Τηλέφωνο τηλεφωνικού κέντρου

Τι τηλέφωνα χρησιμοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα;

Οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου απαντούν σε ερωτήσεις, ακούν παράπονα και παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες. Για να μπορέσουν να το κάνουν αποτελεσματικά χρειάζονται τον σωστό εξοπλισμό.

Τα τηλεφωνικά συστήματα τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνουν υλικό και λογισμικό. Το καθένα έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του.

Ακολουθούν μερικοί από τους πιο συνηθισμένους τύπους τηλεφωνικών συστημάτων που χρησιμοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα.

Τηλέφωνα IP (VoIP)

Τα τηλέφωνα IP, τα ή τα τηλέφωνα SIP είναι τηλέφωνα που λειτουργούν μέσω Internet. Αυτά τα τηλέφωνα μετατρέπουν αναλογικά σήματα σε ψηφιακά και τα στέλνουν ως δεδομένα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το smartphone σας και να το μετατρέψετε σε τηλέφωνο SIP μέσω μιας εφαρμογής. Ή μπορείτε να κατεβάσετε μια εφαρμογή για υπολογιστές και να χρησιμοποιήσετε τον φορητό υπολογιστή σας.

Τηλέφωνο VoIP (τηλέφωνο VoIP 2 γραμμών)

Ένα τηλέφωνο VoIP 2 γραμμών ή τηλέφωνο VoIP πολλαπλών γραμμών είναι παρόμοιο με ένα τηλέφωνο IP. Ωστόσο, αντί να συνδέουν μόνο δύο άτομα, επιτρέπουν πολλαπλές γραμμές – πολλές συσκευές μπορούν να συνδεθούν σε μία μόνο γραμμή. Αυτό είναι πολύ χρήσιμο σε περιβάλλοντα τηλεφωνικών κέντρων.

Συστήματα κινητής τηλεφωνίας

Πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν κινητά τηλέφωνα για να κάνουν τη δουλειά τους. Συνήθως χρησιμοποιούν μια εφαρμογή που συνδέει τη συσκευή με το σύστημα. Αυτή η προσέγγιση δίνει μεγαλύτερη ευελιξία και επιτρέπει στους υπαλλήλους να απαντούν στις κλήσεις εξ αποστάσεως.

Τηλέφωνα εικονικών βοηθών

Αυτά τα τηλέφωνα μπορούν επίσης να είναι σταθερά ή με βάση το Internet – η βασική διαφορά είναι ότι συνοδεύονται από εικονικούς βοηθούς ή ρεσεψιονίστ. Μπορείτε να ηχογραφήσετε απαντήσεις, να χαιρετήσετε τους ανθρώπους και να τους αφήσετε να επιλέξουν το τμήμα με το οποίο πρέπει να επικοινωνήσουν ανάλογα με την ερώτησή τους.

Παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές

Αυτές οι παραδοσιακές τοπικές γραμμές που ονομάζονται επίσης POTS (Plain Old Telephone Service) ή σταθερό τηλέφωνο, είναι ξεπερασμένες, αλλά είναι αξιόπιστες και εύχρηστες. Λειτουργούν σε αναλογικές γραμμές και μπορείτε να τα συνδέσετε σε τυπικά τηλέφωνα, αλλά υπάρχουν επίσης επιλογές για να τα συνδέσετε στο PBX ή VoIP συστήματα.

Τι εξοπλισμό χρειάζεστε για ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Η λειτουργία ενός αποτελεσματικού τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί περισσότερα από ένα απλό τηλεφωνικό σύστημα. Τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν ποικίλο εξοπλισμό και τεχνολογία για να τελειοποιήσουν τις υπηρεσίες τους και να βελτιώσουν την ταχύτητα λειτουργίας.

Επιτραπέζιοι υπολογιστές και φορητοί υπολογιστές

Αυτά χρησιμοποιούνται για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις όπως και κάθε άλλη υπηρεσία τηλεφωνίας. Απαιτούν αξιόπιστο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το LiveAgent για τη διαχείριση και τον περαιτέρω εξορθολογισμό των κλήσεων.

Οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων συχνά πρέπει να εκτελούν άλλες εργασίες εκτός από την ομιλία με πελάτες. Μπορούν να επιλύσουν καρτέλες, να ενημερώσουν το CRM κ.λπ. εάν έχουν διαθέσιμο υπολογιστή.

