βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) ή το ποσοστό εγκατάλειψης, δίνονται συχνότερα σε προτεραιότητα.

Ωστόσο, παρόλο που το ATT δεν παρέχει ολόκληρη την εικόνα μιας αλληλεπίδρασης, όπως ο AHT, δείχνει τον πραγματικό χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι συνομιλώντας με τους πελάτες στο τηλέφωνο. Έτσι, μαζί με άλλες κρίσιμες μετρήσεις και KPI, μπορεί να δώσει στους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων μια πιο ολιστική άποψη για την αποτελεσματικότητα και την απόδοση του αντιπροσώπου. Σε αντάλλαγμα, τους παρέχει την ευκαιρία να προσφέρουν καθοδήγηση στους υπαλλήλους που το απαιτούν. Επομένως, εξακολουθεί να είναι μια πολύτιμη μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που συμβάλλει στη συνολική θετική εμπειρία πελατών.

Εκτός από τη χρήση των εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών, τη διαχείριση μεμονωμένων ή πολλαπλών βάσεων γνώσεων, το σύνολο δεξιοτήτων του αντιπροσώπου τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να περιέχει — ενεργή ακρόαση, έλεγχο κλήσεων, τη δυνατότητα να δημιουργούν σαφείς εξηγήσεις, να χειριστούν παράπονα και ζητήματα πελατών. Όλα αυτά παρέχουν ακριβή δεδομένα χρόνου χειρισμού και βελτιώνουν τη συνολική διαδικασία διαχείρισης κλήσεων.

Η συνεχής αναθεώρηση του χρόνου ομιλίας και η παρακολούθηση των τάσεων του μέσου χρόνου ομιλίας βοηθά τα τηλεφωνικά κέντρα να επιτύχουν τους στόχους επιπέδου εξυπηρέτησης, να επιτύχουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών και να διατηρήσουν την αποτελεσματικότητα των λειτουργών στελέχωσης του τηλεφωνικού κέντρου.

Πώς μετράτε τον μέσο χρόνο ομιλίας;

Ο μέσος χρόνος ομιλίας είναι ο μέσος όρος των λεπτών/ δευτερολέπτων που ένας αντιπρόσωπος επικοινωνεί στο τηλέφωνο με κάθε πελάτη. Είναι βασικά ο χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι μιλώντας στους πελάτες.

Για να μετρήσετε τον μέσο χρόνο ομιλίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, πρέπει να υπολογίσετε το άθροισμα του χρόνου ομιλίας όλων των κλήσεων και να τον διαιρέσετε με το συνολικό αριθμό των ολοκληρωμένων κλήσεων. Ο τύπος θα μοιάζει με τον εξής:

                                       (Χρόνος ομιλίας κλήσης Α + Χρόνος ομιλίας κλήσης Β +… + Χρόνος ομιλίας κλήσης Χ)

Μέσος χρόνος ομιλίας =     ———————————————————————————-

                                                           Συνολικός αριθμός χειρισμένων κλήσεων

Αυτός ο αριθμός δεν πρέπει να περιλαμβάνει τον μέσο χρόνο αναμονής — τον χρόνο που ξοδεύει ένας πελάτης στο μενού IVR πριν συνδεθείτε με έναν αντιπρόσωπο, μεταφορές κλήσεων και οποιαδήποτε εργασία μετά την κλήση (χρόνος ολοκλήρωσης κλήσης). Επιπλέον, οι εισερχόμενες κλήσεις που επιλύθηκαν εντός του συστήματος IVR θα πρέπει επίσης να εξαιρεθούν από αυτόν τον υπολογισμό.

