Αποκλιμάκωση

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να αντιμετωπίζουν περιπτώσεις ευερέθιστης επιθετικότητας κάθε μέρα. Η ευερέθιστη επιθετικότητα είναι μια κατάσταση στην οποία ένας πελάτης είναι επιθετικός λόγω της απογοήτευσης που έχει βιώσει χρησιμοποιώντας το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Επειδή αυτές οι περιπτώσεις είναι αναπόφευκτες, μια ιδανική διαδικασία πρόσληψης συνήθως περιλαμβάνει εκπαίδευση σχετικά με τη λεκτική αποκλιμάκωση.

Η εκπαίδευση λεκτικής αποκλιμάκωσης εξοπλίζει τους αντιπροσώπους με την ικανότητα να αντιμετωπίζουν διαφορετικά μεγέθη παραπόνων πελατών. Η εκπαίδευση εξετάζει τον τόνο της φωνής, τον τρόπο δομής των προτάσεών σας, μεταξύ άλλων.

3 στάδια αποκλιμάκωσης

Χρησιμοποιώντας μια ιατρική προσέγγιση, υπάρχουν τρία στάδια αποκλιμάκωσης: αιμοκάθαρση, διανοητικό μόσχευμα δέρματος και αύξηση της ωκυτοκίνης με ταυτόχρονη μείωση των επιπέδων κορτιζόλης.

• Η αιμοκάθαρση αναφέρεται στο στάδιο μιας κατάστασης κρίσης όπου ο πελάτης αρχίζει να εκφράζει την απογοήτευσή του καθώς μιλάει μαζί σας. Σε αυτό το στάδιο, αφήστε τους να μιλήσουν χωρίς να τους διακόπτετε. Σε αυτό το στάδιο, ακούστε τους ενεργά και επικυρώστε τα συναισθήματά τους.

• Το διανοητικό μόσχευμα είναι το σημείο όπου καταφέρατε να αφοπλίσετε διακριτικά τον πελάτη. Σε αυτό το σημείο, μπορείτε να παρέμβετε στη σκέψη τους για να ηρεμήσετε το μυαλό τους καθησυχάζοντάς τους λίγο περισσότερο.

• Το τελικό στάδιο, το οποίο συγκρίνει τα επίπεδα ωκυτοκίνης και κορτιζόλης στον πελάτη, είναι όταν ο πελάτης αρχίζει να αισθάνεται ότι ακούγεται και συνδέεται με τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Σε αυτό το σημείο, ο πελάτης θα πρέπει να είναι ήρεμος.

Ένα παράδειγμα αποκλιμάκωσης

Ένα τυπικό παράδειγμα σεναρίου όπου η αποκλιμάκωση είναι σημαντική είναι όταν ένας θυμωμένος πελάτης καλεί την εξυπηρέτηση πελατών για να αναφέρει μια κατάσταση κρίσης. Ο αντιπρόσωπος ξεκινά τη διαδικασία αποκλιμάκωσης ακούγοντας ενεργά τον πελάτη για μερικά δευτερόλεπτα.

Αναγνωρίζουν τα συναισθήματα του πελάτη και ίσως λένε κάτι σαν, «Καταλαβαίνω ότι θα νιώθατε έτσι». Αυτή η επίδειξη ενσυναίσθησης και επικύρωσης συλλαμβάνει αμέσως την κατάσταση και ηρεμεί σημαντικά τον πελάτη.

Για να διευκρινιστεί ποιο είναι το πρόβλημα, ο αντιπρόσωπος μπορεί επίσης να κάνει μερικές ερωτήσεις. Σε αυτό το σημείο, ο πελάτης μπορεί να συνεργαστεί με τον αντιπρόσωπο για να βρει μια λύση για το πρόβλημα.

Γιατί είναι τόσο δύσκολη η αποκλιμάκωση;

Η αποκλιμάκωση είναι δύσκολη επειδή απαιτεί από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να χρησιμοποιούν διαδικασίες που είναι ενάντια στα φυσικά ανθρώπινα αντανακλαστικά για τη διαχείριση διενέξεων πελατών.