Ακουστικά

Παρόλο που τα περιβάλλοντα τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να έχουν έως και δεκάδες άτομα σε ένα μόνο δωμάτιο, είναι απαραίτητο να υπάρχει σαφής επικοινωνία με τους πελάτες. Γι’ αυτό οι παλιοί δέκτες τηλεφώνου δεν είναι αρκετά καλοί – κάθε αντιπρόσωπος πρέπει να έχει ακουστικά με μικρόφωνο.

Σκεφτείτε εάν θα αγοράσετε ακουστικά Bluetooth (ασύρματα) ή ακουστικά USB.

Τα ασύρματα ακουστικά προσφέρουν μεγαλύτερη προσβασιμότητα και λιγότερες ενοχλήσεις. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να περπατούν στο γραφείο ενώ μιλάνε. Ωστόσο, πρέπει να φορτιστούν. Από την άλλη πλευρά, τα ακουστικά USB δεν χρειάζονται φόρτιση, αλλά περιορίζουν την κίνηση.

Τελικά, πρέπει να αποφασίσετε ποιος τύπος ακουστικών θα λειτουργήσει καλύτερα για το τηλεφωνικό σας κέντρο.

Μικρόφωνο

Η τιμή ενός ακουστικού με μικρόφωνο μπορεί να κυμαίνεται από περίπου $25 έως $400 και μερικές φορές ακόμη περισσότερο. Είναι απαραίτητο να χρησιμοποιείτε ακουστικά που διαθέτουν μικρόφωνα ακύρωσης θορύβου. Εξασφαλίζει ότι οι πελάτες θα ακούν πάντα τους αντιπροσώπους σας.

Τηλέφωνα VoIP/SIP

Αν και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διαφορετικά τηλεφωνικά συστήματα, τα τηλέφωνα VoIP ή SIP είναι το τρέχον πρότυπο και η πλειοψηφία των σύγχρονων τηλεφωνικών κέντρων τα χρησιμοποιεί.

Για τη διαχείριση κλήσεων και τη ρύθμιση γραμμών, χρησιμοποιείται το Ανοιχτό Πρότυπο «SIP». Οι φωνές μεταδίδονται μέσω δικτύου IP στο RTP. Τα τηλέφωνα VoIP προσφέρουν πολλά πλεονεκτήματα, όπως:

• μειωμένο κόστος – Σε σύγκριση με συστήματα σταθερής τηλεφωνίας, τα τηλέφωνα VoIP κοστίζουν κατά μέσο όρο 30$ λιγότερο το μήνα. Η αναβάθμιση σε συστήματα VoIP είναι φθηνότερη λόγω του “SIP Trunking”. Αυτό το πρωτόκολλο επιτρέπει στους οργανισμούς να διατηρούν το τρέχον υλικό τους ενώ ψηφιοποιούν τις υπηρεσίες φωνής τους.
• καλύτερη επεκτασιμότητα – Είναι εύκολο να επεκταθείτε με αυτά τα τηλεφωνικά συστήματα, καθώς δεν απαιτούν την εγκατάσταση νέου αποκλειστικού υλικού ή τηλεφωνικών γραμμών. Ένα τηλεφωνικό κέντρο χρειάζεται μόνο να προσθέσει ένα άλλο τηλέφωνο και να το “συνδέσει” στο σύστημα.
• υποστήριξη softphone – Με ένα σύστημα SIP που βασίζεται σε cloud, μπορείτε να πραγματοποιείτε ή να λαμβάνετε κλήσεις από οπουδήποτε, αρκεί να έχετε σταθερή σύνδεση στο Διαδίκτυο. Αυτά τα συστήματα υποστηρίζουν softphones (κινητά τηλέφωνα). Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εύκολα το smartphone σας εγκαθιστώντας μια αποκλειστική εφαρμογή.
• βελτιωμένη ποιότητα φωνής – Τα συστήματα VoIP δεν έχουν απώλειες κλήσεων και είναι καθαρά και ευκρινή. Ωστόσο, για να αξιοποιήσετε πλήρως τις δυνατότητες της φωνής σας HD, πρέπει να ικανοποιήσετε την απαίτηση εύρους ζώνης και να εφαρμόσετε ένα ισχυρό και αξιόπιστο δίκτυο.

Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι αναπόσπαστο για τις λειτουργίες ενός τηλεφωνικού κέντρου. Βοηθά στην οργάνωση και διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με πελάτες, καθώς και στην παρακολούθηση δυνητικών πελατών, στην αναφορά κλήσεων και στη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων.

Όλες οι αλληλεπιδράσεις παρακολουθούνται και αποθηκεύονται στο CRM. Αυτό το λογισμικό επιτρέπει επίσης στους οργανισμούς να δημιουργούν προφίλ πελατών για να έχουν στη διάθεσή τους σημαντικές πληροφορίες σχετικά με αυτούς. Μπορείτε να αποθηκεύσετε τον αριθμό τηλεφώνου, τη διεύθυνση email, την τοποθεσία, λεπτομέρειες σχετικά με προηγούμενες αλληλεπιδράσεις κ.λπ. ενός πελάτη.

Εκτός από τον εξορθολογισμό όλων των καθημερινών διαδικασιών στο τηλεφωνικό κέντρο, συγχρονίζει επίσης εξερχόμενες και εισερχόμενες κλήσεις, παρακολουθεί και δρομολογεί κλήσεις προς αντιπροσώπους.

Πλεονεκτήματα του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου:

• καλύτερη αναφορά – μπορούν να αξιολογήσουν την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων, το μέσο χρόνο χειρισμού, τα έσοδα κλήσεων, τα ποσοστά αύξησης πωλήσεων και άλλα ζωτικής σημασίας δεδομένα.
• υψηλότερες επιλύσεις ερωτημάτων – Πολλά τηλεφωνικά κέντρα λειτουργούν ως κόμβοι υποστήριξης πελατών. Το IVR δρομολογεί κλήσεις με βάση τις υπηρεσίες, τα προϊόντα, την τοποθεσία του πελάτη και τη γλώσσα για να βρει τον καταλληλότερο αντιπρόσωπο.
• αυξημένη αποτελεσματικότητα – wόταν οι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιούν λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων, ο χρόνος απόκρισης τόσο στις εξερχόμενες όσο και στις εισερχόμενες κλήσεις βελτιώνεται. Απλοποιεί επίσης τις καθημερινές τους εργασίες, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν στην επικοινωνία με τους πελάτες.

Λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Σε πελατοκεντρικούς οργανισμούς όπως τα τηλεφωνικά κέντρα, είναι σημαντικό να παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Χρησιμοποιώντας αξιόπιστο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να βελτιώσουν ακόμη περισσότερο τις υπηρεσίες τους.

Το κέντρο εξυπηρέτησης είναι ένα πακέτο λογισμικού εξυπηρέτησης που επιτρέπει στους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων να αντιμετωπίζουν πολλά διαφορετικά ερωτήματα πελατών, συμπεριλαμβανομένων παραπόνων, αιτημάτων πληροφοριών, αιτημάτων εξυπηρέτησης, αναφορών συμβάντων κ.λπ. Το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης καταγράφει πολλαπλές μορφές επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των κλήσεων ως καρτελών.

Ακολουθούν μερικά από τα κύρια οφέλη της χρήσης κέντρων εξυπηρέτησης:

• γρήγορη επίλυση προβλημάτων πελατών – για κάθε νέο ζήτημα, δημιουργείται μια καρτέλα για να εργαστεί ένας αντιπρόσωπος
• αυξημένη παραγωγικότητα – οι αντιπρόσωποι μπορούν να βοηθήσουν αποτελεσματικά, να αναλύσουν, να καταγράψουν και να διαχειριστούν καρτέλες του κέντρου εξυπηρέτησης
• διαθεσιμότητα και δεδομένα – επιτρέπουν στους πελάτες να επιλύουν τα ερωτήματά τους είτε χρησιμοποιώντας αυτοεξυπηρέτηση είτε επικοινωνώντας με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών

Πώς να επιλέξετε το σωστό τηλεφωνικό σύστημα τηλεφωνικού κέντρου;

Ένα τηλεφωνικό σύστημα τηλεφωνικού κέντρου είναι ένα δίκτυο εργαλείων υλικού και λογισμικού. Ακολουθούν ορισμένες από τις λειτουργίες που πρέπει να αναζητήσετε στο τηλεφωνικό σας σύστημα.