Μια υψηλή τιμή για αυτήν τη μέτρηση μπορεί να υποδεικνύει ότι οι αντιπρόσωποι έχουν προβλήματα με τον μέσο χρόνο κλήσης και τη διαχείριση κλήσεων και μπορεί να χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση στο σύστημα. Συνήθως, όταν οι χρόνοι διαχείρισης κλήσεων είναι υψηλότεροι από το στόχο, οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να το αποδίδουν σε υψηλότερους χρόνους αναμονής ή σε χρόνους ολοκλήρωσης κλήσεων. Ωστόσο, εξετάζοντας μόνο τον χρόνο που αφιερώνει ένας αντιπρόσωπος σε μια πραγματική συνομιλία με έναν πελάτη, οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων ενδέχεται να εντοπίσουν τους αντιπροσώπους που χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση στον έλεγχο κλήσεων.

Συνολικά, ο χρόνος ομιλίας είναι μια μέτρηση που δεν πρέπει να εξετάζεται μεμονωμένα. Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα της παραγωγικότητας, της απόδοσης και των ικανοποιητικών επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών, οι υπεύθυνοι τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να εξετάσουν ένα πλήρες φάσμα μετρήσεων και KPI τηλεφωνικού κέντρου.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του μέσου χρόνου ομιλίας και του μέσου χρόνου χειρισμού;

Ο μέσος χρόνος ομιλίας σε πολλές περιπτώσεις συγχέεται με τον μέσο χρόνο χειρισμού. Επομένως, η κατανόηση της διαφοράς μεταξύ των δύο μετρήσεων είναι απαραίτητη. Τόσο ο μέσος χρόνος ομιλίας (ATT) όσο και ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση του χρόνου που δεσμεύει ένας αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου για αλληλεπίδραση με έναν πελάτη. Ωστόσο, διαφέρουν στον τύπο για τον υπολογισμό κάθε μέτρησης και το τελικό αποτέλεσμα.

Ενώ ο μέσος χρόνος ομιλίας είναι απλώς ο χρόνος που αφιερώνει ένας αντιπρόσωπος σε έναν πελάτη, ο μέσος χρόνος χειρισμού λαμβάνει υπόψη τα πάντα, από την έναρξη μιας κλήσης έως τον τερματισμό μιας κλήσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει χρόνους αναμονής, μεταφορές κλήσεων και εργασίες ολοκλήρωσης κλήσεων που απαιτούνται για την επίλυση του ζητήματος ενός πελάτη και το κλείσιμο της υπόθεσης. Επομένως, ο χρόνος ομιλίας του τηλεφωνικού κέντρου είναι μόνο ένα μέρος της μέσης φόρμουλας χρόνου χειρισμού.

                                             Συνολικός χρόνος ομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικός χρόνος ολοκλήρωσης κλήσεων)

Μέσος χρόνος χειρισμού =     ——————————————————————————

                                                           Συνολικός αριθμός χειρισμένων κλήσεων

Έχει υπολογιστεί ότι το βιομηχανικό πρότυπο για τον μέσο χρόνο χειρισμού είναι λίγο περισσότερο από 6 λεπτά, αν και αυτός ο αριθμός μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα της επιχείρησης. Δεδομένου ότι ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι μια κοινή μέτρηση εμπειρίας πελάτη, πολλά τηλεφωνικά κέντρα στοχεύουν να μειώσουν το AHT για να βελτιώσουν την εμπειρία πελάτη και να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού κέντρου. Αλλά η μείωση του AHT δεν είναι πάντα καλή, καθώς μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα των υπηρεσιών.

Ωστόσο, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να εφαρμόσουν προληπτικές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών και τη βελτιστοποίηση του εργατικού δυναμικού για τη μείωση του μέσου χρόνου χειρισμού χωρίς να διακυβεύεται το επίπεδο εξυπηρέτησης.

• Δρομολόγηση κλήσεων

• Βελτιστοποίηση πολλών καναλιών όπως email, ζωντανή συνομιλία ή βιντεοκλήση σε μια ενοποιημένη πλατφόρμα επικοινωνίας.

• Βελτίωση των δυνατοτήτων του τηλεφωνικού σας κέντρου με την ενσωμάτωση με ένα λογισμικό CRM τρίτου μέρους.

• Αναλυτικά στοιχεία και αναφορές