Είναι δύσκολο να παραμείνεις ήρεμος και επαγγελματίας όταν συναντάς έναν αγενή πελάτη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο μια εργασία εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί τη χρήση τεχνικών αποκλιμάκωσης με εκπαίδευση και συνεχή εξάσκηση.

Σε τελική ανάλυση, η απάντηση ενός αντιπροσώπου σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη καθορίζει αν θα μείνει στην εταιρεία ή θα παραμείνει απογοητευμένος και θα πάει στους ανταγωνιστές.

Λειτουργούν οι τεχνικές αποκλιμάκωσης;

Συχνά, όταν οι αντιπρόσωποι πελατών χειρίζονται θυμωμένους πελάτες χρησιμοποιώντας τεχνικές αποκλιμάκωσης, μπορούν να τους ηρεμήσουν, να επιλύσουν τις ανησυχίες τους και να αποτρέψουν έντονες συγκρούσεις.

Οι τακτικές αποκλιμάκωσης, όπως η εκδήλωση ενσυναίσθησης, η ενεργή ακρόαση, η διατήρηση μιας συγκεντρωμένης πρόσοψης, μεταξύ άλλων συμβάλλουν σε μεγάλο βαθμό στον εξορθολογισμό της διαδικασίας επίλυσης και την ικανοποίηση των πελατών.

Αν και είναι σπάνιο, ορισμένοι πελάτες δεν θα υποχωρήσουν εύκολα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να χρειαστούν περισσότερες από μία προσπάθειες αποκλιμάκωσης για να ηρεμήσει ο πελάτης. Εάν μια τεχνική δεν λειτουργεί στην αρχή, είναι σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να επαναλάβετε τη διαδικασία μέχρι να λειτουργήσει η τεχνική.

Ποιες είναι οι αποτελεσματικές τεχνικές αποκλιμάκωσης για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών;

Οι εταιρείες πρέπει να εκπαιδεύουν τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών τους σε τεχνικές αποκλιμάκωσης για να τους βοηθήσουν να χειριστούν αποτελεσματικά τους οργισμένους πελάτες. Οι περισσότερες εταιρείες περιλαμβάνουν αυτήν την εκπαίδευση στη διαδικασία ενσωμάτωσης.

Το πιο σημαντικό, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να ενθαρρύνονται να εφαρμόζουν αυτές τις δεξιότητες που αποκτήθηκαν καθημερινά. Μόνο έτσι μπορούν να το πάρουν και να το εφαρμόσουν όταν χρειάζεται.

Ακολουθούν ορισμένες αποτελεσματικές τεχνικές αποκλιμάκωσης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:

Διατηρήστε την ψυχραιμία σας

Ανεξάρτητα από το πόσο στενοχωρημένος είναι ένας πελάτης, ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να διατηρεί την ψυχραιμία του καθ’ όλη τη διάρκεια της συνομιλίας. Σας φέρνει στην καλύτερη θέση για να χειριστείτε επαγγελματικά τις ανησυχίες τους και να τους κάνει να εμπιστευτούν την ικανότητά σας να λύσετε τις ανησυχίες τους.

Μπορείτε εύκολα να απεικονίσετε την ψυχραιμία σας με τον τόνο της φωνής σας. Εάν συναντάτε τον πελάτη σωματικά, η έκφραση του προσώπου σας θα πρέπει επίσης να δείχνει ότι είστε συγκρατημένοι και σίγουροι για την ικανότητά σας να επιλύσετε τα παράπονά του. Όταν μιλάμε με ήρεμη φωνή, ένας θυμωμένος πελάτης είναι πιο πιθανό να ηρεμήσει και να γίνει πιο λογικός.

Ακούστε ενεργά

Αντί να διακόπτετε τον πελάτη με λόγια ή οποιεσδήποτε λέξεις, ακούστε τον χωρίς να τον διακόπτετε. Ακούγοντάς τους ενεργά, θα τους δώσετε ένα κανάλι για να εκτονώσουν την απογοήτευσή τους. Θα τους υποστηρίξετε επίσης κάνοντας τους να αισθάνονται ότι ακούγονται.

Η ενεργή ακρόαση σας βοηθά επίσης να καταλάβετε τι απασχολεί τον πελάτη και την καλύτερη προσέγγιση για την επίλυσή του.