Προηγμένα χαρακτηριστικά

Όσο πιο προηγμένες δυνατότητες έχει το τηλεφωνικό σας σύστημα, τόσο το καλύτερο. Ωστόσο, θα πρέπει να δώσετε προτεραιότητα σε αυτές που είναι οι πιο σημαντικές για την επιχείρησή σας.

• τηλεδιάσκεψη
• παρακολούθηση κλήσεων
• πίεση για ομιλία
• ουρά κλήσεων
• φόρτωση κλήσης
• εσωτερική συνομιλία
• τράβηγμα κλήσης
• καταγραφή κλήσης

• απόρριψη ανώνυμης κλήσης
• ψηφιακός ρεσεψιονίστ
• IVR
• ACD
• ενσωμάτωση με smartphone
• ενσωμάτωση softphone
• ενσωμάτωση CRM
• IP PBX

Χρόνοι επεξεργασίας

Η επεξεργασία κλήσεων περιλαμβάνει όλα τα βήματα για τον χειρισμό των εισερχόμενων κλήσεων. Είναι ο χρόνος που χρειάζεται από το αρχικό κουδούνισμα του τηλεφώνου μέχρι τη σύνδεση με έναν αντιπρόσωπο. Είναι μιασημαντική μέτρηση και μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στη συνολική αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού κέντρου.

Πρότυπο ασφαλείας

Παρόλο που τα τηλεφωνικά συστήματα VoIP έχουν πολλά πλεονεκτήματα, εξακολουθούν να απαιτούν την κατάλληλη ασφάλεια. Όταν εξετάζετε μια προσφορά, φροντίστε να αναζητήσετε SOC 1, SOC 2, ή SOC 3 πρότυπα ασφαλείας. Αυτά θα σας βοηθήσουν να κινηθείτε προς τη σωστή κατεύθυνση όσον αφορά την ασφάλεια. Ταυτόχρονα, σκεφτείτε να βρείτε κρυπτογραφημένες υπηρεσίες VoIP για να ενισχύσετε ακόμη περισσότερο την ασφάλεια.

Πληρωμές

Για τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα, η καλύτερη επιλογή είναι να χρησιμοποιήσετε μια λύση που βασίζεται στο cloud. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πληρώνετε για τις υπηρεσίες μηνιαίως μέσω συνδρομής. Ελέγξτε εκ των προτέρων τις επιλογές πληρωμής και τις πολιτικές του πωλητή.

Επιλογές δρομολόγησης

Αναζητήστε ένα σύστημα που μπορεί να κάνει εναλλαγή μεταξύ διαφόρων επιλογών, ώστε να μπορείτε να το προσαρμόσετε σύμφωνα με τις τρέχουσες ανάγκες σας:

• predictive behavioral δρομολόγηση κλήσεων
• δρομολόγηση εκ περιτροπής
• δρομολόγηση λιγότερος απασχόλησης
• δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
• δρομολόγηση προτεραιότητας

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Σε πολλούς ανθρώπους αρέσει να λύνουν τα προβλήματά τους μόνοι τους. Είναι σημαντικό να βρείτε ένα τηλεφωνικό σύστημα που να υποστηρίζει αυτοματοποιημένες λειτουργίες που καθοδηγούν τους πελάτες προς μια όπου μπορούν να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται.

Επιλογή τιμολόγησης

Οι πάροχοι τηλεφωνικών συστημάτων έχουν διαφορετικά σχέδια τιμολόγησης για να διαλέξουν. Οι περισσότερες χρησιμοποιούν χρεώσεις συνδρομής. Ωστόσο, υπάρχουν και επιλογές πληρωμής ανά λεπτό.

Κέντρα επαφής cloud

Το λογισμικό κέντρου επικοινωνίας Cloud περιλαμβάνει διάφορα εργαλεία και εφαρμογές που φιλοξενούνται στο cloud που μπορούν να σας βοηθήσουν να εργαστείτε με πολλά κανάλια. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα εργαλεία για να απολαύσετε τα πλεονεκτήματα του τηλεμάρκετινγκ και τις πωλήσεις μέσω τηλεφώνου. Εάν θέλετε να επεκτείνετε τις υπηρεσίες σας σε περισσότερα από τηλέφωνα και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συνομιλία σε πραγματικό χρόνο κ.λπ., αναζητήστε μια επαφή που βασίζεται στο cloud κεντρική λύση.