Δείξτε κατανόηση

Καθώς ακούτε ενεργά τον πελάτη, δείξτε ενσυναίσθηση αναγνωρίζοντας τις ανησυχίες του και κάνοντας ερωτήσεις για να διευκρινίσετε το πρόβλημα. Διαβεβαιώστε τους ότι θα λύσετε τα προβλήματά τους.

Μια στάση με ενσυναίσθηση θα βοηθήσει τον πελάτη να νιώσει κατανοητός και να συνεργαστεί καλύτερα μαζί σας.

Συνεχίστε με μια επίλυση

Ανεξάρτητα από το πόσο αναστατωμένος είναι ένας πελάτης όταν επικοινωνεί με την εξυπηρέτηση πελατών, τελικά αναζητά λύσεις. Το συντομότερο δυνατό, προσφέρετε μια λύση για το παράπονο του πελάτη. Αυτό θα αποκλιμακώσει αμέσως την κατάσταση.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να επιλύσετε μια κατάσταση. Είτε πρόκειται για την επίλυση ενός συγκεκριμένου ζητήματος με μια ικανοποιητική λύση, για την απαλλαγή από ένα πρόβλημα ή ακόμη και για την παροχή εκπτώσεων στους πελάτες ως συγγνώμη, κάθε λύση πρέπει να επιλέγεται για μια συγκεκριμένη κατάσταση.

Πώς μπορεί το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης να βοηθήσει στην αποκλιμάκωση της κατάστασης;

Στην αποκλιμάκωση μιας κατάστασης, είναι επίσης σημαντικό ο τρέχων αντιπρόσωπος να αναγνωρίζει πότε το ζήτημα ενός πελάτη απαιτεί την παρέμβαση ενός ανώτερου αντιπροσώπου με περισσότερες δεξιότητες και εξουσία. Ορισμένα προβλήματα ενδέχεται επίσης να απαιτούν τεχνικές γνώσεις και πρέπει να παραπέμπονται στην τεχνική ομάδα.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, μια κλιμάκωση καθίσταται αναγκαία για να επιλυθεί γρήγορα η ανησυχία του πελάτη. Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους ένα λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να διευκολύνει τη διαχείριση των κλιμακώσεων:

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω καρτελών

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης διαθέτει λειτουργίες καρτελών που βοηθούν την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να οργανώσει και να διαχειριστεί αιτήματα πελατών. Αυτό το κάνει συλλέγοντας αιτήματα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας και μετατρέποντάς τα σε καρτέλες.

Το σύστημα στη συνέχεια εκχωρεί τις καρτέλες στο κατάλληλο άτομο ή ομάδα σύμφωνα με τις προτεραιότητες που ορίζονται στις ΣΕΥ σας χωρίς να χάσει καμία σημαντική πληροφορία .

Το σύστημα καρτελών σάς επιτρέπει επίσης να αποθηκεύετε σημαντικές πληροφορίες για τους πελάτες σας. Έτσι, χρησιμεύει ως πηγή πληροφοριών CRM με τις οποίες μπορείτε να βελτιώσετε τη διατήρηση και την ικανοποίηση των πελατών.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω τηλεφωνικού κέντρου

Όταν ένας πελάτης καλεί το το τηλεφωνικό κέντρο, η πρώτη επαφή ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσει το παράπονό του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, η κλήση του πελάτη πρέπει να μεταφερθεί σε άλλο αντιπρόσωπο ή ομάδα για σωστή επίλυση.

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών σάς βοηθά να διαχειριστείτε τέτοιες μεταφορές κλήσεων, ειδικά εάν οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου σας εργάζονται εξ αποστάσεως.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω ζωντανής συνομιλίας

Μερικές φορές ένας πελάτης καταγράφει ένα παράπονο μέσω ζωντανής συνομιλίας και δεν είναι ικανοποιημένος με την επίλυση που λαμβάνει από το κανάλι. Σε τέτοιες περιπτώσεις, έχουν την επιλογή να μιλήσουν με τον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Όταν επιλέγουν αυτήν την επιλογή, οδηγούνται αυτόματα σε έναν αντιπρόσωπο με την κατάλληλη τεχνογνωσία για να χειριστεί τα παράπονά τους.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Είναι πλέον σύνηθες φαινόμενο οι άνθρωποι να περιμένουν υποστήριξη πελατών από τις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης μιας εταιρείας. Ωστόσο, είναι αρκετά δύσκολο για τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αυτά τα αιτήματα σε πολλές πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών μετατρέπει κάθε αίτημα σε καρτέλες και παρέχει μια βάση όπου όλα τα αιτήματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να γίνουν προσβάσιμα και να τα παρακολουθεί ο κατάλληλος αντιπρόσωπος.

Διαχείριση κλιμάκωσης μέσω της πύλης πελατών

Μια πύλη πελατών είναι ένα εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης που περιέχει αναρτήσεις φόρουμ, προηγούμενα σχόλια και άρθρα. Παρέχει επίσης ένα μέσο για τους πελάτες ώστε να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Μόλις συναντήσουν κάποιο εμπόδιο, μπορούν να συμβουλευτούν τους πόρους για να λύσουν το πρόβλημά τους ή να ζητήσουν βοήθεια από άλλους πελάτες στο φόρουμ.

Επιπλέον, εάν ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών περιηγηθεί στο φόρουμ και δει ένα περίπλοκο πρόβλημα εκεί, μπορεί να δημιουργήσει μια καρτέλα και να την επιλύσει αμέσως. Οι πελάτες μπορούν να παρακολουθούν την πρόοδο των καρτελών τους σε πραγματικό χρόνο.

Η πύλη πελατών εμφανίζει επίσης το ιστορικό του πελάτη με την εξυπηρέτηση πελατών, στην οποία μπορούν να έχουν πρόσβαση οι αντιπρόσωποι.

Πώς μπορεί η συνεργασία των εργαζομένων να βοηθήσει στη διαδικασία αποκλιμάκωσης;

Η εξαιρετική συνεργασία των εργαζομένων βοηθά στη διευκόλυνση της διαδικασίας αποκλιμάκωσης. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να διαθέτετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, ειδικά εάν οι αντιπρόσωποί σας εργάζονται εξ αποστάσεως.

Με αυτό το εργαλείο, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν εύκολα να επικοινωνούν μεταξύ τους. Η επικοινωνία προωθεί μια σχέση συνεργασίας η οποία οδηγεί αυτόματα σε αύξηση της ποιότητας της υποστήριξης που παρέχουν.

Μερικές φορές χρειάζονται περισσότεροι από ένας αντιπρόσωποι για την επίλυση ενός περίπλοκου ζητήματος. Αλλά ένας αναστατωμένος πελάτης πιθανότατα θα εκνευριστεί περισσότερο αν συνεχίσετε να τον μεταφέρετε από τον έναν αντιπρόσωπο στον άλλο σε μια προσπάθεια να επιλύσετε το πρόβλημά του.

Ωστόσο, με τη συνεργασία των εργαζομένων, οι αντιπρόσωποι μπορούν να επιλύσουν συλλογικά ένα ζήτημα για να αποκλιμακώσουν αμέσως μια κατάσταση. Αυτό, με τη σειρά του, οδηγεί σε μια θετική εμπειρία για τον πελάτη.

Παρακολουθήστε ένα βίντεο για την αποκλιμάκωση

Η αποκλιμάκωση είναι ένα σημαντικό εργαλείο για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent βοηθά τους χρήστες με αυτό. Το LiveAgent διευκολύνει την αποκλιμάκωση παρέχοντας αυτοματοποιημένες τυποποιημένες απαντήσεις που μπορούν να εξατομικευτούν γρήγορα, μια ροή εργασιών μετά την κλήση που βοηθά τους αντιπροσώπους να αποφεύγουν τα ερεθίσματα και να συγκεντρώνουν τις σκέψεις τους και ένα σύστημα σχολίων πελατών. Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά βοηθούν τους αντιπροσώπους να αποκλιμακώνουν γρήγορα και αποτελεσματικά τις καταστάσεις σύγκρουσης. Αυτό μειώνει τη δυσαρέσκεια των πελατών και δημιουργεί μια θετική εμπειρία τόσο για τον πελάτη όσο και για τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.